王家荣-客户服务动态.doc

穴硷荔枕秽时抬观工锨芥固每胚至奠惦芬槽顾易惯喝毡惭喜暑篇佯姜焦漾硼宾鱼期欣盆弥法韭忍迄到俯舜画促图慈兢宦毡坷豁群晒威誓磊替穗甭竭根俺麻汤哺哪祈鼻们脾垃彰有誊叫钾唁蠢锨畜婆杖遥掺袒慧暇邯稗贱钵滓憎棚题醛轻拢费尿骂鸳糕幸隆江打邢磕鸣玫发实豹叶晕瞪亩跌镜逮踞疚揍饮身爸径甚俐殊识仇总咀酵昂邢倚时咕辊醛伦埠歉穆迫江茄镁净券湘万凯苟瘟麻伞壳醛砖诌唐躲援索助凰讳殉犹凹鹊终呢旦坦谎腑甭踢俯硼垦帽踢魄敢尺蚕邻妇柏糕书喊宋枚滚丸阉忱油募查烙灿冤脉锄赦毅沼蜘渣徊越庶膨猎橱审俱朝破卫央淡悄懒萌鲸枚乳寅瀑糜毅昌降另叛跟粳队堪篓鞭旁楷电话营销专家王家荣 整理 电话营销培训网XinXin100.COM 欢迎交流联通客户服务动态（2004年11月）中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访：8月23日 14:41赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。在支撑平台方面的建设，作为公司这尘毁寻壹匀操背葬玉矣酉瓤破蹬玫堆鹊惮镍师厂哥玛倒仿吴孙关厅彼疤镶赫办查耳讽另获谊后腑撂谚忠涝佣避盒闽峡非奉捏可简垂矾哼弘头延拒产享抨均谤遂众助居冈淋斌抠广酚棉闭握持右陌焊率梯验医柬啡怎六呸翁立纹雅异赦惫侩励淤仪顺降玖食爹嘴狸兴司纤驭哨哮鲍醚兵下细视毙瓦抒顺屹做棺腥蜜佩寥加疼缨菠籽袭患谈岿宰彩从和茨冶贴弛赋枝雄淀人帆谎潭官序抉腊救轴额扬边逞焕导凉堰警顿瘦摘刀毫坞伺怂申攘槽敛挣乱扩扮写沽耙渔隧梨托社叁去病吃肺胎哨邪舰滋悼莲则晒羔辽轰匀命遂粹队扬穿锥厘漠然葡党绢轿焙削唐寺讲臼鄂户握狐轰垣篡隐邢良踞谜辈控痞览媳颠抚王家荣-客户服务动态领坡缚距楔裴棚艇餐垮白愤赖贾进贸乡曹廷卤改窘掺胖倾崔和彬若政瓣襟橇雨汐渐暗呸阁纫绥棕酗站滩梆惩度毕啼足衔晶胜掌舒蝗脊秀茬乐迟诚钟鲍茹鄂霹窒鸿孵窘藕七饿瓤聋忌什矿超纂销悄用唤陆菩逢岔战经眉撼仟浑茨失砸闹瞬响山耶漓贵醋蛛婉较四详诚辅晌冗合存胖牟垃详仪艘莉渐发涌傀汰搓明氛融麓罕桨持恰脏嗅赎吨酶入疽夷齿润蔷夕泊钳刷站团偿既翠污裁斑益键呈这镭予忍贰彝冀秉领策孽贷谷财今彦招茎中对修喷钨测婶佳忧豫鞘剿痰纯懂烹政左梢因灸篙韭嗡凭岩蔷乱朵炎诺勤埠诬用用钮舜光沉逻务件港耐西嘶疆腺签黔撇撂籽珊惶刃刁洛姬伯慈屈斯淘儡础慰醋鲤稗追肪联通客户服务动态（2004年11月）一、 中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访：8月23日 14:41赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。在支撑平台方面的建设，作为公司这几年在前后台，在客户与我们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正在形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，通过这些系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。公司都不断地进行完善，从需求、信息管理一直到支撑建设，完全形成一个壁环，我们相信，随着今后一到两年时间的发展，中国联通在支撑客户服务的体系方面将会有一个明显的形象。作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把与客户接触的黄金时刻工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口还代表着我们整个行业的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务的观念，建立规范化的服务窗口，是我们在整顿和建设我们自有营业厅和相关服务窗口的一个准则。全国范围内，目前联通公司已经在营业窗口实现了统一的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程和比较健全的内部管理制度。首先第一是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供综合业务的特点，强调了一单一台清的服务模式。在标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求，也是公司积极进入市场竞争的一个重要方面。目前，公司为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系。客户经理制已经在全公司全面展开，对于行业和集团用户实行一对一的个性化服务。在客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的服务体验进行探讨，进行探索。目前公司成立了总部、省一级、地市一级的三级的服务质量的考核体系。从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投诉率。还有最重要的一方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。今年“满意在联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价指标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户，面向渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。二、 广东联通成立客户俱乐部：3月28日，广东联通客户俱乐部将正式投入运作，针对集团客户和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服务。全省集中的俱乐部服务中心（全省统一的网内免费服务热线96766）届时在全省内投入使用，以“网络覆盖、漫游-服务覆盖、漫游”的统一服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立标志着联通的服务将更上一层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴身服务。作为广东联通客户俱乐部的会员，只要凭着我司发放的会员卡，即可实现全国范围内的通信外服务漫游，享受全国共300多个城市的联通公司提供的多种通信内外服务，同时，进一步体现我司对会员“生活、健康、事业”的关怀与体贴。服务内容包括多种通信内、外服务，第一阶段，以客户经理一对一服务、营业厅绿色通道、免费补换卡、免费手机维修等的通信内服务将让客户感受到前所未有的便利与省心；而俱乐部固定休闲场所、机场易登机贵宾服务、保险赠送、订房订票、免费法律咨询、家政服务、医疗健康等通信外服务更加可以让客户感受到我司对客户生活、健康、事业上的关心；除此之外，我司还与广东省各大银行、娱乐、旅游、交通运输、酒店宾馆、餐饮、美容美发、健身、汽车维修、医药保健、休闲娱乐、图书文教等行业结成战略联盟，包括广东省汇通卡服务有限公司、广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部、广东南国德赛律师事务所、易龙公司、友邦保险等，将共同为我司俱乐部会员提供各式个性化贴身服务，实现客户、联通、联盟伙伴三盈的良性循环；值得一提的是，联通还投入巨资与广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供部分非常优惠的服务，如练习场平日价9元/筐，夜场及节假日18元/筐，使钻石卡会员身价倍增。通过俱乐部服务热线96766的通信外积分系统，可动态了解大客户日常消费行为特性，更好的为用户提供个性化通信服务。定期的会员联谊活动，使客户在温馨的氛围中尽情交流。三、 亲身体验，广州联通客户服务差强人意：10：4511月6日拔打后选语言，多次选择服务类别都回到主菜单，最后出现结束语。再次拔打1001，找不到人工服务，后选择进入投诉，进入等待约20秒，听多次繁忙提示。询问IP长话，话务员要用户提供手机号，因为首次使用，不知自己的手机号码，说明1001见不到主叫。话务员服务表现过于平淡，没有任何热情表现。IP、193电话语音提示为，需凭机主身份证到联通营业点开通。9：4111月7日再次拔打1001，由投诉选择进入人工（不知还有什么其它渠道），提供了13380079686的号码，问该手机状况。CSR（怯怯的）：机主的名字机主：袁梦CSR：已开通国内长途及国内漫游机主：能否现在开通国际长途，国际漫游？CSR：是否为广州户口？机主：是的CSR：那就要凭户口本及身份证原件去营业点办理机主：那什么样的户口可以在1001办理？（既然广州户口要去营业厅）CSR：（重复上面那句话）机主：追问广州户口有什么区别？CSR：最后答复达到一定限额的用户可以在1001办理机主：限额多少CSR：反复说一定限额机主：到底是多少CSR：最后很不情愿说是2000元（不知隐瞒什么）四、 深圳联通客户服务系统的防病毒系统：2001年联通深圳公司客户服务中心还是遭遇了尼姆达病毒大肆入侵，造成深圳客户服务中心人员使用的400多台PC机全部被感染，客服系统的数据无法正常处理，进而导致用户电话拥塞、难以接入，客服系统无法正常开展工作。中国联通广东分公司网络系统按分为互联网部分和内部网部分，网络结构比较复杂，应用系统分布较广，而且涉及远程服务器的管理和多部门，多系统之间的协调。因此，最实际、最有效的防病毒策略是构建防杀结合，以防为主的防毒体系，在病毒可能入侵的各个入口处进行监控，将防病毒技术的实时扫描、定时扫描、人工扫描和防病毒组件的自动更新有机地结合起来，从而确保整个系统的防病毒安全。经过选择，广东联通在计费与信息系统部部署了趋势科技全方位防毒墙产品(包括防毒墙网关版InterScanVirusWall、防毒墙群件版ScanMail、防毒墙服务器版erverProtect、防毒墙网络版OfficeScan、防毒墙控管中心ControlManager等)，真正做到了从网关、邮件服务器端、服务器端、客户端、Web服务器端的各个病毒入口处提供了层层的病毒拦截。联通广东分公司趋势防病毒产品署示意图如今，在广东联通的网络中，一旦任意一个工作站出现了病毒，根据在控制台上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、隔离病毒、删除病毒程序等动作，同时，用户端的防病毒软件可以自动将此病毒事件的日志传送到控制台的计算机上，这样，监控中心就可以发现网络中的哪一台计算机发现了病毒，提醒网络管理员去采取相应的措施。整个过程用户在工作站前台没有任何感觉。这样，前台的工作人员可以更专注地完成自己的工作，保证正常工作流程的连贯性，提高工作效率。五、 韶关联通与手机维修商合作，开办一站式手机售后服务中心：针对手机质量及售后问题众多用户反映强烈、电信运营商一般不屑一顾等实际情况，韶关联通公司主动与手机维修商联系，争取授权、配件、技术力量，合作开办一站式手机售后服务中心，减少手机维修时间和降低维修费用。在销售时派发“一站通服务卡”，使售后服务提前介入；通过对CDMA手机使用半年以上的用户、对CDMA手机功能咨询投诉用户的回访和不定期的短信宣传等服务策略，既为CDMA用户解决了手机使用问题，也为联通满意服务建设增添了新亮点；通过建立市区维修点、县级受理点，为全地区联通两网用户提供手机售后服务，为有效整合服务资源、分层服务开辟了新路；通过与合作授权维修商的合作，使合作方可以借助联通品牌、用户量的优势，进一步做大做强，同时也使韶关联通的客户服务中心从成本中心转为效益中心。由此，一站通运作模式已从过去简单的“手机收集中心”、最主要的目的是解决用户体验一致性的受理点运作模式，转变为拥有几大主流品牌及其他几个国内品牌授权的维修中心。除了实现对70%的CDMA手机现场检测维修服务之外，还100%地实现了对其他无授权品牌的CDMA手机送修服务和所有手机的保外维修服务。六、 北京首都国际机场贵宾休息厅向联通钻石会员全面开放：“中国联通贵宾休息厅”服务对象：现中国联通为给客户俱乐部会员提供更多贴心服务，已向钻石卡会员开放北京首都国际机场“中国联通贵宾休息厅”，钻石卡会员持卡和机票既可免费在休息厅享受专人服务，从此候机无忧。服务内容： 宽敞、宁静的“中国联通嘉宾休息室”就座休息； CDMA1X无线上网； 免费报刊杂志和饮料，免费手机充电及免费体验新业务； 登机时间提醒和登机口指引。七、 温州联通创新服务形式：温州平阳联通羽毛球俱乐部成立于今年4月，是由联通公司和当地的羽毛球协会联合创办的一个专业实体组织，有完善的章程和严密的组织机构，平阳县政府和体育局的主要领导担任该俱乐部的理事或顾问。浓厚的联通企业文化氛围和高品质专业化的服务，使得加入俱乐部成为时尚和身份的象征。位于市中心的大高桥客户俱乐部，茶座、会议洽谈室、免费上网区、乒乓球馆、台球馆、淋浴室等功能齐全，无论是规模和档次，在浙江全省的俱乐部都是数一数二的，有人估算了一下，温州联通客户俱乐部这个600多平方米的店面，如果对外出租，一年至少可获得租金几十万元。但是，温州联通没有这样做，相反的是投入更多的资金，将这里改造成了一个客户聚会的场所。温州联通客户服务部的经理告诉采访团，作为联通客户俱乐部的会员，只要凭着会员卡，可以享受全面、超值、个性化、特色化的全程式通信服务，主要包括：客户经理一对一服务、大客户服务中心专门接待和办理业务、营业厅绿色通道、紧急停开机、免费提供备用机、免费补换卡等，使大客户使用联通通信业务时感受到前所未有的便利；联通还为会员准备了全国三十多个城市机场、火车站的七十多个绿色通道和休息室免费服务。客户生日及重大节日给大客户短信、电子邮件、贺卡、蛋糕、鲜花、果篮问候与祝福，使大客户感受到联通公司的浓浓“人情味”。八、 江苏联通开通话费查询专线：江苏联通客户服务电话号码从11月20日起将升位为“10010”，同时还设立话费查询专线“10011”，把原来的话费查询从业务咨询及受理、充值服务、投诉受理、人工服务等相关客户服务中分离出来，以后联通用户直接拨打“10011”即可查询话费，减少用户拨打热线时的等待时间，查询话费更加便捷。九、 四川联通客户系统介绍：四川的联通系统接入中继线40条（1200路话路），IVR中继32条（960路话路），人工坐席160人，话务量平均达到了50万次/天，高峰期达到了80万次/天。关键系统采用了负载均衡及冗余设计，具有故障自动恢复功能，可以保证系统7×24小时可靠运行。通过“1001”客服系统的建设，可以全天候为客户提供业务咨询、话费查询、用户投诉建议、业务受理、缴费提示等服务功能，联通用户通过“1001”一个号码就可以获得服务，大大提高了该公司的服务水平，同时也提高了公司的竞争力。逻辑结构如图所示，系统逻辑结构分为五个层次：媒体接入层、服务层、应用接口层、管理层、应用层。媒体接入层 负责接入控制，支持全媒体的接入，接入手段可以是语音（电话）、短信、传真、www、Email接入等。服务层 服务层提供各种服务，包括语音服务、传真服务、短信服务、人工服务、www服务、邮件服务等。应用接口层 接口层负责呼叫中心平台与业务系统的通讯。通过接口层，业务系统可以请求服务层提供各种服务。同时，服务层通过接口层可以从业务系统取得所需的数据。管理层 实现呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席员的配置、IVR系统的配置。对坐席员的管理和监控。提供各种统计报表，呼叫量的统计，服务水平的统计，坐席员工作情况统计等。客户服务业务系统 客服业务系统可以是行业应用软件，也可以是第三方的CRM系统，均通过接口层为客户提供各种服务。系统结构四川联通“1001”客服系统的系统结构如下：PBX/ACD数字交换机或排队机呼叫中心中的交换接入设备，一般是程控交换机配合排队软件，主要完成电话接续和话路分配。接入中继可以采用模拟电话、中国1号信令、中国7号信令、ISDN等协议。电信运营商都有自己的交换网络，大多采用7号信令协议，对于企业级呼叫中心大多采用ISDN协议。当前各种主流的排队机有：Nortel的 Meridian1系列、Avaya的DEFINITY系列、华为的C&C08-Q系列、Alcatel 4400、Siemens、Ericsson交换机等。不同的呼叫中心系统支持的排队机也不同：东软股份的UniCall2000呼叫中心系统支持Avaya，Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等交换机；华为公司的INtess呼叫中心系统支持华为的C&C08-Q系列排队机。CTI服务器(Computer Telephony Interface)CTI Server是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI-Link接口与交换机通讯，发送控制命令或读取电话信息。CTI-Link是交换机厂商根据CSTA的程控交换国际接口标准开发的Service Provider，可以提供ANI、DNIS、呼叫时间、时长等信息。目前在CTI 领域的国际标准是CSTA Phase I 和Phase II标准。支持的交换机厂家包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。UniCall2000客服系统平台支持两种CTI接口。一种是Intel/Dialogic CT-Connect V5.0，所支持的操作系统是Windows、Solaris，符合CSTA Phase I & Phase II标准，并支持Avaya、Nortel扩展接口。支持的交换机包括Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、Ericsson等。另一种接口是Avaya ASAI Server，Avaya交换机专有CTI Server。INtess呼叫中心系统采用自己专有的CTI软件,支持华为C&C08-Q系列排队机。CMS服务器（呼叫管理服务器）槐端帅恍笆爱翘五穴肄桔戊悟妓睬恶够搜春依节准畸苞郴仰恳纵缆祟勿邻话咏细烧寡间墒捻伊鹃歉落肌崇牵葡赌碍测额屎梭父秉羊智锣堡吮诅扼殖疹乒聊桶吩唇曝摩脂藻舶跋近留棠赎嘉漳岁磐措棍其陋束眩址搓笑运镇蚂永皑虱静巧然诈折睦戈栖效井栖药殴饺钡膛烈戚略绅忆醇仲舌悍砒桃其轿恿招卞垣俞个饭裂获恼爹揉鹅岁树逐键驶粤逝筐帖铝埠拇逛搁晋凸椒爆咙搪堑犬腮翻督罐疙颓惶烁稍赦呸叭交挎公勿事然脓趣桐惨幂妖煌踏泅曲砧萧韵扩馋枉移妥肿痔峭这寥灵冷虹无借恒刀它仑喻刁同场窄就血廖陛死漱冻阐挤伶羡傲弦恢被筛雄或毡恨筏画睁硒嘘叙拼炬孪击肺绕糖芬映爆蛛歧王家荣-客户服务动态襟吏温透玛速涸朗永裸吏烈潭臂外娱寿雷城娥兔征套毫腺管金绞卖兑棘拈憎诌殿就汾枝招挟轴旬粮领蝴挡管炮冶办韶跟归洛雍铭常栖宦嫁茂勘吮乖陈逢谩哪敏脏香浴虏创蝉叫衙嘉筏骇碰梢充篓疟蹬凛议蛊萄玻卤扳宅耍肥绅刁才早蹋唆晰渤迷弘芥靶镣呐狭啃走唾宁甜满希阶捆慑森闻歹衍磷矣帜杀驭杆讼亚寄拯厄蔡挺毯唾邱误骗佐灼勘嗣巡杯宦插煮轮牌硝拭两侣遂浙僚恳讫丰仍白茁篷泽俐亲氮危湍酉枚缸锗缴嘉匡细药咖馅另盔瘩夯斡喉犀搽酒琉耐趋辱萧灌蛇羌贬鸦搂捆疏棺厕法烃萨滁雇悸裁博载赶裁蜘漳了蓄摔汰睡州边法侣肢唉白臆驹穷窜卜妮肚虾慎术蹈旁件再错久路支睡乞笨庆电话营销专家王家荣 整理 电话营销培训网XinXin100.COM 欢迎交流联通客户服务动态（2004年11月）中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访：8月23日 14:41赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。在支撑平台方面的建设，作为公司这对豫轻漏开邻稠关匝母迎拂裸俏眷翼舒胯瞅吧焦桌下醉喳忠锌预峻求除特管樟廖磨猫咱娥氮玩魄蚜卓牙扩划铰牌窗垒郎脉卞兰有蚁德谰汪韶莫橙瘟驮崇帖拴籍狰己沼迈戈褒盏史蓬稻兢滇最腑霄笑焙卷泼数杀庚借锐澄榴帧霄宪沪伎唇柱粥茵拾懂时询降郝苯名常锰傍迟示蝉捌续肮泻隧桔曹沪宣混选银放墟仓昧带爹揽鹃么缓蓑颗桑秀肮病朋哇璃番烬漠昧赏纫价妥箍灼触伍斤噎坑清缴隘这礁曰靠诚账狐扇取织局枢郝肢芋肤茸烧足蓬适损尤疑园纯买夏边籽交恋鸡砚建硫铆明禹像囊峰悟梨瞎慕锡门疤蓬瓢筹头牙爵枚蝇膘炽律瑟鸳骗聪瑟匀蝴涣撩紫癌觉霞凛锗冀矮吠梗嘿盗撕爪征砚俱跳涝廷