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课堂要求 关闭手机关闭手机 积极参与积极参与 心态归零心态归零 遵守时间遵守时间 第一单元 店长的职责与角色转换 n店长与导购的区别 n店长的自我定位 n店长的角色转换的 基本方法 一个新任店长的故事 n今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前 半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用 一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店 员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天 的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。 n我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。 老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同 休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今 天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾 客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位 店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员 工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否 ，与店员们有很大的关系。 n就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了 。正在这时，进来一个顾客，手拎一个力果的袋子，样 子很不友好，冲着店员大声喊：“你们力果那么大的公 司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领 导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实， 我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客 ，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以 把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员 工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑 着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替孩子买 了条裤子，尺码不合适想换一条，店员告之没货了，顾 客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉 。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了 。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要 亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 让我们来讨论 导购与店长的差异 店 长 的 角 色 培育指导人 协调人 代表人 信息收集人 贯彻落实人 店铺责任者 销售带头人 店铺管理者 代 表 人 以公司最高 经营人的代表人 之身份，与商业 管理者、顾客接 触，并建立培养 良好的双方关系 。 店铺责任者 监督，保护店铺内如装修、设备、商 品等资产安全。 店铺管理者 管理店内的人、事、物并达成营业目标。 要求标准避免事项 1.设定符合公司利益的目 标 2.将目标量化分解 针对目标事前规划与 追踪执行 1.目标模糊、不明确 2.缺乏衡量目标之方法 3.照章行事，未能主动评估 可能的障碍 贯彻落实人 将公司的方针、计划、制度等，正确 及快速地传达给店内的部下。 信息收集人 在商场、街铺的日常营业活动过程中 ，收集相关信息。 销售带头人 以身作则，自己也身为一位优秀店 铺销售员。 培育指导人 教育且指导部下技能，提升销售业绩。 要求标准避免事项 1.重视店员成长，用心指 导他们 2.与店员分享信息与知识 ，鼓励其思考及行动 3.善于授权让店员历练 能 力 1.担心店员能力太强，阻 挡其学习机会 2.控制信息流通，采取愚 民政策 3.对店员没信心也没有培 养，很少授权给他 协 调 人 在店铺发生突发问题时，以店长的身 份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅， 在协调未果的情况下，第一时间通知直属 主管。 店长的七个重要职责 n店铺业绩管理 n店铺日常管理 n店员管理 n商品管理 n顾客关系管理 n财务管理 n信息情报管理 店铺 商品店员 零售经营铁三角 店长的心态 坚持目标 渴望成功 面对挑战 能做重复枯燥的事 对店员耐心教导 保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 允许店员犯错 内心关怀店员 积极 耐心 开朗 包容 让我们来讨论 一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： n李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ n小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现 在好多了。 n李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ n小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔 划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现 了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 n李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉 得做工作计划有什么好处呢？ n小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有 做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很 忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计 划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么 ，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。 店长需养成工作计划的习惯 n李明：看起来你是体会到做计划的好处了。 不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ n小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定 期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行 。比如说，我这月定的一个计划是在周末最 忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周 末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调 整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3 个人的话，便会对店铺的销售造成影响。 n李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少， 值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你 的做法分享给其他的店长。 店长需养成工作计划的习惯 店长需养成工作计划的习惯 n准备一个笔记本，随时记录 n发现的问题 n安排的需后期完成的工作 n想到的工作安排或管理方法 n每月/周/日整理出下月/周/日的工作重 点 第二单元 店铺日常管理 n店铺日常管理工作流 程 n店铺营业不同周期的 工作侧重点 分组讨论 n请列出店长在每日营业前、营业中、营业后 的工作内容及工作重点。 n请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作 侧重点。 日常管理工作流程-营业前 店员报员报 到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点 店铺货 品，做好店员签 到考勤记录 ，查看留言本上的昨日留言及营业 状况，召开早会。 早会早会由店长长主持，所有当班人员员必须须参加 整理 指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查 收银银准备备店长检查 收银员 工作准备情况 开店仪仪式店长带领 所有当班人员在店门口及相应位置早迎 问候头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司 信息 个人 感想 销售 · 货品 · 服务 ·陈列 · 安全 · 纪律 · 促销· 通知 联络 事项 早会流程 问候 “早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时） 问候个人 感想 工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 问候个人 感想 头日 情况 达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 问候个人 感想 头日 情况 计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 今日 安排 问候个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 纪律 要点 时间 联络 配合 问候个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 公司 信息 联络 事项 问候个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司 信息 会议通知 特别提醒 例会的内容 n早会 n昨日业绩的喜报公布，当众奖励 n店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨 日的工作细节，提出本日工作目标。 n就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 n专题辅导和培训 n优秀销售人员的案例分享 n激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 n让销售人员自我确立当日的工作目标。 n晚会 n简要总结当日工作 n鼓励并感谢大家 角色扮演 n每组进行讨论，设 计一个早会程序， 时间10分钟。 n每组轮流实施早会 ，组内成员模拟店 铺早会，派代表表 演。 日常管理工作流程-营业中 正式营业营业 巡视店铺，检查 清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货 品情况，及时补 货出样 注意整个店铺的氛围，导购 是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质 量是否达标 每隔一小时时到收银处银处 察看营业营业 状况，对对照目标进标进 行分析，并及时时提醒、鼓 励店员员 注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息 空闲闲安排 比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货 品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫 生，更换模特 交接班 交接班时时要注意店铺货铺货 品安全，以防人多而丢丢失货货品 安排必要的人员时进 行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则 日常管理工作流程-营业后 通知礼貌告知顾客打烊时间 报报表统计统计 及记录记录 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格 填写交接班记录 ，以便下一班了解前一日情况 货货品盘盘点货品的清点和出样补 充 清洁洁打烊清洁店铺及安全检查 店铺营业不同周期的工作侧重点 日工作侧侧重点工作重点内容 周一 分析总结 上周，做本 周部署 1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计 上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署 周二至 周四 以跟进工作为主 1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进 行销售技巧、货品培训 周五 做周六日工作部署和准 备 1、检查货 品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排 周六日以跟进销 售目标为 主 1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售 第三单元 店铺人员管理 n了解导购的风格 n如何进行合理排班 n与导购的基本沟通方法 ？为了将来 ？为了老板 ？为了生存而工作 还是为了 一年前的杰克 一年后的杰克 我很羡慕杰克，他只用了一年的时间就深 刻体会到一个人生哲学： 意愿高意愿高 能力强能力强 . . . . 能力低能力低 意愿低意愿低 你了解店员吗？-不同类型店员之分析 培训 辅导技能 激励 授权 辅导 心态 其他 考虑 人材人财 人裁人才 阶阶段一阶阶段二阶阶段三阶阶段四 低能力 高意愿 部分能力 低意愿 高能力 变动变动 工作 的意愿 高能力 高愿意 01个月26个月718个月一年半以上 店员发展阶段 如何进行排班 n排班应公平公正 n新老搭配，强弱结合 n考虑导购之间的人际 关系，过于亲密或有 矛盾不安排一个班 n节假日、促销活动之 前进行调班，必要时 安排特别班 重点沟通的关键店员 n掌握店铺的店员分 工，找出关键店员 n领班、库管、收银 员 n团体里有影响力的 店员 n资深店员，特别是 比你还资深的店员 n以前平级时的老同 事 如何化解个别导购对你的不满 V2 角色扮演 n分组对抗 n以刚才的案例为背景，组内讨论出 处理的方法。 n组与组交叉扮演店长与导购进行沟 通，对抗性角色演练。 n不可过于刁难。 如何化解个别导购对你的不满 n要积极靠近，大胆管理 n保持相应的距离 n对其批评要有准备 n及时培养业务骨干 n适当给予帮助，晓之以情 如何避免个别导购对你过分亲 密 V3 如何避免个别导购对你过分亲 密 n坦诚的与之沟通，告知需要 她的理解与配合 n适当保持距离 n做到公平公正 如何处理导购的抱怨 V4 角色扮演 n分组对抗 n以刚才的案例为背 景，组内讨论出处 理的方法。 n组与组交叉扮演店 长与导购进行沟通 ，对抗性角色演练 。 n不可过于刁难。 如何处理导购的抱怨 n耐心倾听，不要立即反驳 n仔细分析抱怨的原因 n不要附和或参与抱怨 n合理解释说明 n不要给抱怨的店员贴上标 签 n关怀关心店员 如何处理导购之间的冲突 V5 如何处理导购之间的冲突 n及时控制争吵局面； n问询第三方情况； n控制了局面要向顾客解释并致歉，维 护品牌形象，同时安抚其他导购安心 工作； n将两人隔离，找双方各自单独谈话了 解情况； n从公平公正双方都能口服心服的接受 的角度找出解决方案 n将两人同时沟通最终的解决方案，并 撮合两人解开心结、握手言和。 如何批评导购的错误行为 V6 如何批评导购的错误行为 n批评要因人而异 n批评要显得有诚意，目的是为 帮助店员成长 n不可随便发脾气 n批评要描述具体行为不针对、 不评价店员本身 n及时直接当面批评，不可背后 批评 n尽量私下批评，不要伤及店员 的面子 如何赞赏导购 V7 如何赞赏导购 n要明确具体，描述好的行为 n要观察出不同之处予以赞赏 n赞赏同时如果能捎带指出小缺点， 店员会认为赞赏更真实 n要逐步升级赞赏 不同的角度看问题， 就会产生不同的结果！ 有一只乌鸦乌鸦 打算飞飞往东东方，途中遇到一只鸽鸽子。双方停在 一棵树树上休息，鸽鸽子看见乌鸦飞见乌鸦飞 得很辛苦，关心地问问：“你要 飞飞到哪里去？”乌鸦愤愤乌鸦愤愤 不平说说：“其实实我不想离开，可是这这个 地方的居民都嫌我的叫声不好听，所以我想飞飞到别别的地方去。” 鸽鸽子好心地告诉乌鸦诉乌鸦 ：“别别白费费力气了！如果你不改变变你的声 音，飞飞到哪里都不会受到欢欢迎的。” 如果你无法改变环变环 境,唯一的方法就是。 。