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服务业组织标准化工作指南 系列国家标准讲座 北京标准化协会 宋丰华 一、服务的基本概念 二、服务业的范围和分类 三、 GB/T24421.2 服务业标准化工作 指南 第部分：标准体系 一、服务的基本概念 （一）服务 service 1定义： 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服 务”的定义：为满足顾客需求，供方和顾客接 触的过程中至少需要完成一项活动的结果，结 果通常是无形的。 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种 类： 为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动 （例如汽车服务或维修）； 提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建 议）； 提供无形产品（例如保险）； 为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺 知识的传授）； 膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游 ，活动假日）； 设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、 电话服务、互联网服务提供商）； 为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医 ）； 健康护理； 互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃 料传输服务）； 交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班） 。 2理解服务定义的内涵 服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。 服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人 、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并 由此形成一定的活动过程，这就是服务。 3.理解服务特性 服务具有“四性”： 4区分服务与服务业 服务业是指利用设备、工具、场所、知识、 信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 (通常称为第三产业） 服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业 。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的 服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行 为。 二、服务业的分类 （）国际主流服务业分类方法 辛格曼的服务 业四分法 流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务 联合国统计署 国际标准产业 分类法 批发零售贸易业、交通运输和仓储业、信息和通讯业、金融和保 险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关 支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业 、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际 组织 北美产业分类 标准 批发业；零售业；交通运输；仓储业；信息产业；金融、保险业 ；房地产业；租赁业；专业、科学、技术服务业；企业管理服务 业；商务、旅行、环保及住宅相关服务；教育服务； 卫生、社 会保障和社会福利业；艺术、娱乐业，住宿和餐饮业；维修、家 政、个人服务和社会组织；公共行政 WTO服务贸易 总协定关于 服务业的分类 商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育 服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务 、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务 （2）我国服务业的分类 服务业四分法 生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务 业 GB/T4754- 2002国民经 济行业分类 标准 交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件 业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租 赁和商务服务业；科学研究和技术服务和地质勘查业；水利 、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育， 卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共 管理和社会组织、国际组织。 国家标准 GB/T24421 服务业组织标准 化工作指南的适用范围和主要内容 1、适用范围 所有类型的服务业组织 2、主要内容 共分4个部分：1）基本要求；2） 标准体系；3）标准编写；4）标准实 施及评价 GB/T24421.2第部分：标准体系 制定本标准的目标： 1、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的 应用指导。 服务业组织标准体系结构 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服 务提供标准体系的基础； 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障； 服务提供标准体系是标准体系的核心，服务提供 标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用 ，促使服务保障标准体系更为完善； 岗位手册是使用层，通过岗位人员的实际操作， 保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施 。 二、总体要求二、总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和 地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标 准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进 行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编 写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。 105 量和 单位 标准 106 测量 标准 102 术语 与缩 略语 标准 三、服务通用基础标准体系三、服务通用基础标准体系 101 标准 化导 则 103 符号 与标 志标 准 104 数值 与数 据标 准 JC100服务通用基础标准体系 目录 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 来源途径 收集 转化 自主编制 （一）标准化导则 自主编制标准化(管理)导则的一般结构 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 标准化的方针和目标 5 标准化人员、机构和职责 6 标准化培训 7 标准的编写与管理 8 标准实施 9 标准体系的运行管理 在制定和转化标准时应注意以下原则： （一）标准化导则 统一简化 协调优化 应符合GB/T 1.1 用词 准确 逻辑 严谨 通俗 易懂 切实 可行 基本原则 编写 条文 引用 结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准 部分现行相关标准 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 24421.1.4 -2009 服务业组织标准化工作指南系列标准 GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 -2008 企业标准体系表编制指南 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 246202009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指 第2部分：采用国际标准 GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号 GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码 （一）标准化导则 （二）术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组 织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简 称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源 制定企业标准 （二）术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则： a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的 术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文 字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同 ，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体 系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国 家标准的概念体系之间的差异。 二、术语与缩略语标准 部分现行相关标准 GB/T 2900 电工术语GB/T 26166 经济贸易展览会 术语 GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的 缩略语 GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语 GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语 GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语 GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇 GB/T 15565 图形符号 术语GB/T 3358 统计学术语 GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语GB/T 20000.1-2002 标准化工作指 南 第1部分：标准化和相关活动的 通用词汇 GB/T 23287-2009 殡葬术语 ®符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图 形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。 采用标准 国家标准 行业标准 地方标准 一般不采用企业标准（指公 共信息图形符号） （三）符号与标志标准 部分现行相关标准 GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB 2894 安全标志及其使用 导则 GB/T 16273 设备用图形符号 GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则 GB 13690 常用危险化学品的 分类与标志 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术 规范 第12部分：图像采集区域标志的设 计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息 图形符号 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规 范 道路交通标志 （三）符号与标志标准 （四）数值与数据标准 GB/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 8170 数值修约规则与极限数 值的表示与判定 GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南 GB/T 5847 尺寸链计算方法GB/T 20862 产品回收利用率计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构 ®数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计 以及方法等有关内容的规范性文件。 ®部分现行相关标准 ®量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和 表示方法的规范性文件。 ®基本要求： Ø中华人民共和国计量法 Ø不得使用非法定计量单位 (五) 量和单位标准 (五) 量和单位标准 GB 3100 国际单位制及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1 空间和时间的量和单位 GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位 GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位 部分现行相关标准 ®测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未 知的被测物理量进行比较和判断的过程。 1.测量方法、依据和程序技术规范； 2.测量设备使用技术规范； 3.测量设备检定规程及校准、安装和使用程 序； 4.测量设备使用人员的资质和技能要求； 5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准 时间间隔； 6.测量控制的监测点和范围； 7.测量记录、统计方法； 8.标志、证书等使用要求。 测量标准包括 部分相 关标准 下一节 (六) 测量标准 （六）测量标准 企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期 和校准时间。 （2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了 校准，且校准结论满足使用要求。 （3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规 定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用 。 （4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进 行校准。 （5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具 、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、 锈蚀。 （六）测量标准 GB/T 11605 湿度测量方法 GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法 GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程 JJG 111 玻璃体温计检定规程 JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程 WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法 部分现行相关标准 返回 四、 服务保障标准体系 服务保障标准体系是服务组织为支撑 服务有效提供而制定的规范性文件，按其 内在联系而形成的科学有机整体。通常包 括：环境标准、能源标准、安全与应急标 准、职业健康标准、信息标准、财务管理 标准、设施与设备及用品标准、人力资源 标准、合同管理标准等九个子体系。九个 子体系可根据服务组织的特点适当剪裁。 四、 服务保障标准体系 服务保障标准体系结构图 ：结构图 BZ200服务保障标准体系 201 环 境 标 准 202 能 源 标 准 203 安 全 与 应 急 标 准 204 职 业 健 康 标 准 205 信 息 标 准 206 财 务 管 理 标 准 207 设 施 设 备 及 用 品 标 准 208 人 力 资 源 标 准 209 合 同 管 理 标 准 目录 一、环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的 限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清 洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。 四、 服务保障标准体系 四、 服务保障标准体系 二、能源标准 能源标准包括： 1.能源产品标准； 2.能源设备及其系统的经济运行标准； 3.节能材料标准； 4.节能调整和改造标准； 5.能源管理各种记录的保存和使用标准； 6.能源计量和能耗的分析标准； 7.经济运行及评价标准。 三、安全与 应急标准 ü节能调整:用能的方法、评 价依据、办法、程序和相关 的要求。 ü节能技术改造:办事程序与 要求、成果奖励的程序与要 求。 二、能源标准 能源计量和能耗的分析标准 （1）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划， 并规定能源计划的编制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗 的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及 要求。 （3）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能 源计量器具管理。 返回 四、 服务保障标准体系 三、安全与应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标 准，包括但不限于： a)安全目标的设定与管理标准； b)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置 程序标准； d)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； e)安全管理、安全防护等管理标准； f)安全人员配备及安全培训标准； e)安全管理内容主要包括： 1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6）安全生产检查与考核 三、安全与应急标准 g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、 电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标 准； h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒 、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； l) 预防、补救和纠正措施标准； m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; n) 其他。 四、 服务保障标准体系 四、职业健康标准 职业健康标准包括但不限于以下标准： 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 工作场所有害物质限量标准； 劳动防护标准； 职业安全风险统计分析标准； 职业危害预防和纠正措施标准； 职业安全培训标准； 职业禁忌病的诊断与管理标准。 四、 服务保障标准体系 五、信息标准 信息标准包括 （一）信息通用标准 （二）信息应用标准 （三）信息管理标准 信息术语与编码标准 ; 软件与设备标准; 存储技术与管理标准 ; 网络技术与信息安全 . 信息分类与控制要求，适用范围和有效性 管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 . 数据元与代码标准； 文件格式标准； 业务流程与应用标准 ； 信息交换标准； 数据处理标准。 四 、服务保障标准体系 六、财务管理标准 六、财务管理 一般包括但不限于： a)财务决策管理，财务计划分析与控制； b)成本管理； c)筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投 资项目评估与管理； d)营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； e)利润分配管理标准； f)固定资产管理； g)审计管理。 四、 服务保障标准体系 七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购分供方提供的服务以及 选购适合的设备、设施及用品方面需要收 集、制定以下标准： a)选购标准； b)储运标准； c)安装调试标准； d)使用与维护保养标准； e)停用改造与报废标准 ； f)其他标准 。 四 、服务保障标准体系 八、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要 求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面 对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准： a)人员资质要求； b)人员的聘用标准； c)人员教育和培训标准； d)人员工作绩效考核标准; e)人员档案管理。 四、 服务保障标准体系 九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定， 达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一 般包括以下标准： a)合同的分类与格式要求； b)合同的起草; c)合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性 与合法性评估; d)合同签订、授权或委托的权限和程序要求; e)合同实施管理要求; f)合同的管理要求。 五、 服务提供标准体系 服务提供标准体系结构图： 302 服务 项目 2 303 服务 项目 3 304 服务 项目 4 30n 服务 项目 n 30（ n+1） 运行 管理 规范 TG300 服务提供标准体系 目录 301 服务 项目 1 30（ n+2） 服务 评价 与改 进标 准 服务 规范 服务 提供 规范 服务 质量 控制 规范 五、 服务提供标准体系 一、服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工 程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 （一）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 五、 服务提供标准体系 （二）服务提供规范 服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实 现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定 的标准。 服务提供规范可以 收集和制定的标准 提供服务的方法和手段 沟通与确认要求 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 五、 服务提供标准体系 （三）服务质量控制规范 服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采 用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准 或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控 制，服务特性包括： 服务结果性（控制） 服务提供过程特性（控制） （三）服务质量控制规范 服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准： 五、 服务提供标准体系 （四）运行管理规范 运行管理规范定义： 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、 实施和控制进行管理的准则或要求。 运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用 的是SIPOC过程方法图，如下： 供方输入过程顾客输出 （四）运行管理规范 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一 般需要收集和制定以下一些标准： a)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； b)组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理； c)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； d)服务资源调剂与组织的一般要求； e)服务人员的有序组织和配备要求； f)设施、设备及用品与人员的配合标准； g)工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； h)工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。 五、服务提供标准体系 （五）服务评价与改进标准 服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即： 计划实施检查处置 （五）服务评价与改进标准 服务评价与改进标准一般包括： a)评价的基本条件、原则和依据； b)评价的组织机构和人员； c)评价的程序和方法； d)评价的内容和要求； e)检验和验证； f)数据分析、处理和评价； g)改进的原则与方法； h)服务产品的开发与设计。 六、 岗位手册 岗位工作标准体系结构图： GW400岗位手册 401 决策 层岗 位工 作标 准 402 管理 层岗 位工 作标 准 403 操作 层岗 位工 作标 准 4032 一般 操作 岗位 工作 标准 4031 特殊 操作 岗位 工作 标准 401 1 最高 决策 层工 作标 准 4012 一般 决策 层工 作标 准 4021 中层 管理 人员 工作 标准 4022 一般 管理 人员 工作 标准 岗位手册内容结构 封面 前言 1 范围 2 规范性引用文 3 权限职责 4 工作内容与要求 5 绩效考核 6 记录与报告 附录A 服务标准体系明细表 JC100 通用基础标准体系明细表 JC101 标准化导则 序号体系内标准编号标准名称实施日期主管部门国标、行标 、地标编号 1Q/WF JC101-01- 2011 标准化工作导则 第1部分：标准的 结构和编写 2010/01/01标准化办公室GB/T 1.1- 2009 2Q/WF JC101-02- 2011 标准体系表编制 原则和要求 2010/01/01标准化办公室GB/T 13016- 2009 3Q/WF JC101-03- 2011 企业标准体系表 编制指南 2010/01/01标准化办公室GB/T 13017- 2008 4Q/WF JC101-04- 2011 标准化管理规范2011/01/01标准化办公室 5Q/WF JC101-05- 2011 标准化导则2011/01/01标准化办公室 谢谢! 联系电话：13001981829 EMAIL:sfhbjtsb.gov.cn