良言一句三冬暖沟通的技巧.ppt
2019/4/17,0,良言一句三冬暖 沟通的技巧,北京 协和医院急诊科 王仲 wangzpumch.cn,2019/4/17,1,医学的殿堂（19212005）,2019/4/17,2,满意吗？对医院的总体评价,总体评分： 对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：,2019/4/17,3,医疗行为评价的满意度,2019/4/17,4,对服务态度的评价,2019/4/17,5,什么是沟通,大英百科全书：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。” 韦氏大辞典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。” 拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果,医院内沟通基本概念,所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。 医患沟通：是医院工作人员于工作对象病人或病人家属只见的沟通 员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。,基本概念,交流对象 医患沟通 医院员工沟通 医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员 非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护 交流的级别 团队间与团队内 纵向的与横向 交流的方法 口头的 书面的,为什么要沟通？,增加改善患者的预后 患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高诊断的准确性 提高患者的满意度 降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度提高医疗效率 降低工作环境的压力,沟通存在问题吗？,良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1 在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2 在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3,Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.,沟通有意义吗？,沟通对于成功的合作而言至关重要。 美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1 唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1 医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2,Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270. Coiera, et al. 1998. BMJ.,2019/4/17,11,医患沟通的问题来源,病人来医院的目的求医问药 医护人员是“白衣天使” 医护人员的责任是“救死扶伤” 病人是“上帝”,2019/4/17,12,病人关注什么？ 医生关注什么？,方便 医院的事 关爱 我给你看了 疗效 病情变化我没办法 费用 国家定的价格,2019/4/17,13,告知沟通,沟的两端沟通的两个主体,医患沟通 医护人员 病人及家属,院内沟通 医护人员 其他医护人员及行政管理人员 医生间沟通 医护间沟通 其他专业间沟通 药剂师 技术员 档案室及预约登记人员 与院行政管理人员沟通 与医院后勤服务人员沟通 其他沟通：如媒体,沟通载体,口头：交谈、会议、电话 书面：信件、报告、便条 表情 动作 服装,沟通过程八大要素,信息1 编码 通道 译码 信息2 噪音 反馈 环境,授者,受者,成功的沟通 信息1=信息2,对称,沟通的关键四环节模式,需求,表达,倾听,感受,授,受,倾听,主动倾听 坐姿与表情 鼓励沟通对象 注意言语和非言语沟通 确保理解（应用镜像反馈法） 使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” “那你一定承受了很大的压力吧。”,感受,感同身受 注意对方的言语和非言语沟通 寻找对方言语背后的感受和信息 对方的语速和语调意味着什么？ 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？,需要你想说明什么？,明确你需要获得什么 确定对方需要从你这里获得什么,请求提出具体请求或做出反应,清楚且简明 “我希望你这样准备手术设备。” 友善 避免责备或者消极的语气 请求 不是要求 使用镜像反馈法 确保你被对方理解,沟通中的技巧,承认沟通存在问题 明确沟通的目的和对象 为良好的沟通创造条件 合适的时机 合适的地点 合适的渠道 客观的观察 培养你倾听的能力 恰当的幽默 表示感谢,2019/4/17,23,病人及家属思维特点,关注自我 情绪不佳 感情脆弱 多疑焦虑,2019/4/17,24,医患沟通中的问题与禁忌,使用不文明或刺激的语言 先入为主 不集中注意力 思维封闭 忽视背景差别,医院员工沟通概论沟通方式,团队 完成一项工作所需要的人员 正式沟通 是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。 非正式沟通 是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式,自由选择场所和方式进行沟通。,沟通方向,纵向沟通 指的是沟通主体与上级机关和院领导间的沟通,或与下级机关、处室、科室及员工的沟通 横向沟通 指的是院领导间、行政处室间、兄弟科室和同级别个人的沟通,纵向沟通管理者/医务人员,问题：不同的关注点 医院管理者：运营，财务等 医务人员：医疗服务 解决方法：通过改进双向沟通增强合作 从上而下 = 管理者向医务人员 从下而上 = 医务人员向管理者 双向沟通： 将业务问题、工作重点告知医务人员；向医务人员征求意见 医务人员将结果、问题、成果告知管理者,横向沟通,谁？交叉学科 参与为病人提供医疗服务的所有人- 直接的或者间接的(支持作用) 医生，护士，药剂师，实验室技术人员，物理治疗师，行政人员，维护人员，财务人员 医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能满足病人的所有需要1 沟通的重要性2 病人安全 工作满意度,横向沟通的问题,地位的差别-说出来合适吗? 角色的重叠 应该由谁说出来? 信任 如果我说出来会发生什么 需要对工作流程的相互支持，而不是破坏 频繁的病人交接 有一半的沟通在这里出问题1,横向沟通为了改善沟通,团队和同级同事1 认识到彼此的差别和互相的依赖 典型例证: 护士和医生 对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训 表现出尊敬 感谢别人作出的贡献,化解矛盾技巧,有时你有问题要问 仔细观察 目标 不带评论的客观观察 有时你要倾听别人的抱怨 积极的倾听 听出言语之外的感受和需要,医院员工沟通技巧化解矛盾技巧,尊重事实 只观察不评价 有针对性陈述 (“你总是”) “上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验室从不按时回报结果。” “李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上个星期二你没有在急诊室帮忙” 而不是 “你从不提供帮助” 沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达 “你愿意告诉我你听到我说什么了吗”,医院员工沟通技巧化解矛盾技巧,尊重对方 主动倾听 揣摩语言背后感受和需要 避免分心 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 “我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。”,医院员工沟通技巧,化解矛盾过程中的不当行为 完全忽视对方的意见 假装专注 注意力不集中 偏听细节或现象 对某些话反应过度 情绪化语言激化矛盾 用责难或懊恼的语调说话 绕过难题,医院沟通技巧小结,有“礼”比有“理”重要 沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极比消极重要,谢 谢,
