圆通网络收派操作培训.ppt

,圆通网络收派业务培训,课程编码：YTOWLGL圆通网络收派业务培训201503,主讲人：刘志林 部门：网络管理中心,掌握快件收派业务知识,掌握快件收派注意事项,掌握如何打造优秀的收派队伍,课程目标,一、收派工作的重要性,二、揽收环节业务知识,三、派送环节业务知识,目录,课程目录,四、快件收派注意事项,问题2：如何让收派环节利益最大化？,问题1：快递公司盈利从哪里来？,答案：收派环节是快递公司盈利的主要环节，收派质量关系到加盟商的口袋。,答案：开源+节流。多收件、多派件，收好件、派好件。,内部：,一、收派工作的重要性,问题1：客户为什么要选择圆通？,问题3：如何让更多的客户选择圆通？,问题2：我们为客户提供了什么样的服务？,外部：,一、收派工作的重要性,二、揽收环节业务知识,三、派送环节业务知识,目录,课程目录,四、快件收派注意事项,一、收派工作的重要性,始发网点,始发中心,末端中心,业务员收件,收入扫描（揽收）,建包扫描,上车扫描,发车扫描,到车扫描,拆包扫描,上车扫描,发车扫描,下车扫描,建包扫描,运单录入,到车扫描,拆包扫描,下车扫描,上车扫描,末端网点,到车扫描,下车扫描,拆包扫描,派件扫描,签收扫描,签收人补录,发车扫描,二、快件收派业务知识-快件整体流程图,快件揽收前准备,接收信息,上门收件,验视快件,运单填写,快件包装,交件交单交款,称重计费,收取资费,粘贴运单、标识,快件运回,快件揽收流程图,收派手持终端收件扫描,二、揽收环节,违禁品的处罚原则： 谁揽收、谁负责。,验视要求： 散件必须做到100%验视。 大客户快件需与客户签订安全协议，明确安全责任，并不定期做好内件抽查。,二、揽收环节业务知识快件验视,限寄品？,包装是否规范？,禁寄品？,内件数量是否与客户所报相符？,验视目的：,二、揽收环节业务知识快件验视,禁寄品分为违法禁寄品、违规禁寄品,二、揽收环节业务知识快件验视,揽收时禁寄品说明：,对于相关部门规定的违规禁寄品：,选择合适的运输方式,对于国家规定的违法禁寄品：,一律不能收寄,二、揽收环节业务知识快件验视,什么是超标件呢？,单件重量,50kg,单件单边最大尺寸,2m,单件长宽高之和,3m,单件体积,1m³,批量快件单日,300kg,1、快件的名称、数量等内容与客户所提供的信息是否一致；,2、快件是否完好，是否属于违禁品、限寄品；,3、快件是否属于超标件。,二、揽收环节业务知识超标件识别,良好的包装是保障快件安全运输、中转以及操作人员安全的重要前提。,包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，以便搬运、装卸和摆放。,包装原则,坚 固 完 好,便 于 装 卸,包装时应根据货物的特性选用合适的包装箱及填充物，避免包装物不足或浪费。,包 装 适 度,二、揽收环节业务知识包装原则,外包装应与货物的保护材料、缓冲材料及内容物成为一体，不能有空隙。,包装易碎物品须在包装内部周围加垫防震材料，防止破碎。,包 装 密 实,易 碎 防 护,二、揽收环节业务知识包装原则,包装材料,外包装材料,包装填充材料（泡沫膜、气泡垫、泡沫等）,包装标贴材料,二、揽收环节业务知识包装原则,衣服等柔软易压品,包装材料：防水袋、纸箱 包装要求：使用防水袋包装，若寄送衣物较多时可用防水袋分装后集中使用纸箱封装。,书籍、文件等纸张物品,包装材料：文件袋、防水袋 包装要求：厚度不超过1.5cm，重量在150g以内的，使用文件封；厚度超过1.5cm，重量大于150g的，使用防水袋。,包装要求,二、揽收环节业务知识包装原则,易碎、怕震、怕压等物品,包装材料：纸箱、填充材料 包装要求： 用泡沫材料整体包裹易碎物品。 放入纸箱后应与箱板之间保留2cm的空间。 使用填充材料将空间填满，保证内件在运输途中不受晃动。,不规则物品,包装要求,不规则物品的包装应因地制宜根据实际情况参照包装5原则对物品进行包装。,二、揽收环节业务知识包装原则,填充物的选择标准是体积大、重量轻,纸箱的尺寸应该比货物的尺 寸略大,包装注意事项：,二、揽收环节业务知识快件包装,包装注意事项：,一、包装不得小于长24cmx宽14cmx高0.5cm,二、严禁未包装的物品（裸件）,三、严禁子母件,四、禁用带有同行标志的非圆通包装物料,二、揽收环节业务知识快件包装,包装注意事项：,六、相当重的货物可定做木质包装箱,五、杜绝旧运单未撕掉的快件,八、较贵重物品的包装要求：较为贵重物品，必须在物品外包装外套上蛇皮袋，以看不清内件是何物为准。,七、较重物品纸箱包装要求：使用胶带进行“井”字打包，防止在中转过程中因纸箱封口处开裂导致内件散落，造成快件遗失或短少。,二、揽收环节业务知识快件包装,案例列举,江西某圆通为了节约运营成本，使用韵达小信封发件（0.2元/个），导致3-4月份非圆通包装处罚款共计16300元。,反思：是使用非圆通包装带来的利益丰厚还是违反公司规章制度带来的经济处罚来的惨痛？,二、揽收环节业务知识快件包装,运单信息填写内容：,二、揽收环节业务知识运单填写,二、揽收环节业务知识运单填写,规范填写运单给经营者的回报：,1、记号笔书写正确率有保障啦。 2、目的地选择正确率提升啦。 3、快件分拣、中转效率更高了。 4、派送时因地址不详，无法联系客户的问题件概率低了。 5、服务质量提升了。 6、罚款少了，整体效益提升了。,环环相扣，从源头上解决问题，成本最低，效率最高。,二、揽收环节业务知识运单填写,运单必须用正楷填写，保证字迹清晰易辨认，收派员须做好指导，保证运单规范填写； 发件客户必须在运单上签字； 不可接受客户提出的更改取件日期之要求； 客户如手写运单应提示用力书写，保证复写效果。 发件人在运单签字并填写取件时间后，撕取寄件人存根联给发件人。,规范填写注意事项：,二、揽收环节业务知识运单填写,目前网络上存在的不规范现象： 1、收寄件人姓名或联系方式未填写 收寄件人姓名或联系电话缺失，严重影响快件的派送时效及问题件处理时效； 2、收寄件地址填写不完整 收寄件地址只填写到区县一级甚至更少，如：发往“上海市青浦区华新镇华徐公路3029弄28号”的快件，只在收件地址栏填写“上海市青浦区”，给之后的中转及派送环节带来极大困难； 3、收寄件详细地址填写错误,二、揽收环节业务知识运单填写,处罚制度：,二、揽收环节业务知识运单填写,1、单件小件记号笔书写：在运单记号笔书写处用记号笔书写目的地。,记号笔书写要求：,记号笔书写位置,二、揽收环节业务知识记号笔书写,2、单件大件物品、编织袋包装物品记号笔书写：在包装上用记号笔注明快件单号、始发地-目的地（防止面单脱落导致无头件）规范如图：,记号笔书写要求：,二、揽收环节业务知识记号笔书写,记号笔书写标准：,1、原则：记号笔要求书写到县级行政区域（不含市辖区）。 如：收件地址：江苏省苏州市昆山市xxxx，记号笔标识： 2、特殊规定：市辖区、镇级网点独立，要求写到独立网点。 如：收件地址：浙江省杭州市余杭区xxx，记号笔标识： 收件地址：浙江省杭州市萧山区xxx，记号笔标识： 收件地址：广东省广州市南沙区xxx，记号笔标识： 收件地址：河北省保定市高碑店市白沟镇xxx，记号笔标识： 。 特殊规定详见网络管理部内网发文：【全网特殊区域记号笔书写汇总表】,“昆山”,“南沙”,“萧山”,“余杭”,“白沟”,二、揽收环节业务知识记号笔书写,记号笔书写标准：,3、与市重名的县级区域书写规定：“XX县” 如：收件地址：湖南省衡阳市衡阳县xxx，记号笔标识： 4、代码书写试点区域书写规定： 5、其他规定：因地理位置原因划分到非行政所属网点派送的区域，记号笔书写标准见 【全网特殊区域记号笔书写汇总表】。,“衡阳县”,二、揽收环节业务知识记号笔书写,金刚系统查询,收派手持终端查询,记号笔书写标准查询方式：,二、揽收环节业务知识记号笔书写,如何提升记号笔书写正确率,1）将县市重名及特殊区域记号笔制作成看板，并张贴在操作场地内； 2）县级城市必须写到最末端； 3）不定期对网点客服及操作人员进行记号笔业务知识培训； 4）机打面单记号笔需进行人工复核。,二、揽收环节业务知识记号笔书写,收派手持终端收件扫描的意义,1、对收派员卖单做有效管控。 2、对客户下单上门取件时间执行提供监管依据。 3、提升客户信任度及信息化服务体验。 4、为圆通多频次收派件操作标准、运作时间节点的制定提供数据支持。 5、保证系统采集操作时间的准确性、分散操作压力、为系统争取更多的信息处理时间、避免信息集中上传造成的网络压力。,二、揽收环节业务知识PDA收件扫描,如何提高PDA收件率,2）使用PDA“获取订单”功能 目前，淘宝件在圆通整个业务量中占有较高比重，对于此类线上快件，可使用无订单收件的“获取订单”功能。操作流程如下： 勾选“获取订单”复选框，扫描运单号，将自动带出订单信息，选择派送时效，点击“保存”保存收件信息。图片演示：,1）实时收件 业务员取件成功后，第一时间使用手持终端进行收件扫描，避免因集中操作赶发件时间，漏做或不做PDA收件；,二、揽收环节业务知识PDA收件扫描,根据网络管理部内网发文标准，扫描相应的代码,收入扫描 收入扫描需要采集快件基本信息：收件员、重量、目的网点、派送时效。,二、揽收环节业务知识子系统收入扫描,收入扫描目的地选择标准：,1、原则：扫末端中心。 2、跨省交接派件区域：扫末端网点。,详见内网网络管理部发文：【收入扫描目的地选择标准】,二、揽收环节业务知识子系统收入扫描,1、未做收入扫描 2、收入扫描错误： A、错扫省区代码及管理代码 如：“广州市”、“上海市”、“北京市”。 B、全部扫始发中心代码 C、随意扫描目的地代码 如：大连的件扫：“西安中心”、甘肃的件扫“广州中心”。 D、目的地扫描太细，导致错扫 如：到北京朝阳区的件扫“北京市朝阳区”。 E、到达同一省份快件全部扫省会中心代码 如：到安徽省的快件全部扫“合肥中心”。,收入扫描常见问题,二、揽收环节业务知识子系统收入扫描,收入目的地错误修改,目的地扫描错误会带来哪些影响： 1、影响快件计划路由的生成； 2、目的地错误快件无法建入正确的中转包内，特别是转运中心取消扫描板后，将影响快件的中转时效。 综上揽收目的地错误必须在子系统进行修改，具体修改方法如图所示：,二、揽收环节业务知识子系统收入扫描,如何提升揽收目的地正确率 1）密切关注内网发文，及时调整揽收对应关系； 2）制作完整的揽收对应条码 揽收条码必须完整，不得只将出港量较大的目的区域制作成条码板； 3）专人专岗 关键岗位须专人专岗，且确保操作人员的专业性，不可为了节约营运成本，安排临时工做揽收扫描工作； 4）不定期进行业务培训与考核,优秀经验分享 拿出300-500元作为揽收扫描人员绩效工资，按公司制定的指标来进行考核。,二、揽收环节业务知识子系统收入扫描,运单录入的意义 1）便于客服人员查件； 2）为末端自动分拣提供数据支持,二、揽收环节业务知识运单录入,二、 虚假录单 录入的收/寄件人信息与运单填写的收/寄件人信息严重不符；主要表现为绑定收/寄人信息批量录单； 三、 录单不规范 收/寄人地址信息区/县一级未录或信息录入错误； 四、 录单意识不强 只规范录入苏州、济南等总部监控区域快件信息，其他地区不录或是随意录入。,录单工作存在的问题,一、 未在规定的时限内完成录单 录单时限要求：同区域快件在车辆到达中心之前完成录单工作，其他快件在揽收扫描后六小时之内完成，必须保证录单的及时性和有效性；,二、揽收环节业务知识运单录入,如何提升网点公司录单率,1）配备高速扫描仪 对打印规范的运单，经扫描后可直接将运单相关信息转化成文字，生成录单信息，减少人工录单压力； 非打印运单或打印不规范运单，经扫描后转化为图片，录单人员根据图片进行录单，减少查单、翻单、理单时间，提高录单效率。,2）使用PDA收件拍照功能 使用PDA拍照收件功能，截取整张运单信息后，客服人员就可根据图片信息进行运单录入，可为录单工作赢得更多的操作时间。,二、揽收环节业务知识运单录入,二、揽收环节业务知识,目录,课程目录,四、快件收派注意事项,三、派送环节业务知识,一、收派工作的重要性,快件交接,快件分类,异常快件确认,派送路线设计,派件准备,上门派件,签收信息录入,确认费用,指导客户签收,到付、代收货款费用结算,收派手持终端签收扫描,交付快件,收派手持终端上报问题件,问题件交接,交单交款,快件派送流程图,快件交接,快件分类,异常快件确认,派送路线设计,派件准备,上门派件,三、派送环节业务知识,设计原则,合理设计派送路线可节约派送时间，提高派送效率。,优先派送时效要求高的快件（专机件、商业件等）,时间设计要保证所有快件派送时限,先重后轻、先大后小,减少空白里程,考虑道路情况,三、派送环节业务知识派件路段设计,目前全网时效监控方式：系统自动监控（86个主要城市早中班件）+人工监控,其他快件派送时效要求： 早班件：14：00之前派送完成。 中班件：22：00之前派送完成。,专机件派送时效要求： 次晨达11：30之前完成派送。 次日达17：30之前完成派送。,【一期系统监控时效86个城市名单及派送时效】详见内网网络管理部发文,三、派送环节业务知识派件时效要求,未按时效要求派送签收的主要原因： 一、网点人员配置不足； 二、PDA设备配置不足； 三、时效意识淡薄。,建议措施： 按人员80票/人，PDA/把标准进行配置；,三、派送环节业务知识派件时效提升建议,案例 湖南长沙某网点，以损毁、遗失为由，禁止业务员携带手持终端出门派件，导致部分快件客户已签收，但无法在签收时限内录入签收人信息造成延误。,三、派送环节业务知识派件时效提升建议,在操作场地发现问题件，必须在到件2小时内进行上报。 所有在业务员派送时无法正常派送的问题件，必须在快件派送时用PDA进行问题件上报，最晚上报截止时间为总公司营运管理中心网络管理部规定快件派送截止时间。,要求所有网点对出港问题件，必须在24小时内金刚系统给予回复。对问题件上报72小时仍未明确回复的快件，上报方可直接根据退回件操作将问题件退回发件方（代收货款件根据代收货款件相关制度执行）。国家单位放假、周六日无法正常派送的问题件发件方可以不予回复。,问题件上报、回复时限要求,三、快件收派业务知识问题件操作,签收规定,1、客户签收必须确认收件人身份，用正楷签名保证字迹清晰易辨认。 2、若客户当场未提出开箱验收的，派送员离开后再提出异议的，按国家相关规定处理。 3、自提：必须出示有效身份证件，并将证件名称、号码记录在签收栏内。 4、属门卫等他人代签收的：门卫一定要加盖门卫收发章；他人代收的须出具有效身份证件，并将证件名称和号码记录在签收栏内。 代签收的一律与收件人联系确认后方可代收。,三、派送环节业务知识快件签收,签收规定,三、派送环节业务知识快件签收,三、派送环节业务知识快件签收,签收录入注意事项,1、客户签收后才可做签收扫描，禁止为避免延误处罚而进行虚假签收（未派送先签收） 2、禁止业务员锁定签收人进行批量签收。 3、签收人信息必须根据实际签收人进行录入。 4、签收人必须录入全名，不可出现“李”“张”之类不完整的签收人信息。,三、派送环节业务知识签收扫描及信息录入,签收回单保存及过期签收回单的处理,根据网络管理部2013年1月28日内网发文制度执行,快递运单的实物保存期限应不少于1年，电子保存期限宜不少于2年。,三、派送环节业务知识,三、派送环节业务知识,四、快件收派注意事项,二、揽收环节业务知识,目录,课程目录,一、收派工作的重要性,保持良好的收派形象。,做好充分的准备，才能彰显收派专业力量。,遵守交通法规，注意行车安全。,车辆停放位置适当，保障快件安全。,文明礼貌、专业、热情，才能赢得客户信赖。,收派操作规范才能利益更大化。,四、快件收派注意事项,亡:牺牲精神 口:口碑相传 月:日积月累 贝:善用资源 凡:从小事做起,坚持规范操作，坚持为客户提供优质的服务，树立良好的口碑，日积月累，善用内外部资源，做好每一个细节，赢在收派，赢得市场。,结束语,欢迎 交流,