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电话营销培训 周 明 珠,成 功 的 销 售 员 具 备 的 人 格,1：健康良好：身体是革命本钱 2：与人为善；要有好与人接触的个性，别人才会喜欢你 3：亲和力佳：若是别人不愿意或不喜欢跟你交谈接触。那就别玩了 4：信受承诺：守信是责任感的表现，客户绝对不会跟光说不练的业务员打交道 5：抗压性强：高压力的工作除了要拥抱压力外，更要懂得缓解压力 6：稳定度高：容易情绪化的人，别人会视为不定时炸弹而敬而远之 7：不怕失败：只有充满自信的人，才是不容易被击倒的勇者等等各方面的素质，同时需要各位不断的去完善去理会,业 务 开 发 原 则,1：没有关系就找关系，找不到关系就搞关系 2：一回生，二回有点生，三回就有点熟，四回以后就会很熟很熟. 3：服务优先，让顾客满意，让顾客觉得亏欠，谈生意以后就立场就立场就会转换 4：轻诺则寡信，要能一言九鼎 5：你是去帮助客户的，所以要敢讲而不要畏首畏尾 7：见面三分情，要积极争取见客户的机会 8：伸手不打笑脸人，保持微笑与愉悦的心情是绝对必要的,电 话 前 的 准 备,明确电话销售理念 良好的接打电话态度 做好打持久战的准备 培养自己的耐心 以真诚打动客户,电 话 销 售 人 员 的 必 备 素 质,知识 检验知识准备的问题： A、我们的产品的特点、优点是什么； B、我们的产品可以为客户解决哪些问题； C、是否可以详细说明和区分产品的独特卖点； D、客户为什么要买我们的产品； E、客户该如何使用我们的产品； F、能否发现客户的问题恰好是我们的产品能够解决的 技巧 态度 态度对于销售人员来说，其重要性不言而喻。打电话前一定要克服恐惧心理，不要害怕拒绝，认同销售就是从认同拒绝开始的，要把拒绝当成一个机遇，当作实践销售和完善自我表现的机会！也要勇敢的面对失败。把失败当作完善销售技巧的机会。 礼仪细节,物 品 的 准 备,客户资料 准备好客户资料就能够有目的和客户沟通，做为一个电话销售人员，是想一次成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？这个问题从客户资料里得到答岸，而明确了打电话的目的才能有序地安排自己的营销活动 笔和记录本 好记性不如一个烂笔头，一个电话销售人员，每天要打上百通电话，如果没有全面记录，就相当于做了无用功，所以一定要要准备好笔和记录本，随时记录与客户的谈话要点，尤其是客户的某些特殊要求。 计时器 在销售过程中，电话销售人员要极力较强的时间观念，这是一个优秀销售人员应该具备的素质。能否准确的把握与客户的通话时间，以及在什么时候给客户打电话，打电话的次数等都是对客户的尊重！在打电话的过程中，应该运用计时器，合理把握各个流程所有占有的时间，不要把时间浪费在喋喋不休的聊天中！如果你打电话的目的是在筛选潜在客户，最好不要超过三分钟！,问 题 的 准 备,要明确打电话的目标和目的 为了达到目的所必须问的问题 设想客户会提到的问题并做好如何回答的准备 设想在电话中可能发生的事情并做好准备,开 场 白 的 5 要 素,自信心： 想要成为一个优秀的电话销售人员，必须要有信心和决心。 （1）语气坚定，坚定有力的声音是自信心的表现，它会使客户迅速接受并喜欢上电话营销人员。一定要记住魅力电话声音的6要素：满怀热忱与活力；变化你说话的语调；善用停顿；调节你说话的音量；变化你说话的节奏；控制说话的速度。 （2）切忌咄咄逼人，盲目自信 同理心： 想要要有个成功的开场白，就要学会管理客户的心理。同理心应该从表面同步这个方面开始把握，要想让客户在短短的时间里，对你产生好的印象，愿意听下去首先要与客户保持同步性，要想做到表面同步需要掌握5点：认同，对客户的认同就是对他的尊重；问对方了解的问题，让对方能够回答你；符合对方的利益；转换对方的观念与角度；跟客户一起抱怨。 吸引力： 在开场白中，你第一句说什么话，客户才不会习惯性的挂断电话或者以委婉的借口回绝你呢？怎样引起客户的注意呢（1）利用好奇心，吸引客户；（2）专案与计划新概念；（3）玩专业；（4）具体数字；（5）重要利益；（6）假设对方有兴趣；（7）在每一段话即将结束的时候，附带一个问题；（8）问题接近法,开 场 白 的 5 要 素,认同客户的价值： 在人际交往中，人们共同遵守的心理原则有：交换原则、功利原则、同步变化原则、自我价值保护原则等。自我保护其实就是人的心理防线！认同客户是一种比较有效的方法。人们除了物质需求之外更高的需求精神需求。满足了客户的精神需求，客户就会从心理接受你，这叫做相互满足！如何满足客户的这种需求呢？ （1）与人沟通需要赞美，发自肺腑的赞美客户。 赞美的三步骤： 找到对方的优点，说出真正的感觉， 其次使理由正当化，再次立即发问一个问题； （2）记住客户的名字； 亲和力： 在开场白中，电话销售人员能否让客人感受到亲和力，决定着谈话的利与否。建立亲和力方法：1、心中有爱；2、使用客户的口头禅，如果客户习惯使用OK，那你也要使用；3、情绪同步，如与客户同时抱怨、同时惊喜；4、语调与速度同步；5、事例，用另一个人的故事或说的话来暗示客户；5、幽默，幽默是沟通最好的润滑剂、催化剂；6、赞美，没有一个人不喜欢被别人赞美。,客 户 需 求、引 导 客 户,引导客户需求 什么是需求? 需求和需要有什么不同，需要是描述人类的共同要求，如食物，衣服，教育等。需求是人们趋向特定目标以获得满足时而产生的，比需要更具体，而且体现出个体差异化的特点。需求是被创造出来的，电话销售人员如果想把产品推销出去，需要做的第一件事情就是引导客户对这种产品的需求，然后针对性的推荐产品，让客户明白，这些产品是如何满足他的需求的， 在引导需要最关键是: 首先应该提出高质量的问题： 1、询问客户基本信息 2、引发问题的提问； 3、提出激发需求的问题 4、引导解决问题的提问。 其次应该确认客户的需求： 1、一般式提问； 2、引导式提问。 再次应该挖掘客户的潜在需求,引 导 谈 话 方 向,获取引导的主动性 如何获得引导的主动性: 首先必须仔细分析客户心理，深入挖掘其内在需求， 其次客户的内在需求是要电话销售人员引导。 产品有什么价值，销售人员最为了解，而客户很可能只局限于产品的一种功能。 从客户利益出发 引导客户发现产品优势 知己知彼，巧施引导 1）在与客户讨论销售的过程中，应该尽可能多的收集对方的资源，信息，然后进行深入分析，事先设计一些问题和策略，有效地把客户引导到自己的产品上来； 2）探究客户的潜在需求，主动给予帮助，发出暗示。引发客户对自身需求的重新思考，让他们自觉认识到这种帮助的重要性及价值。 3）要把客户的利益放在第一位，利益是相互的，在电话中，应该把重点放在谈论产品为客户所带来的利益上！,引 导 谈 话 方 向,循循善诱，情理服人 1）首先要根据情况，营造一个良好的谈话氛围，让客户心平气和或者愉快地与你交谈； 2）找到双方的共同点，引起共鸣，增进感情。 3）感情沟通是必要的，更重要的事情是不失时机地言归正传，达成目的。与客户建立良好的感情后，就可以按照自己的思路，慢慢引导客户，让他们认为你的想法正式他们需要的。或者是他们虽然关心却没有注意到的，最后说服客户，建立合作关系自然在情理之中了！,产 品 呈 现,知悉自己的USP 必须做到以下几个方面： 1、能够详细说明和区分产品的独特卖点； 2、能够十分明确的指出行业内竞争对手的产品以及服务； 3、能够把自己与竞争对手的产品和服务区别清楚的列示出来； 4、清楚的知道客户会以竞争对手的哪些特点来决绝自己； 5、知道用什么理由来应对客户的拒绝； 6、能够找出客户存在的问题. （USP即Unique Selling Point的英文缩写，是指独有的销售特点，能够让你和竞争对手区别开来的地方。做为电话销售人员，一定要非常清楚和对手不一样的地方，也就是要清楚你的USP。只有如此，你才有竞争优势，在了解自己的USP之后，你要尽可能的将客户的需求引向自己的USP，这样客户在做决策时，你便具有十分明显的优势。,SPIN 产 品 呈 现 法,什么是SPIN： SPIN，即情景型问题（Situation Question）、探究型问题（Problem Question）、隐含型问题（Implication Question）、需求效益型问题（Need-payoff Question） 情景型问题 意义：了解客户目前的业务状况及背景； 例如：您什么时候购买的产品？ 注意：提问时要亲切、自然、站在客户的立场上。 探究型问题 意义：针对目前的状况找出客户关心的问题、遭遇的困难、怀有的不满等； 例如：您对他们的服务有什么不满？或您是否担心他的质量问题 注意：分析问题，找出根源所在，一定不要直接反驳客户的观点。,SPIN 产 品 呈 现 法,隐含型问题 意义：是客户对现存的问题更加不满，暗示客户目前的困难会给客户利益带来更加严重的问题； 例如：出现这样的问题对您会产生什么影响？如果这个问题不解决会来什么后果？ 注意：提问隐含型问题时要经过精心设计，暗示一定要到位. 需求效益型问题 意义：针对这些问题给予客户最满意的解答； 例如：如果能够解决这些问题会给您带来哪些益处呢？ 注意：不要夸大其词，要说出特点，让客户认同产品给他们带来的利益。,如 何 运 用 SPIN 产 品 呈 现 法,在有效SPIN提问前，电话销售员要问自己：我能为客户解决什么问题？因为对相关问题了解得到越清楚，在与客户讨论的过程中就越容易探询出有效的问题，电话销售员在不懂如何运用SPIN产品呈现法，往往在引导出问题的严重性之前就过早介绍产品或服务，这其实就他们在没有把握客户的潜在需求之前，就为自己引导客户潜在需求设置了一个障碍。因此客户潜在需求的最佳提问时机，是在引导出客户现有的、迫切需要解决问题之后，在描述解决问题的对策、介绍自己的产品或服务之前。,FAB 产 品 呈 现 法,什么是FAB： 产品的特性（Feature）产品的功效（Advantage）产品的利益（Benenfit） 产品的特性：产品所包含的客观事实，一种产品能看地到、摸得着的东西，也就是这种产品最容易让客户相信的一点 产品的功效：从产品的特性引发的用途，就是指这种特性能够给客户带来的用处 产品的利益：产品的这种用处给客户带来的利益 FAB产品呈现发就是一个将产品“功能”转化为客户“利益”的过程，客户之所以会购买一种商品，不外乎两种原因：信任和价值。一个优秀的销售人员懂得如何在开场白的短短几秒种内给客户留下深刻的印象，并且让客户对你产生信任。所以销售过程可以大致分为两个阶段：1、了解客户需求而让客户产生信任；2、在产品推介过程中让客户获得价值！,FAB 产 品 呈 现 法 的 技 巧,电话销售人员在具体按照FAB原则进行销售时，要注意掌握以下几点技巧： 1、进行产品介绍时，要让客户认为简单易懂； 2、探询客户的真正的需求是什么，然后针对需求，强化销售重点； 3、注重客户的需求，让客户认为能从你的产品或服务中获得利益。,客 户 类 型 分 析,想要进行一次成功的电话销售，电话销售人员就得想尽一切办法，了解客户的个性特点，掌握客户的情绪。这就需要掌握两个定律：黄金定律和白金定律。 黄金定律：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。 白金定律：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他们。 对于电话销售人员而言，最重要的就是白金定律。只有了解客户的性格类型，才能清楚掌握每个客户的情绪，从而以客户建立友好的关系。,客 户 类 型 分 析,表现、活泼型客户（孔雀） 特点：为人直率友好，说话直接。他们喜欢以人为中心，而不是以任务为中心，通常是天生的开心果，很容易成为交谈的核心，他们很健谈，喜欢在友好环境下与人交流，讨厌沉闷与枯燥地重复。 电话语言特点： 说话时语言幽默，语速较快，语调抑扬顿挫，笑声爽朗，常常具有很强的说服力。 应对方法： 面对这种孔雀类型的人，电话销售人员要做他们的忠实听众，承认他们谈话的精彩与幽默，要尽量的传递新信息吸引他们。与他们沟通时，应先与他们现在电话里闲聊一会，在入正理，这有助于建立融洽关系。谈话时要显示自己非常重视他们，并尽量让他们注意到这一点，同时给他们讲述销售的流程要简明扼要，重点突出，这类人没有太多耐心听过于复杂的东西。,客 户 类 型 分 析,和蔼、和平型客户（考拉） 特点：为人友好、镇静，总是从容地面对电话销售人员提出来的问题，反应比较慢。他们没有明确的反对意见，但是在做决策时一般会比较慢。 电话语言特点：说话慢条斯理，声音轻柔，回答问题时，也总是不慌不忙。 应对方法：面对考拉型客户，电话销售人员要做好打持久战的准备。与他们通话时，电话销售人员要镇静、有耐心；讲话要慢些，要鼓励他们，也要征求他们的意见；要表现得有礼貌，容易接近；要尽量找到共同的兴趣、爱好并建立友好的关系。,客 户 类 型 分 析,支配、力量型客户（老虎）特点：做事果断，强调效率，不喜欢浪费时间。他们的情感通常不外露，不愿意花时间和人闲聊。 电话语言特点：讲话速度一般很快，音量也比较大，讲话时声音比较冷淡，音调变化不大，喜欢讲，不喜欢听。他们通常喜欢直人正题，希望一开始就知道你的目的，你能够给他们带来什么利益。 应对方法：面对老虎型客户时，要直入主题，让他们觉得效率非常高。说话时要充满自信，声音要洪亮、语速较快，尽量避免和这类客户有任何争论。在销售产品时要由客户做决策，销售人员只有提高水准的专业建议帮助他们。,客 户 类 型 分 析,分析、完美型客户（猫头鹰）特点：为人严肃认真，他们是天生的思考者，善于分析，很难让人看懂。 电话语言特点：一般声音缓慢，音量不大，比较冷淡。 应对方法：在猫头鹰型客户通话时，电话销售人员要认真，注重细节，尽量多用专业术语。在电话中，不要与他过多地谈论与销售目的无关的内容，也不要过于热情。,销 售 基 本 要 点,（1）：开场白中去掉“喂” （2）：亲和力，电话营销中的八字真言 （3）：语言清晰简介 （4）：氛围，语速，语气要与客户保持一致 （5）：聆听，倾听 （6）：如何思维决定如何行动，如何行动又决定别人如何对你做出反应 （7）：当你需要询问客户问题时用反问的询问口气能够得到跟多的YES （8）：切记不要冷场，当客户提出一个你无法回答的问题时请反问一个与之相关的问题，得到时间缓冲来处理客户的提问 （9）：不能重复客户反对意见 （10）：当发现客户有挂电话迹象或不耐烦时马上要一句铿锵有力的销售抓住客户的思想,