【工作计划】20XX年售后服务工作计划格式.docx

第 1 页 20XX 年售后服务工作计划格式1 特征码 IuKLqVUZRIMMlLSlRbKq 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服 务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或 销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了 解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产 品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的 知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理， 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户 信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言 人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众， 别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 第 2 页 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人 员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务 员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题 电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现 状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用 状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户 沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通 知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 第 3 页 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述 过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委 婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再 详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适， 你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要 轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一 下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步 了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿 了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到 此点? 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些 第 4 页 代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之 后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前， 要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系? B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望? C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响? (即口碑)。 D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? E：公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿 时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者 的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有 业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能 听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司 领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后 的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部 门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油 第 5 页 品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或 附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否 落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户 反映满意为止。 四、处理客户 户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户 的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他 们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后， 当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务 人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意， 从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理 过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与 客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客 户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人” ，态度谦和友好， 第 6 页 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表 示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对 企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费， 停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话 或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案， 最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题 过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开 口就说“你怎么用也不会?” “你懂不懂最基本的技巧?”等等伤 人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存 在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并 很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后， 他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补 偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品 使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为 有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时 第 7 页 是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按 公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对 企业再建信心的。 。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处 理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题 处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高 处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任 职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉 或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种， 除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的 客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后， 他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的 问题解决掉。 第 8 页 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然， 不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取 顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的 是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一 样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都 没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题， 丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你 要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要， 或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错 而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产 品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解 顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什 么样的产品。 你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。 是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被 漏掉，他们可能无法开出药方来。 第 9 页 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖 大拇指的呢? 你要做到： 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭 店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小 菜或者是一杯免费的 酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如： 打折。 免费赠品，包括礼物、商品或其他。 名誉。对顾客的意见表示感谢。 私交。以个人的名义给予顾客关怀。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方 案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的 第 10 页 办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五 倍! “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地、 令顾客满意地处理掉。 ” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表 明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一 个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更 好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改 方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环 境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象， 并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔 为赚。 第 11 页