【工作总结】银行服务工作总结及20XX年工作安排[1].docx

第 1 页 银行服务工作总结及 20XX 年工作安排1 特征码 TGTwveXYTWTAdcYTAAWA 20XX 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 20XX 年的窗 口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。 为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一 个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现 将我行 20XX 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总 省行对服务工作的新要求，对 20XX 年度的服务工作做一总体安 排。 20XX 年度服务工作总结 20XX 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订 了*分行文明优质服务工作管理办法 ， 办法进一步细化 了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。 之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此 为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业 机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的 严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均 较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配 备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 第 2 页 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形 象和实力的具体呈现。分行新的服务工作管理办法出台后， 分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的服务 规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行 了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通， 对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的 服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分 发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及 时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符 合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得 中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员 工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化 下，经过 9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗 口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。 尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出 的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、 市行 20XX 年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项 新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配 第 3 页 发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿， 变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻， “为客户负责 到底” ，正在成为大多数员工基本的服务素养。 首问负责制，是省行党委在 20XX 年重点推出的一项新的服务工 作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行 工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系 统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全 体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服 务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。 截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办” 的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制 度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平， 也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋 于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 20XX 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，表扬信件 10 件，业务建议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。 在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为有效投 诉.这项指标与 20XX 年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要 第 4 页 说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经 过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可 喜成绩。 经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明 显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组 织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜 单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评 为当年全省的文明优质服务标兵。各行 20XX 年 4 月至 12 月的 服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三 个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的 *分行文明优质服务工作管理办法的有关规定，分行将对 上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰 办法另行通知。 纵观我行 20XX 年全年的服务工作情况，尽管与往年 年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是， 距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一 定的差距。具体反映在以下几个方面。 首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线 第 5 页 或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。 其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是 举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷 衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办” “转办”和“承诺办”三个环节的执 行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的 客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使 咨询客户满意。 第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客 户有效投诉工作还存有较大空间。虽然 20XX 年我行的有效客户 投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的 客户反馈意见，在 96 件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的 因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能 就将转为有效的客户投诉。 可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人 员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共 查出违规服务员工 82 人，受到直接经济处罚人员近 20 人，其 中，处罚机构服务工作主管领导 9 人，处罚多次违规员工 10 人。 对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据 服务工作管理办法的有关规定，对相关员工给予了取消星 级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。 20XX 年服务工作安排 第 6 页 针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行 党委对今年服务工作提出的新要求，现将 20XX 年度分行的服务 管理工作安排如下。 一、重新修订分行服务工作管理办法 ，细化监督检查标准， 加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服 务竞赛活动。 目前，总行最新修订的*银行网点服务规范 （20XX 年版） 已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作 提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务 品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近 日，分行将对 20XX 年制定的服务工作管理办法进行重新修 订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要 求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准， 加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我 行的实际。新办法近期将修订完毕，并在 3 月份的全行服务工 作会议上颁布实施。 二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面， 加大服务违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。 20XX 年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期 检查的基础上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点 项目安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使服 务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自 20XX 年起，对于 第 7 页 每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时 间，并已书面形式向分行反馈整改情况。 三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范 的培训。 今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。 分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行 最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升 一线员工服务工作的理论素养。 四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。 20XX 年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作 的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月 监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和实 施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步 变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多 数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意的答 复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务 时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此， 今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作 为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把 “转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜 员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受 到为其真正负责的中行态度。 第 8 页 五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。 去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作 要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查， 这项工作预计在今年的 2 月末或 3 月初陆续展开。为对省行的 这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、 保卫、科技等部门一道，按照省行制定的网点服务销售流程 手册中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一 次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部 按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服 务标准和对外的服务形象。 以上，是分行对 20XX 年文明优质服务工作的全面总结，和 20XX 年度服务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所 属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。