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职业素养与职场礼仪职业素养与职场礼仪 职业素养 01 职场礼仪 02 CONTENTS 目 录 职业素养 01 大学生与职业人的区别 职业素养-冰山理论 大学生与职业人的区别 你心中的大学生与 职业人的区别是什么？ 态度 目标 环境 行为 1 企业人就是职业人 具有职业素养，并在企 业服务或工作的人。 职业人 老板 经营自己， 也经营别人， 我们形容他为 经营自己的人 ， 我们形容他为 不经营自己， 也没有经营他 的人， 我们形容他为 不经营自己， 由别人来经营 他， 我们形容他为 职业人活着的人活着的死人 职业人 根本没有人生可言 碌碌无为 “老板”，获得 高收入的同时， 也承担着巨大的 风险。 “职业人”，懂 得如何为自己创 造美好生活的 人。 相对应的，从经营人生的角度来考虑，可以把人分成四类 2 1 4 3 小结：什么是职业人 职业人是懂得经营自我的人。 职业人是能够设计、规范自己职业生涯的人。 职业人的发展与职业的发展密不可分。 由别人经营的人 打工的 老板让干什么就干什 么 熬年头 个人局限性大，适应 力弱 受制于人，风险大 企业的合作者 干的比老板希望的 还要好 有良好的资质 个人空间大，适应 性强 由别人经营的人 职业素养-冰山理论 我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部 分我们称之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在 水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。 知识 技能 社会角色 自我概念 特 质 动 机 可见的外显的 深藏的内隐的 显性素养 知识：主要是指从学习系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技 巧。 理解能力：对事件的理解程度和速度。 分析判定能力：对事件的判断和评价。 经验：工作中积累的经验和技能。 知识：主要是指从学习系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。 理解能力：能够根据自己理解的信息作出合理的反 应。 经验：工作中积累的经验和技能。 分析判定能力：能够灵敏感知外界的变化，具有识 变、应变、改变的心里素质。 表现在 工作中 隐性素养 就如冰山图所示，隐形素养支撑着显性素养。作为一 名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养， 更重要的是要具备隐性素养。 职业 道德 诚实守信 忠诚敬业 遵章守纪 严守机密 顾全大局 团结协作 服从分配 积极主动 勤奋踏实 尽职尽责 学无止境 职业 态度 职场礼仪 02 为什么要学习礼仪知识 基础礼仪 日常礼仪 接待礼仪 社交礼仪 餐桌礼仪 交通礼仪 聚会礼仪 附录各国习俗 附录各国习俗 为什么要学习礼 仪知识？ 思考時間 为什么要学习礼仪知识 内强素 质 外塑形 象 增进交 往 二 基础礼仪 交流方式 肢体语言 着装礼仪 交流方式 谈话方式 Ø 与老年人交谈：慢语速，大音量 Ø 与年轻人交谈：轻声音，柔音量 谈话主题 Ø 避免涉及隐私 Ø 避免涉及非议他人的话题 Ø 轻松话题 Ø 安全话题 交流方式 以客为先 含蓄内敛 比较注重人情 关系 东方人 以己为先 直截了当 用事实说明 观点，举出数 据阐述关系 西方人 肢体语言 握手礼：双方距离约一个手臂 ，伸出右手四指并拢，拇指张 开，与受礼者互握：上下微摇 握手可单手或双手、全握或半 握。 注目礼：两眼目视对方 点头礼：面带微笑，男士带帽时，应以右手脱帽 拥抱礼：右手搭在对方左肩上方，左手自对方右肋轻轻环抱 ，手轻拍对方的背，片刻后分开复位。 行礼的各种方式 肢体语言 鞠躬礼：行礼时先立正，眼睛注视受礼者，上 身倾斜45°，眼睛注视地面或受礼者的脚尖，礼 毕后再恢复立正的姿势。 举手礼：行礼者与受礼者相距约6-8步，举右 手，小臂向上弯曲，上臂与肩同高，五指伸直 并拢，中指与食指指尖轻触帽檐或右眼眉梢附 近，掌心微向外侧，采用立正注目的姿势，庄 重敬礼。 吻颊礼：轻吻对方右颊。 拱手礼：双手互握，左手掌心包住右手拳头， 高举齐眉。 合十礼：右腿跪地，双手合掌于两眉之间，头 部微俯 肢体语言 一起来找茬 肢体语言 女士坐姿：坐椅子的三 分之一，双腿膝盖合 拢。腿向右方，手放左 方，腿向左方手向右 方。 男士坐姿：腰部挺直， 肩与腰宽，小腿与大腿 成直角，双手半握拳放 置腿上，两脚放平。 理想的坐姿 肢体语言 理想的站姿 抬头、挺胸、收腹。 两脚分开站立。 双手自然下垂。 重心落于脚掌。抬头、收腹、挺胸。 双脚脚跟靠拢、或3/4 步站姿。 双膝挺直。 双手交叉放身前或身 后，也可自然下垂。 男士站姿 女士站姿： 肢体语言 理想的走姿 男士走姿： 双手自然摇摆 腰部、背脊挺直 上下楼梯时身体挺直 ，目视前方 进行间遇见熟人，点 头微笑打招呼。 女士走姿： 双手自然摇摆。 目视前方。 上半身不晃动。 腰部旋转或左右移 动。 走路避免发出噪音。 着装礼仪 TPO time occasionplace 时间、季节、时令、时代 目的、对象地点、场合、身份 着装礼仪 衣着整洁 基本原则 与身份搭配 符合身份 不同场合不同着装 区分场合 讲求着装与环境的和谐 具和谐感 男士着装的主要原则： 着装礼仪 三色原则 全身穿着在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包同色。 三大禁忌 衣袖商标未摘、西装与皮鞋不匹配、不打领带。 西装选择的 “三”原则 着装礼仪 衣服应保持干净，并熨烫平整。 整洁平整 依不同需要进行选择搭配。 色彩技巧 除主体衣服外，鞋、袜、手套等 的搭配也要讲究。 配套齐全 巧妙地佩戴饰品，但不宜过多。 饰物点缀 女士着装的主要原则： 着装礼仪 男士戴帽、脱帽的规定 脱帽：教堂、剧院、宴会；被介绍给他人、与人 分别，与上级、长辈谈话时。 女士的礼服与便服 女士职业装：套装、留意细节。 女士的便服：裙子、裤子、T恤、牛仔裤等。 礼服、便服的搭配原则 着装礼仪 男士的配饰与装饰 男士的 配饰与 装饰 公文包 领带夹 手表 手机 眼镜 皮带 着装礼仪 01 首饰 02 皮包 03 化妆 04 帽子 女士的配饰与装饰 着装礼仪 郑伟是一家大型国有企业的总经理。他获悉 有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访 问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法 联系上该企业，没想到对方也有兴趣同他合作， 并且希望尽快与他见面。到了会面的那一天，郑 总经理根据自己对时尚的理解对自己进行了装扮 ，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬 旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时 尚新潮的印象。然而，这一身时髦的“行头”， 却偏偏坏了他的大事。 请问：郑总经理的错误在哪里？ 三 日常礼仪 第一节 迎 第二节 见 第三节 谈 第四节 娱 第五节 送 迎 确定邀请规格 注意来宾身份及来访目的。 排定礼宾序列 安来宾地位高低、抵达时间早晚等排序。 拟定接待计划 包括膳宿安排、交通工具、会见会谈、参观访问、人员 配备经费预算等。 掌握人员状况 了解来访者状况，选择我方接待工作人员。 迎接来宾之前的礼仪准备，大致包括以下四个方面： 迎 迎接来宾时的礼仪操作，通常包括以下三个方面： 举行欢迎仪式 举办专门宴会 认真话别送行 见 自我介绍介绍他人 表达清晰 内容全面 时间简短 介绍双方，先低后高 介绍多方，先高后低 有关见面时的介绍礼节 见 年轻 同事 职位低 男性 本国同事 年长 客人 职位高 女性 外籍同事 有关见面时，介绍的顺序 见 进行问候时，三点注意事项： 1.慎选问候的具体内容。 2.注意问候的先后次序。 3.重视问候的态度表现。 行握手礼时需要注意以下三点 ： 尽量不要用双手与初次相识的异性握手 ， 不要在多人握手时交叉握手。 1.专心致志；注意表情、手位、握力、时间 2.留意次序：长者、女士、职位高者优先 3.回避禁忌：戴帽子、手套、墨镜，用左 手。 见 有关互换名片时的注意事项： 应随身携带名片 递名片： 双手、由近至远、顺时针 接名片： 站起来 双手接 注视名片13秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来要将自己的名片给对方 熟知名片用途： 拜访、告知关系变动等 见 一起来找茬 谈 注意交谈的态度 语言文明、态度优雅、音量适度、语气谦和、语速适中 注意称呼的使用 泛 尊 称：先生、小姐 荣誉性称呼：教授、医生 公务性称呼：部长、经理 一般性称呼：名字 谈 敬意地理 风土 人情 艺术 长处体育时尚天气 宜 政治 宗教 机密隐私 婚姻 家庭 健康短处 忌 谈话内容的选择： 谈 Ø 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； Ø 应先问候，然后自报家门； Ø 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀” Ø 声音适中、愉快、亲切； Ø 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； Ø 对方先挂电话，不宜“越位”抢先； Ø 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈 先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管 自己讲完就挂断电话； 打电话时的注意事项 娱 文艺晚会的礼仪 节目的安排：音乐、歌曲、喜剧、舞蹈等。 座位的选择：集中就座。 出席的须知：大方得体、提前入场。 交谊舞会的礼仪 举办时间：晚7点-9点或晚8-10点，不超过3小 时。 参加人员：来宾、主人、工作人员 临场表现：服饰仪表，尊重异性 游览观光的礼仪 注意：地点、陪同人员、交通工具、讲解介绍 国外游览时注意：穿着得体、 行为检点、慎重摄录 赠 礼品的挑选 纪念性、民族性、针对性、差异性 馈赠的方法 包装、时机、途径 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏，表示礼貌 不宜接受的礼品、要拒绝有方 要事后再谢 赠 重打 接待礼仪 机场接待礼仪 工作场所接待礼仪 机场接待礼仪 Q：机场接待需要 什么礼仪？ 机场接待礼仪的内容 确认航班 时间 确认接待 规格 确认贵宾 礼遇 入境大厅 接机 机场看板 制作 花环、礼 品、资料 相互介绍提取行李安排车辆 接待贵宾的往来禁忌 个人随身物品 尊重少数名族 注意宗教礼仪 注意次序礼仪 严格保守秘密 主动说明信息 协助尽快离开 人与人之间的距离 名称距离适用范围 私人距离/亲密距离0.5米内家人、恋人、至交 交际距离/常规距离 大于0.5米，小 于1.5米 交际应酬 礼仪距离/敬人距离 大于1.5米，小 于3米 会议、演讲、庆典、 仪式、接见 公共距离/有距离的 距离 大于3米 公共场所与陌生人相 处 工作场所接待礼仪 工作场所的电话礼仪 接待工作的介绍方式 第三方介绍的注意事项 行进的注意事项 工作场所的电话礼仪 亲切的服 务 接听电话 的禁忌 Q:工作场所打电话需要礼仪吗 ？ 工作场所的电话礼仪 微笑的 语气 稳定的 声音 亲切的服务 接听电话 的步骤 接听电话 的禁忌 避免私 人电话 电话应 答方式 避免常 犯错误 接待工作的介绍方式 亲切的服 务 接听电话的禁 忌 Q：接待工作中如何介绍？ 自我介绍的注意事项 亲切的服 务 真诚微笑 自我介绍要在30秒到两分钟内完成； 正视对方的双眼，面带微笑。 加强深刻印象 找到特色，加以发挥。 自我介绍方式 包含姓名、出生地、家庭、特色、兴趣；工作与专 长等。 掌握其中的关键因素，如典故、趣味。 单位介绍组织 把单位简介用心看一遍，加上自己的了解及体会。 免私电话 第三方介绍的注意事项 亲切的服 务 接听电话 的禁忌 单位名称与职衔 做自我介绍时应先介绍自己的姓名，再介绍任职的 公司，最后再提职衔。 第三方介绍原则 自我介绍完毕，再进行第三方介绍。 遵循原则：以客为尊、女士优先、先尊后 卑、个人大于团体、外宾先于本国宾客、长者 先于幼者。 遵循 行进注意事项 亲切的服 务 行进间的礼仪节 指引方向法则 免私电话 座次安排原则 亲切的服 务以右为上（遵照国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适合所有场合） 面门为上（良好视野为上） 远门为上（远离房门为上）话 会见 亲切的服 务 相对式 并列式 自由式 谈判 亲切的服 务 相对式 主席式 圆桌式 免私电话 仪式 亲切的服 务 举行签约仪式 合影留恋 社交礼仪 亲切的服 务 庆典礼仪 外宾交往的禁忌 5 媒体记者会礼仪注意事项 亲切的服 务 记者会的接待工作 列出邀请者名单 注意服装仪容 新闻稿和邀请函 携带名片 时间、地点、流程控制 记着问答的模拟准备 庆典仪式礼仪注意事项 亲切的服 务 制定活动方案 确定参加对象 典礼现场布置 安排接待工作 安全保卫工作 庆典策划组织 亲切的服 务 外宾交往的禁忌 忌讳数字 13 食物的禁 忌 颜色的禁 忌 花卉的禁 忌 谈话的禁 忌 商标的禁 忌 宗教的禁 忌 六 交通礼仪 亲切的服 务 乘车的礼仪规范 骑自行车时的交通礼仪 乘公交汽车的交通礼仪 乘车的礼仪规范 亲切的服 务 小轿车座次 夫妻同车座次 吉普车座次 骑自行车时的交通礼仪 亲切的服 务 骑车的文明举止 有序停放自行车 应遵循“右行”骑车原则 骑车路上多注意 七 餐桌礼仪 亲切的服 务 桌次排列 座次排列 桌次排列 亲切的服 务 桌次顺序原则 远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌 的远近而定。 近者为高，远着为低，平行者以右桌为高，左桌 为低。高，远者为低；平行者以右桌为高，远近者 为高，远者 为低；平行者以右桌 1 门门 2 两桌横排 12 1 门门 2 两桌竖排 桌次排列 1 23 45 门门 五桌 123 456 门门 六桌 123 45 6 门门 7 七桌 座次排列 亲切的服 务 桌次顺序原则 面门为上，居中为上，以离门远离主位近为上，同 样远近以主位的右为上。 主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示 尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主 宾的位子上。 远者为低；平行者以右桌为高，远近者为高，远者 为低；平行者以右桌 座次排列 12 34 56 7 主位 8 9 门门 一个主位时的位次排列 12 34 56 7 主位1 8 主位2 门门 两个主位时的位次排列 优雅、得体的用餐礼仪，对职场商业成功有着直接 的影响，在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现 了个人素养的高低。 八 聚会礼仪 亲切的服 务 聚会的基本礼仪 私人居所聚会礼仪 公务集会礼仪 聚会的基本礼仪 参加聚会要根据不同活动形式的要求，对仪容仪表和 服饰进行修饰。 要遵守时间、按时赴约，不得无故迟到、早退，若因事 不能参加，要及时通知主人并向大家表示歉意。 聚会中，要注意尊重妇女、老人，主动帮主人做些事 情。 参加聚会时，要先问候主人；聚会结束时，向主人告别 后方可离去。 聚会中即使有事不尽人意，也不要说三道四，当着他人 的面指责、非议主人。 聚会的基本礼仪 公务集会礼仪 掌握会场 落实议题 主持人 礼仪 控制时间 主持人的工作包括 公务集会礼仪 外在形象 现场礼貌 发言人 礼仪 发言内容 发言人的必须注意 公务集会礼仪 与会者必须准时到会。 全体与会者都应自觉维持会场秩序，使会场保持安静，不 影响发言人的讲话与听众的倾听。 开会时要全神贯注，专心聆听别人的讲话，抓住其要点， 发现其问题。 与会者礼仪 附录 各国礼仪 欧洲 意大利 德国 法国 西班牙 澳大利亚 土耳其 附录 各国习俗 欧洲 英国人十分讲究文明用语，在英国随便拍打别 人被认为是非礼的行为。和英国朋友约会，不要早 到也不要晚到。他们很讲究饮食和保养。英国菜的 特点是清淡、量少而精。英国人非常喜爱喝茶，一 般和红茶。除了女主人外，其他人不能动茶壶。涉 及私生活的服饰、肥皂、香水、带有公司标志与广 告的物品，不宜送给英国人。菊花、白色的百合花 在英国不宜送。 忌讳人像以及大象、黑 猫、孔雀、猫头鹰等图案。 忌讳“13”与“3”。 各国习俗 意大利人的时间观念奇特，在社交活 动中，许多意大利人都会晚到几分钟，认 为这既是礼节也是风度。他们喜欢运用不 同的手势来表达自己的思想。 和他们交谈，不要涉 及政治、经济的敏锐 问题和美国橄榄球。 千万不要问对方如何处 理他的税务问题。 各国习俗 在德国迟到或过早抵达都被视为不 懂礼貌。与德国人交谈时注意对“您” 与“你”人称代词的使用。 忌讳茶色、红色、深蓝 色。忌食核桃。讨厌浪费的人。 认为“13”与“星期五”是不 吉利的。 各国习俗 法国人的时间观念奇特，在社交活动中 ，许多意大利人都会晚到几分钟，认为这既 是礼节也是风度。他们喜欢运用不同的手势 来表达自己的思想。 不能轻易送给女性化妆品和香水 这是，求爱的表示。他们用“14B” 和“12A”来代替“13”这个数字， 代替“13”这个数字，不喜欢黄色的 花。忌讳灰绿色和紫色。 各国习俗 在西班牙人们相互见面时，男士之 间通常要互相搂抱对方的肩膀，妇女之 间则不仅要相互拥抱，而且要互相吻对 方的双颊。在官方活动中才会握手。单 位每天下午1点半至4点都停止办公或营 业，便于人们回家聚餐。 喜爱斗牛活动，喜欢红 色、黄色和黑色。 各国习俗 澳大利亚人有邀请友人一同外出 游玩的习惯，对此类邀请不要拒绝。 琴鸟是澳大利亚的国鸟。喜爱袋鼠。 不喜欢兔子，不喜欢 “13”与“星期五”。讨厌 喧哗。 各国习俗 拜访土耳其人要进门前脱鞋。 以面食为主，爱吃羊肉和茄子。 郁金香是土耳其的国华。喜欢绿 色、白色和绯红色，喜欢大蒜，许 多人家在家门口放上大蒜祈求吉 利。 忌食猪肉、狗肉、驴 肉、骡肉、乌龟、螃蟹、 死的动物和动物的血液。 忌讳“13”。不要讨论民 族问题和纠纷等。 回顾与小结 大学生怎么向职业人转变? 为什么学习职业礼仪？