度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告.ppt
85度C-奇美店顧客滿意調查 第六組期末報告,指導老師: 施鴻瑜 教授,班級:休閒四乙 組長: 997B0104 藍奇通 組員: 997B0058 蕭佳寧 997B0078 蔡淑芳 997B0080 張靜淇 997B0907 陳凱傑 997B0035 曾郁文,目錄,第壹章 緒論 第一節 經營特色 第二節 研究地點 第三節 研究動機 第四節 研究命題 第五節 研究設計 第六節 流程圖 第貳章 文獻探討 第一節 咖啡連鎖店概述 第二節 消費者滿意度定義 第三節 消費者滿意度相關理論 第四節 補償過程理論 第参章 研究方法 第一節 問卷方法,第壹章 緒論,品牌標語 以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。 有省錢!,第一節 85度C經營特色,最符合消費者需求的產品 消費經濟實惠無負擔 最符合大眾口味的飲品 最合乎市場主流經營趨勢 最具特色的經營模式,第二節 研究地點,電話：(06)302-2720 傳真：(06)302-3101 地址：台南市永康區大橋里中華路826號 營業時間：24小時 營業項目：蛋糕飲料麵包三明治 飲料滿200元即可外送,第三節 研究動機,本研究的主要目的為探討85度C奇美店顧客滿意度調查，希望能了解85度C(奇美店)的品牌標語平價五星級下顧客滿意度調查。,第四節 研究命題,1. 探討分析服務品質、商店形象、抱怨處 理、顧客滿意度之間的影響關係程度。 2. 探討分析不同類型的消費者對85度C (奇美店)顧客滿意度看法感受差異程度。 3. 85度C(奇美店) 提升顧客再度光臨之滿意度 有效策略方案。,因為85度C成立的目標是以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，呈現出精美、平價的商品，服務的品質讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。,第五節 研究設計,本組研究設計採用相關性研究設計,相關性研究設計,大城市的85度C交通網絡的發達與商辦林立更適合 其他縣市85度C可能只是位於一般住宅或馬路邊三角窗,觀察設計比較 大型店面客戶群(奇美店)業務員、路過、學生 小型店面客戶群(健康路店)附近住戶、路過、下午茶時間,第六節 流程圖,確立主題 85度C (永康中華) 顧客滿意度調查,蒐集資料 網路、實地調查、訪問 消費者與員工,發現顧客滿意度 喜愛來消費原因,討論與建議,調查結果 整理、分析,實地調查訪問 85度C-永康中華店,調查問題設計 為何選擇這間85度C消費? 對這間85度C的滿意度是?,結論,第一節 咖啡連鎖店概述,關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解與看法，Schewe&Smith 1983定義連鎖店為：由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採購方式,第貳章 文獻探討,第二節 消費者滿意度的定義 以範疇來界定 1.特定交易觀點- Oliver1981Woodruff 1993 2.累積性觀念-Woodside& Daly1989、 Beardden & Teel1983、Churchill & Surprenant1982,以性質來界定 1.認知性觀點- Westbrook1980Kolter 1991Oliver1980Churchill & Surprenant1982 2.情感性觀點-Westbrook1980Oliver 1981Woodruff1983,第三節 消費者滿意度相關理論,期望-失驗模型-Swan & Trawick 1981Oliver1985 利益觀點模型 1.公平理論-Huppertz1978Output、Input 、Oliver & Desarbo1988 2.歸因理論-Weiner，Russell & Lerman1985Folkes1984,第四節 補償過程理論,就是當消費者不滿意時，是否會採取行動或採取何種行動來補償的過程，也間接探討了消費者滿意對購後行為的影響過程。,第參章 研究方法,第一節 問卷方法 問卷統計調查: 本研究採問卷調查法，在85度C永康中華店發放問卷約80份，透過問卷調查，解消費者的消費形態，以及選擇到85度永康中華店消費的原因並蒐集問卷研究顧客對85永康中華店消費情形與消費者狀況問卷之資料統計分析。,第一部份,消費狀況,1.請問一星期來店消費次數?,2.您在常消費時間?,3.本次消費金額?,4.平常消費的產品(複選)?,5.您最喜歡喝的飲品種類?,6.您最喜歡吃的麵包種類? (以篩選擇性較多的),7.您選擇此店的原因? (以篩選擇性較多的),8.您覺得價格合理程度?,9.您再次到這家電消費的意願?,第二部份,基本資料,1.性別,2.年齡層,3.您的教育程度,4.請問您的職業,謝謝大家,
