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零售技巧 大联想学院 2004年8月,开 场 白,零售技巧,第一章：如何赢得顾客 第二章：实战技巧,第一章 如何赢得客户,赢得顾客取决于什么？,真理的瞬间,每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。,市场营销几个常识,我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。,练习一,顾客期望得到什么？,请牢记,顾客期望的，就是我们要提供的！,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认,内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激 常见的内在刺激,找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集,人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人 商业来源：广告、售货员、展览、包装,影响顾客的信息来源中 最有效的是?,最多的是?,Whats more?,公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：产品的处置、检验、使用,信息的搜集（1） 顾客决策时涉及的连续性组合,A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 .,全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定,A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司,C 公司 D 公司 H 公司,C 公司 H 公司,？公司,准确区分并评估顾客的信息来源,信息的搜集（2） 零售策划动作,使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？” ,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估,备选产品评估 -影响因素,产品的属性 显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性 心理权数,备选产品评估 -评估模式,理想产品模式 合取模式 析取模式 逐次考虑模式,修正产品 改变品牌认知 改变对竞争产品的认知 改变属性的心理权数 提醒人们注意被忽略的属性 改变购买者的联想,我们能够做什么?.,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策,购买决策流程,备选产品评估,购买意愿,他人的态度,非预期因数,购买决策,“煮熟的鸭子”也会飞,如何缩短购买流程？,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为,购后行为,顾客购买后的满足心理： 高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。 如何让顾客满意?,不要过度夸大产品的好处！,休息，休息一下！,第二章 实战技巧,实战技巧,主动相迎 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义,建议购买 办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐,售后服务 处理不满 跟踪服务,主动相迎,主 动 相 迎,主动相迎,冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以,为什么要主动相迎,主动相迎,真诚,主动,热情,适度,持久,主动相迎的原则,主动相迎,口头 音调亲切 用词得当 语速适中,主动相迎的语言,形体 保持微笑 姿势得当 目光关注,主动相迎,不主动打招呼，等待顾客发问。 态度冷淡，显得漠不关心。 诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当,主动相迎应避免,了解需求和介绍信息,了解需求和介绍信息,了解需求和介绍信息,避免被动销售情况的出现。 不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 使客户对销售人员产生信任。 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 实现真正的顾问式销售。,为什么要了解需求,了解需求和介绍信息,观察 询问 聆听 思考 核查 响应,了解需求的方法,了解需求和介绍信息,第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。 第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。 第三步：感谢客户。,了解需求方法的运用,了解需求和介绍信息,销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。,了解需求要达成的目标,主要需求,次要需求,了解需求和介绍信息,了解需求 之 演练,了解需求和介绍信息,销售的基础。 满足顾客需求。 增加销售机会。,为什么要介绍信息,了解需求和介绍信息,先针对客户的主要需求进行介绍。 介绍时要抓住卖点。 卖点是能最大限度满足客户需求的特点。 介绍时遵循： 正确、完整、及时、简要,介绍信息的原则（FAB）,了解需求和介绍信息,根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。,介绍信息的误区,了解需求和介绍信息,随意编造信息。 向顾客传达未经证实的信息。 使用过多的专业术语。 不懂装懂，信口开河。 贬低另一型号产品。,介绍信息的禁忌,了解需求和介绍信息,处理自己不清楚问题的方法,介绍信息的建议,如何避免： 如何处理：,了解需求和介绍信息,如何介绍信息和产品,介绍信息的建议,根据客户需求，着重介绍12款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。 要根据客户的需求介绍卖点。 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 根据情况向客户介绍相关延伸产品。,了解需求和介绍信息,小组讨论(FAB),解答疑问和处理异议,解答疑问和处理异议,解答疑问和处理异议,顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。,产生问题的原因,解答疑问和处理异议,持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。,如何处理疑问,解答疑问和处理异议,先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应,处理异议的方法,解答疑问和处理异议,忽视法 补偿法 太极法 询问法 YES。IF 直接反驳法,处理异议的六大技巧,解答疑问和处理异议,小组练习,解答疑问和处理异议,与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一,处理异议的禁忌,建议购买,建 议 购 买,建议购买,客户的需要 避免失去商机,为什么要建议购买,错误的观念和做法,建议购买,先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。,如何建议购买,感谢惠顾和建议推荐,感谢惠顾和建议推荐,感谢惠顾和建议推荐,真诚感谢客户，并建议向他人推荐。 亲自或目送客人离店。,售后服务,售 后 服 务,售后服务,售后服务是我们义不容辞的责任。 售后服务可以作为我们的卖点。 售后服务是我们公司的口碑的体现。,为什么要做好售后服务,售后服务,认真执行 售前介绍,如何做好售后服务,处理不满,处理用户不满,处理不满,如何处理不满,处理不满的技巧 注意什么 禁忌,处理不满,小 组 讨 论,回顾,要 点,真理瞬间 了解需求 FAB,