马自达汽车客户关系中心职能与工作标准55页ppt课件.ppt

DCRC职能与工作标准 长安马自达客户关系中心,* DCRC的作用和职责 * DCRC的推介程序 * 客户档案管理 * 主动预约联系客户 * 满意度的回访 * 客户抱怨解决 * 与长安马自达CRC的关联,内容介绍,DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带,客户,经销商,DCRC,顾客满意度,. CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。,顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。,反之,DCRC在经销商的组织机构,DCRC 部门职责,主动接触客户,DCRC,客户信息管理,满意度调查,客户抱怨处理 及预防,客户关怀,客户关系维护发展,DCRC 部门职责,通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系,DCRC经理工作职责,管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门 的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度 抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法 负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度 负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织 配合，参与销售和维修部门的促销活动 本部门DCRC专员管理，培训,DCRC经理任职资格,教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。 从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知 识、汽车产品、维修与保修知识。 技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件,DCRC专员工作内容,向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间 对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。 及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。 主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。,客户关怀,电影电视区,咖啡区,儿童休息区,网上冲浪区,商务办公区,让,等,待,成为,一种享受,客户关怀职责,客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待 为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务 及时更换报纸和期刊杂志 对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等,客户休息区的流程,服务顾问将客户带到休息区,DCRC专员引导 到相应区域休息,给客户提供饮品 茶水和咖啡/果汁,看电视 /报刊杂志,电脑/商务,提供附近的 交通方式,车辆修完，提醒 客户和服务顾问取车,DCRC 的推介程序, 设立的DCRC服务专线 主动接触顾客安排保养预约 确认顾客满意度 处理客户抱怨 客户的现场关怀,客户档案管理,保养提醒,完整的客户档案资料是与客户沟通的前提,新产品介绍,零件/销售促销,服务活动通知,车主活动,客户档案内容,客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员等 车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证 复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案,DMS中客户资料准确性,长安马自达CRC每月会 对系统中客户资料进行 抽样调查。 客户资料的准确率将 成为DCRC工作考核的 重要内容。,因此DCRC人员在 客户回访或者其他活动 中发现客户信息变更， 应及时 在DMS中进行修改,DMS中客户资料更改,客户信息变更请填写下表通过DMS系统发送至 长安马自达销售公司服务部 Zhou Hong 收。,电话接听步骤,您好，我是xx汽车客户关系 的XX，请问有什么可以帮您？,询问客户来电目的,好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题 我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问) 我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！,听取客户的描述并详细记录,客户来电记录表（供参考）,回应顾客电话咨询方法,顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。 关于顾客的一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。 所有顾客来电，DCRC人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。,预约的好处,主动预约方法,根据客户的信息记录制定定期保养一览表 平时需要掌握客户的平均历程信息 以便测算保养日，在测算出的定期保养时间到达前2周联系客户 DCRC在联系中向客户阐明定期保养得好处，提高顾客参与积极性 在客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续。 每日下班前将第2天的预约信息输入DMS中。 有预约的直拨电话,DMS中的预约界面,客户预约报表（参考）,时间：,DCRC专员：,客户回访标准,新车回访 客户购车3日后应该进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度。 维修回访 客户车辆维修后3日内进行满意度的回访，主要目的是了解客户度整个维修过程的满意度。 对失联客户的回访 对于购车3-5个月后尚未回厂的客户进行主动地回访，了解久未回厂原因，并进行分析。,满意度调查,销售/维修服务,满意度回访,问题分析和改善,整改实施,新车客户要求跟踪回访率达到95%，确保他们对于整个购车经历满意 维修客户要求跟踪回访率达到80%，确保他们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理,销售回访流程,从DMS中获取销售信息,信息完整正确 核对客户信息,根据标准问卷 进行回访,填写销售回访 记录表,日回访报表,客户抱怨 处理流程,信息错误转 销售部重新核对,不满意,销售回访参考问卷,DCRC：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您在×月×日在我们公司购买了马自达×××，现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 1. 请问您是车主本人吗？您的联系地址是xx？ 2. 对于您的购买经历，总体来说还满意吗？ 3. 在您使用的这段期间中，您对您的爱车的总体质量情况是否满意？ 4. 您购车的过程中，销售顾问对您是否礼貌？业务水平是否专业？ 5. 销售顾问是否向您清楚地解释了您的汽车的特性和操作方法？ 6. 销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养？ 7. 对于我们XX公司外观行象和清洁度，总体来说您是否满意？ 8. 交车时，为您介绍过维修服务专员和客户关系专员？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意， 若有意见或建议，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！,销售回访日报表（参考）,维修回访流程,从DMS查询维修客户信息,从DMS 中查询客户联系历史,根据标准问卷 进行回访,填写维修回访 记录表,日回访报表,客户抱怨 处理流程,不满意,维修回访参考问卷,DCRC：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您的爱车于×月×日在我们公司进行了×××（插入维修项目），现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 对于在我们者的检修车辆经历，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 车辆在进行维修之前，接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 交车时觉得付费是否物有所值？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。再次感谢。再见！,维修回访在DMS中的界面,维修回访在DMS中的界面,维修回访日报表（参考）,客户抱怨处理流程,目的： 首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。 方法： 1、了解抱怨件产生的来源。 2、依抱怨内容填写顾客抱怨处理记录表，汇报给所属的销售或 服务主管，并指派专员处理回报。DCRC人员随时掌握处理过程及进度。 3、在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。处理结束后立即反馈给DCRC人员。 4、处理后三天内电访顾客，DCRC询问其处理结果满意度。 5、投诉处理完成后进行分析和问题的预防,参考流程,顾客抱怨,填写抱怨 记录表,报相关部门 派专人处理,处理过程中,客户满意度 回访,处理完毕,处理结果 确认,完成抱怨 记录表,感谢及内部 流程改进,情况反映给 部门主管,专人再次 处理,再次处理中,不满意,满意,客户抱怨记录表,DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程,其他部门,存档管理,经销商内部处理流程,当天回复，三天结案,以适当的方式回复客户,重大客诉每周三反馈给CRC进展情况,CS调查 ICCD电访,CRC 800 官网上,经销商 内部电话,顾客,持续改善,DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程,经销商内部应订定各部门所属权限，明确各部门间的负责项目与联系，协助DCRC解决顾客问题。 CRC 主要处理顾客的询问和反映的问题， 顾客将被鼓励先向其经销 商的DCRC 提出询问和反映问题， 因为DCRC的速度和效率远远超 过长安马自达CRC. 然而对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域服 务经理/区域技术经理 和CRC 将共同找寻可接受的解决方案来协助和帮助DCRC.,具体要求,客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请DCRC及时汇报CRC； DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请生成客户抱怨处理记录表并以电子版存档；DCRC在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈CRC，三天内反馈处理结果； DCRC协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨 处理时间较长的重大客户抱怨，请每周三将处理进展通报CRC，以保持DCRC与CRC的信息同步、口径统一； 由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的，请DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC； 经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，避免直接将客诉推向厂家，应在安抚客户的同时，积极与区域经理和技术支持联系商榷处理方案，避免拖延客诉处理时间，造成客诉进一步升级。,经销商联络表变更,请新开业的经销商DCRC及时通知CRC相关的联系信息，具体内容详见经销商联络表。 经销商的联系信息如果发生变更，例如：品牌店地址、DCRC专线、 服务热线、DCRC和销售、服务经理等相关联系人、联系电话、传真号码、E-Mail地址等变更时，请及时通知CRC。 CRC将不定期通过电子邮件的方式与DCRC核对经销商联络表，请DCRC及时确认并回复，并用红色字体注明变更的内容。 当人员有变化时，应在每月15日或者30日将变更的人员信息通过VEI发送至 销售公司服务部 Peng Donglin 收. 附件：经销商联络表,客户沟通技巧,重要的第一声 接打电话时让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 要有喜悦的心情 保持良好的心情，即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你的热情感染 端正的姿态与清晰明朗的声音 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 ，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达,耐心倾听，不要打断 1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。,客户抱怨处理技巧-正确对待抱怨,抱怨是对服务人员的鞭策 努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。 抱怨指出服务必须提升品质 抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。 顾客是服务人员的老师 生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。,客户抱怨处理原则,沟通 快速,抱怨处理技巧,一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩 即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。,倾听,二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法,迂回,三、迅速处理客户的抱怨,处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。,快速,四、站在顾客的立场，诚信解决问题,道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，因此在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。 举例： “先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦” “不好意思，这是我们的疏忽” “给你 带来不便，我们表示非常抱歉”,诚信,五、巧妙应对情绪激动者,巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间 。当顾客对某项服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如这时继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧，甚至影响到其他的客户。 同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。,大家辛苦了!谢谢!,