酒店业发展及展望课件.ppt

2012年酒店业发展及2013年展望,华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师； 中国饭店业采购供应协会首席信息官； 星程酒店集团首席咨询顾问； 上海社会科学院旅游研究中心特约研究员； 新浪微博：赵焕焱,出发点,对行业而言，在任何困难的情况下，总是有出类拔萃的企业、企业家脱颖而出。 对个体而言，在任何困难的情况下，总需要寻找最好的对策。,原则,重要问题 基本问题 概念模糊问题,方法,理论、实践、案例 举一反三 触类旁通,第一部分,酒店行业分析 财务报表分析 酒店业ABC,第二部分,收入 毛利 净利润,第三部分,酒店投资 住宿业概况 供求关系,第四部分,酒店性质 酒店交易 酒店管理方,第五部分,信托基金 酒店管理 酒店营销,第六部分,酒店发展趋势,第一部分,酒店行业分析 财务报表分析 酒店业ABC,酒店的吸引力,全球最理想的投资是金融、房地产、稀有资源三大类，酒店业包含了金融、房地产两大类的优点。酒店业的现金流确保，不存在超市、卖场等应收账款、多角债务问题，客户付账是即时进行的，酒店投资还可以在全盘财务上发挥重要作用。,酒店管理的估值,全球酒店业务市盈率25至30倍，而地产业务仅8至10倍。美国的房地产信托基金总共是400多个，其中酒店行业有30个。,酒店对地产的支撑,我一次参加论坛入住香港黄金海岸酒店，旁边是黄金海岸楼盘，楼盘共享了酒店的岸边设施，酒店开往机场和市中心各点的定时巴士每次都在楼盘门口等候楼盘的主人上车。 我觉得诸如此类很实在的措施使酒店和楼盘实现了共赢，楼盘主人也是酒店餐饮的常客。,世茂股份酒店业出彩,（00813.HK）2013年3月16日公布2012年年报披露酒店业毛利率62.88%；而房地产毛利率43.52%、比2011年下滑6.97%。我档案记录世茂集团酒店业2009年亏损1.31亿元；2010年酒店业转亏为盈，税前利润6156万元人民币，上海的3家酒店2010年的营业收入10亿元、毛利率50%。,我的初期追踪,世茂股份酒店业2009年上半年客房出租率40%；2009年酒店营业收入6.42亿元、占公司总营业收入4%；2010年上半年营业收入4.49亿元、同比上升56%。,世茂股份酒店业的毛利,2010年利息、税项、折旧、摊销前利润1.93亿元，同比2009年上升1.05亿元。,解读评论金陵饭店,2012年年报净利润下降5.92%；总营业收入下降13.38%；其中酒店营业收入下降5.92%；其中商贸营业收入下降21.97%；酒店业营业收入下降是一个严重的信号，说明酒店规模上升不能带来市场消费的上升；商品贸易收入同比下降21.97%是一个严重的信号，是网络商业交易迅速发展的冲击。,进一步解读评论金陵饭店,2012年年报 1、作为旗舰店的金陵饭店的客房、餐饮营业收入全部下降； 2、房地产贡献利润5472万元、占公司总净利润49.66%； 3、酒店管理公司管理费收入7803万元、管理成本5638万元，净利润2165万元。,酒店A营业收入、B毛利,营业收入减人工、能耗、低值易耗、洗涤、维修、销售费用、营业税等经营成本后 为（B毛利）,酒店C净利润,（B毛利）减利息、折旧、摊销、所得税、管理费、许可证费、特许经营费、物业租金、资本重置金、房产税、物业税、建筑保险、公众责任险、非员工保险、设备租赁、利息支出等非经营费用后 为（C净利润）。,第二部分,收入 毛利 净利润,酒店业经营指标,RevPAR系平均房价乘以平均出租率。 2011年度各类酒店平均值分别为615家五星级430元、2148家四星级220元、华住165元、锦江之星154元、如家152元、7天136.2元、5473家三星级130元、3276家二星级80元、164家一星级60元。,2012年四季度比较,全国11706家星级酒店平均每间可供房收入RevPAR(平均房价乘以平均出租率)分别为654家五星级425.80元、2201家四星级225.68元、5545家三星级132.00元、3155家二星级99.45元、151家一星级72.20元。,2010年以来五星级,2010年595家平均RevPAR为401.59元、2011年615家平均RevPAR为430元、2012年三季度658家平均RevPAR为431.34元、2012年四季度654家平均RevPAR为425.80元。,2005年上海五星级,RevPAR平均1188.55、波特曼2038.07、威斯汀虹桥2034.50、四季2126.28、金茂君悦1837.71、瑞吉红塔1753.42、香格里拉1722.95、希尔顿1395.36、虹桥万豪1389.28、花园1346.72、锦沧文华1341.89、汤臣洲际1254.52、富豪环球1238.15、扬子江1226.49、东锦江881.29。,2005年上海四星级,RevPAR平均596.39、古象833.57、海仑801.65、浦东万怡710.19、银星假日691.33、浦东假日648.17、城市549.38、海神诺富特547.97、贵都545.96、富豪东亚477.08、广场长城472.33、巴黎春天452.60。,2005年上海所有星级,25家五星级1.15万间客房RevPAR为984.73元、41家四星级1.47万间客房RevPAR为440.37元、131家三星级2.33万间客房RevPAR为211.72元、141家二星级1.16万间客房RevPAR为126.21元、13家一星级0.07万间客房RevPAR为109.89元。,最佳年上海2006年、北京2007年,上海2007年跨国品牌酒店39家14805间客房的RevPAR为752.84元，比2006年下降65.27元，下降8%。北京2007年跨国品牌酒店21家8683间客房的RevPAR为721.24元，比2006年增长20.36元，增长3%。,2006年上海酒店业,上海浦东香格里拉营业收入8.80亿元、利润1.74亿元；上海金茂君悦营业收入7.35亿元、利润2.94亿元。,酒店经营判断,宾州大学乔-W-奥尼尔教授考察千余家美国饭店后根据数据库用回归分析法得出营收水平评估标准，以单个客房每天的收入作分子，其资产价值为分母，在分子为1的情况下，分母分别为经济型720、中档规模634、全套服务948；全套服务中供餐饮910、不供餐饮1003。,各月度经营差异,以锦江经济型酒店2012年RevPAR为例，从高到低的月度分别为1月181元、7月170元、8月169.95元、4月166元、10月157.32元、3月157元、6月157元、5月156元、9月151.97元、11月145.92元、2月144元、12月138.20元。请考虑节日因素。,高端酒店月度差异,赵焕焱研究上海高端酒店的月度经营差异。 历年1月、2月、8月、12月为低点，3月、4月、6月、9月、10月、11月为高点，5月、7月为一般。,美国酒店业RevPAR和毛利率,2009年美国整体酒店业 RevPAR为53.53美元； GOP为34.0%。,RevPAR评估经营和投资,RevPAR扣除人工、能耗、低值易耗、洗涤、维修、销售费用、营业税等分摊经营成本后成为每间房经营利润，再扣除利息、折旧、摊销、所得税等分摊业主投资成本后成为每间房净利润。从每间房净利润就可以推算酒店的投资回收情况。,营业成本结构,酒店营业成本中人工30%、折旧30%、维修5%、能耗12%、物耗8%、其他15%。酒店采购占总成本20%至30%。,维护费用,美国酒店维护1间客房每年资本净支出3870美元，其中维护餐厅的1个餐类85美元1年，娱乐设施包括酒吧、夜总会150美元，后台支持，水、能耗、物业维护2235美元1间房。,毛利GOP的计算办法,净利润+固定资产折旧+无形资产和开办费摊销+各种税费（土地使用税、房产税、保险费、利息净支出、汇兑净损失、董事会费、审计费、上缴管理费等）。,毛利率比较,亚龙湾红树林度假酒店开业7年64%；三亚五星级2009年和2010年52%；2010年海南全省四星和五星受访酒店47%；全国五星37%；全国四星20%；2011年中国跨国管理品牌五星38%、本土管理品牌五星33%、业主自管五星27%；2011年万豪49%，2011年洲际53%。,全国星级酒店利润,1990年4亿元，1997年8.14亿元，1998年至2004年连续亏损，1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿元、53.64亿元和26.43亿元，2005年利润10亿元，2006年33亿元，2007年55亿元，2008年32亿元，2009年亏损12亿元，2010年11781家50.70亿元，2011年11676家61.43亿元。,2010年至2011年重点数据,全部星级经营效益； 各星级平均利润； 各星级平均利润率； 五星级投资效益。,2010年全部星级经营效益,11781家占87.21%的挂牌星级酒店 利润总额50.70亿元， 营业收入2123.79亿元， 固定资产原值4549.42亿元， 净利润率为2.39%， 资产利润率为1.11%。,2011年全部星级经营效益,11676家占90.44%的挂牌星级酒店 利润总额61.43亿元， 营业收入2314.82亿元， 固定资产原值4587.13亿元， 净利润率为2.65%， 资产利润率为1.34%。,2010年全国各星级平均利润,549家五星1100.242万元； 2034家四星9.475万元； 5550家三星-22.036万元； 3833家二星1.032万元； 235家一星4.823万元。,2011年全国各星级平均利润,615家五星1054.146万元； 2148家四星9.730万元； 5473家三星-11.200万元； 3276家二星1.648万元； 164家一星平均利润6.707万元。,2010年全国各星级酒店平均毛利率,549家五星52.06%， 2034家四星42.36%， 5550家三星49.33%， 3833家二星30.29%， 235家一星29.43%。,2011年各星级酒店平均净利润率,615家五星8.87%， 2148家四星0.27%， 5473家三星-9.31%， 3276家二星0.40%， 164家一星3.63%。,2010年全国595家五星级投资效益,营业收入627.78亿元； 固定资产原值1505.64亿元； 利润总额60.18亿元； 净利润率9.59%； 资产利润率4.00%。,2011年全国615家五星级投资效益,营业收入730.94亿元； 固定资产原值1632.28亿元； 利润总额64.83亿元； 净利润率8.87%； 资产利润率3.97%。,三星级亏损原因,在于设施设备与市场需求相左。 2011年中国三星级酒店的数量占全部星级酒店的46.87%、从业人员占全部星级酒店的36.97%、营业收入占全部星级酒店的28.44%；最关键的是平均每家三星级酒店亏损11万元、2010年是亏损22万元。原因在于观念上的标准不能代替市场需求的标准。,一星级快速减少,全国一星级饭店3年减半，正好50%。 全国一星级饭店2007年594家、2008年518家、2009年455家、2010年297家、2011年164家。全国一星级饭店平均出租率2007年56.84%、2008年50.97%、2009年51.23%、2010年53.99%、2011年52.00%。,经济型酒店,如家、7天、汉庭2011年净利润比2010年减少9770万元。 3家在美国上市的经济型酒店2010年净利润6.930亿元人民币，分别为如家3.595亿元、汉庭2.158亿元、7天1.177亿元；2011年净利润5.953亿元人民币，分别为如家3.515亿元、汉庭1.148亿元、7天1.29亿元。,3年总结,总结3家在美上市酒店集团3年概况。 2012年与2011年比，总店数上升37.99%，总营业收入上升36.34%，总净利润下降45.12%，RevPAR为如家下降5.26%、7天下降3.45%、华住上升2.00%。 2012年与2010年比，总店数上升127.63%，总营业收入上升77.42%，总净利润下降53.01%，RevPAR为如家下降12.20%、7天下降8.62%、华住下降8.70%。,净利润率,2012年3家在美国上市酒店集团净利润率2.87%。 总4152家酒店总营业收入共113.68亿元，总净利润共3.26725亿元，净利润率2.87%。,平均数,2012年3家在美国上市酒店集团平均单店经营状况。 2012年总4152家总营业收入共113.68亿元，平均每家273.80万元；2012年总4152家总净利润共3.26725亿元，平均每家7.87万元。,下降原因,经济型酒店走下坡路的原因。 两个基本点，成本上升、每间可供房收入下降。,结构原因,直营店比例越大净利润率越差。 净利润率=净利润/营业收入。直营店比例越大净利润率越差。加盟店的营业收入不进入上市公司的财务报表，管理费基本进入利润，酒店客房规模、出租率等可写入报告；直营店的营业收入全部进入财务报表。,警报拉响,锦江经济型酒店2013年2月RevPAR为110.52元，创历史新低。相比较，其2010年RevPAR为162元、2011年RevPAR为154元。,第三部分,酒店投资 住宿业概况 供求关系,酒店投资控制,10至30%，酒店投资的股本金； 12%，发达国家投资回报率； 30%，土地成本占全部成本的上限。,酒店投资成本,土地成本除外。 一般五星级酒店投资每平方米1万元； 威斯汀级1.2至1.5万元； 丽思-卡尔顿、君悦级1.5万元以上。,酒店建造成本结构,酒店建造成本中室内装饰45%、机电设备20%、土建15%、设计顾问10%、园林景观5%、其他5%。,酒店投资成本分析,建筑物成本与物业价格有关、非建筑物成本与档次有关、软成本与专业程度有关、土地成本与地段价格有关。,中国住宿业,国家旅游局、商务部称饭店； 证券界、投资界称酒店（香港有客房称酒店、无客房称酒楼）； 统计局称旅馆； 政府公文称宾馆。,住宿业统计,第一次全国经济普查2004年末全国住宿业法人企业3.9万家，从业人员205.6万人，资产总计5258.3亿元，全年主营业务收入1509.4亿元，亏损48.3亿元，营业利润率为-3.2%，资产负债率为61.3%。,住宿业主体,第一次全国经济普查2004年末旅游饭店资产4223.1亿元占住宿业总资产比重的80.3%，2004年主营业务收入1204.7亿元占79.8%，企业数占住宿业的31.2%，资产规模和营业收入占8成，亏损额占90%，毛利率70.8%，营业利润率-3.8%，资产负债率63.9%。住宿业总亏损48.3亿元。,第二次全国经济普查,全国2008年末共有住宿业企业法人单位5.4万个，从业人员267.1万人。其中，旅游饭店1.8万个，从业人员190.0万人；一般旅馆3.3万个，从业人员69.1万人；其他住宿服务0.3万个，从业人员8.0万人。,2008年末基本情况,住宿业企业法人单位资产总计7877.9亿元。其中，旅游饭店6425.6亿元，一般旅馆1277.2亿元，其他住宿服务175.1亿元。2008年，住宿业企业法人单位主营业务收入2685.5亿元。其中，旅游饭店2071.5亿元，一般旅馆553.7亿元，其他住宿服务60.3亿元。,历年五星级规模,2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房。,美国酒店的控制,2012年1月9日，美国参议院行业管理委员会以7票赞成、3票反对，通过了在南佛罗里达新建3家拉斯维加斯式的豪华大型赌场酒店。2012年2月1日，香港特区财政司司长曾俊华发表财政预算案明确香港地政总署的重建或改建酒店的审批。,香港酒店的控制,财政司长曾俊华的2013-2014年度财政预算案报告香港目前有210家酒店、6.7万间客房；2012年地政总署批出13宗重建或改建酒店的申请；计划2013年和2014年新增客房1万间。香港旅游业聘用23万人，占生产总值4.5%。2012年访港旅客超过4800万人次，较2011年增加16%；入境消费上升16.5%、超过3000亿元。,澳门酒店的控制,2013年1月9日，澳门特区政府公报刊登运输工务司司长批示，美高梅金殿超濠股份有限公司获批路氹城土地兴建设有博彩区的五星级酒店。,泰国酒店的控制,2013年2月5日，泰国酒店协会发布数据，泰国将在2013年新建3919间酒店房间，其中大部分为四星或五星级酒店。,中国酒店发展,2012年中国有613家筹建中酒店，74家前期筹划项目，2012年中国区新增客房数量将达到72350间，2013年中国区将新增61182间客房，2014年新增40897间，2015年新增18070间，中国未来3至5年的新增供给量增长16%。,第四部分,酒店性质 酒店交易 酒店管理方,酒店性质,酒店就其性质分为自有（拥有不动产）、委托管理（管理输出）、固定租赁管理（租赁物业，租赁费一定期限固定）、变动租赁管理（租赁费根据租赁合同规定浮动）、特许经营。 业外名称“直营店”、“加盟店”。,酒店交易,美国为主的收益法（DCF）是按照收益预期和贴现率确定现值； 日本特色的重置成本法是参照本地新建酒店价格； 对比估价法是参照可比的酒店交易案例。 从每间房净利润可以推算酒店的价值和投资回收情况。,香港酒店估值,一般有两种方法，第一种是用酒店的净营运利润除以资本化率（即投资回报率），目前香港酒店的资本化率为3%至4%；第二种是用酒店房间的每平米价格乘以面积再乘以NAV（资产净值）折让，目前香港NAV折让一般为30%至40%。,鹰君2008年每股资产净值,(NAV)达48.37元，当时股价较NAV拆让超过54%，相当于2008年预测市盈率15.3倍，股价相对便宜。,香港若干含酒店地产股,折让及估值情况：嘉里建设(0683-HK)每股资产净值77.3元、折让-50%、2011年市盈率10.7倍；长实(0001-HK)每股资产净值173.1元、折让-30%、2011年市盈率12.7倍；新世界发展(0017-HK)每股资产净值28.4元、折让-52%、2011年市盈率8.5倍；信和(0083-HK)每股资产净值22.1元、折让-37%、2011年市盈率16.1倍。,香港估值趋势,股价较资产净值(NAV)的折让幅正逐渐回复30%，是2009年以来的平均值，估值有望向上突破，并测试10年平均水准20%。,长实2012年估值,每股资产净值(NAV)估计163元，2013年2月分拆酒店的价格与之折让24%。,内地酒店业上市公司,净资产倍率：2012年末每股净资产和2013年4月1日收盘价及净资产倍率分别为：首旅股份4.36元、13.29元、3.05；东方宾馆2.26元、6.38元、2.82；华天酒店2.16元、4.59元、2.13；锦江股份7.04元、13.37元、1.90；金陵饭店4.36元、7.22元、1.66。,酒店业主谈判ABC,(A年度经营毛利底线)开业后第19个月起年度毛利低于预算85%的补偿条款，同时管理方可选择不补偿而终止合同。 （B与其他酒店比较的底线）至少达到周围多个同类酒店平均水平的80%，即RGI为0.8。 （C可有“无须提出理由，业主方可随时终止合同”条款）业主方要有明确的赔偿办法。,全球酒店集团ABC,万豪是美国最大的酒店REITs及全美第六大REITs公司，包括酒店管理集团与万豪地产。 喜达屋2011年底1089家酒店中仅72家为自有酒店、占6.61%，其它均为委托管理和特许经营。 希尔顿上世纪60年代首创管理合同，1964年在纽约交易所上市，是全球第一家酒店业上市公司。,跨国公司比较,万豪2012年四季度的营业收入是洲际全年的2倍。洲际2012年营业收入18.4亿美元，万豪2012年仅四季度营业收入37.6亿美元。 是因为洲际旗下大多数酒店因没有控股关系而营业收入不能并表，万豪是美国最大的酒店REITs及全美第六大REITs公司，拥有并表权。,跨界合作,万豪联手宜家创立经济型品牌。 2013年3月5日宣布与宜家房地产部门联手在欧洲推出一个新的经济型酒店品牌Moxy，目标市场是经济实力有限而又追求风格的年轻游客，计划首家Moxy酒店2014年初在米兰开业、未来10年在欧洲开设150家，地点包括英国、德国、荷兰、瑞典等。,合作模式,宜家家居母公司宜家集团出资约5亿美元，客房数150至300间，平均房价60欧元，宜家负责提供客房异地预制构件技术，不采用宜家的家具。目前欧洲市场品牌酒店占有率37%，美国为60%。,中国的跨界酒店,苏州和昆山兰博基尼酒店2012年底开业，是兰博基尼酒店首次在亚洲开设，中茵集团是全球唯一被授权使用托尼洛-兰博基尼酒店品牌。LVMH以43亿欧元收购宝格丽后，宝格丽上海酒店在苏河湾附近建设，业主华侨城。,理想的与跨界合作,迪奥与宝缇嘉分别与瑞吉酒店合作，看点是能够参与到品牌套间的设计事务。,理解锦江,锦江集团是祖父，血脉关系是上海国资委；锦江酒店是父亲，2006年在香港上市，重分家当后管理高端酒店；锦江股份是儿子，原名新亚，1996年在上海上市，重分家当后管理经济型酒店。父亲2009年12月20日与美国女子州际结合，混血儿名为州逸。,理解首旅,首旅集团是祖父，血脉关系北京国资委；父亲首旅股份是上市公司；3个选择酒店管理生涯的儿子分别为首旅建国、欣燕都、首旅酒店；小儿子首旅酒店打工的东家是祖父首旅集团；红颜知己安缦；生死之交凯宾斯基。,第五部分,信托基金 酒店管理 酒店营销,万达净负债率低的秘密,在于发行REITs。万达2011年上半年共发行10次信托融资，募资逾78亿元，大部分为股权信托，其中部分信托规模在5亿至15亿元。,信托基金,房地产信托投资基金相当于直接融资。中国房地产私募基金从2010年前20只100亿发展到2012年10月224只1000亿，占房地产企业融资总额的70%。上海石门路，威海路的中凯豪生酒店出售给基金是进入酒店业的最新案例。,香港分拆酒店上市,最近宣布分拆的是鹰君和新世界。由于香港会计政策对酒店是以成本扣减折旧及减值准备、不进行重估值，而投资物业每年必须重估，酒店物业分拆上市有助反映酒店物业的潜在价值。分拆非主营业务有利公司增加发展资金。,分拆酒店上市的前提,是需要拥有稳定的营业收入。最早分拆酒店以房地产信托基金上市的富豪酒店国际控股有限公司股价2012年涨幅超过28%，高于恒生指数10%左右的涨幅。,新加坡三管齐下,2012年7月24日，新加坡酒店与消费行业工会宣布 一是提高薪水、 二是培养晋升管理岗位提高10%、 三是容许兼做前台、客房和餐厅多个工作提高30至50%。,收益管理的发展,第一代收益管理由总经理和销售总监执行定价策略；第二代收益管理经理进行大量数据处理和分析工作；第三代收益管理关注整体情况，例如向来赌场的有钱人提供免费客房。,会议酒店的要求,齐全的会议设施、其他特色设施、活动地点的理想组织；会议主题的设计能力、对外的宣传能力、服务的应变能力等。,万豪MICE服务,优势包括拥有的专家团队有经过认证的会议专家、婚礼策划师、以及万豪Redcoat宴会专员和万丽Plum Perfect宴会专员、为MICE客户提供全系列的专业协助有宴会管理电子工具、技术支持、视频会议、高速互联网连接以及电脑设备租用等。,战争产生运筹学,马戏班子 搜索论 排队论,三个里程碑,曼哈顿计划 北极星计划 阿波罗计划,管理运用举例,田忌赛马与对策论 丁渭造宫与系统工程,计划评审技术,洗刷10分钟、烧水10分钟、微波炉加热10分钟、听广播15分钟、用早餐15分钟，总共是5项作业，如果一项项进行，总共是60分钟。 把洗刷、烧水、微波炉加热同时进行是10分钟，听广播、用早餐同时进行是15分钟，采用计划评审技术原理进行组织，总共是25分钟，只需要原来41.7%的时间。,思路,思路是先导。 思路是向导。,营销学范围,产品：市场细分、新产品设计； 价格：价格弹性、收益管理； 渠道：大客户、会员管理； 促销：环节、方式。,多渠道营销,酒店官网直销为首选和目标；以平台型媒介（如天猫、微博、微信等）为最佳盟友；多渠道分销；移动网络优化；收集分析顾客信息扩大忠诚顾客队伍；反馈管理漏洞，提高酒店竞争力；在各类平台提升品牌声誉。,微信订房,布丁酒店2012年11月12日上线后日均会员增长3857人，会员人数突破10万。每天上百个微信订单，步骤为打开微信、朋友们、添加朋友、查找微信公众账号、搜索“布丁酒店”并关注、在会员特权的页面点击“立刻预订”、检索选择各城市酒店门店房型、输入姓名手机号、收到预订成功短信。,微信管理,东莞塘厦三正半山酒店微信群成员包括总经理、各部门负责人及行政办公室人员。值班经理、大堂副理发现问题即拍照加说明发到微信群，有关部门立即处理。酒店的值班日志每天23点发布于微信群，酒店总经理或执行总经理对值班日志的批示和日常投资都在微信群上公布。,大数据时代对策ABC,（A全面掌控）酒店营销、服务、管理，让酒店连接所有流程。 （B全面推介）企业文化、品牌、形象，让客户产生消费兴趣。 （C全面反馈）客户感受、需求，意见，让各方找到改进目标。,第六部分,酒店发展趋势,酒店业四大趋势,酒店投资主体从政府、国企、房地产企业转向机构投资者；酒店产品从后标准化转向多元化、多样化、特色化、个性化、细分化；酒店评定从政府行为、少数人确定、商业行为转向市场化、公众化、公益化；行业组织从官方化、半官方化转向由行业主自己组织的同业公会。,多元化,美国著名未来学家托夫勒在20世纪80年代发表的第三次浪潮中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。设计师酒店，奢侈品牌酒店，精品酒店，主题酒店层出不穷与之呼应。,体验经济,美国未来学家托夫勒在第三次浪潮一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段；又在未来的冲击一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。,体验经济实践,1999年4月，由约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉尔摩合著的体验经济初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。,低碳化,大型酒店的燃料和水电费要占正常营业额的5%左右，占全部营业费用的1/4强。根据美国国家标准局的一份调查报告，美国有代表性的酒店中一般都有减少15%-30%和能源消耗的空间。,绿色饭店,可以帮助企业平均节电15%、节水10%。以国内现有的1万多家星级饭店为例，如果都创建绿色饭店，每年可节水相当于近20个杭州西湖的水量，可供180个中小城市一年用水；节电相当于目前三峡电站近一个月的发电量，近170个中小城市一年的用电量。,激励机制,美国一家绿色酒店大堂里设置了一台电脑，消费者结账的时候，通过这台电脑可以查询他在客房里面使用过多少水、多少电，和平均消费做出一个比较，并对于消费者的节约部分在结账时作出现金返还。,酒店教育,瑞士酒店管理教育集团（SEG）把旅游、会展、工商管理、电子商务、酒店设计、航空、奢侈品等列入泛酒店管理范畴，旗下大学设立不同的管理课程，如瑞士酒店管理大学的会展、蒙特勒酒店工商管理大学的工商管理、恺撒里兹酒店管理大学的电子商务、纳沙泰尔酒店管理大学的设计。,