2019年《店务管理》PPT课件.ppt

店 务 管 理,目录 （人、店、货、客、钱） 日常营业管理 人员管理,日常营业管理,一、专卖店日常运营流程 营业前的准备 营业中 营业后 离店,二、各流程管理规定及细则 营业前的准备： 1、签到 签到时间：营业前30分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕后方可签到，签到必须注明时间； 签到由当班负责人监督执行；,2、设备检查及货品核对 开启店内电器设备，保证各种设备正常运行； 对销售工具进行检查，可制作预备项目一览表，以防遗漏； 签到后，各人按片区核对货品，并填写“货品校对清单”； 如发现货品缺失后，当班人相互沟通，查找原因，并填写“货品管理事故清单” ，由店长签字确认 备注：两张表格见附表一、附表二,3、清洁整理： 清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、产品包装、软装饰品 清洁要求： a、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场无异味、杂物。 b、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂物（如：清洁卫生用具）。 c、床品铺设平整有序，颜色协调（对有皱褶之处进行整烫处理）。,d、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。 e、玻璃与不锈钢挂杆上无明显水印，地板干净明亮。 f、商品上无明显积尘，注意外包装袋（或包装盒）清洁。 说明：具体标准见下表,清洁标准一览表,清洁工具一览表,4、早班会： 由早班负责人主持早班会； 班会内容： a 就前一个工作日营业情况做出点评（服务、销售业绩、卫生等）； b 前一个工作日经典案例的分析与共享（成功、失败）； c 新品的FAB指导； d 今天的工作安排与目标任务； e鼓励与协调 f早班负责人须做好当天班会的日记。,营业中：,仪容仪表 言行举止 工作流程 营业期间就餐规定 交接班,1、仪容仪表规范,A：按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。佩戴工号牌（统一在左胸口），不穿拖鞋，不戴有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。,B：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色，长发一律束起，不超过制服领子；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。,C：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴素大方为宜。 D：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；禁止进食葱、蒜、韭菜等重味食物。 E：鞋面光亮无污渍，尺寸合适、不打鞋钉，避免走路进“咔咔声”；鞋跟高度在35厘米之间，每天更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色。,2.举止规范（站、引、走、蹲、笑、目光）,站姿：站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客或顾客来临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手虎品交握、左手下右手上放于腹前。男性：两脚与肩同宽，右手握左手手腕。禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。,引姿：导购员走在顾客左前45度，靠近以及的位 置，约5步左右的距离。每走5步8步路，回头示意顾客跟随。 引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严禁用一个手指指出方向。 走姿：行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平视前方，面带笑容，充满活力；严禁左顾右盼，四处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客人点头示意。,拾捡东西（蹲）：走到物件的侧面先蹲后捡，禁止直接弯腰捡东西。 微笑：让顾客有一种愉快的购物体验。 三米原则：看到顾客三米以内，驻足、面对顾客微笑、打招呼；8颗牙原则：笑容自然真诚，不大笑、窃笑以及用手掩嘴笑。 目光：聆听或与人交谈时，看着对方眼睛，或对方眼睛与鼻之间的三角区；不正面接触对方时，用眼角余光留意客人；禁止死盯客人或斜视客人，禁止上下打量客人。,3、营业中工作流程：,亲切招呼观察顾客探寻需求诚意推荐引导体验临门一脚收银服务顾客记录礼貌送客日常联系,4.营业期间就餐规定,营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由当班负责人视顾客多少灵活掌握， 员工轮流用餐，用餐时间不超过40分钟,5、交接班,A班：交班班组 B班：接班班组 a B班营业员提前10分钟到岗。 b 进行分区点数校核。对出现遗缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班负责人必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。,c 进行销售情况交接。包含：退换货情况、预定情况、当班销售概况，如：潜在客户、洽谈情况、销售侧重点等。 d 核对财务、现金、票据、优惠券等（签字确认）。,营业后：,打烊前30分钟，检查店内货品情况,如须补货及时做记录,第二天早班要货. 对营业用具、货柜、展品等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示柜、厨窗造型进行陈列更换与位置调整。（展示柜、模特所展示品一周必须更换一次，造型调整一次；床铺三天更换一次）,4.当班负责人核清销售小票与现金票据，做好进、销、存报表以及日销货清单，对各项工作进行简单检查并对当日工作进行简短总结。,离店：,1.离店时间必须是打烊规定时间,签字离店。 2.离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店物品或营业用具。 3.开启橱窗及门头灯的定时器，关闭其它电源，检查水源有无关闭，检查有无其它安全隐患（如有做出调整）后方可离店。 以营业时间为09：0021：00为例,一、专卖店工作流程,以营业时间为9:00-21:00为例,专卖店运营必需品一览表,人员管理,一、专卖店组织架构,店长 + 导购员 + 收银员,二、职位说明书,岗位名称：店长 工作职责: a专卖店现场运营的管理与控制 b导购员的监督、培训与考核 c专卖店工作安排（陈列、环境清洁等） d专卖店货物管理 e售后服务管理 f财务工作的监督 g店面销售工作统计,分析,制定销售计划 h竞争对手信息资料收集与分析,任职资格：领导能力强，3年以上店面销售管理经 验，具较强组织能力,公正性强，勤恳踏实,隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导购员 考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理能力；上级领导对工作的评价以及员工的满意度,岗位名称：导购员,工作职责：店内货物陈列、调整与保持 接待顾客 向顾客解说产品 货品与环境设施的清洁与维护 销售报表的填写 定单处理 提供客户服务 竞品信息的收集与整理,任职资格: 高中以上学历,外貌端正,口齿伶俐,亲 和力强,有服装，床上用品零售经验为佳 隶属关系: 直接上级:店长 考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性,岗位名称: 收银员,工作职责: 店内日常销售现金管理 仓库货品进销存管理 相关票据以及税务的处理,任职资格: 有一定的财务基础,从事过财务工作2年以上为佳 隶属关系:直接上级:店长 平级:导购员 考核指标: 现金管理的出错率、货品盘点的准确率、出勤率,三、人员配置,四、人员的招聘与录用,1. 招聘流程：发布招聘信息面试录用办理报到手续（办理报到手续必须填写员工登记表，并附相关证件复印件）. 2. 招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招聘（常用的媒体如报纸）、门市张贴招聘信息和熟人推荐. 3. 招聘标准：以岗位说明书为招聘标准.,面试常用问题： 1、首先请自我介绍一下。 2、你认为你的优点是什么？ 3、喜欢这份工作的哪一点？ 4、为什么辞去前一份工作？ 5、过去的工作经历如何？ 6、谈谈在工作上遇到挫折的经验及得到的经验。 7、你希望的待遇如何？,五、班次安排,班次安排的方法： 1、全日班 2、做一休一 3、轮休 4、对班,六、考勤制度 1、签到 按时签到（进店与离店），并注明时间，由店长监督执行。 2、请假 病假、事假要填写请假单（提前一天）。 3、调班 每人一月累计不超过3次，一个星期不超过1次。,七、人员激励,1、薪资激励 薪资结构： 底薪+提成+岗位工资 +福利 注：提成=提业绩 福利能留人,薪资标准：,底薪：根据当地平均水平制定，原则是所有导购一致，岗位职能上通过岗位津贴来体现。 提成：统提、各提。 岗位工资：根据岗位职务的等级，职位级别工资的差别约在50150元之间，按当地情况不同具体调配。,2、目标激励,新品推广奖 滞销品处理奖 a.新品推广奖：套件50元/套，礼盒20元/套,每次推出的新品，在试销期间(约一周时间）第一个产生销售的均可享受此项奖励。 b.滞销品处理奖：10元/套（每月28日整理出下月滞销处理产品，每推销一件均有此奖）,销售目标超额奖 a.当月指标完成50%70%，提成=完成额*1.0%（特价品*0.5%） b.当月指标完成71%100%，提成=完成额*1.5%（特价品*0.8%） c.当月指标完成101%以上，提成=完成额*2%（特价品*1.0%）,月度/季度/年度销售冠军奖 例:月度销售冠军奖励50元。（在完成本月销售目标的基础上，销售排行第一，并无客户投诉）,3、无薪激励,经常赞美、鼓励导购员、关心导购生活。 设定每天的工作目标，让工作更有挑战性。 建立团队协作关系。 让员工参与工作计划和业绩目标、提成的制订。 不定期的组织集体娱乐活动。 定期的培训，以提升导购综合素质。,4、人员的考核与晋升,不想当将军的士兵不是 好士兵！,晋升流程：,导购员 优秀导购员 组长 店助 收银员 店长,谢谢聆听！,