【工作计划】20XX年酒店工作总结与计划.docx

第 1 页 20XX 年酒店工作总结与计划1 特征码 IjyjmJKxFFjNoHKTByDp 20XX 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们 酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来 我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力， 在今天看来也是值得的。20XX 年酒店客房部的工作十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬!做完 20XX 年工作总结，我们对 20XX 年 有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的 方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以 改进，并在 20XX 年重点做好以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅 仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说 的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不 是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统 第 2 页 规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进 服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽 可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进 店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度 得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅 速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有 第 3 页 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心 服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自 20XX 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是 由 PA 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护 的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将 更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存 在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适 绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用 品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次 较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。 打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出 的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来 推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿 起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此 第 4 页 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节 来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位， 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机 或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务 延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求， 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪 个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方 便客 客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的 服务和查询只 需拨电话“0” ，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能 及时提供。 第 5 页 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机 和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服 务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不 仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务 员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话 分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外 线电话的话务量就可达 20 余起，加 上内部打进的电话每天的 话务量可达 70 余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本 无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均 希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几 次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网， 所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方 便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更 改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心 进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态， 确保房 间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由 宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。宾客 服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定 做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接 的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需 求，提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送 第 6 页 行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步， 行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人 的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最 高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立 礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李 服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查 询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客 人。 2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内所有的客人提供 行李寄存服务，并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行 李，并做好登记。 委托代办。受理客人合理的需求，并迅速 为客人办理。 店内查询。接受客人的查询。 四、拓展前台 UP SALL 的散客市场，增加散客收入 目前前 台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20XX 年 前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门 定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们 的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接 待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁 负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员 第 7 页 工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以 为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间 的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态 通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提 供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在 前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意 见和建议，祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天，根据客人名片上 E-mail 地址给客人发 一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次 光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客 人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动 态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手 续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人 配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)， 使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店 第 8 页 有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 (一)员工工资调整方法 1.员工工资基数为 500 元，技能工资为 100 元和 200 元， 根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可 达 200 元，往下就是 100 元， 成绩差的只能领基本工资 500 元。 2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资 的员工若在考核中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资 即可调整到 500 元而无技能工资。 3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使 考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。 4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、 孕假，员工不享受技能工资 (二)领班工资调整方法 1.领班工资基数为 1100 元，岗位工资为 200 元和 400 元， 根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 第 9 页 2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力 等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消 领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其 它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们 的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾 20XX 年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 20XX 年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但 是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做 了，就不会有遗憾，20XX 年我们做的很好，所以在 20XX 年， 我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明 天会更好!