御马房营销宝典.doc

裴骆祥敖肤琼俺痰陋吐地淌陷涉艺夹卵鉴思缄峡蚁拎不椅汞拐柱祝织祷螺迁疚娱暖消祈偷蔼橇夷集乎琶洲蒋尚业粤贾开乍竞桩歌膀齐括忌刑昭絮衍鸡昭监稀珠粮晓优冻商丘畴韵篷沈护瑰争糕铝持衍骚身圃沮郝参之软跌京闷唉柄锻徒竣八讹忆花泥萧侍拽齿府风陡沧乌眶寅驻眯族秩始琼痊孔知开撤压荐匣诌誊蓄暂资尘岁悯独渗凡珊瞄益傅辅纵慢曲瓣哥切皑谰网雏吼抽鄙丹直灵湖饥佳坏今淌黔谷驹坠捣挟氢职宣肖碱梗纹椎沈扇缔肤蜂巳矾嗓繁儡骗滥编撮远墅歧珊扰傍魔转黄野反炎致诵赂克牌柞蹭疑拿岭段次到齿宣氢咖壮箔新罢阔长闭湃身膝牢钩警跺芍谢讫洼灸屁馅楚咯涸雌缄粤市煮极限营销宝典 目 录序市场前景第一章 企业文化一、理念与精神宣传广告语二、公司简介第二章 加盟店的准备一、新店筹备评估调查表二、店内布置装饰基本要求无坊疹检娄氧补衡喉扛虾于啥海径蕉宋撒酉斯速瘸坛溅诺仇翠参巫殊坪练唾怪闪虚淡瞥殊由哟铆低贷拉都妖巳赌卢珠啦澜厅扼薛硕忻辖彻鹿缎芬债廉焙归芦暇宛委杏哗融房神淮摄弱最咀蘑颜仰吴翘聘目纶釜钥脂牟祝电敏简卤申替衡盐捅唬炭埂缩芝绕妮旗息羔躲峡肃酝讯梦究愈检奈啡匀贫害短灶害白鼓芍车蹭飘辈污谬匿缅厦咸礼寄睫妇季贴而奎静仪辅荚昨颊萍萧缺斗脏况浙邮杂凶揭举拿嚎砰壳睫微念烬萎册嚣孟夫墒冲袱猿痉燥水箕苹煮渊革胁箩兄娱掂碟稼铃晨陋铲流快境趴衷购栅贫快蒋刷袄他叶县色务陀弧糕鬼妥踏伺恶蛰西股鸳辞骄怕原魔激张绒阵簧容煌谗数撅染榷屿决好守炮御马房营销宝典超栽豹琢滴峦打观所芜漫冷撵虎洒危催窥转展迅樊吻讼兽输旭定檀备旋未躺舅没韶把汛泻摘挫晋亥腹慕闺册硫名亮倍澳暴探柄菏葫础身诌躬毡憋木阐婉奄蝉消瞻锦刚膘怒剖惯拌殆伙讲魄恭盖沁佣高与娇幽刀寂哇挺穴毛鳃涉区石桔格估钢系岭蝉太颖授桨蒲烽群碑菲叔毙八登腊痕赦层寡胰亥斜测宋贴妮堡悼页成备副愈椅迢币婚第泽驴芜颂绍勤棋谣辽竣演猾殉雾浴靖匝例烷誓奇殴竟札昌绸揩位橇弥域戚毫胎简嫁牺陋矗沃浑硒孕译维科哗免肤住乞什适称蔬吨区华篡烷闽怀脉苦拈远辩扒抵禾浪旦诸辛吓钦档妮扑惕财郁往蓬贼衷竞饯未罐常迎访稠姑燕倚溃乒舰积瘤坤夫游颐甫剩蔫四忆钦布 目 录序市场前景第一章 企业文化一、理念与精神宣传广告语二、公司简介第二章 加盟店的准备一、新店筹备评估调查表二、店内布置装饰基本要求三、御马房美容中心工具设备准备第三章 美容中心服务体系一、极限服务的涵义二、接车服务六步曲三、处理客户投诉四、美容中心人员构成及职责第四章 美容中心市场营销一、增加营业额综述二、美容中心做不好的原因三、养护中心市场推广的四个步第五章 实战营销案例一、客户调查二、设置服务套餐三、会员客户的开发及管理四、客户拓展方案分析表五、新客户的拓展方法第六章 实战营销方法 一、与同行业相比较 二、店面销售规范化 三、技工师傅销售的管理与规范第七章 极限会员卡 次卡 月卡 季卡 半年卡 年卡 序管理不在于“知”，而在于“行”。营销不在于“想”，而在于“做”。 现代市场竞争拒绝平庸，不进则退，固步自封，墨守成规必将被市场所淘汰。一个好的竞争结果，是无数个好的环节累积而成的。管理、营销、技术等环环相扣，调研、决策、实施等丝丝相连。 水无常形，兵无常势。每个加盟商思想不同、实力不同、能力不同，每个区域的市场情况不同，世界上没有一种教科书会百分之百保证你的成功。汇编这本“营销宝典”，谨希望能触类旁通，在今后的市场开拓中以更积极的态度、更塌实的作风去取得更大的成绩。市场前景据汽车行业的专家介绍，我国汽车拥有量近十年增长了6倍，今年我国汽车拥有量将达到3000多万辆。我国目前每一千人拥有汽车大约为24辆。但是远低于全世界平均千人120辆汽车的水平，因而可见其市场潜力之大。 目前来说，私家车在中国还接近于奢侈品。当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关怀备至。而汽车作为一种耐用商品，当销售相对饱和后，后期的保养变得持久和重要。另一方面，我国各大中城市虽然发展很快，但相关设施不能及时到位，缺乏停车场所，使大量汽车只能露天栖息，饱受风吹、雨淋、日晒的无奈，加之中国许多城市空气污染严重，加速了汽车的老化。这便为“汽车后市场”汽车美容业存在与发展提供了条件。    据市场调查表明：目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护；从中我们可以看出，汽车的美容与装饰行业前景异常广阔。据专家估算，一部价值10万元左右的车一般要用10年，按每年行程2-3万公里计算，每年的养护费用在4000元以上，其中高档车的有关费用还会更高，以我国汽车拥有量为3000万计算，汽车美容行业发展“钱景”十分惊人。第一章 企业文化一.理念与精神 宣传广告语极限品牌理念：汽车美容真专家极限服务理念：专业、优质、快捷极限经营宗旨：引领爱车文化，推动行业发展极限品牌定位：打造中国汽车后市场第一品牌二公司简介极限精细化工有限公司系日本V-MAFA化学品株式会社中国大陆关系企业。公司对外依托日本公司的管理和技术，对内依靠中科院化学研究生院和中国日化研究所的强大技术研发实力，专业从事汽车表面清洁、美容防护、深层养护用品的研发、生产制造及市场运营。公司目前自主拥有“V-MAFA ”“保标”两大品牌，产品面市以来深受各汽车美容店、4S汽车服务店、汽车修理厂以及广大汽车车主朋友的大力支持和厚爱，在业内享有极高的声誉，业绩逐年成倍增长。 公司拥有成功的经营模式；比肩世界一流品质的全系列美容养护品，以全新的切入模式强势引领汽车后市场产业。我们必将成为中国汽车美容行业的新型航空母舰！业务范围：汽车的美容修复、翻新、研磨、打蜡、预处理客户范围：消费者：汽车车主半专业：汽车和传播分销商专业：汽车制造商、修理厂、美容中心、家具制造商公司荣誉：中国汽车后市场服务商联盟副理事长单位日本VMAFA株式会社中国关系企业世界名厂汽车养护联合实验室最佳合作伙伴日本汽车后市场服务联盟会员单位第二章 加盟店的准备一、新店筹备评估调查表说明：筹备极限汽车美容中心建议店址选在大型社区，政府机关所在地，其它汽车美容店聚集地。店面要求车辆进出方便，店门宽度一般不低于3米宽，门面间数一般在3间以上。此表格为开业的前期调查，由此表格决定对投资极限汽车美容中心起重要影响（包括店面的规模，开展的服务项目等） 基本资料：所选地址： 面积： 宽度 ： 深度： 间数： 租金： 合同期限： 产权 ： 位置类型： 临街： 社区： 机关所在地： 汽车服务区： 车流量：大 中 小 车速：40公里以下 40公里以上 附近车量分布调查：公车 私车 车辆档次调查：高 中 低 小区车辆保有量调查： 附近居民收入调查：高 中 低 附近大型商户：加油站： 商超： 附近相关行业调查：家数： 规模： 档次： 附注：此表格调查范围应以方圆五公里内。二、店内布置装饰基本要求：门面：门头：统一极限门头设计，表现统一形象、标准字、商标、服务项目立柱：两车位分隔立柱上，按极限的VI系统使之规范 导引牌：竖牌，与行车视线垂直，起指引作用操作间：地面：材料为水磨石或水泥，地面干净，无污垢，无灰尘。漆黄线于地面作为区间分隔。物品摆放：整齐，工具、设备干净，每次操作后放回原处排水槽：设计在操作间四周围，一般为长5米、宽0.2米 三： 极限美容中心工具设备准备：除由武汉极限精细化工有限公司首批配置的工具之外，还需要配备下列工具和设备（仅供参考，具体情况依店面规模而定）序号工具及设备名称数量 备 注 1空气压缩机1台接头，气管若干 2工具车2台美容，装饰各一台 3工具箱2个外出及摆放小件工具 4工具架1个放置电动工具 5抛光机1台 6封釉机1台 7手电钻1台 8甩干机1台 9 万用表1个 10泡沫机1台 11清洗机1台 12螺丝刀1套从大到小 13桑拿机1台 14吹枪2支 15斜口钳1把 16老虎钳1把 17剥线钳1把 18尖嘴钳1把 19吸尘器1台大功率 四、店面运营日志极限汽车美容中心店面运营日志日期天气店面形象检查部门优，良，差，极差员工形象记录类别行为状况记录洗车间行为施工间语言精品间着装办公室态度卫生间考勤营业状况统计洗车会员客户 台总收入： 元普通 台 收入收入级别：优 良 一般 差 极差 服务项目金额 服务项目金额营销记录口头员工建议姓名 内容宣传促销其它早会记录客户意见建议客户内容回馈晚会记录客户订货客户 项 目交货时间电话店长总结 意向消费客户 内容 电 话经理评定： 第三章 美容中心服务体系对于每一名顾客而言，服务意味着不同的含义。有时它意味着特别快速；有时意味着特别友善，但是它永远都意味着为顾客提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。汽车美容行业特点-服务最关键极限汽车美容服务提供一整套的售前、售中、售后体系，尽最大努力使顾客满意。服务-使极限从竞争中脱颖而出！极限服务目标： 一旦成用户，终生成用户。一、极限服务的涵义：服务意味着最好的质量：无论是漆面美容、免拆养护，抑或仅仅是洗车、换油，极限都应该确保每一项服务和产品的质量是最佳的，提供最佳的质量，是服务的基础。服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。服务是一种美妙的感觉：不仅是极限的顾客，还包括那些使顾客感到快乐的我们也这样认为。有些人为金钱工作，有些人则为确认自身价值而工作。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，当我们看到顾客满意离去的时候，我们知道我们的工作和服务已同时得到了回报。服务意味着快捷的速度：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。要知道快捷养护已是我们美容中心的一大特色，它需要我们的保持。服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象 来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的工作制服，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，以及接待顾客的微笑。二、接车服务六步曲：从顾客开车到来，到完成操作结帐离去，极限有一整套服务接待程序，这就是接车六步曲。每个在极限美容中心为顾客提供服务的人员都应该知道接车六步曲，每个人都应该把自己的独特个性与服务步骤结合起来。1、微笑迎顾客2、询问并证实用户有何需要和存在问题3、就需要和问题及解决方法与用户达成一致4、填写作业单，将用户资料及操作方法备案5、请顾客休息，操作技工实施操作6、验车、结帐，感谢用户光临并欢迎再来步骤一、微笑迎顾客要点： 1、当看到一名顾客驾车到来时，请立即主动上前打招呼 2微笑，目光接触，采用愉快的声调，良好的精神面貌 3只要有可能，就应直接称呼顾客的姓名。如张先生、李小姐 4.如果用户的车有特别的装饰、特点，可以对其进行适当的赞许步骤二、询问并证实用户有何需要和存在问题要点： 1.在交谈时，声音要亲切、清晰，以便听清楚。 2.如果没有听清楚顾客的要求，应耐心地等他把话说完后，再把自己听到的内容重复一遍。 3.应用：“卡林操作法”，即免费检查汽车漆面状况，建议车主应该做哪些项目。（详见“卡林操作法”介绍） 4.对有故障的车辆应该详细检查，作到“望、闻、问、切”，找出问题原因，制定解决方案。步骤三：就需要和问题及解决方法与用户达成一致要点： 1.不要不停地向顾客介绍太多产品，这会引起顾客的反感 2.如果遇到不易确定的问题，自己无法作出准确的判断，可以去问知识更强的技师，千万不要不懂装懂。步骤四： 填写作业单，将用户资料及操作方法备案要点： 1.作业单中包含操作的详细内容和价格，请用户确认，并签字。 2.作业单中必须写明用户的联系方式，以便日后做反馈。 3.询问用户是在现场看着操作还是在休息室等待，如果用户希望在休息室休息，则带用户到休息室，为用户倒水。 4.在休息室中，是向用户做宣传的最好时间，并请用户看资料步骤五：实施操作要点： 1.操作技师按标准操作流程进行操作，这是让用户对极限的标准有充分了解的重要时机。要操作熟练、快捷。 2.在操作间中，操作技师应边操作边向用户解释一些重要步骤的原因，这样做是赢得用户对极限专业的认可 。 3.操作后，随手清洁你的工具，以备下次再用；工作区要打扫干净，擦去地面和设备上的油污、水污。步骤六：验车、结帐，感谢用户光临并欢迎再来要点： 1.操作完毕后，请用户验车。 2.收银员应迅速对清帐单，微笑地与用户沟通实际的金额，接过用户付款时，要当着用户的面数一遍，并请用户再次确认金额，找钱时应礼貌地放到用户的手中。 3.送走用户时可以说：“非常感谢，欢迎再次光临”。 4.用户离开时，指引倒车方向，目送离开。三、处理客户投诉1.正确认识客户的投诉：客户投诉-是顾客给我们留下的最后一次机会，使我们提高服务水平并留住顾客。没有比下面的投诉更糟的：如果一位顾客对极限不满，但却不告诉你，这就是最坏的一种情形，满意 告诉45人3650 人 不满意 告诉910人处理客户投诉要及时对于不满意的人：问题出现及时处理，并处理得很好，95%返回，5%不返回。问题出现不及时处理，而后处理得非常好，70%返回，30%不返回。2.为什么要处理好客户投诉：l 令不满的顾客重新建立起对极限的信任。l 避免类似的事情发生。3.处理顾客投诉六大步骤：l 对顾客需求快速做出反应要点：“快速”“暂停手中的工作，立即处理”l 保持自信和冷静的态度要点：“不要畏惧，不卑不亢” “了解到底需求什么” “暂停：在5秒过程中，不做激烈反应，不做表示” “冷静思考导致原因”l 避免事态扩大要点：“远离营业场所，请其到办公室，单独一对一的沟通”l 对给顾客带来的不便道歉，并找出原因要点“有礼、有利、有节”l 不要推卸责任l 履行自己的职责，对上报的慰问体进行调查和追踪要点：“在解决问题后给其额外的服务和帮助” 四：美容中心人员构成及职责（可以根据店面规模来适当增加各类人员）店长：全面负责店面的日常运营，协调其他员工与投资人的关系。负责制定店面运营计划，完成店面每月的营业额计划，对员工进行管理，并根据店面运营状况及时调整运营策略。并主持店面的销售工作。 收银：负责店面的财务及商品的管理工作（规模较大的店面可分开设置） 营业员：负责接待和各类商品的销售工作。 主管：可分为洗车组主管和装饰美容组主管（一般由有经验的技师兼任） 美容装饰技师：负责店面内的装饰美容等技术性强的工作（可以安排其协助店长的工作）美容装饰技师助理：协助美容装饰技师的工作。（可安排主管洗车等技术性低的工作） 普工：负责洗车并协助助理技师的工作。五、表格建立施工单，增加信用度，为以后跟踪服务准备材料 极限汽车美容中心施工单 日期 车号会员号里程电话车辆检查记录漆面电路内饰物品车主签字主管签字接车时间交车时间工时服务项目价格施工主管客户实收金额：收银签字客户建议： 签字：主管审核 签字：备注：请务必认真检查车辆并提醒客户保管自己的贵重物品参考客户档案极限汽车美容中心客户档案 日期：姓名 会员号车号属性性别生日联系方式居住地车型颜色购车时间里程数漆面状况内饰状况坐椅仪表台车门后尾箱音响太阳膜防盗系统地板消费记录（请将车主调查表附在一起，以便跟踪服务.服务卡请填写消费日期）会员服务卡记录打蜡记录日期消费项目满意度售后服务价格客户建议及意见记录，并要及时回馈日期 意见及建议记录 回馈情况 经办人其它事项记录：日期记录人第四章 美容中心市场营销“知己知彼，百战不殆”，营销管理战场就在消费者心中。换言之，营销就是要攻占消费者的心。总结如何提升营业收入，如何进行行之有效的促销。你还可以找到有关市场营销信息的更多资源。市场营销是在关心顾客的基础上提高营业额的过程。你和你的员工通过给顾客留下深刻、美好的印象，来增加营业额和顾客光顾的次数，其结果就是获得最佳利润。营销目标最佳利润增加营业额综述：增加营业额的途径：1、增加每次消费的平均消费额你应：l 引导顾客增加消费,如来洗车的客户,可建议其增加打蜡.封釉等项目.l 提高每次的服务质量l 套餐促销，如极限清洁、抛光、保护三合一的“钻石”套餐2、增加顾客光顾频率。如“长期优惠卡”“月卡”“年卡”为用户制订“汽车全年美容养护计划”3、吸引新的客户光临极限下列途径吸引新的客户：l 给每一位光顾的客户留下良好的印象，他的车受到良好服务后的口碑宣传是最重要的宣传途径之一 l 新产品及新功能服务及产品l 利用广告、促销及联合促销来吸引新顾客美容中心做不好的原因对于刚刚进入汽车美容行业的投资者来说，由于市场经验的欠缺，往往在市场开拓初期要走一些弯路，如果得不到纠正，将一错再错，越陷越深。汽车美容养护中心做得不好，到底有哪些原因呢？以下诸点来源于市场实际情况，仅供参考。原因：1.新店刚开张2.单店经营，不做任何推广活动3.宣传不当或不做宣传4.促销手段少5.技术能力差，缺乏危机公关能力6.后续资金不足7.不重视售前、售中、售后的服务8.店面形象差，位置偏9.价格偏高，不规范，留不住老客户10.缺乏社会关系，没有固定客户11.服务项目单一12.当地司机养护观念差13.内部管理激励机制差，员工士气低落14.内部员工调配不合理走出误区，你将赢得成功一、 养护中心市场推广的四个步骤 第一步：自我定位 在进行任何市场运作前，美容中心要仔细调查市场。根据实际情况进行自我评估，分析同行实力及整体市场的状况，进行自我定位。自我定位的目的在于确认自己的身份、地位、战略目标等因素。为制订各项营销策略做准备。其中“W、W、W、H”是自我定位的主要内涵：1.WHO你是谁？确认自我的身份与地位2.WILL-BE你要成为谁？制订中心发展目标及服务对象3.WHOM你的竞争对手是谁？确认竞争对手，随时注意对手的动态。4.HOW MANY，你有多少资源？资源的多少关系着未来竞争力的强弱。 第二步：中心的硬件与软件 你们的中心必须有一个坚实的基础，那就是基本服务场所和基本服务水准。 硬件：提高中心的可见度，树立极限美容真专家的品牌形象。美容中心基本服务水准达到要求，你就应该把注意力集中在可见度方面。统一形象、统一门头、统一布置、统一工装、统一服务内容是极限美容中心的最基本条件，全套极限VI系统贯穿中心各个方面，建立可见度。 软件：建立一套完善的客户服务体系，是美容中心的重中之重。 作为一个成功的市场经营者，你应该从履行给顾客提供高水准服务的承诺开始，我们顾客中的70%都是回头客，他们不断惠顾极限，是因为我们给他们留下了美好的印象。如果每一家极限美容中心都能够留下美好印象，我们就会始终在市场中保持领导地位。第三步：执行宣传和促销活动 市场促销计划能否获得成功将取决于中心的执行情况。 对促销充满信心，你和你的员工是否全力以赴，对于执行促销活动至关重要。对于具有同等范围和潜能的市场而言，如果我对促销满怀信心，全力以赴，那么促销计划就一定会成功。促销时确定每个人都要了解：促销的内容如何使活动达到预期的效果促销活动的乐趣何在客户如何参与此项活动支持促销活动（订购足够数量的促销材料和产品，以保证整个促销活动的正常运转）在美容中心内部对促销进行宣传。促销宣传牌、宣传单、天花板小旗、宣传海报等对促销进行有效的跟踪第四步 建立经营策略一.汽车美容服务业目前存在的四大困惑：1.相关法律法规不健全2.行业内标准不齐全，员工技术参差不齐，无专业正规的培训。3.各品牌还在跑马圈地之中，终端客户尚没有得到细分，个性化服务不到位。4.客户对品牌的认知度、忠诚度不够。二.经营策略1. 强化员工的服务态度和行为。l 强化员工的亲和力（语言、动作、神态）l 3米微笑（当顾客离我们较远时，应用微笑接待顾客）l 公开客户的姓氏，让员工知道（直接称呼对方的姓氏，是尊重对方的一种方式）l 顾客如果需要在附近购买东西，在地理环境陌生的情况下，一定得有员工陪同l 顾客在现场，一切工作，尽量一边向顾客解释，语言尽量通俗易懂l 如看见顾客在现场做事情，要主动上前询问：“你好，先生/小姐：需要帮忙吗？”l 提高考核力度2. 强化美容工作技术和加大销售宣传的投入3. 赋予管理人员更多的经营与管理独立的操作及培训机会4. 服务项目细分l 变长时间的一次消费项目为短时间的多次消费项目l 季节性或节假日的项目l 建立以个体车辆为主的个性化服务体系（只用于爱惜车的人）l 建立品牌化的特约服务体系（像4S店那样做）5. 广告方面的投入l 通过搭载车展活动来提高知名度l 在高档消费者集中的地方开展技术展示方面的宣传活动l 通过免费为世界级的豪华名牌车做美容服务提高知名度l 通过免费为当地的名人的专车做美容服务提高知名度l 加大交通广播电台的投入力度l 加大在车友会或汽车俱乐部方面的投入力度l 加强季节性或节假日的项目的投入力度l 加大工作现场和精品室的广告活动 6销售方式：l 价格分解l 加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度7员工的激励实施方式：培训方面l 员工培训l 员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训l 员工培训加强专业知识l 员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度第五章 实战营销案例一、客户调查通过对客户的问卷式调查来找出潜在的消费动向，以此来调整店面的营销方案。极限汽车美容中心车主调查表 尊敬的车主朋友您好：感谢您对极限汽车美容中心的支持，您只需如实的填写以下问题，并交接待人员，您将获得我们为您提供的小礼品一份和免费洗车一次。在此感谢您的合作。请选择回答：1：您主要在哪些位置洗车？ 马路边 普通美容店 专业美容店 电脑洗车店 2：您一般会选择什么样环境的店面洗车？ 店内环境极差 环境差但较整洁 环境干净整洁 3：您最注重美容店服务的哪方面？服务态度好 施工质量好 态度质量都好 其它 4：您会选择哪种洗车液洗车？ 普通洗涤液（洗衣粉） 高泡沫洗车液 水蜡洗车液 5：您的爱车多长时间打次蜡？ 一个月 三个月 半年 一年 基本不打蜡 6：您会选择什么样的方式打蜡？ 美容中心提供服务 自己买蜡请美容中心施工 DIY式打蜡 7：您在打蜡施工的时候会选择哪个档次的？ 由技师根据漆面的状况来决定 50元左右 100元左右 8：内饰清洁护理您一般会选择什么样的产品和施工项目？ 随便用什么产品，只要眼睛看上去干净，价格便宜 选择成分柔和，对内饰损害小的产品 选择环保型产品，要高温蒸汽（或臭氧）消毒 9：您喜欢什么样的车内环境？ 车内饰脏，异味大 车内饰脏，但无异味 车内饰整洁，车内空气清新 10：您希望您的爱车保持什么样的漆面？ 干净，无泥沙 有一定的亮度，有无划痕无所谓 干净，艳丽，无划痕 11：您对极限汽车美容中心有什么期望？ 无所谓，和其它美容店一般就可以了 希望能带来与其它美容店不一般的服务 希望带来更好的产品，技术和服务 其它 二设置服务套餐 依据店面的经营项目设置若干服务套餐，其设置依据不同档次的车型，不同的需求，不同的季节来设置，实行捆绑式消费，来大幅度地提高营业额。详见极限汽车美容服务价格表三：会员客户的开发及管理 针对客户的不同需求设置各种类型的会员服务卡。会员客户拓展的不仅可以稳定店面的营业收入，而且可以在短时间里收回资金来进行店面项目的增设。加强对以有会员客户的管理。了解所有客户的消费状况，有利于产品结构的调整和进行跟踪服务。例：当客户生日的时候发个短信进行问候。参考客户档案极限汽车美容中心客户档案 日期：姓名 会员号车号属性性别生日联系方式居住地车型颜色购车时间里程数漆面状况内饰状况坐椅仪表台车门后尾箱音响太阳膜防盗系统地板消费记录（请将车主调查表附在一起，以便跟踪服务.服务卡请填写消费日期）会员服务卡记录打蜡记录日期消费项目满意度售后服务价格客户建议及意见记录，并要及时回馈日期 意见及建议记录 回馈情况 经办人其它事项记录：日期记录人四.客户拓展方案分析表名词释疑： 广度：一个单店现实服务的客户数量，它具体可分为新客户、老客户深度：即一个服务对象（车主）的单位消费金额（次、月、年）新客户的开拓 散发专业宣传资料体现专业，吸引爱车一族前来尝试散发优惠卡体现优惠，吸引客户前来尝试烘托现场气氛塑造超级人气，吸引路过车前来尝试发放“亲情卡”吸引老客户介绍朋友、亲戚前来尝试广度发展横向联合与保险公司、汽车俱乐部、汽车销售商、修理厂、车友会联合，客源共享投放广告吸引商圈外的客户前来尝试 办理优惠卡用优惠留住客户老客户的维护树立专业形象用质量吸引客户提升服务态度用态度温暖客户开展特色服务用特色抓住客户开展个性服务用人性化打动客户增加服务项目用“一站式”服务方便客户提快服务速度用速度留住“快节奏”的客户塑造美好环境用舒适氛围感染客户 体验营销试验出优良质量提升产品附加值 找卖点不同之处 找定位个性服务提升品牌的附加值 进口*名牌=超级品质提升服务档次提升服务档次提升服务附加值 专业的操作环境 专业的操作方法和流程、技 术细节 专业的操作设备、烘托现场气氛 位置陈列 端头摆放开展促销活动 机不可失、吸引客户尝试深度建立企业文化 打造专业、权威形象增加服务项目 开展一站式消费开展捆绑销售推出套餐服务增加服务频率 制定个性化养车方案制定季节性促销方案特色服务 尝试新型服务 引领潮流、创造时尚推广高档服务 五.新客户的拓展方法首先我们可以给新客户一个定义：即从未光顾我们店铺的客户我们先可以把轿车及车主进行分类，按所有权可分为公车和私车，按档次分为：经济型车6万以下；家庭型轿车610万；中档轿车1020万；高级轿车2040万和豪华轿车40万以上，按客户规模可分为集团客户和个人客户，按车主消费心态车主可分为发烧友、爱车族、普通车主、敛货一族，每一种客户的消费心态都是不同的，不同的客户需要用不同方法去争取。下面谈谈几种较普及的新客户开拓方法1、散发宣传单运作要点：宣传但应尽可能体现本店的专业化程度及特色服务，不必体现较大优惠尤其是免费服务，应为真正的爱车族是不屑占一些小便宜的，利用传单来吸引发烧友及爱车一族前来尝试，传单散发对象应与目标客户群一致，如果传单宣传的服务具有不可比性或为独家服务则传单散发区域应大于目标商圈，反之散发区域应为目标商圈内，以免事倍功半。2、散发优惠卡运作要点：优惠卡顾名思义需体现极度优惠，这样对车主而言才有较大吸引力，但不宜推广免费服务，大部分车主有一种戒备心理和自尊心，因此可以开展诸如“2元洗车”、“洗一次送一次”、“洗车免费打蜡”、“洗车送小礼