【工作总结】酒店实习工作总结20XX.docx

第 1 页 酒店实习工作总结 20XX 特征码 nYtlofpVqGbAKBkqyUQO 酒店实习总结 20XX (一) 20xx 年 3 月，我在铁道大厦进行了为期一年的实习，毕竟这次 实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工 作，知道面对我的会是什么样的挑战? 第一，初步的收获 记得我们在办公室经过三天的短期培训后，基本上掌握了酒店 的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位， 我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开 始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正 运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意 想不到的收获! 我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人 的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕” ， 主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点 也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去， 热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己 更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦， 第 2 页 什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想 只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会 踏过去的! 还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的 主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简 单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了 演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼 喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在 乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第 一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困 难，我都不会害怕了，因为我相信我自己! 第二，中餐厅的全面学习 在独一厨的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自 己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了铁道大 厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触， 觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不 可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我 也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的： 一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验， 工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要 有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。 如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管 第 3 页 理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实， 只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一 件事，那就可以问心无愧了。 酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交 道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。 在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多 的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一 些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人 与人之间的交往，就是所谓的“为人处世” ，要懂得尊重人。刚 来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是刘主 管，有一本书叫做不要只做我告诉你的事，请做需要做的事 ， 它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会 有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中 的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他 们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要 完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问 题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好 答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得 学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看 不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动， 除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上 实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没 第 4 页 有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出 息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动 提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会， 从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就 像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也 会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也 算是磨练自己。 (二) 一、实习岗位与内容 (一)酒店餐饮服务 1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前 的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时， 要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不 用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的 贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手 边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾” 。如知道客人姓名， 要说：“王总，请用香巾!” 4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口 布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右 手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶” 。 第 5 页 如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶” 。在倒茶之前一定 要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小 心会碰到茶壶造成烫伤。 5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单 交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推 销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于 集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提 前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨 房开始做菜，如有 VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求， 有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃” 。同样要向主人推 荐各种酒水及饮品。 6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在 点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房 或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传 菜，一联自己留底备查。 7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后 顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主 人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒 完。 8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜， 或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主 人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报 第 6 页 菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上 菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向 客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更 换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更 换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手 持酒瓶准备续斟;有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要有 两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上 问主人是否要再加。 10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客 人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价 格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时 反馈给服务经理。 11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾 拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以 最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、 香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将 垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收 掉脏台布。 三、实习收获与体会 工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑， 第 7 页 听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人 露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道. .我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是 一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在 实习中体验生活。 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之 一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深 刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为 企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门 的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑 的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重 要性。 2、服务水平的提高 酒店实习总结 20XX 酒店实习总结 20XX 经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作 有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更 加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到 三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求， 要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽 力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语 第 8 页 气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本 客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务，他们通 常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句 中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的 英语说 AIRPORT 时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费 的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信 息再交由主管排车了。 (二) 1、酒店服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行 业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、 管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效 益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营 效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神 文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高， 因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务 业已成为社会文明的一个重要窗口。 2、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有 质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念 上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命 线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物 第 9 页 质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如 设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良 好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值 适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服 务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的 质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。 3、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文 化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有 的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除 了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时 向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥 着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、 文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜 美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意 等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知 识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、 职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的 熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人 以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着 客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭 第 10 页 店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、 景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建 筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化 的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方 的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的 住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身 份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比 如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地 方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化” ，也就是 帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满 意加惊喜，完成不可能完成的任务。 短短一年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回 首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些 和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后 步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因 为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实 习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物， 在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机 会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 (三) 通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿 佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习 第 11 页 的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都 是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚 地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认 识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的 心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考， 多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不 要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的 实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的 有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。 我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和 吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一 次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往 的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往， 怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野， 增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认 真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并 能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到 把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相 结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作 作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事 友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完 第 12 页 成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最 好。 为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂 上根本就学不到的知识，收益非浅.现在我对这一年的实习做一 个工作小结。 回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学 习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到 位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明 白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我 相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们 在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。 酒店餐饮服务实习报告及心得体会 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持 个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设 备是否正常使用，保持一整天的营业正常。 2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时 间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲 切的态度主动与顾客打招呼。 3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情 况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快 第 13 页 完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务， 并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜 单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结 账及留底备查。 4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况（20XX 最新工程管理专 业实习总结）和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客 所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。 5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到 分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、 餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏 的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆 放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明： “您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、 肉类、菜类，最后是主食。 6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消 费是 XX 元” ，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及 时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至 收银台拿取。 7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品， 并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!” ，然后 以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。 8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速 第 14 页 的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。 9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所 有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何 有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人 员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的 服务，给顾客留下深刻的印象。 二、实习收获与体会 工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑， 听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道; 当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑. .我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是 一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在 实习中体验生活。 (一)实习收获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之 一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深 刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为 企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门 的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑 的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的 重要性。 第 15 页 2、服务水平的提高 经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操 作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮 业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要 做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要 求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也 要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉 的语气拒绝，寻求其他解决方法。 (二)实习体会 1、餐饮服务业是社会文明的窗口 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行 业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水 平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经 济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益 也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明 也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因 此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务 业已成为社会文明的一个重要窗口。 2、服务质量是酒店管理的核心 餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都 要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量 观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的 第 16 页 生命线。 3、酒店文化是酒店经营的灵魂 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文 化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有 的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除 了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时 向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥 着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、 文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜 美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意 等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知 识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、 职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的 熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人 以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着 客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困 文化” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化 就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程， 回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和 我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入 第 17 页 社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有 他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作， 我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生 活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会， 勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。 酒店实习总结 20XX 作为一名在酒店实习的大学生，在写实习报告的时候要注意些 什么呢，里面需要有哪些内容呢，话不多说，来看看我们实习 报告给大家带了的酒店实习报告，我想会给你们答案的。 根据教学计划上的安排，0x 年 x 月 xx 号至 0x 年 x 月 xx 号我 被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6 个 月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身的体会 到了工作上的辛苦，社会的复杂，实践的重要性和读书的必要， 实习的期间，我认真的结合书本上的知识，严格的按照学校的 安排和计划一步一步的进行，并按照酒店领导的指导的慢慢的 开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本的营业程 序，学会了酒点的日常操作的规范，了解了部分粤菜的烹饪方 法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受 到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业 有个初步的认识 使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习 和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别 是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日 第 18 页 趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济 发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很 大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变 化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得 更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷 纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放， 百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后 打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于 我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许 多! 1，起初的适应阶段 酒店实习总结 20XX 工作总结 由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列 外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热， 饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生， 出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战， 考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我 们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜 困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助 无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进 入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。 第 19 页 2，之后的积极工作，努力学习 根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽 头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主 要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然， 这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接， TAXI 外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人 直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务 员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还 要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不 多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎 的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自 己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当 我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认 自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错 不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是 让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道： 顾 客就是上帝 ， 客人永远是对的 这是酒店行业周知的经营格言， 而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况 分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情 第 20 页 况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和 联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑 清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新 人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的 时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最 后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是 由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也 发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦 和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是 工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不 能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申 请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不 同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交 流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与 我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的 是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好， 很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客 房，如何使客房变的整齐干净。时间推移，在客房学习了 25 天， 上级领导却要调我到另一个酒店-酒店的分店。本来这是自愿 报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我 真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过, 第 21 页 我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最 后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只 会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们 的建议,最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做 出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期 5 个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领.起 码我还是学到了,在学校学不到的东西. 实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中， 我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个 学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗 爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也 许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会 的意识将永存。 实习是一个接触社会的过程,通过这次实习， 我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形 色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我 更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何 去适应社会融入社会。 让我提前接触了社会，认识到了当今的 就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通 过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向 做了一个指引。 酒店实习总结 20XX 综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签 第 22 页 选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比 较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新 都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是 整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为 先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒 店建于*年，是一家“九星级”的饭店由一座四星级的 明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有 力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们 所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有 待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有 什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢 慢道来。 第一部分：中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东 轩、多功能厅和*个包厢） 、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅） 和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧） 。 我们*人被分成了*个组，分别在不同的部门，并且每*天换一 次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销 售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我 们的心意。 第 23 页 我们组的*个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中 最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这 么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务 员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力 资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是 每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有 固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、 折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还 得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、 累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店 的上班时间是*小时工作制，而且每天还得加班*个小时左右 （没有加班费） ，我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法 ，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线， 因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始 工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活， 最受委屈得要算是脚了，每天*小时的站立使得双脚产生了严重 抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人 向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可 以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿， 所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这 第 24 页 身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次 我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议 的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这 是酒店 VI 设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使 得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个 企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵 魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来 效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好， 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余， 同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会 让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他 们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓 的心里话。 ”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！