销售团队情绪管理75.ppt

销售团队情绪管理,讲师介绍,梁锡崴 Simon 企业管理博士 新东方职业教育中心 广移教育服务有限公司 浪奇新快报管理沙龙策划人 中山大学企管研究所HR研究中心副主任,前 言,能力好不一定会成功，但情绪管理不好一定不会成功 脾气来了，福气就没了 先处理心情，再处理事情,情绪评估与表达测验,1.你是否知道自己生气时的表情和动作？ 是 也许 否 2.你是否知道自己高兴时的表情和动作？ 是 也许 否 3.你是否能把自己烦恼的情绪用言语清楚地表达出来？ 是 也许 否 4.你是否能很快地察觉到自己在生气？ 是 也许 否 5.你是否能分辨兴奋和愉快两种情绪的不同？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),6.你是否能清楚区别自己高兴的情绪有好几种程度？ 是 也许 否 7.你是否能察觉自己对别人的情绪表达并不适当？ 是 也许 否 8.你是否能以言语向别人表达，自己的心情是悲伤，还是忧伤？ 是 也许 否 9.你是否能以适当的表情或动作来表达自己的喜怒哀乐等情绪？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),10.你是否了解自己的情绪状况(起伏、大小)？ 是 也许 否 11.你是否能从别人的表情上察觉到他的情绪？ 是 也许 否 12.你是否能从别人的肢体动作上察觉到他的情绪？ 是 也许 否 13.你是否能从别人的话中知道他的情绪状态？ 是 也许 否 14.你是否能了解别人说话的内涵、想法和感受？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),15.你是否能把别人说话内涵的想法和感受表达出来？ 是 也许 否 16.你是否能接纳别人的想法，虽然自己不同意他的观点？ 是 也许 否 17.当别人述说苦恼时，你是否能感同身受？ 是 也许 否 18.你是否能设身处地从他人的角度来了解他的作为？ 是 也许 否 19.你的好朋友是否会说你很了解他？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),20.你是否觉得自己很能体会别人的心情？ 是 也许 否 21.你是否觉得自己是善于表达情感的人？ 是 也许 否 请计算得分。每个是得3分、也许得2分、否得1分，然后把这些分数加总起来。,情绪评估与表达测验(续),情绪与身心的关系,当人从事正向思考时，大脑会分泌微量脑啡，有抗衰老、退化的功能。 负向思考时，则会分泌去甲肾上腺素（毒性荷尔蒙），其毒性不亚于蛇毒，比尼古丁强。,第一集团 矿工 警察 开飞机 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者,职业压力指标,第二集团 司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家,第三集团 图书管理员,情绪管理的概念,1.情绪是一股主导行为非常重要的力量。 2.人具有选择情绪的能力。 3.情绪管理是过程，而不是结果，但有助于事件的进展或结果的达成。,情绪管理的步骤,1.觉察辨识情绪。 2.评估情绪。 3.选择情绪。 4.改变情绪。,生理,心理,态度 行为,情 境,察 觉,察 觉,察 觉,TIME,沮丧,情绪引发、演变的阶段,激动、 惊讶,恢 复,逐渐恢复,解 冻 =破坏原有的价值观， 唤起危机意识。 变 化 =教育新的想法和行动。 再冻结 = 用赏罚手段等，固定 新的行为模式。,第一部分 积极心态,大脑的思维方式,大脑无法以负面的语言来思考 心理练习：你不要想象一只红色的大象，你不要想象一只红色的有着长尾巴的大象，你不要想象一只红色的有着厚厚皮肤的大象。 语言会影响我们的大脑的图象.图象会影响我们的情绪,情绪会影响我们的生理.,情绪的察觉与思考,1.我的感觉是什么？ 2.我的想法是什么？ 3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ 4.哪种选择可以帮助我做最好的处理？,练 习,情 境：被主管不分青红皂白的痛骂一顿。 1.我的感觉(情绪)是什么？ 愤 怒。 2.我的想法是什么？ 想打主管一拳。 3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ (1)深呼吸、微笑，耐住性子 。 (2)厘清问题。 4.哪种选择可以帮助我对此情况做最好的处理？ (1) (2),自我肯定的呼吸法,1.深呼吸法 对任何一种放松法而言，此法是最基本步骤。 2.有活力呼吸法 吸：闭：吐1 : 4 : 2（秒） 3.随息法,自我肯定的叙述,“我好笨；我弄错了；没有人喜欢我” “我有能力；错误帮助我学习”,看开点,一个青年人老是埋怨自己发不了财，终日愁眉不展。这天来了一位须发俱白的老人，他问：“年轻人，你干吗不高兴？”“我不明白，为什么我总是那么穷。”“穷？你很富有吗？”老人由衷地说。“这从何说起。”年轻人问。老人没有正面回答，反问道：“假如今天斩掉你一根手指头，给你一千元，你干不干？”“不干。”“斩掉你一只手，给你一万元，你干不干？”“不干。”“让你马上变成八十岁的老人，给你一百万，你干不干？”“不干。”“让你马上死掉，给你一千万，干不干？”“不干。”“这就对了，你已经有了超过一千万的财富了，为什么还哀叹自己贫穷呢？”老人笑吟吟地问。,因为上司对我百般挑剔，所以我工作很不开心。 重新框架： 上司挑剔，所以我要更努力工作。 因为,要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越最高的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作。 使其它老板注意到我，从而有跳槽的机会。,自找麻烦的想法,积极想法,换一个字眼，换一种思维，换一种看法，换一片天空。,调整积极认知,第一、先弄清楚什么事惹你心烦？ 第二、你是怎样看待此事的？ 第三、比较一下你的认知和事实是否一致。（是否是你推论出来的。） 第四、对于这件事，怎么看更现实、更理性、更具建设性。 第五、这种认知对自己、对别人有什么好处，只有意识到这一点，才有改变的动力。 第六、如何把原先的自我规划改为反应新观点。,爱迪生 发明灯泡失败了999次 我找到了999种做不成灯丝的原因 我已经失败了三次； 我是失败者。 假如我工作做好了，我应该得到别人的赞美 假如我工作做好了，我喜欢得到别人的赞美。,批评别人的六个步骤,批评是一种让我们进步的机会，也是友谊的试金石。但要注意以下事项： 它能不能改变？ 批评的时间及地点对吗？ 先注射麻醉剂（先赞美） 批评要具体（对事不对人） 对于对方是否能改善表现信心 赞扬进步,帮助员工自我肯定的表达四部曲,1.当你.(描述具体事件) 2.我觉得.(描述自己对事件的感觉) 3.我希望.(表达希望对方改变的具体行为) 4.我相信.(肯定彼此的关系),先生回家乱丢袜子 太太说 1.当你回家乱丢东西时 2.我觉得今天辛苦收时的家全被破坏了，我觉得很沮丧 3.所以我希望是不是你每次一进门就把东西交给我，或是放在架子上 4.我相信这么一来，你不会一回家就看到我的臭脸，我们上桌吃饭的心情会好些，也不会把怒气发在孩子身上，我想这对大家都有好处,积极的心态，迅速的行动， 是销售成功的关键。,销售活动极像体育比赛： 参与者都在夺一个球，或者希望最先达到终点，渴望成为最终的赢家。而赢家冠军只有一个，比赛是残酷无情的。 如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。 同样，销售心态，也是左右一个销售人员成功与失败的关键因素。 大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要成为王牌销售人员，最重要的是如何能够建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将附焉”了。,常见的不良心态及对策,1.畏惧心态及对策 2.自卑心态及对策 3.自满心态及对策,畏惧心态及对策,某知名企业新组建一个销售团队。第一个礼拜请销售代表们开始电话约访客户，他们订下了每日的电话通数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂的开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话通数开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售初期最容易产生的一种畏惧心态。 毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为如电话拜访联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门拜访。 调整畏惧心态的策略是： 1、每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。 2、有共生关系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。,自卑心态及对策,某销售代表，每次他拜访客户与之交谈的时候，总是情不自禁的在话语中干笑几声。还有的销售人员则不断的加上他们的口头禅，例如“比方说那么嗯”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次来。为什么平时谈笑风生的销售代表，一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一种心态在作祟自卑心态。 销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己的产品或是服务是如何满足顾客的需求的。我们称之为顾问式销售策略。你何时见过自卑的顾问呢？ 重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？充分的准备！ 相声的例子,自满心态及对策,说来也怪，容易自满的两种类型的销售人员正好是两极分化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。 解决方法：首先找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。,销售人员如何用积极心态促成高业绩,一个当过10多年台湾宝洁公司的王牌销售曾说，在他成为王牌销售的那几年，时常因为心态的调整而痛苦着。王牌销售都是如此，可见销售人员积极心态的调整，确是一件非常不容易的事。幸好有前辈高手的总结，使我们能抄些近路，尽早抵达积极心态的花园。以下就是一些经验之谈：,1.认真反思 2.明确目标以及酬劳 3.立即行动，接受改变,认真反思,如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此如果你下定决心，从此拥有一个积极的销售心态，请先扪心自问：我是不是真的想干这行？,明确目标以及酬劳,一位台湾宝洁公司的王牌销售说，最开始他的梦想是拥有一辆奔驰。这并非是可望不可及的理想。于是为了天天刺激自己，他在床头以及办公室的电脑屏幕边贴上一张奔驰车的照片，用来激励自己。对着他的奔驰车，他每天将自己的目标细化出来，逐个来对付它们。当然，最后他没有买奔驰车，却在加拿大买了一套豪华的别墅。 将你自己的梦想贴出来，形成强烈的视觉刺激，从而鼓励自己的信念，时刻提醒自己坚持就是胜利，这是高手们常用的策略。人的内在积极性如同激光的原理，需要反复频繁的刺激，才能激发出耀眼的光芒来。同时你别太在乎周围的人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，于床头贴上总统的标签，那时可没有人会相信这会成为现实。,立即行动，接受改变,销售人员的特征就是：立即行动。一旦你想改变自己的心态，变成一个充满活力、激情和热情的销售人员。你就要像给客户赶写方案一样，立即行动起来。微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等等，这些都是一个颠峰销售人员身上必须要具备的特质。如果你还没有全部具备，你就还有很多事情要做。当你遭遇到客户拒绝、遭遇到强大压力、遭遇到竞争失败的时候，别气馁,一个IT销售人员的心得,心得一：在奔跑中忘却恐惧！ 苦闷，失落，焦虑 我开始咀嚼一个营销人所有的辛酸。 算算级客户已经有六七个， 算算这周该签一单了。 可是，怎么都签不下来， 能想的法子几乎都用了， 压力真的大，真的不知该怎么办。 我太需要一张单子，太需要成功， 也有点想打退堂鼓。,周二开始拜访客户， 我告诉自己：在奔跑中忘却恐惧！ 于是，我不停的拜访客户， 不管是预约的，还是没有预约的， 跑着，谈着，不知不觉中， 我不再想要签未签的单子， 我不再紧张，我不再焦虑， 在拜访中，我看到了新的希望。 在奔跑中，我忘记了恐惧！,一个IT销售人员的心得,心得二：推销袜子 在去某市的火车上，列车员在推销一种袜子，“先生，买一双袜子吧！”列车员走到我的面前，一脸笑容，“您看，这是全亚麻的，结实，不抽丝。不信？您看。”列车员把一根铁丝交给我，“您划划试试，抽丝送给您。”我在袜子上划了一下，真没划坏！“还有这种袜子不怕火烧，您看。”列车员拿出打火机，打着了，袜子没烧坏。 我是经过营销培训的，我头脑很清醒，“我要的是袜子，只要穿着舒适就可以了，我不需要他经得住铁丝、火烧”。我说出这番话很得意，到底咱们做营销的，一针见血，虽然她让我参与了销售过程（让我用铁丝划）。 列车员似乎知道遇到了高手，没有反驳我，和我再说了几句袜子很好的话，继续她的推销。我也看着她，有几位乘客买了。一会儿，她又转回我的座位前，“先生，买一双吧！真的不错！”她还是那么热情，我还是很清醒。然而怪事发生了，我的手不由自主地掏出了皮夹。 唉！拿着那双袜子，我长叹一声！销售无秘诀，多跑，多说而已！,一般来说销售人员都要经历以下三个阶段的心路历程： 第一阶段：盲目乐观自信阶段 第二阶段：熟而轻之阶段 第三阶段：觉悟的自信阶段,第一阶段：盲目乐观自信阶段,由于新到一个公司，你对公司及产品的认识都是间接的。经过正面的培训，对产品优点有深刻印象，了解不多，但是非常自信。因此略带盲目的自信甚至是崇拜痴迷的热忱能够使你跨出成功的第一阶段，带来初级阶段的成功。 也有些人能够永远保持在这个阶段，大获成功的。,第二阶段：熟而轻之阶段,随着对公司及产品的进一步了解，你知道了一些所谓“真相、老底”，与第一阶段形成强烈反差。往往是第一阶段越自信的人，现在越有“幻灭感”。所谓“在太监眼里，即使是最伟大的皇帝也是个普通人”。 一部分人就开始到处去寻找“完美的产品”去了。,第三阶段：觉悟的自信阶段,会深入思考的人继续留在公司，因为你逐步了解到，家家有本难念的经，任何产品都是存在缺点的，因为凡是优点同时就是缺点，就好象一枚硬币，它总有两面。所以你会正视缺点，但是更关注优点，或者所谓的USP-独特的卖点。 一位销售高手说过：“我们是有不少缺点，但是你因此就不说服客户买我们的产品，那么他们会买其它的产品，损失更大。所以你要为客户考虑，一定让他们买我们的产品。因为相对而言，我们是最棒的！” 一旦销售人员进入到这种阶段，就已经建立了坚实的心理基础-没有抱怨、没有心虚、只有奋斗,建立自信的四大法宝,1、深入了解公司和产品、服务的内容以及它们给客户带来的“好处”，准备好给客户的“解决方案”，事先训练如何解除抗拒的套路（可以请销售主管给你模拟陪练），做到“艺高人胆大”。 2、闭目冥想，回顾自己过去最成功的一刻，认真体会当时的情绪、心理和生理状态，重现当时的说话神态、走路方式等等，把自己调整到“巅峰状态”。拜访客户之前要设想美好的结局，把整个过程“过电影”，牢牢刻入脑海，运用潜意识的力量。 3、每天早、中、晚念魔法咒语各99次-“我很自信、我很成功、魅力无穷”！ 4、运用“比较法”解除失败借口： 比如自己学历不高，那么请找出像李嘉诚（小学文化）、比尔·盖茨（大学没有毕业）那样成功的榜样； 比如自己长的不帅，那么请你告诉我，如果有个人个子不高、鼻子大大的，能成为超级巨星吗？他就是成龙。再比如史泰龙脸上肌肉僵死，说话口齿不清，照样成为好莱坞大明星。即使长得像葛尤、赵本山，也都很成功啊！,第二部分 高效沟通,沟通原则一,男人需要洞穴，女人需要说话 沟通为平日一点一滴之累积而非一触可蹴 应了解对方之表达习性 沟通并非万灵丹，不能要求其有立竿见影的影响或结果,沟通原则二,沟通过程中无所谓对错二分法，应虚心倾听了解对方之讯息 女性有较高的情感敏锐度，男性则较怠于情感关系之经营 多肯定对方、多用正向语言进行沟通，避免无谓冲突 避免批判性陈述、批判性沟通只会造成他人的防御心,沟通的方向,往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）,往上沟通,时间安排+任何地点 准备对策（答案） ：一个以上 优劣对比+可能后果,水平沟通,主动 + 体谅 + 谦让 自己先提供协助 + 再要求对方配合 分析利弊 + 双赢结果,往下沟通,了解状况（瓶颈） + 要求反思 提供方法 + 紧盯过程 接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试机会,视觉创造,听觉创造,触觉,听觉回忆,视觉回忆,自我交谈,眼睛的移动代表什么？,视觉回忆或创建,你能想象自己漂浮在空气中吗？ 如果你的头发染成兰色，看起来会如何？ 他的眼睛向上向右了吗？ (他们自己的右方) 今年春节你的假期是如何度过的？ 你家里的沙发是什么颜色的？ 他的眼睛向上向左了吗？,感觉和自我交谈,想象你手里拿着一团棉花 想象你手里的冰快正在慢慢融化 他的眼睛向下向右了吗? 当你需要控制自己的情绪时,你会对自己说些什么? 他的眼睛向下向左了吗?,听觉回忆和创建,如果你的领导用唐老鸭式的声音和你讲话，听起来会如何？ 他的眼睛向右了吗？ 你喜欢听雨打芭蕉的声音吗？ 你最后一次对老婆说我爱你是什么时候？ 他的眼睛向左了吗？,沟通地雷：难沟通是因为方向没定好，而不是不能沟通,儿子说，“上学真是无聊透了。” 爸爸说，“怎么回事？” “学的都是些不实用的东西。” “现在的确看不出好处。我当年也有同样的想法，现在觉得那些知识还是满有用的。你就忍耐一下吧！” “我已经耗费了10年了，学那些XY能让我学会修车吗？” “修车？别开玩笑了！” “我不是开玩笑。我同学王明辍学在家里学修车，一个月收入都不少。” “现在或许如此，以后他后悔都来不及。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到好的工作。” “那我不知道，人家王明很成功。” “你已经尽了全力了吗？你那所高中是名校，应该差不到哪儿去啊？” “可同学都有同感！” “你知不知道，把你养这么大，你妈妈和我的牺牲有多少！你已经读到高二了，不许你半途而废！” “我知道你们牺牲很大，可是不值得！” “你应该多读书，少看电视！” “爸，算了，跟你多说有没有用！”,“上学真是无聊透了！” “你是不是上学有很深的挫折感啊？” “没错。学校教的东西根本不实用。” “这么说，你觉得读书对你没有什么用喽？” “是啊！学校教的东西不一定对我有用。你看王明，现在修车技术一流，这才实用！” “这么说，你觉得他的选择是对的？” “从某个角度讲确实如此，他现在的收入是不错，几年以后，或许他会后悔。” “你认为将来他会认为自己做错了决定吗？” “一定会！现在的社会，受教育程度不高，以后会吃亏的！” “是啊！教育是很重要！” “有一件事我很担心，你不会告诉妈妈吧？” “你是不想让你妈妈知道了？” “不是。其实和她说也没关系。反正她早晚都会知道。今天学校测验，我没及格。”,沟通地雷：难沟通是因为方向没定好，而不是不能沟通,容易被人接受的沟通方式,把“不行”这类词换成“让我看看”、“我们能否”； 把“这不是我的工作”换成“这个事应该由××来帮你”； 把“我忙着呢”换成“请稍候”； 把“我跟你说”换成“也许我可以建议”； 把“你为什么”换成“如果你当时××，就可以××” 把“你肯定弄错了”换成“可能有些误会，请允许我澄清一下好吗？”,第三部分 有效激励,激励的基本步骤是什么？我们的通病在哪里？,第一步要先肯定他人的作为或贡献 我们的通病就是只会批评，只会打压。,第二步要能设法排除他人的限制或障碍 我们的通病就是只会旁观，只会看热闹。,第三步要为他人的需求提供方法与援助 我们的通病就是只会放牛吃草，任他 自生自灭。,你有哪些常用的激励方法？ 如果效果不大，又是因为什么？,物质方面 你自己或你的部门有这笔“预算”吗？ 精神方面 你每天至少10 20分钟在部属间走动吗？你常说“这是我的疏忽”或“这是我的错”吗？,事务方面 你会说“你有更好的方法吗？”（我想听听你的意见）方法其实不怎么样，你会故意尝试吗？ 言辞方面 你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？,人性方面你关心过部属的精神状态与身体状况吗？你抒解他的压力或缓和他的紧张吗？ 表扬方面只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称许吗？ 上级方面你想到过上司也需要被激励吗？,压力缓解,勤于观察部属是否有异常行为，然后采取适当措施. 建立“无话不谈”的良好沟通管道，让部属的心声有倾诉对象 让每个人都知道你对他们在工作上有何期许。 只要情况许可，就多让部属参与你的工作决策。 不要把部属累垮，但也不要让部门内出现闷得发慌的闲人 不要在部属面前摆出一副“累死了”的紧张兮兮的样子，以免传染病情。做主管的要沉得住气。 下属的痛苦和失误是我们的责任，在自己的上司面前，我们一肩挑起，只有这样你的下属才会紧密团结在你的周围，为你死心踏地。,欢迎联系,梁锡崴 Simon 企业管理博士 * 新东方职业教育中心 广移教育服务有限公司 浪奇新快报管理沙龙策划人 中山大学企管研究所HR研究中心副主任 手机: 13725258558 电邮: 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