商务礼仪学会拒绝.ppt

学会拒绝,商务礼仪 之,为何要拒绝,如何拒绝他人？在什幺情况下可以拒绝别人？怎样做才 能使自己不做违心的事，而又不影响友谊呢？拒绝的艺 术，这的确是人际交往中的一个至关重要的问题。一般 来说下列情况应考虑拒绝： 1、 违背自己做人的原则。 2、 不符合自己的兴趣爱好。 3、 违背自己的价值观念。 4、 可能陷入关系网。 5、 有损自己的人格。 6、 助长虚荣心。 7、 庸俗的交易。 8、 违法犯罪的行为。 9，不是自己的工作职责。 10，影响自己或本部门的绩效。,故事：南风和北风,法国作家拉封丹写过一则寓言，讲的是北风 和南风的故事。北风和南风比威力，看谁能 把行人身上的大衣脱掉。北风首先来了个寒风 凛凛，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大 衣裹得紧紧的；南风则徐徐吹动，顿时风和日 丽，行人觉得很暖和，便开始揭开纽扣，继而 脱掉大衣。南风获得了胜利。,启示,这个故事告诉我们什么道理？（从人际交往的角度来谈）。,在与人交往时要特别注意方式方法，南风和北风都要使行人脱掉大衣，但由于方法不同，结果大相径庭。,常用拒绝方法,拒绝也是一种艺术，如何拒绝别人呢？ 其实，学会拒绝的艺术并不困难，下面这些方法是常用的： 1.谢绝法：对不起，谢谢，这样做可能不合适。 2.婉拒法：哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。 3.不卑不亢发：哦，我明白了，可是你最好找对这件事更感兴 趣的人吧，好吗？ 4.幽默法：啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。,常用拒绝方法,5.无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和 否定的表情来表示自己拒绝的态度。 6.缓冲法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再 决定好吗？ 7.回避法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事 吧 8.严辞拒绝法：这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌 了！,常用拒绝方法,9.补偿法：真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可 帮你做另一件事。 10.借力法：你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！ 11.自护法：你为我想想，我怎幺能去做没把握的事？你让我出 洋相啊。 学会拒绝的艺术，即可减少许多心理上的紧张和压力，又可是自己表现出人格的独特性，也不至使自己在人机交往中陷于被动，生活就会变得轻松、潇洒些。,常用的拒绝方法,英国首相如何说“不“ 你求别人一件事,对方不肯,往往最令你难堪的不是事情没办成,而是自己遭到拒绝,失去面子.别人求你一件事,你不好意思拒绝,主要原因也往往是怕伤害了别人的自尊.历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术,在说“不“的同时,还能给足对方面子.19世纪英国首相狄斯雷利就是一例子. 有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵.首相知道此人才能超群,也很想跟他搞好关系.但军官不够加封条件,狄斯雷利无法满足他的要求.一天,首相把军官单独请到办公室,对他说:“亲爱的朋友,很抱歉我不能给你男爵的封号,但我可以给你一件更好的东西.“,常用的拒绝方法,狄斯雷利放低声音说:“我会告诉所有人,我曾多次请你接受男爵的封号,但都被你拒绝了.“ 这个消息一传出,众人都称赞军官谦虚无私,淡薄名利,对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵.军官由衷感激狄斯雷利,后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾.,常用的拒绝方法,身处职场，你一定经常遇到这样的问题：一位同事突然开口让你帮他做一份难度很高的工作。答应下来吧，可能要连续加几个晚上的班才能完成，而且这也不符合公司的规定;拒绝吧，面子上实在抹不开，毕竟是多年的同事了。应该怎么找一个既不会得罪同事、又能把这项工作顺利推出去的理由呢?,常用的拒绝方法,有人会直接对同事说：“不要，就是不要!”这绝对不是最佳的选择，可能会让你和同事以后连朋友都没得做; 有人会推托说：“我能力不够，其实小A更适合”。那你有没有想过当同事把你的这番话说给小A听时，他会做何反应? 有人会不好意思地说：“我真的忙不过来。”理由不错，可是只能用一次，第二次再用时，你面对的一定是同事疑惑的眼光。 这些好像都不是最佳拒绝理由，那我们到底应该怎样婉转地拒绝Office中的不合理请求呢?,拒绝的技巧,秘诀一：先倾听，再说“不” 当你的同事向你提出要求时，他们心中通常也会有某些困扰或担忧，担心你会不会马上拒绝，担心你会不会给他脸色看。因此在你决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉说比较好的办法是，请对方把处境与需要，讲得更清楚一些，自己才知道如何帮他。接着向他表示你了解他的难处，若是你易地而处，也一定会如此。 倾听能让对方先有被尊重的感觉，在你婉转表明自己拒绝的立场时，也比较能避免伤害他的感觉，或让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你份内的工作，而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后，会发现协助他有助于提升自己的工作能力与经验。这时候在兼顾目前工作原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职业生涯绝对有帮助。 倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议如何取得适当的支援。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你。甚至在你的指引下找到更适当的支援，反而事半功倍。,拒绝的技巧,秘诀二：温和坚定地说“不” 当你仔细倾听了同事的要求、并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。 例如，当对方的要求是不合公司或部门规定时，你就要委婉地表达自己的工作权限让对方知道，并暗示他如果自己帮了这个忙，就超出了自己的工作范围，违反了公司的有关规定。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，要让他清楚自己工作的先后顺序，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作，会对公司与自己产生较大的冲击。 一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法。,拒绝的技巧,秘诀三：多一些关怀与弹性 拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方情况。 有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了，就有可能满足对方的要求。对于业务人员，例如保险业者面对顾客要求，自己却无法配合时，这种主动的技巧更是重要。 拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到。这样子有时更让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害更大。 总之，只要你是真心地说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。,拒绝的技巧,拒绝是一种艺术，当别人对你有所希求而你办不到时，你不得不拒 绝他。拒绝是很难堪的，不得已要拒绝的时候，我建议大家有一些拒 绝的艺术： 一、不要立刻就拒绝： 立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人， 甚至觉得你对他有成见。 二、不要轻易地拒绝： 有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。 三、不要盛怒下拒绝： 盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点 同情心都没有。,拒绝的技巧,四、不要随便地拒绝： 太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。 五、不要无情地拒绝： 无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地， 会令人很难堪，甚至反目成仇。 六、不要傲慢地拒绝： 一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。 何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝， 别人更是不能接受。 七、要能婉转地拒绝： 真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒 绝，别人还是会感动于你的诚恳。,拒绝的技巧,八、要有笑容的拒绝： 拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人 感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也 能欣然接受。 九、要有代替的拒绝： 你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方 法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。 十、要有出路的拒绝： 拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路， 实际上还是帮了他的忙。 十一、要有帮助的拒绝： 也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一 种慈悲而有智能的拒绝。,如何应对拒绝,以前有都大家如何拒绝别人的无理要求，文章链接人际心理学如何拒绝别人的无理要求，生活中，每个人都会遇到拒绝，这是不可避免的，被拒绝的原因也是各种各样的。你可能会在应聘职位的时候被拒绝，求婚的时候被拒绝或者要求老板给你加薪的时候被拒绝。这些对于你来说并不是愉快的经历，但你同时也应该感谢生活给你这样一个机会，你可以学会如何应对生活中的拒绝，避免被这些挫折击败！ 下面是如何应对拒绝的一些办法：,如何应对拒绝,不要总认为是自己的原因（Dont take it personally） 在生活中被拒绝有很多情况是因为你选择的时机不对。例如，你邀请别人一起去吃午饭，但是别人已经吃过了，这样别人肯定会拒绝你！如果你在圣诞期间去应聘百货公司的兼职工作，你也肯定会被拒绝，因为他们在圣诞假期之前已经有了足够的人手。有一些被拒绝的情况可能和你没有任何关系，所以，如果你被拒绝，不要认为自己不行或者别人不喜欢你，这仅仅是一个时机的问题。 想开点(Think positively) 当你被拒绝的时候，很难让自己想开，但一定要试着把想法转变过来。例如，如果你邀请某人出席一个社会活动而他拒绝了，那你可以想想你对别人说不的时候。有时候，被拒绝也可能是塞翁失马，说不定是一件好事呢。,如何应对拒绝,认真听别人拒绝你的原因（Listen to the rejection carefully） 注意去听别人拒绝你的原因，这很重要。因为这会告诉你会不会有第二次机会。如果你去应聘一个职位，然后人力资源经理告诉你“现在还不行，但是你可以在3个月之内和我电话联系”，那么你就知道自己被拒绝的原因了，你可以把这件事情的重点放在时机上。你也可以试着问一些问题，了解自己为什么现在不能被聘用，为什么是接下来的3月内。 善待自己（Be kind to yourself） 被别人拒绝总是很令人失望，不管是因为个人的原因，还是专业技能的原因，都会让你觉得很受挫折。所以，如果你被别人拒绝，那么你一定要想办法善待自己，比如自我鼓励，不要因为悲伤而去狂吃，狂饮，狂抽烟或者狂消费。,如何应对拒绝,让自己有信心（Have confidence in who you are） 学会在遭受挫折的时候更有自信，在逆境中仍然不失自我。把挫折看作动力，不断完善自己，挑战自己，该说的时候还说，该笑的时候还笑，周围人看待你的态度也会悄然发生转变。你被拒绝的机会也会降 每个人都有被拒绝的经历（Know that everyone gets rejected） 地球上有60亿人，我们都有各自的特点，各自的长处。有时候会有机会来垂青，有时也会遭到拒绝。要认识到被拒绝是每个人都必须经历的，这是一种实实在在的感受，所以，在被拒绝的时候你需要克服这道精神障碍，继续向前吧！ 不断努力尝试（Try and try again） “被拒绝20次，总会有1次被接受”，很多名人都是在不断努力尝试碰壁后，最终被别人所认可，从而获得个人的成功。需要把拒绝看作是一种失败，相反，你应该把它看作是推动你梦想的助力器。 很多情况下，被别人拒绝需要你很好的去处理。如果你用积极自信的态度去处理，那么你很可能会有一个好的结果。因此，不管你是不是在人生的低谷，用积极自信的态度去提高自己，遭受挫折的时候也不要气馁，因为你知道自己离成功又少了一道障碍！,提升工作效率的方法,10种最实用的、简单的工作方法。 一、搞清楚工作的目标与要求，可避免重复作业，减少错误的机会 你必须理清的问题包括：我现在的工作必须做出哪些改变？可否建议我，要从哪个地方开始？我应该注意哪些事情，避免影响目标的达成？有哪些可用的工具与资源？ 二、懂得拒绝别人，不让额外的要求扰乱自己的工作进度 对于许多人来说，拒绝别人的要求似乎是一件难上加难的事情。拒绝的技巧是非常重要的职场沟通能力。 在决定你该不该答应对方的要求时，应该先问问自己：“我想要做什么？或是不想要做什么？什么对我才是最好的？”你必须考虑，如果答应了对方的要求是否会影响既有的工作进度，而且会因为你的拖延而影响到其他人？而如果你答应了，是否真的可以达到对方要求的目标？,提升工作效率的方法,三、主动提醒老板排定优先级，可大幅减轻工作负担 “手边的工作都已经做不完了，又丢给我一堆工作，实在是没道理。”但是有没有可能问题是出在你自己身上？你有没有适当地反映真实情况？如果你不说出来，老板就会以为你有时间做这么多的事情。况且，他可能早就不记得之前已经交待给你太多的工作。老板其实是需要被提醒的。 你当然不可能同时完成这么多的工作，为什么不主动地帮助老板排定工作的优先级？你不是不做，但是凡事有先有后。提醒一点，讨论的过程中必须时时站在主管的立场思考，体谅他所面临的压力。你该做的是协助主管解决问题，而不是把问题推给主管。当然，更不应该自己承受问题。 四、报告时要有自己的观点，只需少量的信息即可让老板感到满意 多数人在向主管或是老板报告时，总是担心信息不够多，“万一老板问起来，答不出来，该怎么办？”根据商业心理顾问公司的心理学家约翰·维佛所进行的研究，有10到15的人在面对老板时会有恐惧的心理，而且如果向老板报告时手中的数据不够多，感到恐惧的人数比例又会更多。 其实，这种担忧是多余的。太多的信息会变得没有重点，如果又缺乏解释，对于老板一点帮助也没有。“内容精简，切中要点，最重要的是能够帮助我快速地做决策。”这是约翰逊询问多位资深主管对于简报内容的要求时，所得出的普遍性结论。 你要做的是利用重要的信息或是数据提出解释，一定要有自己的观点，而不是模棱两可的描述。向老板报告时，要能精准地掌控时间。,提升工作效率的方法,五、简报时增加互动的机会，可缩短简报的内容与报告的时间 真正成功的简报在于清楚而正确地传达信息，创造沟通与对话的机会，进而让对方因为你的简报内容而改变思维、决策或是行动。因此，重点不在于简报，而是沟通的质量。你不只是“报告”，而是要引发双向的对话，试图影响对方。 在做任何的简报之前，你必须思考以下三点原则：希望听众听完简报之后记得哪些重点？听众会有什么样的感受？你希望他们听完简报之后有什么样的决定？ 接下来就是实际的制作问题了。最好的开始方式，就是把听众想知道的重点转换为问题，这样不仅可以立即吸引听众的注意力，更可以大幅度地减轻你的工作负担。简报的过程不应只有你一个人在说话，提出问题，可以让你和观众有互动的机会。这样一来，50分钟的议程你只需要准备30分钟的简报内容，其余的时间应该是与听众互动。 六、有效过滤邮件，让自己的注意力集中在最重要的信息上 正确的过滤流程，第一步是先看信件主旨和寄件人，如果没有让你觉得今天非看不可的理由，就可以直接删除。这样至少可以删除50的邮件。第二步开始迅速浏览其余的每一封信件的内容，除非信件内容是有关近期内（例如两星期内）你必须完成的工作，否则就可以直接删除。这样你又可以再删除25的信件。,提升工作效率的方法,七、邮件内容尽量精简，节省写信的时间并增加对方响应的机会 “最容易阅读、理解与回复的信件，最吸引我的注意。”这是约翰逊在实施“追求简单”的研究计划时，一位资深主管对于电子邮件使用习惯的回答。 你必须利用最小的空间、最少的文字，传递最多、最重要的信息，而且必须更容易阅读，节省对方的时间。该怎么做呢？你必须：1、把每一封电子邮件的内容限制在大约在8到12句的范围内。2、超过20个字就应换行。3、如果超过3行必须空行。 八、当没有沟通的可能时，不要浪费时间想要改变 不论你提出什么样的想法或意见，每一次都是吃了闭门羹。如果真的遇到这样的主管，完全没有沟通的可能时，这时候你就不必再浪费时间或精神做无谓的沟通或是尝试改变。这时你必须做出选择：你是否能够接受这样的工作环境，凡事只依照主管的意见做事，还是你比较喜欢有自己发挥的空间。这是选择的问题，无关乎好与坏。,提升工作效率的方法,九、只要取得信任，不需要反复的沟通，同样可争取到你要的资源 老板对你的信任来自你解决问题的能力。所以你必须从不同的角度去思考：什么是让你的老板感到最头痛的问题？是无法依照原定计划完成，还是无法掌控情况，对于未来感到不确定？是希望员工能够做得更多，以降低成本？当你在争取预算时，必须先想清楚老板可能担心的问题，作为你说服老板的理由，这是最有效的。 而且，不要只强调你的单位或是部门的需求，你争取预算的目的是为了帮助老板解决问题，达成目标。所以，你的重点在于老板所担心的问题，而不是预算数字。 当你第一次提出要求时，最重要的是让老板了解你的提案，会议时间越短越好，最好不要超过15分钟的时间。千万不要在第一次提案的时候就直接要求需要多少预算，这样通常不会有太高的成功率。你的目标应该是有第二次讨论的机会。如果老板愿意再次讨论预算的问题，通常成功机会可高达八成以上,提升工作效率的方法,十、专注工作本身，而不是业绩评量的名目，才能真正有好的表现 你要做的只有以下两件事情： 1、至少每个月询问你的主管：“我做得如何？”尽量提出具体的问题，例如：“老板对于我所排定的进度是否有什么意见？”“我想会议流程非常顺畅，你认为还有地方要改进的吗？” 你应该随时和主管沟通自己的工作表现，而不是只有在每年一次的业绩评量，这样你可以事先知道自己的缺点在哪，及时做出改正，同时也可以了解主管的期望。 2、至少每个月询问：“原先的工作安排有没有必要调整？”也许你的目标是在年初，甚至是前一年年底所定下的，然而外在的环境有所改变，先前所设定的目标势必做出调整，所以应该随时确认最优先的目标是哪些。,（一）避免无益的争辩 当你意识到自己的想法、意见与人相左时，当你的言行遭人非议时，你的知一本能大概就是奋起辩驳。许多毫无意义的事情往往就在这时发生了。为了避免无益的辩论，此时，你需对如下问题进行冷静思考： 1.如果你能最终获得争辩的胜利，它有什么意义？没有什么积极意义，大可不必动用你的”唇枪舌剑”，一笑置之最妙。同样，你向别人提出”挑战”的时候，一定要选择有价值的，通过争论使自己和他人都能受到启发和教育的问题，不必在那无关宏旨的细节琐事上做文章。 2.你的辩论一番的欲望更多的是基于理智还是感情原因？-诸如虚荣心、表现欲望或面子上下不来。如果是感情原因，大可就此打住。同样，我们向人提出问题是否有感情的因素？如有，就同辩论的实质-探求真理背道而驰了。所以最好别去做这种不积极的提示而把他人引入无谓争辩的歧途。 3.对方是充满敌意的吗？他对你有深刻成见吗？如果是，那么在这种非理性的氛围中最好不要再火上浇油。同样，如果你是处于这样一种心境，绝对不要向对方提出论题辩论，因为此时你提不出理性的论点，在辩论伊始，就注定了你失败的命运。,（二）使争辩成为一种愉快的、和平的思想交换 辩论是为了明是非，求真理。只要我们的辩论出自公心、就能采取积极的态度，使用积极、文明、恰当的论辩语言去参加辩论。 1.树立正确的辩论价值观，即为追求真、善、美而去积极地争辩。做到观点正确，旗帜鲜明。 2.树立正确的辩论道德观。把辩论置于科学基础之上。以理服人，让事实说话。辩论者要有高深的涵养；不搞诡辩，不揭隐私；不搞人身攻击；不把观点的敌对引申为人际的敌对；不靠嗓门压人，有理不在声高，如果你能有制有节的音调语气道出你的理，其效果不亚于如雷贯耳。 3.用真情、善意、美感与人辩论，就能做到晓之以理、动之以情。理与情恰恰是列车通往”积极争辩”的双轨，缺一不可。有位诗人说过，全是理智的心，好像一把全是锋刃的刀，让使用它的人满手流血。在争辩中，”理”是争的目的和取胜的保证。然而人又是感情动物，如果你在论辩中既能做到以理制理，又能以情明理，你的辩论将会成为一种愉快的、和平的思想交流。你们彼此会以这样的话语来结束论辩：”听君一席话，胜读十年书。”您让我心服口服。”真正是既争出了公理，又增进了人际和谐，达到了积极论辩的目的。,二、掌握”解剑息仇”的妙方 经过一阵唇舌剑，胜负已成定局。做好辩论的善后工作，具有非常重要的意义。在生活中，观点的对立极易产生人际间的隔阂。因此，学习辩论语言既要学会辩论技巧，更要懂得如何”解剑息仇”，这是在辩论这种特殊交际场合下，社交者做到言谈有”礼”的最高境界。下面就是使你达到这最高境界的三个途径： 1.如果你失败了，而且败得其所，必须要有敢向真理低头的胸怀。向真理低头并不等于向论辩者本人低头。在真理面前人人平等。你所服从的是对方所道出的真理，只能说你同他一样，对下理有了同等水平的认识。在人格你们永远是平等的。所以，当你败下阵来的时候，应该以坦诚的态度来表达自己在这场争辩中所受的教益，以此道出你人格的伟大。在心理上足以弥补因辩论失败所造成的遗憾。 2.如果你在辩论中已经眼见对方哑口无言，败势已定，便应拿出不杀降者的气魄来，一是主动打住话题，结束对立场面；二是巧妙地对为对方搭个台阶，让他在不失面子的前提下得以”平安下台”，胜负自是彼此心照不宣，何不抓住重归于和平的机会呢？ 3.如果你因辩论的需要而已经把对方打得一败涂地，切不可为了一点点虚荣把旗帜挂在脸上。人在得意时，克制更是一种美德。争论结束后，给对方端一杯茶，笑言一句：”瞧我们像孩子一样，这么认真！”或轻松自如地转一个话题。请记住：争论是一回事，人际交情又是一回事。人性都有很软弱的一面，易被击垮也易被扶起，你只要说一两句得体的话语，便可恢复一个刚刚失去的心理平衡，让他重返愉快平静，那又何乐而不为呢？！,小结,1.明确立场，原则，方向。有一定高度是非感。 个人，班组，部门的工作职责。 他的目的，这件事的目的。 我不这样做会如何？ 2.晓之以理，动之以情，衡之以利。 3.礼尚往来。 4.微笑着说“不”。,谢谢！,