ITAT导购行为规范.ppt

门店系统培训 ITAT集团,行为规范,行为规范 ITAT集团,课程大纲,一,仪容仪表规范,二,举止规范,三,语言规范,行为规范 ITAT集团,一、仪容仪表规范,仪容仪表规范 ITAT集团,1、头发 1）保持头发清洁，不油腻、 无头皮屑，经常洗发。 2）夸张发色，短发不过肩， 不遮挡额头，长发用浅 蓝色发环盘起。 3）男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃 光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头 粉面的感觉。 4）发型发式宜整洁忌夸张。,仪容仪表规范 ITAT集团,2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 3、胡须 男员工不准留胡须并 且每天必须剃胡须。 4、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有 异味的食物。,仪容仪表规范 ITAT集团,5、指甲 1）所有指甲应短而干净。 2）女员工不能涂有色指甲油。 6、首饰 1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2）项链不可露出工服外。 3）戒指要简单细小，不许戴手链。 4）双手只能戴一件饰物。,仪容仪表规范 ITAT集团,7、袜子和鞋 1）袜子色泽以肉色为主。 2）女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶 鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正 装皮鞋。 8、工牌 必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴itat圆形徽章（在上） 和itat工牌（在下）。,仪容仪表规范 ITAT集团,9、服装 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿 规定以外的服装上岗。 2）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。 3）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣、不能挽起衣袖。 4）衬衣必须束于裤中。 5）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发 黄、发灰、发黑等迹象。 7）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。,仪容仪表规范 ITAT集团,10、化妆（男员工除外） 1）化淡妆，化妆要自然。 2）上浅蓝色眼影， 打淡淡腮红。 3）涂口红，颜色要 自然、亮丽。,仪容仪表规范 ITAT集团,11、表情、言谈 1）待人接物时应保持阳光般笑容。 2）接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下 良好的第一印象。 3）与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4）提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5）通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都 懂的语言。 6）注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时， 为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果 知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”， 应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7）应保持良好的仪态或精神面貌。,行为规范 ITAT集团,二、举止规范,举止规范 ITAT集团,1、站姿 1）男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚 可以叉开，大至与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间 相距的极限。 2） 女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首 低眉、面带微笑； 双手交握（右手压左手）于小腹前， 双脚微微分开，与肩同宽。不得弯膝或抖动，身体不可 扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。 温馨提示： 站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放 松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一 定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。,举止规范 ITAT集团,举止规范 ITAT集团,2、坐姿 1）男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重 和谦虚。 2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直， 貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌 面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎 腿，更不可伸直叉开。,举止规范 ITAT集团,3、蹲 半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应 以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。,举止规范 ITAT集团,4、行走 1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩 平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之 美。 2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展和悦，头不低，腰 不拘，周旋速度随应酬需要把握。 温馨提示： 噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如 何使自己走路不影响他人呢？ 走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。 上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地 面时频频发声。 上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会踢里踏拉地发出令人 厌烦的噪声。,举止规范 ITAT集团,5、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待， 当英语不熟练时应立 即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待 顾客。 6、听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情， 心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人 的话语，更不可甩袖而去。 7、看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜 视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8、递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,举止规范 ITAT集团,温馨提示： 顾客服务中应避免的不良形体语言 双手抱在胸前在销售服务过程中，双手抱在胸前， 表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。 说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一 些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。 背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠 墙、货架或门，就表示不感兴趣。 避开对方眼神的接触避开对方目光的延伸是指对方眼 睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定， 或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。,举止规范 ITAT集团,工作时间，禁止以下行为出现： 1、不得在卖场内伸懒腰、 打呵欠、对人打喷嚏和 咳嗽，不得倚靠货柜， 卖场内不得剪指甲、掏 耳、剃牙、挤鼻涕、脱 鞋、抓痒、吐痰、化妆 及其他不文明的举动。,举止规范 ITAT集团,2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在 工作场所奔跑。,举止规范 ITAT集团,举止规范 ITAT集团,5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾 客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为 顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。 6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在 卖场内发呆、聚堆聊天。 7、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势，有良好的审美能力，会主 动为顾客进行服饰的搭配，真正成为顾客的专业服饰顾问。 8、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦 的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需 要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率 的方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助顾客选择。,行为规范 ITAT集团,三、语言规范,语言规范 ITAT集团,1、称呼用语 1）称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知 客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女 士尽量称“小姐”或“阿姨”。 2）不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。 2、招呼用语 a) 欢迎光临ITAT！请随便看看！ b) 我能帮您什么？ c) 您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ d) 请稍等，我马上就来。 e) 这是您要的东西，请看看。 f) 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？ g) 这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！,语言规范 ITAT集团,【案例】 顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？” 导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色 的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。” 于是顾客留了下来。 如果导购直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。,语言规范 ITAT集团,3、 介绍用语 1） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” 2） “这种商品正在促销，价格很实惠。” 3） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” 4） “这种产品的特点（优点）是” 5） “使用这种商品时，请注意” 6） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品 差不多，要不要试一下？” 【案例】 一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地 问导购：“您看效果如何？” 导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追 你了！”一句话，使她坚定了购买的信心。,语言规范 ITAT集团,4、 答询用语： 1） “您需要的商品在×楼×区域。” 2） “洗手间（公用电话、办公室）在××处。” 3） “这是您要的××商品，您看合适吗？” 4） “相比之下，这种（件）更适合您。” 5） “我建议您帮您朋友（先生、父亲）买这种。” 6） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一 到货马上通知您，好吗？”,语言规范 ITAT集团,5、 解释用语： 1） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” 2） “先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。” 3） “对不起，不能把同类商品带进商场，请您它寄存起来好吗？” 4） “对不起，不能带宠物进商场。” 5） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。” 6） “先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以 防被盗。” 7） “对不起，按照政府有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题 是不能退换的。” 8） “对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规 定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” 9） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。” 10）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” 11）“先生（小姐）这种商品应该这样使用”,语言规范 ITAT集团,6、 道歉用语 1） “对不起，让您久等了。” 2） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。” 3） “对不起，让您多（空）跑了一趟。” 7、 答谢用语 1） “多谢您的鼓励（支持）。” 2） “这是我们应该做的。” 3） “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”,语言规范 ITAT集团,8、 收银用语 1） “您好，欢迎光临”。 2） “请问您有我们公司的会员卡吗？” 3） “请问您是付现金还是刷卡？” 4） “您好，一共XXX元”。 5） “一共收您XXX元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不 对，请您重新点（看）一下好吗”？“请在这里输入您的 密码”。 6） “找您XXX钱，请您拿好或清点一下，谢谢！” 7） “谢谢，欢迎下次光临，再见！”,语言规范 ITAT集团,温馨提示： 导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购的 话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低， 多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。 不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。,语言规范 ITAT集团,9、 道别用语： 1） “欢迎再次光临！” 2） “谢谢，欢迎再次光临。” 3） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”,语言规范 ITAT集团,10 、ITAT员工工作禁语： 顾客挑选商品时，禁止说： “不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点挑。” “不用试你肯定合适，不合适回来换。” 顾客退货时，禁止说： “你才买的，怎么又要换？” “买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” “不是我卖的，我不知道。” “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” “不符合我们的退货公约，不退/换。”,语言规范 ITAT集团,温馨提示： 一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话； 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话； 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话； 七不讲：低级庸俗的口头话； 八不讲：比喻不当的话。,行为规范 ITAT集团,【思考题】 1）、如何向顾客推销自己? 2）、如何向顾客推销服务? 3）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？ 4）、如何给顾客留下深刻的印象？,行为规范 ITAT集团,课程回顾：,一,仪容仪表规范,二,举止规范,三,语言规范,门店系统培训 ITAT集团,谢谢大家！,