银行保险电话营销管理办法.doc

中国银行保险电话营销管理办法第一章 总则第一条 为规范保险电话营销业务管理，制定本管理办法。本办法中明确保险电话营销管理主体，确定业务运作模式，理顺业务流程，统一系统支撑，强化质量控制。第二条 保险电话营销是指通过我行客户服务人工座席以电话外拨的形式，以我行的名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。 第二章 保险公司准入第三条 电子银行部负责严格管理保险电话营销合作工作，对合作方的资质、资产规模、人员规模和运营经验等条件严格把关，具体条件为：（一）已与两家以上银行合作；（二）具有2年以上电话营销业务营运经验；（三）现有保险电话营销座席规模不少于100席；（四）保险电话营销专员人均保费达到4万元/月以上。第四条 保险公司需提供的材料：（一）营业执照复印件；（二）保险公司上一经营年度年报；（三）保险公司理赔服务承诺、客户服务体系运行情况及最近一年累计客户投诉及处理情况；（四）业务合作可行性报告；（五）拟签订代理销售产品的各种材料；（六）我行要求的其他材料。第三章 保险产品准入第五条 保险产品准入条件：（一）产品应有利于我行保险产品线的丰富，为客户提供更多保险产品选择;（二）坚持客户、银行利益优先原则，即同比保险金更高、预期收益更高，费用更低，银行代理费率更高;（三）理赔迅速、风险管控水平较高，历史回报市场领先的产品;（四）产品应在保监会备案，投保条款简明易懂，便于通过电话渠道销售。第六条 保险产品上线前应提供以下材料：（一）保险公司向我部提交的合作产品上线申请；（二）保监会受理的保险产品备案报送材料清单表或其他批准材料；（三）投保条款；（四）产品培训材料；（五）在监管机构备案的宣传材料；（六）产品保险金额表；（七）产品现金价值表；（八）产品说明书；（九）我行要求的其他材料。第四章 保险公司、保险产品的退出第七条 保险公司的退出。保险公司出现多次违规行为经沟通无效的，或出现严重违规情况的，我行有权利提出与该保险公司终止兼业代理保险产品销售业务。第八条 保险产品的退出。保险产品在我行一个月内无销售业绩，我行可在不影响代理保险产品线完整的情况下，向保险公司提出下线相关产品的公函。保险公司向我行主动发送产品下线公函时，依据我行与保险公司签订的协议内容处理。第五章 分行开展项目要求第九条 需配备具有营销和团队管理经验的负责人。第十条 保险电话营销场地应根据总行信息安全相关要求，与其他运营区域实现严格的物理分区，设置门禁、监控等设备。第十一条 开展保险电话营销时，应使用总行统一的电话营销和录音监控系统。第六章 业务模式第十二条 保险电话营销主要采用以下业务模式：（一）入场模式：我行提供场地、设备及固定座席，电销人员在我行的工作场地以我行的名义对我行客户开展保险产品电话营销；（二）离场模式：保险公司或第三方提供场地、设备及固定座席，电销人员在其提供的工作场地以我行的名义对我行客户开展保险产品电话营销。第七章 机构设置与职责第十三条 保险电话营销的管理主体为电子银行部，基本职责为： （一）负责制定保险电话营销业务发展规划，并组织推动，实施；（二）负责制定业务管理办法和实施方案、并检查指导；（三）负责与全行性合作的保险公司进行洽谈；（四）负责与保险公司签署相关的合作协议；（五）负责编写系统需求并持续优化；（六）负责进行客户数据管理；（七）负责定期发布业绩报告；（八）负责组织全行性业绩提升培训、经验总结推广；（九）负责人员上岗考核。第十四条 法律及合规事务部负责对兼业代理保险业务协议书、兼业代理保险产品及手续费补充协议及其他协议的审核。第十五条 运营管理部负责按相关规定保险公司汇入的保险手续费进行入账。第十六条 财务会计部负责按相关规定向保险公司开具手续费发票。第十七条 开展保险电话营销各分行，基本职责为：（一）负责落实总行关于保险电销营销的相关要求；（二）负责对拟合作的保险公司进行调研和前期业务恰谈；（三）负责组建保险电话营销团队；（四）负责加强内部管理，提升产能；（五）负责向总行提出优化建议。第八章 项目开展要求第十八条 开展业务合作前，我行与保险公司应根据保监会要求，签署保险兼业代理协议；并就合作险种、佣金比例、合作模式、业务流程、结算模式、信息安全等事宜签署电话营销合作协议；增加新产品时，需与我行签订兼业代理保险产品及手续费补充协议。第十九条 电话营销话术需经我行法律合规部门审核通过。第二十条 要求所有参与保险电话营销的人员均签署“数据保密协议”，并将协议副本报备电子银行部。第二十一条 开展电话营销的分行需于月结日后第五个工作日前提交保险电话营销月度分析报告，包含受理业绩、承保业绩、撤保、理赔、人员变动、投诉处理情况等内容。第九章 人员资质与要求第二十二条 所有实施电话营销的人员均需获得保监会认可的保险代理人资格证书。第二十三条 所有实施电话营销的人员均需参加我行组织的银行业务知识、系统操作等培训，并通过考试。第二十四条 人员变动时（包括入职、转岗、晋升、离职），开展电话营销的分行需提交人员变动申请表并附简历、资格证书、数据保密协议等至电子银行部备案。第十章 风险防范第二十五条 客户信息安全管理：（一）电话营销必须全程录音，只允许将承保录音备份提供给合作的保险公司。（二）所有参与保险电话营销的人员不得携带移动存储设备、摄照设备、手机、私人记事本等进入工作区。（三）开展保险电话营销的区域应确保服务区域的封闭管理和严密监控。第二十六条 投诉风险防范： （一）保险电话营销原则上应在工作日8时至21时之间进行；（二）所有开展电话营销的分行需配备专职质量监控人员；（三）严格遵守行内投诉处理规范；（四）对投诉客户进行100%回访。第十一章 数据管理第二十七条 分行提供目标客户群；电子银行部在相应范围内提供客户细分模型；总行信息中心根据细分模型提供客户信息。第二十八条 电子银行部负责客户信息导入及分配，并对分行的数据使用情况进行监督与指导。第二十九条 电子银行部数据管理人员根据数据结果建立台帐，进行数据营销分析并保存。第十二章 附则第三十条 本办法由总行电子银行部制定并负责解释。第三十一条 本办法自发布之日起执行。