【工作总结】酒店行业工作总结范文两篇.docx

第 1 页 酒店行业工作总结范文两篇 特征码 bsQgcaizMmlbLAoDiXHZ 篇一：酒店行业工作总结范文 时间过的真快，转眼间，进入×××公司已近两年，虽然 说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长； 虽然说以前有酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会 独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事 酒店行业年度工作总结 情。因此，加入×××，我感到很庆幸，很荣幸，也很感 恩。 在×××的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社 会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力， 提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高 了处理复杂问题的能力。 与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的 第 2 页 个体总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对 20xx 年 度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结， 从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升 的方面。 持续的学习 “学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于 实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不 断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进 步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重 要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才 能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以 不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。 结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业 管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重 要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒 店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销 售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等 等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入 了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理， 第 3 页 切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到 更适应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“”必须要 不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是 组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组 织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织 “青春常在”是绝对不可能的。 我的工作 给我留下印象最深的是 20xx 年上海世博会。从前期的准备 工作到 183 天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及 热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管 理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部 客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工 在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的 完成世博会的接待任务。 早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生 部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登 记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是 第 4 页 在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里， 我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增 强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规 范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。在此基础上，我 们才可以顺利的较圆满的完成世博会 15000 多人次的接待工作。 在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和 出租率是确保收益化的关键，而如何安排接受每日的客人预订 又是确保收益化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理 配比客源结构比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性 是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战， 那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重 的决定。 在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。 员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这 不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情 况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被 动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。 甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多 方案和措施。但是实践告诉我们，局限于 80%以上的离职员工 关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管 理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准 第 5 页 备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质 量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。 目标、愿景与责任 作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的目标和 愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人” 。为 此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内 涵，追求“服务”之道。 责任 责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意 义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他 人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地 去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。 自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管 理好别人，才能实现正确的去做正确的事。 作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责， 对老板负责。 记得在 09 年初来上海店时，员工数量比目前多 第 6 页 3 个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房 出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明，这一举措 不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管 理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任” ，我想这是我们 的选择。 进步与不足 其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解 决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店管理人员， 进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有 限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会、公司、 顾客和个人的“四维”价值。 当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的 正确指导，离不开企业的这片土壤。 在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空 间逐渐被挤压得两级分化。能够正确地前瞻性地分析市场并给 出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服 务和产品来确保企业的生存和发展。 第 7 页 作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理 等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟 通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服务、团队等企 业精神。 我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一 年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途 径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、 为顾客、为员工服务。 篇二：酒店行业工作总结范文 20xx 年即将度过，我们充满信心地迎来 20xx 年。在各位 领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了“安全、 经营、服务“三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为 理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、 经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再 创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提 第 8 页 出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学 决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工， 上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出 了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。 1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出 租率和平均房价比 20xx 年都有一定的提高。 2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面， 倡导节约，从严控制。 3、服务创优。通过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候“等的培训，加强管理人员的 现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形 象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销 售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够 圆满地完成每次的接待认任务” 。 4、安全创稳定。通过制定“安保方案“等项安全预案，做到 第 9 页 了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部 门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱 的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升 素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了 可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经 常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培 养“精气神“。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学 问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠 诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 三、存在的问题 1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管 理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有 淡薄，客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的 客户群体不大。 第 10 页 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。 未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管 理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩 的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。 上述问题的存 在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作 没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服 存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。 四、明年主要工作： 1、全方位加大管理力度，按照酒店的标准，继续完善各种 规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉 开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。 同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核，以竞赛活动树立岗 位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 第 11 页 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制 定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队 伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网 络。并建立起相应的奖励机制,限度地调动每一个人的工作积极 性。 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组 织和工会的作用,限度地调动每一个员工的工作积极性。