客服代表的压力缓解方法.ppt
客服代表 的压力缓解方法与技巧,在我们与员工的谈话中，问到大家目前感觉如何？有什么困难？经常得到的答案是：压力太大！ 在日常工作中，经常听到有人抱怨：压力太大！那到底什么是压力，又是什么造成了压力？,首先压力是一个人心理上的感受，对待事件总感觉处理不好、能力不足、时间不够用等，从心理上有种恐惧、厌烦、不舒服等感觉！,是什么会造成压力？ 每个要求进步、积极进取的人都会对自己有严格的要求，希望自己能将事件做的最好、自己的表现很优秀，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做的不完美或自己似乎不能解决这件事的时候，压力自然而然的就产生了。,所以我看到有压力不是坏事，是好事，是我们要求上进的一个基本表现，我们的目的就是要将压力的不利之处进行缓解，将它转化成我们前进的动力！,对于一个高效运转的客户服务中心来说，压力的存在是必然的；而这些压力是来自于哪里，我们又将如何进行缓解？ 对于一个客户服务中心来说，压力主要来自两方面：客户、公司！,一、首先对待客户，无论是那种情况发生，我们都应理性的进行反应、对待。,1、当客户十分光火时，态度、情绪必然会不好；无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音放大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”用户，我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、保持语调的平稳；让自己的关注点发生些转移，将注意力集中在问题上，而不是客户上的态度上；我们经常说要“急客户所急”，但此时千万不能随客户急而急，随客户躁而躁；人之间的情绪的相互影响是很大的，只是单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、缓和将客户控制住；,英文有两个单词：react和response,中文意思都是反应，但它的内在意义其实很不一样，react是指那些下意识的，直接反射的行为；而response则是一种理性的主动的反应。遇到客户发怒时，一个客服代表采用后者而非前者。,“控制于人总比受控于人”感觉要好很多是不？此时你的压力也会减轻很多，对吧？ 如果实在控制不住，将话筒拿远些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要让客户感受到你的这些小动作！,2、对于某些客户的特殊要求，对于我们是无法满足的，可能这些要求在客户看来是十分正常的、应该的，而我们却做不到，因此会使客户产生很大的抱怨，这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待；,此时有效的做法是将客户向积极的方面引导；表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的提议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我很抱歉不能破坏公司制度，还希望您能谅解”；,另外，无论你对客户提出要求或所处的状况是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面压力 ；,我想到这一步，客户的气应该会消了一点，同时你可以将你认为合理的意见传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬的，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视！,3、我们经常会遇到，明明客户内部的过失，如由于老板对其下属人员的压力，使得下属人员将这种压力强行加给我们；首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮她，真的想让她能够在老板面前，在工作中会更好，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面，这样就不会解决不了了。,但我们也会遇到一些很难处理的客户，在实在解决不了的情况下，你也可以来个 “压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。,4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以报着学习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时的赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西，免费学习，多好的事啊！,二、来自客户的压力解决了，应该是轻松了一大截，那让我们再来看看如何克服公司的压力。,1、公司的流程、制度的压力；很多人可能工作的原单位或个性与公司制度有差异，会有不适应的感觉，会在工作中形成一些压力，这很好解决，如果你看好这个公司、打算在这里发展，那赶快改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化；,而这一切都要来自动本职工作的热爱，对公司的热爱，只有这样才能更快的克服压力的产生；当然很多时候可能自己感觉公司的一些流程、做法会不很合适，这是好事，可以及时提出来让公司认识到自身的不足、认识到你的价值；,然而有些时候可能大家考虑问题的出发点不一样，公司的很多流程都是从大局出发的，也许在局部上不一定十全十美，但为整体的发展还是比较实际的，因此要善于从大的方面考虑公司的流程、制度等，这样一来可以提高自己的思考能力，二来也可以更好的使用这些流程；,2、在很多时候大家会感觉到部门之间的沟通是比较头疼的问题，尤其经常会对某个部门有看法，一旦想起要和这个部门打交道，就会头疼，就会有压力；其实问题的产生并不是单一的，首先从友善的角度考虑问题：是否我考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑了呢？是否我提出了他们也力所不能及的问题呢？是否我是在合适的时间、状态下与他们沟通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？,当你在下次与对方沟通、协调前先想一下这些、进行一番分析，我想一定会有很大的触动；同时也可以将你的这些分析将给对方听，如此的剖析，没有人不会感动的，这样沟通还有困难吗？协调还有压力吗？,3、来自上级的压力也经常会有的；你的上级还有他自己的上级，她也会有压力，这种压力的传导就需要：第一都必须做好本职工作；第二互相理解；第三加强沟通；通常如果大家都将自己完成的很好，那谁还会给你很多的压力？所以作好自己的工作本身就是缓解压力的最有效的方法！,三、下面再来介绍一些缓解压力的方法。,1.放下电话后，走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。,2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中走出来。,3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的现场主管或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。,4.不要和你的邻座诉苦，要说找你的现场主管或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。,5.立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,平时。,1、不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运做、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变得渺小起来；,2、读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达 ；,3、饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。,4、运动。运动可以提高人的身体素质，不开心的时候痛快淋漓的来一场羽毛球赛，能减轻不少的压力。,5、多参加娱乐活动；如多参加一些同事朋友的聚会，如聚餐、唱K、旅游这类的文娱活动。,6、睡眠，保证每天7-8小时。,谢谢！,
