公司年度工作总结.ppt

,创新管理 提升合力 有效执行 达成目标,主要内容,2010年度工作部署,1,竞争态势研判,2,2010年工作部署,1,2,3,4,大众营销,增值业务,渠道管理,基础管理,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,下一步工作思路,汇 报 提 纲,三明经济社会发展情况,1,1-5月份经营成效,2,主要工作措施,3,存在的困难和不足,4,5,需省公司支撑的事项,6,主要内容,二、2010年上半年工作总结,财务转型为核心,Contents,泉州地方概况,1,2,泉州分公司发展概况,2,第一季度经营管理情况介绍,3,目 录,需省公司协调解决的问题,上半年公司主要KPI指标完成情况,存在的困难与不足,经营工作中存在的亮点,南平地区概况,下半年工作思路,2010年上半年突出问题,竞争对手的抢夺: 今年竞争对手加强了对用户的抢夺力度，在集团市场和个人市场都推出了优惠的营销政策（如小灵通转网，新入网送自行车，对集团用户进行赠机），并且结合手机、固定电话和宽带相捆绑以及低价售卡等方式来对用户进行抢挖，对我司用户规模的扩张都有较大的影响。,缺乏及时、有效的营销政策：针对目前的市场状况，由于今年的成本问题，我们营销政策效果不够理想，这也是导致用户规模下降的原因之一。同时，面对竞争对手的营销政策，我们没能快速地做出反应，而错失了竞争的最佳时间（如自行车捆绑政策，截止7月18日目前仅办理成功228户）。,维系不足导致高价值用户的流失：与竞争对手的集团政策相比较，我司前期对集团的维系不够、政策不到位，导致集团用户的流失加快；同时，在大众市场上，对于中高端用户的关怀与捆绑的力度也不够。,社会渠道销卡积极性降低，同时自营率不高：今年我司虽然重点加强营业厅的自营率提升，但就目前状态来看，自营率仍然不高；另一方面，相关渠道政策的调整，导致未能充分调动社会渠道售卡积极性，社会渠道入网量下降。,短板1：用户规模负增长原因分析,营销模式 有待创新,1-6月市区营销中心累计运营收入达11163万元，其中数信业务收入完成2199万元，收入占比达19.71%。虽然数信业务收入逐月攀升，但是在监管和规范要求和数据真实性考核日趋严厉的大背景下，数据业务营销模式亟待创新。,收入结构 有待调整,精确营销 有待加强,传统产品（短信、彩铃、WAP）继续保持良好发展，重点产品来电提醒、移动气象站收入增长明显，截止5月底，累计点对点短信、WAP、彩铃收入达1271万元，累计移动气象站、手机报收入达100万元，前三大产品占数信业务收入的71.36%，前五大产品占整体数信业务收入的76.98%。说明新的数信产品要进一步挖掘市场潜力。,现阶段数据信息业务的发展主要围绕新增用户捆绑和存量客户体验两方面发展，精确营销不足造成使用客户和目标客户的背离，带来数信业务客户的大进大出，影响数信业务的健康发展；特别是在集团市场，重点数信业务的普及率低于整体市场的普及率，进一步体现精确营销能力的缺失。,短板2：非语音收入短板分析（数信业务）,短板2：非语音收入短板分析（集团信息化收入）,客户经理配置因素,新增业务推广力度,集团业务营销模式,ADC产品实用功能与中小集团实际应用还存在差距,沦落为短信平台; 全业务稳定性有待提升, 上半年，我部全业务专线均出现不同程度故障报修。 中小企业专线需求停留在ADSL,专线价位还无法接受,法人集团纳入管理后,客户经理管辖集团明显增加（280家/人均） 实际关注的集团有限，对客户需求分析、挖掘能力不足。,手机邮箱企业邮箱无线网站等电子平台应用推广进度不理想。 视频监控、移动400，IMS等业务潜力均未发挥。,信息化收入结构失衡,业务稳定性与适用性制约业务发展,集团业务发展简单依赖队伍，未充分发挥SI、SA力量规模发展信息化产品,短板2：非语音收入短板分析（家庭宽带收入）,相较于电信，我司宽带网速较慢，稳定性低成为竞争瓶颈，客户对产品信任度低。,我司数据及支撑人员大多为无线网转入及新到大学生，无基础知识及维护经验，网络支撑和维护工作不到位。,网络覆盖率低，宽带资源不足。电信宽带已覆盖到行政村，联通已覆盖至各个乡镇，但目前我司只覆盖王台、来舟和西芹三个乡镇。,我司与铁通共同开展的宽带优惠促销活动，但宣传力度不足，客户接受程度较低，未能有效发展,短板4：人力资源精细化管理不足分析,人员流动性较大，岗位变动频繁： 除管理层人员，员工中新手较多，且受到片区架构调整的影响，人员波动较大，新上任的员工对岗位的理解能力及适应性较弱，经验不足，执行力存在较为明显的问题，工作落地存在困难。此外，人才培养需消耗大量时间，在一定程度上影响了公司正常运作，导致精细化管理难以得到有效地实施。,片区管理工作存在缺口： 片区人员未及时到位（南山片区营销中心经理尚未到位）片区经理、营业员有部分人员属中邮外包人员，未配置OA，影响工作落地的及时性及执行的力度。,培训体系不尽合理，人员素质未能有效提升 员工管理考核办法执行力度不足，对培训工作的重视度不足；员工压力较大，业余时间相对较少，培训效果不理想；相关负责人对培训的跟踪与考核不够到位。,目前管理工作中突出的问题及原因,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,有效提升 用户规模,加强网络 维护建设 提供市场支撑,人力资源 创新管理,精细运营 非语音收入,下半年 工作计划,俯首甘为孺子牛,不用扬鞭自奋蹄,2010年下半年工作计划,今年以来市区在新增市场方面凸现增长乏力的局面，面对竞争对手的强势竞争，市区营销中心将从推进渠道片区管理工作，提升自有及社会渠道的营销、服务、传播能力；完善渠道酬金及营业员奖励制度，合理激励、有效提升发展量；加强对农村渠道的支撑和政策扶持，提升其空中充及售卡能力等方面增强新增市场运营能力。,挖掘农村市场,抢占高铁市场,开展定点营销，积极了解高铁项目的动向，及时跟进抢占先机。 开展情感营销，组建VPN网，推广长途、漫游资费包，为外来工提供差异化增值服务，做好维系和捆绑工作。 按片区划分，使每个工段专人负责跟踪服务。,做好高校领导维系工作，签订迎新协议，确保高校迎新工作顺利开展。 以品牌、业务等优势紧抓秋季高校新生市场以及中学生市场，确保学生新增市场占有率绝对领先。 将品牌与增值业务紧密结合，利用各项业务对学生进行深度捆绑。,深耕校园市场,整合G3无线座机、铁通家庭固话、宽带、家庭统一账户付费等业务资源，拓展家庭市场。 结合“家庭计划”送终端和铁通宽带“一天一元”的优惠营销活动，在各个渠道做好宣传推广，全面抢占竞争对手固有市场。,联合促销发展G3固话,有效提升用户规模：提升新增市场,针对农村留守老人与儿童多的情况，开展专项营销活动，提升农村新增市场占有率。 深入推荐惠农网、农信通及气象站等产品，拓展农村信息化市场。 利用农村乡镇干部资源及人脉关系，在农村市场大力拓展新增市场。,在新增市场大力拓展同时，更加重视存量保有，在大众市场进行客户关怀、营销捆绑工作，特别是针对中高端存量客户“价值”、“规模”双保有，确保存量市场稳定。,有效提升用户规模：存量市场稳定（大众市场）,围绕状态异常、通话下滑、呼转竞争对手、拨打特服电话等异动信息，提前预判客户流失迹象，构建预警流失号码池；将存量预警客户按照集团、客户经理、营业厅、渠道常客进行优先级归属，发挥各触点运营管理，提升客户慰留成功率。,以资费、服务、积分、预存等四大专属特权为卖点，实施全球通品牌归位与预存保底政策，6月底市区全球通用户数达34199户；树立预算效益意识，重新分类理解各营销政策在客户规模及价值的实际效果，促进营销过程效益最大化。,针对核心客户持续推进业务、资费、话费、积分、人文、触点六大服务举措，将资费、人文关怀等关怀举措进一步辐射至存量大众客户；充分利用终端捆绑、业务捆绑的营销政策对中高端客户进行有效捆绑,推进品牌适配归位,建立存量预警监控慰留体系,深化基础服务关怀机制,加强预警管理：做好集团关键人物、集团总体消费的动态跟踪，每月提交客户稳定度分析报告。将集团收入波动、用户流失率、成员帐务捆绑、数信业务收入占比纳入客户经理考核范畴。提升客户经理话务量管理意识。,强化重点市场：加强首度客户经理走访，加大驻点服务频次，提高服务覆盖面，用便捷服务赢得市场，借助民生资讯、政务公开等平台加强政府类、重点行业集团业务软捆绑。以行业为矩阵，结合业务捆绑与帐务捆绑（V网、号薄管家、移动管家、手机报、话费预存等）营销政策，提高集团稳定性。,在新增市场大力拓展同时，更加重视存量保有，在集团市场进行客户关怀、营销捆绑和客户服务工作，确保存量市场稳定。,有效提升用户规模：存量市场稳定（集团市场）,实行精确营销：为集团（中高端客户）客户量身定制业务方案，先重点后分支，让有限成本发挥最大功效。通过GPRS产品应用，实现公安、交通等行业客户稳定；通过家校通普及，实现学生家长移动品牌的依赖；通过V网与彩铃，实现中小集团成员业务捆绑。,集团市场,在新增市场大力拓展同时，更加重视存量保有，在客户服务方面进行客户关怀、客户维系工作，确保存量市场稳定。,有效提升用户规模：存量市场稳定（客户服务）,2,1,4,3,客户服务,开展“情系客户”的优质服务活动，为VIP客户送上生日蛋糕、鲜花、生日卡及手机短讯等节日问候语。,坚持重点营销、新业务项目的服务感知考核，在新业务、营销活动的相关指标中增加满意度项目考核，将客户满意度贯穿于市场和集团的常规化营销工作中去，加强服务和营销的协同，促进增业务及促销业务满意度的提升。,在营业厅对不同客户群体建立客户响应机制，对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办；对大众客户进行便民关怀。,实现投诉的精细管理：重视投诉，做好投诉管理工作根据投诉性质的不同，建立和完善紧急通道和升级流程，真正实现对紧急和重要投诉的快速响应。,为了有效提升数信业务收入，持续性地拓展数信客户应用规模，市区计划针对MO套餐、彩铃、手机报、移动气象站、飞信等成熟业务进行重点推广，同时对手机支付、手机体彩等新业务进行精确营销。,针对不同目标群体，充分分析其消费情况，利用电话经理开展数信业务营销。,针对客户需求重点开展集团彩铃、手机报等业务营销。,合理下达月业务发展指标，制定激励措施，设立营销专柜，营造好销售气氛，有效提升数信客户规模。,合并“同类项”针对不同群体客户进行分群营销工作。如：与各证券行业合作，针对股民群体开展手机证券、手机银行等业务营销活动。,开展渠道数信业务营销督导，合理制定酬金政策，引导社会渠道人员自觉规范开展数信业务推荐工作。,由各社团组织建立飞信群，为成员开通139邮箱，根据组织特点开展针对性数信业务营销。重点做好与区团委的飞信业务合作。,提升非语音收入：数据信息业务收入,www.themegallery.com,三季度力争新增70家，实现全业务集团250家以上；四季度新增85家，实现全业务集团340家以上；专线类收入占比提升至9.5%以上.,业务订制数实现15000户以上，业务占比15%，标准化产品与ADC产品收入占比提升至10%以上。,以家校通与农信通为豢头产品，加快业务普及率。下半年延平全部中小学引入家校通业务，家校通业务订购5万人以上，结合信息化村建设，农信通普及率提升至25%以上。,结合法人集团VPN组网，做好集团彩铃、 移动管家、随E行等个人业务发展。,开发农村市场与学生市场,结合“雷霆计划”做好专线市场争夺 有效提升全业务收入。,提升非语音收入：集团信息化收入,www.themegallery.com,提升非语音收入：家庭市场宽带收入,针对延平区铁通公司现有宽带网络资源，开展联合营销活动，采取与物业合作开展社区驻点促销，组织小分队进行扫楼、扫街促销等形式，努力提升宽带客户规模。,开展校园宽带促销。对各乡镇中心小学、中学等教职工宿舍集中的学校开展宽带营销；对各所高校开展移动宽带进校区建设，以利于提高宽带客户规模。,针对部分重点乡镇开展宽带营销。在西芹、峡阳、来州等乡镇开展宽带促销工作。可将三个乡镇作为试点，利用地方人脉及能人承包经营的方式进行发展。,家庭宽带收入,加强网络维护建设：完善网络覆盖，加快灾后重建,加快网络清网排障,重点关注对重要告警以及可能影响用户通话质量软硬故障的排查力度，把以往每周要做的工作前移到每天来做。,拆闲补忙,加强资源的精细配置，实施拆闲补忙，最优配置网络资源，缓解网络拥塞。,最大化的小区资源利用 降低由于资源不足引起的用户投诉 降低最差小区比例 备品备件的紧缺也影响最坏小区处理进度，建议市公司加快备品备件的购买进度,加快解决弱覆盖,无线类投诉都是与信号弱覆盖有关，解决无线类用户投诉手段：一、加强对现网基站隐患排查；二、加强无线网络优化；三、克服困难，切实推进弱覆盖区工程建设进度；四、加快灾后重建进度。,资源优化,加强网络维护建设：集思广义，寻求突破,利用共建共享,共同建设、共同享有和谐贯穿于网络建设的全过程，真正做到在共建中共享、在共享中共建,创新建站模式,针对居民对无线辐射的担忧而导致建站受阻的问题,准备采用街道站/灯箱/桥梁隧道等多种方式建站。,江南林学院与电信签订排他协议，校内管道据了解由电信方投资建设，因协调问题信号覆盖问题一直未解决，目前已提给共建共享办。 工程建设最大困难在于协调，建议新建小区及高校，在项目立项时，能否全盘统筹安排，如高校信号覆盖统筹安排有线无线WLAN宽带、2G/TD协同建设与发展，避免多次协调。,创新管理提高执行力：推进片区精细管理确保市场领先,片区是我司今后运营的基本单元，因此，我部下半年将积极推进片区化精细管理，提升人员的稳定性和管控力度，以确保市场领先。,创新管理提高执行力:加强基础管理形成良好管理机制,抓好安全生产工作，全力打造平安移动,完善人力资源管理，提升员工整体素质,加强稽核力量，完善稽核流程,加强廉政教育，增强廉洁意识,继续开展 “安康杯”竞赛活动、 “安全生产月”活动；落实营业场所安全管理规定，每月对各生产班组及仓库进行定期与不定期的安全检查，发现安全隐患及时通报并限期整改,理顺流程，细化考核办法，每月对各部门进行检查，下文通报结果，督促各班组养成日清月结的工作习惯，结合SOX矩阵要求，完善流程缺陷，建立稽核流程的闭环管理,加强廉政教育，增强廉洁意识。深化效能监察、防范管理风险。组织开展综合类仓库物资管理专项效能监察工作。组织开展形式多样的文体活动，制作员工风采专栏，激发员工的企业自豪感和归属感,利用绩效考核手段有效加强员工目标管理；做好新增人员的“传帮带”工作，加强人才梯队建设；严格执行对劳动合同到期员工的考核制度,创新管理提高执行力：建立新型培训机制,建立培训交流平台,以“会”代“训”,根据每个员工的不同兴趣，成立兴趣小组（如礼仪方面），聘请“专业 人员”进行专项培训，提升员工素质，促进员工间的交流与合作。,建立员工网络通信群，将培训的内容发布至群空间，进行培训知识网络问 答及业务测试。,成立兴趣小组,开展网络培训,以会代训，让员工可以发表自己的想法，提供经验分享平台， 使员工的意见能更快的反馈到上一级，激发员工的创新意识 。,设置业务资料专区，每个月更新一本业务手册，根据岗位性质的不同， 放置不同种类的具有提升员工素质的好书。提供培训心得小册本，供 员工抒发感想,实行“会议培训+网络培训”相结合措施。实行“会议培训+网络培训”相结合措施。通过开展网络培训、建立培训交流平台、成立兴趣小组、以会代训四大举措加强培训落地执行工作。进行抽查各班组培训情况，有效监督培训执行，形成培训结果通报，提高全员素质。,完善通报机制，项目经理按周通报各项目的完成进度、存在问题及完成亮点，以便各部门、班组在第一时间内对指标进行调整或布置。要求各部门对未完成重要工作目标或经过努力也无法完成的，在时间过半前以专题报告形式向公司领导做出说明；因工作不力，未完成重要工作目标且差距较大的，将追究相关负责人的工作责任。,设立反馈通报制度,工作目标是关系到公司业务发展的全局性，每月2号前下达部门KPI，并要求各部门于3号前完成落地细化分解，明确工作目标的责任人、工作措施和完成时限，同时下达指标时同步下发各项工作开展实施方案，确保各项工作顺利开展。,强化目标管理,目标下达后要设立专人负责跟踪。要求各层管理人员实时对各项目标完成情况进行监控，定期对完成情况进行总结、掌握进度、发现问题、完善措施，确保措施得力，全面完成指标。,实施过程管理,绩效评估以数据说明，增加一项取数考评得分，通过经分取数对员工工作按照实际评分标准进行评分，有效发挥绩效管理的激励作用。,公平合理考核,创新管理提高执行力：规范绩效管理提高执力能力,跟踪落实市区营销中心绩效考核办法不断完善考核机制，实行专人负责制，将监督工作落实到位。,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,为了更有效的改善短板、实行精细化管理、提升执行力，市区营销中心针对当前存在的问题、短板，制定了时间进度表，以时间计划作为工作导向，对市场部、综合部、集客部及建维组下半年工作进行了统筹安排、详细分工，明确各时间段的目标、任务、项目负责人，形成“监督反馈考核”链条式管理机制。 市区营销中心将严格执行时间进度表，有计划有目的的实行各项工作。我们相信下半年市区营销中心定能取得优异成绩。,2010年下半年时间计划,通过分析短板，总结不足。在下半年的工作中，市区营销中心将通过“创新管理、提升合力、有效执行、达成目标”理念改善短板，充分发挥广大员工的团队协作精神，上下齐心，根据下半年的时间计划表，扎实稳步地完成市公司下达的各项指标任务。,总结,踏 踏 实 实,稳 步 向 前,工作中的突出短板,竞争白热化及高普及率下客户发展缓慢,主要依靠“忽（呼）悠”和“体验”方式发展数信业务难以实现突破,G3终端三大难：产品、社会化和应用,有线宽带产品提供能力严重不足，无法满足高速发展的市场需求,集团信息化收入后劲不足,法人集团综合解决方案受专线制约,建设维护方面跟不上市场发展步伐,七大短板 制约发展,1、细化需求，加快建设：按照重要程度：首先覆盖重要集团客户、政府部门；其次覆盖新建的高档小区、写字楼、富裕农村；再次覆盖旧小区建设。优先在距离县市机房近，有节点机房或基站的高苏坂、星村、兴田建设，形成示范和传播效应。,1.1抢攻有线宽带市场,立足需求、面向竞争，补足宽带短板，完成全年1800户发展量,立体式宣传，提高知名度：电视、横幅、单页、楼道指示牌、LED走字。,2、多种销售方式推进：一是客户经理、直销员、营业员能够接单，二是在城区引入有落地资源及能力的代销第三方，三是在农村与无线固话分成结合。,3、加强组织建设：建议在县市公司建设维护中心设立数据组，将家庭宽带和数据宽带建设、支撑纳入管理，建立健全考核机制。,4、加大数据工程考核力度：做样板工程，标志工程。,2.2力拓潜在市场家庭市场,产品,渠道,宣传,1、大力推广主卡付费业务，依托社区经理通过组合产品：“有线宽带、无线通、家庭计划、家庭数信产品”，挖掘老人、儿童市场。,2、以直销员构建“SOHU”办公的社区经理队伍，按照业务量补贴一定家庭办公费用，以电子渠道或接单形式重点开展有线宽带（铁通）、无线通、家庭计划产品上门销售。,3、以横幅宣传为主，开展幸福家生活进社区，每周不低于5场次。,短板三：G3终端三大难（产品、社会化和应用 ）,上半年武夷山G3客户净数发展完成1463户，完成率为86.06%，第七。同时上半年G3用户数发展依靠固话入网体验、全员营销、直销员上门推荐等方式，而且净增完全靠无线固话。,短板二：主要依靠“忽（呼）悠”和“体验”方式发展数信业务难以实现突破,客观上受五条禁令、垃圾短信治理等环境影响，但也存在以下问题：,1,2,3,4,5,6,单项指标发展不均衡,手机报完成进度仅为30.61%，低于全区的平均水平。无线音乐全市倒一。WAP收入时间进度为47.57%，低于全区水平%。,发展的手段不多,外呼营销成功件占比为54.4%，体验业务比例为80.6%。粗放经营、效率不高，量质发展不平衡，数信业务发展一定程度上存在恶性循环，形成重数量，不重质量，套餐沉默用户居多，没有可持续发展的能力。,产品的核心竞争力不高,数信业务产品的发展与用户的个性化需求不同步，同质化互联网产品冲击较大，如用户对无线音乐的需求大多从网站通过数据线下载，对我司收费类的产品（音乐随身听、振铃）的发展影响较大。,重复入网客户警惕性高于纯新客户,新入网客户推广难度越来越大。存量用户存在抵触提防心理，害怕除语音通话外的所有产品都是乱收费，“宁可拒绝千项，不愿接受一项”，包括向用户推荐的免费的手机报体验的产品都怕到期后会扣费，而不愿体验。,社会渠道趋利心理,社会渠道只愿做酬金高、开通简单、不被用户拒绝的产品，而对手机报、彩铃产品本身的功能没有认真的向用户推荐，社会渠道数信业务推广能力还有待提高。,精确营销的支撑体系没有形成,无法及时将合适的产品推给合适的用户使用，存在眉毛胡子一把抓的情况。包括WAP这项明星产品的推广，没有对相关行业的应用（如银行业），手机上网需求量大的用户进行精确的营销。,3.3智守存量市场集团市场,以攻带守提升集团与 成员市场保有能力,快、狠、准推进“雷霆计划”，死保A+集团,从拍照重要集团客户、关键人物入手，通过个人话费、终端预存、统付预存优惠等方式实现重要集团客户稳定,建立效益观念，分析集团的社会影响力与竞争压力并采取不同的营销策略跟进,集团保有重心从只注重收入保有转向收入与话务量保有并重；坚持不懈地推进集团的软硬捆绑，充分用好成本和折扣折让资源,销售模式建议调整为：A+B类集团驻点+客户经理模式，中小集团客户经理+代理,重要集团覆盖率超过60pp，完成三、四季度AB类集团成员ARPU、MOU保有目标。,2、建议曲线增加终端成本。联合渠道，话费分成，以折扣折为杠杆调用社会渠道资金；设备网络费转为手机。,3、提高手机售后工程师的业务素质。,1、建议“通过酬金和杆杠原理引导渠道销售G3产品。提高G3业务的社会化影响力。,5、融入各专项市场拓展中，与集团市场拓展（如雷霆行动、基层支书优惠体验）、集团专线与G3固话的一同推进等。强化直销元扫街、片区扫村安排，加大G3无线座机的推广力度。,4、改善销售柜台展示，增加卖点宣传要素，提高人员G3业务水平，开展G3销售个人和团队竞赛。,通过扩大通路、卖点宣传、提升售后促进G3终端销售，全面完成全年2750户的目标。,5.1三措并举促进G3终端销售,8.3加大网络运维管理力度，落实好基础管理工作,01,02,03,抓好城区、度假区基站资源调配工作，按需对基站资源进行调配，减少话务量的流失，提升话费收入。,进一步完善各项应急预案，提高应急预案的可操作性。加强安全教育和应急演练，强化员工应急意识，提高全员应急操作能力，做好预防自然灾害的前期准备工作。,加强备品备件管理，做到有备无患。及时请领缺少的备品备件，并加大仓库的管理力度，定期开展仓库整理工作，认真登记、有序摆放各类不同备品备件，做好抢修准备工作。,9.1注重队伍建设，提升企业核心竞争力,1、落实培训效果，强化内训机制，全面提升人员素质。一是要以点带面，注重“二次培训”效果；二是要强化内部培训，各专业口梳理建立内训流程，并建立相应的内训成果评估机制；另一方面要积极挖掘有潜力的员工承担内训师工作，以点带面促进全员素质的提升,2、尝试“轮岗”机制，激发人才活力。针对当前各部门各岗位的情况，结合各中心人员岗位任职特点，有针对性地进行中心内人员的轮岗，在促进员工工作积极性增强的同时也使员工职业素质得到了加强，综合能力获得提升。,4、认真落实企业文化落地工作，抓好五大特色文化建设，重点抓好“创新文化”及“关爱文化”的建设工作，通过开展交流活动、举办生活小创新比赛等活动，充分调动员工的创新积极性，并给员工带来“人人可创新、处处可创新”的理念。借助上级公司EAP项目成果，通过建立员工“心理档案”、完善员工申诉渠道、构建心理沟通室等方式，打开员工心结，化解内部矛盾，让员工在宽松关爱的环境下全身心地投入到工作中去。,3、积极开展班组建设工作。一是加强班组效率管理，重点梳理各项工作流程，细化、量化绩效考核制度，强化、固化正面激励办法，在公司内部推行“贡献积分制”，二是加强班组基础管理，以点带面提升公司班组长的基础管理水平；三是加强班组文化建设，重点是加强员工对班组文化建设的认知和认同度，进一步扩大班组文化建设的参与面和“精英班组”的创建范围,6.1拓宽集团信息化收入来源,在M2M市场发力，加强专线建设、推广、维护能力，全面完成全年295万收入目标。,继续拓展热点 及地域业务,深挖物流通市场,发挥我公司无线网 及成本优势,继续加快与电力公司、气象局、自来水公司、公交巴士公司、出租车公司、建设局等公众服务单位的业务合作，进可能开发新的信息化收入增长点，特别是大力推广机器业务的使用。（比如与电力公司合作的无线抄表业务，气象局的GPS数据采集业务，自来水公司的无线下账业务，公交巴士公司的GPS车载定位业务，建设局的夜景灯光控制业务等，在个人业务增长几乎饱和的情况下，只有机器业务可以成几何倍率增长，也只有机器业务才能支撑起集团公司越来越重的信息化考核占比。,在短信业务枯竭的情况下，大力发展具有当地特使的特色业务，如与武夷山一沓茶叶公司合作的二维码溯源业务，与旅游局合作的无线旅游城市二维码导游业务，这些新的热点业务都可以为我们后续信息化收入增长提供源源不断的动力，关键是要“开发的早，开发的好”。,在充分调查市场，深挖客户需求的情况下，以“雷霆计划”中专线、语音话费交叉补贴的方案，大力推广专线业务，争取扩大我们数据专线及语音专线的覆盖范围，有效打击竞争对手以固带移的势力范围。,1,2,3,4,5,3.2智守存量市场中高端市场,加强中高端客户捆绑与营销，确保三季度中高端客户综合捆绑率不低于70%，到年底捆绑率提升至75%，保有率不低于80%。,二次维系,及时开展捆绑到期客户二次维系，跟踪、短信或电话通知。无捆绑的根据网龄、消费、信用、资料核实现状低保底赠机。,品牌归位,推动中高端客户迁入全球通品牌，三季度中高端客户迁移数不低于500户。发挥本地机场贵宾厅、建设火车站绿色通道、大力传播贵宾诊室等，高端服务显性化。,属地化看护,除了电话经理服务项目，将部分营销、服务关怀职责纳入片区管理。,预约服务,加大宣传，从预约现场服务、满意度、客户关怀、服务传播及服务质量等五个方面着手，强化落实前台服务人员的主动服务及敏感意识，在受理台席上摆放醒目的预约服务工作牌，达到优先办理的效果。,分析客户消费行为，粘性业务,对相关敏感的客户开展点对点电话推荐，如拨打114、12121、112、12530客户，实现核心市场的中长期稳定。,2.5力拓潜在市场重点工程市场,抓好调查、点穴、产品、渠道工作拓展重点工程市场,客户摸底,销售方式,产品,1、抓好重点工程、厂矿、工段、工业园区的客户摸底工作，对关键人物开展情感关怀营销。,3、结合重点工程预存优惠、低端手机营销、工友网（VPN）、长途漫游优惠推广等推广，数信业务重点推广“MO+手机阅读或视频GGLIVE”，为项目部开通宽带。,2、驻点服务，对工人聚集点，公司每月一次的驻点服务，调动社会渠道（周边村店）每周上门服务。,2.4.2力拓潜在市场M2M市场,深化无线旅游城市建设,在观景区核心区域实现3G全覆盖。支持TD的多款手机拥有丰富的终端软件，为游客提供虚拟游览等更多数字化旅游方式；高速的3G移动互联网，让游客随时登陆论坛，分享视频与旅游心得,数字化旅游服务，它覆盖游客的咨询、吃喝、住宿、交通、旅游等各个方面的需求。游客通过12580语音或者登陆 WAP网站，可以满足机票、酒店、鲜花、租车等预定需求，可以查询出行线路等,数字化景区：包括视频监控、电子门票、移动自助导游、目的地营销、PTT对讲等服务。游客通过手机终端、互联网等途径实现对景区的先期了解，再进行电子订票，然后通过读入景区各个地点的二维码，获取景点相关文字介绍。景区的目的地营销，可能有效针对异地漫游人群，发送景点信息，让更多的人群了解景点，从而选择到该景点旅游,2.4.1力拓潜在市场M2M市场,定位及物品管理 结合武夷山无水港建设，提供港区物流综合解决方案 公交巴士公司的GPS车载定位业务 建设局的夜景灯光控制,数据采集 与电力公司开展无线抄表业务 气象局的GPS数据采集业务 自来水公司的无线下账业务 自然保护区数据采集和监控业务等。,一卡通 校园一卡通,其他问题,法人集团综合解决方案受制于集团专线，完成30家，完成了年度23.1pp，第九。主要原因是专线进展缓慢。,工程建设完成率：09年四期一阶段工程，站点完成比例35%，载频完成比例68%，第九, 基站退服率：连续3个月未完成挑战值，居全区末位，大部分因为代维单位停电，以及电源类设备故障导致的断站,法人集团综合解决方案受制专线,建设维护方面跟不上市场发展步伐,(七)G3终端及宽带发展缓慢,（一）下半年整体运营思路,家庭市场,中高端市场,以中高端客户为家庭市场拓展的切入点，以家庭市场的发展稳定中高端客户。县公司应转变观念，将家庭市场的拓展当成中高端捆绑与净增市场拓展的任务来做！,以全球通品牌建设为核心，进一步彰显品牌差异化，持续推进中高端客户品牌归位，利用全球通品牌稳定中高端客户（第一方面：进一步扩大全球通俱乐部服务体验率，每个季度开展一项俱乐部主题体验活动；第二方面：进一步落实完善全球通基础服务，提升专区专席的知晓率、提升电子账单的普及率）,坚持“以移带移、以移带固”的营销模式，利用中高端客户规模优势，大力发展家庭新增客户，同时稳定中高端市场（第一方面：加大家庭统付、家庭亲情网、家庭手机等家庭属性产品的传播力度；第二方面：提升行销活动效益，做到”行销前宣传到位、行销时执行到位、行销后关怀到位“工作）,工作部署一、加强中高端与家庭市场拓展,外来工市场,农村市场,1、对农村宣传的管理要到位，严格按市公司要求做好农村墙体整改工作，建立农村宣传资源档案库，落实好农村宣传的执行与监控工作； 2、对农村渠道的支撑要到位，将对农村渠道的支撑指导下沉到片区，确保有业务量的村店占比超过75%； 3、在农村市场的促销要到位，积极联合当地渠道开展协同营销，不仅要形成”圩日“常态化营销，更要变”摆摊销售“为”上门直销“； 4、对适用于农村市场的产品传播要到位，家园卡、低端机、惠农网、G3无线通一定要在农村形成强大的传播声势； 5、农村宽带建设要加快，尽快形成放号能力。,1、利用网络优势占领新增市场，尽一切可能保证无线及有线网络的覆盖； 2、以服务优势巩固集团市场：定期组建营销服务团队进行驻点服务； 3、以粘性产品实现价值提升：发展代办员，以长话宝、两城一家等激发长漫话务，加大移动数据套餐、手机报等应用型粘性产品推介； 4、以VPN网实现边发展边捆绑：针对外来务工人员，推广VPN工友网/老乡网，实现客户边发展边捆绑，扩大客户规模。,工作部署二、推进农村市场与外来工市场发展,中学生市场,高校市场,提升品 牌影响力,落实校园渠道建设,精准营销,围绕”助力成长“的主线，扎实开展“名师百校行”等公益讲座及有益学生身心健康的各项赛事，提升动感地带品牌在校方、家长及学生的品牌影响力。,落实市公司部署的校园周边及校内分众营销、宣传渠道建设工作，占领接触点。,加强中学生产品“G3学习套餐”、“米豆帮”等精准营销，获取学生好感。四是落实中学生信息收集工作，为后续的精准营销打下基础。,迎新营销,常态营销,事件营销,首要任务是打好秋季高校迎新攻坚战。1巩固与校方的关系，提前达成迎新促销协议，抢占最佳促销位置；2利用暑假完成学生促销员的招募培训工作，为秋季高校迎新做好人力资源储备工作；3落实老生预存回馈、学生机营销、暑期免费打、非常假期等前置营销工作，缓解迎新期间的竞争压力。,入学后积极做好与学校社团的沟通，充分利用校园社团人脉资源，做好存量高校客户的维系、数信业务营销等工作。,充分利用秋季歌友会稀缺资源优势，为动感地带品牌宣传造势、进一步推进品牌与数信业务融合营销工作。,工作部署三、做好中学生、高校市场营销工作,提升渠道经理的综合业务能力，将日常上门培训与片区走访相结合，提升渠道综合业务能力；加强不规范行为的控制和疏导，促进渠道代办转型。,研究开展对竞争对手核心渠道的业务分流，削弱对手核心渠道的业务发展量。,社会渠道,电子渠道,A,B,D,C,县市公司要加强对渠道经理标准化工作的监督，确保各项渠道工作落到实处。片区营销中心要快速响应对末梢渠道的服务支撑，变被动服务为主动支撑，提升渠道满意度。,探索新的代理合作模式，寻找本身拥有渠道资源的代理商，拓展新型代办渠道，发展宽带、固话、数信业务等,自有营业厅应加强电子渠道的使用引导，每个营业厅都应首先引导客户使用自助终端，同时告知客户网上营业厅和掌上营业厅的使用方法。,提高24小时自助终端利用率。对于主营厅业务繁忙的自助终端，可适当增配终端数量；配置在非移动营业厅的自助终端，各分公司一方面可针对性开展自助终端的使用奖励以提升使用量，另一方面加强终端巡检，降低故障率。,结合老客户存话费送话费营销案推广，鼓励代办渠道协助推广短信营业厅。,集团客户经理应将电子渠道的上门推广作为服务项目，培养集团客户使用网上营业厅、掌上营业厅和10088服务热线的习惯，提升客户满意度。,结合低碳行动和门户网站网址变更，大力宣10086.CN门户网站，提高客户记忆；分客户群开展掌上营业厅WAPPUSH，培养掌上营业厅客户使用习惯。,工作部署五、加强社会渠道与电子渠道的推广使用,达成省公司下达挑战三分钟目标,动态排班：深化和细化营业厅动态排班管理，确保营业厅在每月和每日忙时的人员配置的充足和弹性；,宣传引导：下发 “周边营业厅引导图”模板、将“业务高峰期”提示牌调整至显眼位置，向目标客户制作分发“周边营业厅引导卡片”，制作“告别排队 为您支招”的电子渠道宣传海报，同时针对营业厅常客群发短信宣传电子渠道。,业务提升：加大业务学习培训力度，提高服务技能，市公司近期将组织岗位练功竞赛活动。,电子渠道引导：客户在等候过程中，营业厅服务人员应积极引导客户使用自助办理方式，辅助电子渠道推广。,预警机制：在日常高峰期及因临时性营销政策引发的客流高峰，厅经理/值班经理应按照客流量启动相关级别预警机制，将后台支撑人员合理进行调度，以营业厅现场为工作核心，确保客户最大限度得到及时、有效的服务。,流程优化：优化业务受理流程（省公司已经在推动） 重新梳理各项业务和营销方案（尤其是终端类和捆绑类业务）的办理流程，通过流程穿越找出可简化的业务环节，缩短业务办理时间。,附件1:四鹤营业厅等候时长改善情况分析,无线音乐（需提升10，目标55）,开展第三季度无线音乐营销活动 1、潜在客户体验为期3个月彩铃，5、6月份发展了8万户，普及率提升7 2、彩铃沉默体验2首铃音。 新入网推介动感地带音乐套餐和神州行畅听卡 开展“音乐随身听”营销推广活动，对基础业务的衍生产品进行推介，让客户便利使用业务。,竞赛工作部署,战略型手机支付业务,1、通过开展“手机投注”业务，新增手机体彩活跃客户，提升手机支付的活跃度； 2、加手机支付便利缴话费的宣传力度，提升手机支付活动度； 3、选定动感地带客