【工作总结】酒店客房部半年工作总结[1]_1.docx

第 1 页 酒店客房部半年工作总结1 特征码 AsVLHtcOBOxUjiDByraO 一 培训方面 1每月完成两个 SOP 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进 行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员 工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定 了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再 进行考核。 3每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的 能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例 的再次发生，提高了服务质量。 4针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品 摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针 对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培 训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次， 通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和 综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的顺利合并。 第 2 页 二 管理方面 1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员 的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管 控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协 助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个 性化服务均较稳定。 2上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均超出部 门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起 大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得 了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上 升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不 足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良 好的口碑；在 2 月份和 5 月份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗 分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯 定。 3专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划 卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每 位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划， 虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还 第 3 页 是得到了各位员工的理解。 4岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有 较大进步， 5常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的 创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 VIP 客人配 用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜 膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小 礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服 务成为了客房部工作的亮点和优势。 三 接待服务方面 1顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据 预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质 量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金 周接待经验； 25 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流， 通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一 份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导； 3政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的 管家对 VIP 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管 家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增 第 4 页 加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工 作，完成各批次的会议接待工作。 4岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成 惯例，取得了良好效果； 5对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四 团队和人员方面 1关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠 送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度； 2组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的 机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力； 3每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对 各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用； 4在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 KPI 考核奖罚 制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明， ，以利于高效达成各项考核指标； 第 5 页 5人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养 了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。 不足 1岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨 言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生 质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来 主要面对的一个严峻考验； 2培训效果不尽人意，二级 SOP 流程考核成绩不稳定，员工接 受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。 其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐 意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较 单一； 3卫生质量下降，存在 OK 房不 OK，住客房卫生也不能保证的 情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体 卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于 95 分的房间出现频率较高； 3专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加 强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是 存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉； 4员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和 检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识 第 6 页 字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况， ； 5员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还 没有员工提的合理化建议被采纳； 6明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较 多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉； 7个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员 工也造成了恶劣的影响。 在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展 各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整： 1着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公 示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让 大家有一定的压力，化压力为动力； 2每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励， 以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每 月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人； 3继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质 量； 4做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员 压力； 5开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能； 第 7 页 6对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制” 以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力， 服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机 会； 7设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁 发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员 工的能力； 8对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一 定的压力； 9继续做好 500 问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高 培训的质量和效果，提高员工的意识和能力； 10继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对 岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同 时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。