业务流程优化培训-2.ppt

业务流程优化培训(二),2019/5/14,2019/5/14,第1页,目 录 一、流程优化的方法及步骤 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第2页,回顾：项目方法,本项目应用的方法主要由三大步骤组成： 第一步：相关流程负责人员对流程进行梳理和规范，明确各业务流程现状； 第二步，在此基础上，结合实际业务开展情况，对流程现状进行讨论，找出流程问题与初步改善方向； 第三步，深入分析流程原因，从企业多个角度找出应对办法，最终进行描述落实，并对配套体系进行调整；,2019/5/14,第3页,优化,具体步骤,优化,4,流程优化的步骤,确定 目标 组建 团队,流程 分析,优化 流程,实施,选择流程,控制,了解 流程 现状,阶段可重叠，可以有回路,5,流程优化的目标确定,6,确定流程优化目标的考虑因素,客户研究/调查,客户的需求,管理层的期望,项目目标,当前的问题,与管理层的沟通,流程参与者的反馈,7,流程优化的目标确定,Specific（明确的） Measurable（可测量的） Attainable（行动导向的） Relevant（务实的） Time-based（有时间限制的）,哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%,8,项目发起人,项目经理,PMO规划：,业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审,对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调,流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通,采购中心：,财务部:,运营支持系统:,流程优化项目团队的组建,举例：采购流程优化项目,9,流程优化项目宪章,我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的),Business Case,Goal Statement,Project scope,我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准),如何分步开展工作? 何时开始与结束? (任务),需要哪些成员? 他们的责任范围是? (谁负责什么？),Project plan,Team members,以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限),10,流程调研,收集资料，了解总体情况,总结调研资料 修正流程图/,了解流程现状,初步绘制流程图,流程访谈与问卷调查,11,了解流程现状,需求分配,用户确认方案,实施,初步分析,用户确认,收到需求,12,流程调研,需求分配,用户确认方案,实施,初步分析,用户确认,收到需求,流程穿越测试（process walkthrough）,流程观察,13,流程优化消除流程中非增值性因素（一）,串行活动改成并行 去除不必要的活动，减少流程步骤 合并内部的界面（环节） 调整各环节的地理位置，或导入IT应用 压缩各环节的时间，规定时间期限,消除和压缩等待及传递时间,14,根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批改为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审,流程优化消除流程中非增值性因素（二）,优化检查、评审点,15,提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训,流程优化消除流程中非增值性因素（三）,减少流程的返工,16,尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触 简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量 整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起,流程优化消除流程中非增值性因素（四）,优化与客户的接触点,17,动机 勇于突破现状 知识 对业务内容和顾客要求的理解 实战经验的积累 流程优化的方法和工具 创造性和创新性 跳出现有的框框 横向思维 系统的思考（创新/技术/可行性/人）,流程优化成功的因素,目录,5/14/2019,流程及流程管理 为什么要进行流程优化？ 流程优化的方法及步骤 流程实施推动,19,要确保流程得到有效执行关键有五个因素,1.组织上的保障 2.绩效驱动 3.定期审核监控 4.充分培训 5.持续的改进和优化 6.运用IT技术固化流程，可以有效促进流程的执行。,流程管理 的特点,持续的改进,绩效驱动,定期的审核 监控,充分培训,组织结构上的 支持和配合,20,流程优化-管理机制 VS. 临时项目,项目 有起始和终止时间 特定的目标 短期见效，局部的改善 可以提高流程专业能力 管理机制 持续性的关注流程，改善之间相互关联 重点提升管理人员优化流程的意识和能力 有专门的机构或岗位推动流程建设,21,流程运作实施路线图,试运行,正式发布运行,流程推广,运行监控,方案调整,方案失败,衡量并验证结果,流程设计,流程优化,流程体系规划,22,流程持续优化的路线图,阶梯上升,规划流程框架 落实流程责任人 设计流程内容 设计模板 设定KPI,流程运行 培训 问题跟踪 例外管理,流程指标监控 流程体系审核 流程专项审计,流程改善提案 流程改善活动 流程成果发表 表彰激励,23,流程管理的组织保障,流程文化促成 关键流程成果评审及激励,公司高层,主管领域的流程体系规划与建设 倡导相关领域流程优化,部门负责人,流程管理机制建立 公司流程体系规划 流程持续优化推动,流程管理部门,自始至终对流程的建立及运行负责,流程责任人,5/14/2019,某集团公司流程管理组织,5/14/2019,流程管理制度保障,2019/5/14,第26页,优化阶段需要关注以下的关键成功因素,核心管理层的优先关注 企业的战略引导 可以度量的优化目标 可行的实施方法 流程优化本身也是一个流程 流程优化的过程应得到持续的资金支持 组织为流程而定，而不是流程为组织而定 将客户与供应商的意见纳入业务流程优化 流程优化的连续一贯性优于完善性,2019/5/14,第27页,目 录 一、流程优化的方法及步骤 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第28页,目 录 一、回顾：项目方法 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第29页,流程问题汇总细化,根据相关原则方法确定关键流程,根据已有的低阶流程绘制 对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整,对流程的关键环节进行研讨 根据问题汇总表的项目填写，对建议需要详细描述 对已经进行过诊断的相关流程，也要重新审视，进行补充挖掘,量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等 需要严格根据目前的情况详细列出，以发现真实的关键点,2019/5/14,第30页,识别关键流程,流程问题汇总细化,2019/5/14,第31页,绘制高阶流程,流程问题汇总细化,根据已有的低阶流程绘制 对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充，使流程完整,2019/5/14,第32页,问题汇总,流程问题汇总细化,对流程的关键环节进行研讨，根据问题汇总表的项目填写，对建议需要详细描述 对已经进行过诊断的相关流程，也要重新审视，更深层次挖掘,示例,2019/5/14,第33页,流程问题汇总细化,对流程进一步细分与规范的基础上，对现有流程的量化指标数据进行采集。 量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等 需要严格根据目前情况详细列出，以发现真实的关键点,量化描述,“流程名称”填写“流程编号+流程名称”,“活动”序号应与流程图中活动序号一致。,“主体岗位”填写主要执行该活动的岗位名称。,“参与岗位”填写除“主体岗位”外参与该活动的岗位名称。,“工作内容与要求”栏应尽量具体。,“工作表单”栏填写该活动所涉及到的所有表单，即使该表单在前面的活动中出现过，也要重复填写，以跟踪该表单的流向和使用频度。,“量化绩效考核指标”栏，若已经有量化的指标，请尽量用量化的形式表述，准确完整。,按照实际发生时间填写，如没有发生时间消耗，请填零，时间栏位不可为“空”。,2019/5/14,第34页,流程量化指标采集表,示例,如发现流程有缺失环节，请补齐该活动，活动序号为“上一个活动序号+”。例如第3项活动后缺失一个活动，其活动序号为“3+”。,可用经验平均值,引用流程首先在岗位栏标注流程编号，处理时间为引用流程时间合计。,2019/5/14,第35页,目 录 一、回顾：项目方法 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第36页,提高思想水平,问题才能解决,2019/5/14,第37页,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,设计优化方案,确定流程的主要优化方向 对流程的愿景和目标达成一致,是流程优化的核心部分 利用优化模型进行优化，获得新的构思 确定新的量化指标，包括周期时间、质量等因素 提供的优化方法，进行问题消除，方法包括：清除、简化、整和、自动化等等,获得改善后的流程 绘制新流程图、流程描述,对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度 包括实施风险分析 对新流程的收益性进行分析，获得收益性指标,2019/5/14,第38页,确定优化目标,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如, 增加一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）,缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高服务质量（如, 缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）,降低资源消耗，争取竞争机遇（如, 降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。,质量,成本,时间,通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险,风险,流程优化的目标是进行质量、成本、速度和风险的优化和控制,2019/5/14,第39页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,流程优化的核心部分 利用优化模型进行优化 获得新的构思 客户参与讨论，集体思考,优化方案设计,优化模型：从三维角度去思考分析,2019/5/14,第40页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计, 清除（eliminate) 运用5W1H查问,试着哪些手续可以清除掉不要; 简化（simply) 经过上面的清除以后，是否最简单，达到最好的效果，能否再简化。 整合（integrate) 流程中的各项手续,同样运用5W1H法,试行哪些手续可否合并 自动化（automate) 流程中的各项手续，看能否通过自动化、信息化手段解决。,5W1H提问法 WHY？为何做？不做可以吗？ WHAT？做什么？不这样做行吗？ WHERE？在哪里做？一定要在这个部门？ WHEN？何时做？换时间可以吗？ WHO？谁来做？一定要他做吗？ HOW？如何做？变通个方法行吗？,常用优化方法：ESIA,2019/5/14,第41页,流程优化的重点内容,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,2019/5/14,第42页,流程优化的重点内容,2019/5/14,第43页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,ESIA应用技巧,2019/5/14,第44页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,ESIA应用技巧,2019/5/14,第45页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,ESIA应用技巧,三.,2019/5/14,第46页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,采购订货流程活动一览表,常用优化方法：时间标记法,示例,2019/5/14,第47页,通流效率 =,19分钟,4X8X60+19(按每天8小时计算),X100%,=,19,1939,X100%,= 1%,工作占用时间,系统总时间,X100%,通流效率 =,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,常用优化方法：时间标记法,通流效率计算,2019/5/14,第48页,购货申请在系统中停留期间有99%的时间没有对它进行任何处理，即没有增值！ 这个例子绝不是毫无根据的编造-在我们的组织里处理一份订单平均要多少天？这些时间中有多少被浪费在了办公桌上文件架的来文格中？,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,优化方案设计,常用优化方法：时间标记法,通流效率计算,2019/5/14,第49页,设计优化方案,优化方案设计, 要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责 工作目标是可衡量的 只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的 如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快 在工作的过程当中设置质量检查机制 质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成 对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多 高质量的产品是做出来的，而不是检验出来的,其他一些流程优化的常用方法,2019/5/14,第50页, 部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行 凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加 部门领导对具体问题的了解比基层人员少 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定 反复的上下沟通可能会带来信息的失真 在工作过程中尽量减少交接的次数 工作过程中的交接对工作的结果不增加价值 大多数的工作过程中的问题是由交接引起的 大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟 尽可能将组织的目标分解到基层 将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念 对基层员工授权，以增强员工的责任感 减少工作过程中的非工作时间 工作过程的等待时间是一种浪费,设计优化方案,优化方案设计,其他一些流程优化的常用方法,2019/5/14,第51页,设计优化方案,优化方案设计, 识别不增值的工作过程 不增值的工作并非不重要的工作 对不增值的工作过程进行判断 设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来 明确定义职责、相互关系和工作的协作关系 在工作过程中建立绩效考核机制 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作 建立工作过程的内在激励机制 不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控,其他一些流程优化的常用方法,2019/5/14,第52页,设计优化方案,优化方案设计,1. 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心 2. 进行活动的横向集成 3. 让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程 4. 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去 5. 将各地分散的资源视为一体 6. 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出 7. 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序 8. 流程多样化 9. 单点接触顾客 10. 从信息来源一次性的获取信息,所谓流程优化的原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是解决流程问题的指导思想。,流程优化的十大原则,2019/5/14,第53页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第54页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第55页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第56页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第57页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第58页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第59页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第60页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第61页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第62页,设计优化方案,优化方案设计,流程优化的十大原则,2019/5/14,第63页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,To-be流程,示例,2019/5/14,第64页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,To-be流程,未来（TO-be）流程减少到12个流程,To-be流程： 描述未来的流程（流程图、流程描述）。 最好能进行绩效测量指标,示例,2019/5/14,第65页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,TO-BE 流程,衡量流程绩效的关键指标： 指标类型：如，差错率、客户满意度、及时率、成本等 统计方式：数据获取方式与计算公式 频次：指标计算考核的周期,循环 工作,执行时间,空闲 传递 排队 准备,等待时间,人员 设备 材料 信息,投入,生产 服务 缺陷 返工,效率,固定成本 变动成本,成本,流程指标总体上 可以分为两类：,以客户为导向，对流程建立新的绩效指标（流程KPI）,2019/5/14,第66页,所谓综合指标集(balanced scorecard)，通常由15-20个不同的高层次度量指标组成。这些指标可以分为四类：,财务类：如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等； 顾客类：如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等； 内部指标：如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等； 创新与学习类：如技术进步速率、合作项目数量等。,其他有助于发现问题的度量指标有：,顾客利润分析-哪些顾客为公司带来的利润最大？公司在哪些顾客身上赔钱？ 产品/服务利润分析-哪些产品和服务盈利（赔钱）最多？-在试图缩小产品品种规格数量时这一分析尤其有帮助。,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,To-be流程,流程综合指标集,2019/5/14,第67页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,可行性分析、收益性分析,讨论流程优化方案，强调可行性和可操作性 对新流程进行可行性分析，以预测实施的难度 对新流程的实施进行风险分析，以提前预防 对新流程的收益性进行分析，获得收益性预期分析,2019/5/14,第68页,设计优化方案,确定优化目标,优化方案设计,To-be流程,可行性分析 收益性分析,低阶,高阶,现状,优化,TO-be,0,1,2,3,4,量化指标,量化指标,从低阶进行整合， 绘制高阶流程,现状高阶流程（初稿）： 先由项目组绘制，并且与相关岗位确认，得到初稿，需要大家一起讨论，定稿,讨论确认高阶流程（AS-IS）,用ESIA进行优化，对每一个环节都要进行ESIA原则的优化，做到不遗漏（每个表单、活动、审批、连线等） 讨论的过程中，分清需要哪些体系保障的调整（6类）？可行性？效益？风险？,对于目前采集到的绩效指标需要做明细确认的工作，由人力资源部和相关岗位核对相关的制度、规范（难道都是及时？准确这些指标？），是否缺失制度？目的：根据流程总体目标，通过综合分析以后，得到优化后的流程的KPI，以及岗位的KPI。,需要讨论的问题的来源（也就是需要消除的问题） 1、问题汇总表 2、低阶流程的流程描述中的问题及建议 3、通过量化指标采集表的应用与小组讨论，激发出的优化思维，重点集中在“无效时间”的优化（最长的等待传递时间） 4、在高阶流程（AS-IS）的整合过程中，站在系统的高度，以先进生产管理技术和现代管理技术的角度，通过分析，发现的问题。 5、集体讨论，头脑风暴产生 ,站在高阶角度优化 （系统、综合、整体考虑）,2019/5/14,第69页,目 录 一、回顾：项目方法 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第70页,优化方案细化及调整,实施计划安排,保障体系调整,试运行,修改完善方案,流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合，所以改善的内容应多探讨，考虑各方面的意见。 制订周密的行动计划，对实施的时机，实施前后的交接，实施的注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱。,设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化：包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。,通过试运行，发现存在的问题 对发现的问题收集整理,分析问题，解决问题，完善制度，规范流程 为了能够持续改进，设计相应的量化指标 改善工作实施后,改善方案付诸实施后，应查看管理工作是否按照改善方案的程序运行，以及改善的目的是否达到。,2019/5/14,第71页,目 录 一、回顾：项目方法 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第72页,(1)选定需要优化的流程 (2)细化量化流程,示例,具体可参考检查以下项目是否完整: 表单或文件的种类、内容、频度、张数 有关联的部门，有关联的人 表单、文件的流动与所需的时间； 表单、文件的填写方法、填写时机； 表单与管理运行的关系,2019/5/14,第73页,示例,(3)经过细化后的流程,2019/5/14,第74页,(4)对流程进行深入研讨,示例,各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？ 表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？ 表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？ 传送方法有没有可以改善的地方？ 时机和现场作业配合得上吗？,针对细化后的流程，展开以下研讨:,？,2019/5/14,第75页,(5)问题汇总,示例,品检在接到货品之后还要等待检验单方可执行检查，造成时间浪费。 由采购部根据交货单转开检验单，不仅耗时，而且易产生错误。,发现问题,2019/5/14,第76页,示例,(6)对原流程进行整合,简化,获得改善的流程,2019/5/14,第77页,更深入考虑: 若对本流程若再进行“自动化”优化，会变成什么样？会有哪些成效？,？,2019/5/14,第78页,目 录 一、回顾：项目方法 二、流程优化的关键成功因素 三、流程优化第一步：流程问题汇总细化 1、识别关键流程 2、绘制高阶流程 3、问题汇总 4、量化描述 四、流程优化第二步：设计优化方案 1、确定优化目标 2、优化方案设计 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程优化第三步：优化方案细化及调整 六、一个优化的小例子 七、近期任务安排,2019/5/14,第79页,近期任务安排,2019/5/14,第80页,