精品文案-易生地产-四川江油明月新城项目营销思路沟通.ppt

,易生地产“江油项目”营销思路沟通,制造一座城市的向往！,写在前面,本策略沟通案中仅作为初步沟通，因对项目了解及制定策略的基础资源有限，故仅为提供以讨论方向，希望能得到指正。,传奇,5000万变10000万,开盘成交三套,2006年，江油国际在准备 三台POS机，6个财务人员 情况下，开盘当天成交三套,易生江油项目能卖的出去吗？,肯定能！,易生江油项目卖多少钱？ 2500、2700、2900、3100、3500？,我们不知道！,我们的做法，与传统营销公司有所不同,因为市场在变，游戏规则在变,消费者需求的洞察，是一切工作的前提,广通行，在探索市场的需求中,寻求制胜之道,深入洞察消费者，再定位,Part1,能不能做/综合因素分析,探寻需求根结，量化区域容量，捕捉开发契机，加速赢得项目开发前景的可行性市场动力。 【本章观点来自广通行公司内部市场资料库】,江油市各级公务员、江油市在售楼盘从业人士、江油市个体户、江油市在售楼盘咨询客户、工业区各级从业人员、彰明镇各类居民,访谈,集中访谈问卷调查、入室主体问卷调查和街边拦截问卷调查 4天137份有效问卷3300M存储量图片及照片,万千宠爱于一身， 改变江油房地产市场格局。,建设用地5.65平方公里，总建筑面积约572万平方米，规划人口9-10万人。,访谈摘要：99%了解明月新城，98%看好明月新城发展， 68%考虑到明月新城购房,看上去很美的明月新城 我们更多的是利用，而非使用,明月新城河东区域江油房产“鸡肋”板块,姥姥不疼、舅舅不爱的 明月新城涪江以东区域,访谈摘要：137份有效问卷，仅3人因在涪江 以东工作而愿考虑在该区域购房,明月新城8大主体规划均落户涪江以西区域；住宅区、商业区、明月岛均划分在涪江以西区域；油气田江油基地、中原爱心学校、中医医院等在建已建项目落户涪江以西区域,访谈摘要：目前工业园区整体入驻工人 约3000人左右，多来自本地及周边乡镇，收入稳定 【技术工人1500元/月】社保等手续齐全,城东综合区,工业区,规划不详、工业密布的 明月新城涪江以东区域,项目所在城东综合区域隔江彰大道依次排列江油工业园、江油工业园、工业园铁东区、河南工业园、长钢工业组团,生活 配套,10分钟路程外,1000米范围内，仅有一个餐馆，一个小型超市,城市 住宅 元素,大鹏路,江彰大道,儒林路,置业客户特征分析,公务员：普通工作人 员年收入5万以内， 中级干部7万以上,工业园：技术工人月工资 1500元/月，中级人员 2200-3500元/月,个体户：年收入5万以上,乡镇：2万-10万/年收入不等,到访频率高,营销引导性差,理性,成交客户到访次数,营销活动客户参与程度,数据来源：印象巴厘岛、华西滨江,50%以上客户需2次以上邀请，蓄水周期长,签订合同前到访销售中心5次以上占据70%以上,江油客群特性,非常理性的江油人。,注重性价比,可能不会考虑到明月新城江东区域购房！,访谈摘要：74%不考虑到彰北区域购房,不过江,区域遭遇质疑，江油房市形势能否助推？,2006年 备案42万 住宅38万 【3830套】 商业4万 ,2007年 备案45万 住宅44万 【4489套】 商业1万,2008年 备案48万 住宅46万 【4018套】 商业2万,2009年 备案45万 住宅44万 【4489套】 商业1万,1800元/,2000元/,2300元/,2500元/,江油2006-2009年房产概况,2010.1-2010.6 7个项目，107005.89平米住宅【1053套】、 16068.29平米商铺入市发售。,土地供应滞后， 房地产投资在绵阳位次靠后。 开发商无土地开发，开发无连续性,江油2010年房产概况,行业 标准,开发营销水平尚处于初级发展阶段，虽有外 来者带来一定新生事物，但尚有很大提升空间,以打造首席国际标杆住区为目标，以景观取胜，德式建筑风格、东南亚风情园林，号称70%绿化覆盖、6米挑高入户大堂，,印象巴厘岛,耀森金外滩临390米的涪江河岸线、座拥16758平方米的城市文化休闲广场、独具匠心的内外部林景观、深厚的人文景观,耀森·金外滩,南加州建筑风格、顶级商务会所、全时安防系统、活水立体园林,龙溪谷,江油标杆楼盘,土地供应滞后，开发量低，开发水平较低，城市扩张迅速为本案开发提供一定助推动力。,但。这能让江油人民“过江”吗,Part2,怎么做/开发定位暨策略,本方案着重阐述项目开发的定性、定型和定位，全案营销中的全程细节服务待深入沟通后，对项目全面了解透彻后再行提出。,我们要争取利益最大化 我们要创造产品的差异化 一定要创造需求，引领市场 把产品带到一个没有竞争对手的品牌高度上去。,“过江”破解之道,制造一座城市的向往。,制造向往所必须具备的六大能量体系：,制定江油营销标准的专业团队,确定有着精神追求的物质承受顾客阶层,提供体贴尊重型销售服务,制造精细化包装展示体系,打造能够界定身份、提升身份、给予名分的产品,制定引发全城躁动型营销执行体系,制造一座城市的向往,制造 向往,顾 客 阶 层,一种产品基础只吸取一个顾客阶层,这里，是在为一种阶层提供一个共同的审美平台、世界观平台、生活行为平台和思想意识平台；她强调的是一种身份、收入、形象、个性、刚锐、时尚、独特、桀骜不逊、社会哲学、生活美学等等；她要求的是寻找自我、提升自我、自信自我、成就自我的价值轨迹。,江油2009年购房 客群分析,PART-01,核心客户策略推导：,支付能力较低，工作生活半径限制,普通工薪阶层,普通个体经营者,有钱人,客户核心,支付能力低，不易引导，不易达到开发商利润值,支付能力高，挑剔，易达到开发商利润值,？,过江客户阶层,具备一定投资意识,有支付能力，能够为开 发商提供理想利润值,能够被引导,爱面子，在意“鲜花掌声”，希望 住宅彰显品位及身份价值。,相对年轻，能够接受新生事物,数量有保证,PART-02,核心客户策略推导：,过江客 户阶层,工业园区中高级领导阶层及高级技术工人 访谈摘要：洛轴轴承等企业员工多在200人左右，其中中高级人员年收入5万元以上约占15%，工龄5年以上超过90%，家庭支出能力超过12万。 江油工业园超过500人，河南工业园22个过千万项目预计2年内超过500人，长钢工业组团超过2500人，龙凤、彰明工业组团超过200人,庞大 过江客户阶层,其他 访谈摘要：钢木综合市场等个体户具备一定投资意识，江东区域价值洼地认识明确；项目区域4KM范围内年收入过7万个体户初步统计超过3000人,公务员 访谈摘要：年收入5万左右有车中青年公务员90%带有一定投资意识购房，并不抗拒江东区域品质保值增值型楼盘，江油公务员。江油市级公务员5166人，预计综合年收入过5万超过1000人,被动型购房：江油缺乏其对应价值楼盘,PART-03,核心客户策略推导：,核心吸引力产品,了解了他们，那么本案就要给予他们名份，给予他们在正在实现或尚未实现的中产身份。我们的产品调性就是： 界定身份、提升身份、给于名份。,产品调性/,满足目标客户感性与理性的双重需求；具备一种独特生活方式，给予自豪感的产品,产品开发战略,江油楼盘皆有且客户极度认同部分，本项目效仿，并做到更专业、更贴心,打造产品从目标客群生活品质要求与目标客群自身腰包有效对接角度，并充分 考虑开发商自身综合成本等要素，不做无谓创新适销对路产品价值实现,局部产品高档住宅塑造，支撑整个项目的品质形象,有面子、有里子,指标利用最合理最大化,投入合理最小化,饱和中制造稀缺,寻找个性 制造向往,富有法兰西浪漫格调的优雅/纯粹/高尚的精英生活方式。,建筑体型既有以清新、亮丽、现代为基调而形成轻盈、活泼的建筑形态，打破了混凝土方盒带来的凝重和沉闷，也有追求建筑整体造型雄伟，通体洋溢着新古典主义 ；法式建筑讲究点缀在自然中，并不在乎占地面积的大小，追求色彩和内在联系，让人感到有很大的活动空间 ；法式建筑的另一个特点，就是对建筑的整体方面有着雅各的把握，善于在细节雕琢上下工夫,最具明月新城内涵 代表性楼盘,法式风格,崇洋,富有法兰西浪漫格调的优雅/纯粹/高尚的精英生活方式,过江客户阶层,法式风格外立面、孟莎式屋顶,立面简洁而高贵，法兰西现代主义风格,建筑布局：均按正南面（最佳通风日照朝向）、景观面（面向涪江观景朝向）、城市面（面向城市中心的三个朝向来布置）。,整体立面风格，细致中见典雅，丰富中见韵味，充满时尚潮流气息。,法式格调建筑,入口处打造香颂主题广场， 包含凯旋门式主入口，埃 菲尔铁塔式精神堡垒,景观规划：大围合中心景观，与涪江相呼应，最大限度的共享景观资源。,法式格调园林,设计高低错落的庭院空间，使庭院更加自然，增大景观面，形成真正的“有山、有水、有绿意”的生态空间,利用园林起伏，有效阻隔车流尾气污染,普罗旺斯生活街,社区补给型商业街：法式景观商业长廊 定位：满足商务及生活配套的精品商家,精品商业层高建议不超过3.8米，局部2层 一楼精品单铺40-120平米为主，可自由组合,法式精致型会所,协同商业街等共同打造-泛会所,偷无止境,户型总价控制在250000左右,入户方式-入户大堂,景观化生态化单元入户门厅,入户方式景观化/生态化单元入户门厅,运用单元花园概念，以1-2个单元为一个组团，在楼栋四周以草坪花灌木乔木 的层次进行景观打造，将楼栋完全包围，实现单元入户花园景观，同时不同组团设计不同主题 抵消没有大中庭景观的劣势。,入户方式单元花园入户,入户方式地下天井花园入户,地下室通风井建议设计为通透景观效果,楼盘高科技已属于大众话题，好钢用在刀刃上，保证标准高科技的同时，设置数项贴心并倍有面子高科技 是必须的。,加一点高档符号,私宅 一氧化碳侦测器。 玄关防盜設定鎖。 门窗磁簧感应器。 頂楼紅外线体溫感知器。 煤气侦测器。 严密的安全网保卫身家财产毫无疏漏,四周装置双轨对照型红外线感知器、警报投射灯 及监视系统。 监控系统采用最先进的智慧型 电脑数位录影主机，监视、录影、放影、 远程监控、警报触发，多重功能一并掌控。 电梯分层门禁系统 高科技护城长墙全方位守护业主 的私密性与安全性。,新风系统 同层排水,新型隔音环保材料， 创造宁静舒适的居家生活；,高科技建议,高速无线网络社区：无线网络覆盖，高速带宽入户4M或以上。,年轻态住户心声,高科技建议,物业管理已经成为客户衡量社区层次与品质重要的标志之一，也是客户日常生活中需经常面对，需慎重考虑的。,关于服务理念 广通行建议：从市场反应的数据与信息来看，物业管理已经成为客户衡量 社区层次与品质重要的标志之一，因此本项目应该推存 国际先进的服务理念，将先进的服务理念融入服务内容，提 升社区的整体品质。 具体： 国际先进的PREMIER的服务理念。 引入知名物管顾问,物管建议,核心价值,江油第一阵营,差异化路线,制造向往营销体系,以生活方式为先导 以产品为启点 拔高形象 多渠道传播 高性价比推售 集中引爆,PART-01,营销体系建立：,PART-02,营销体系建立：,【制造精细化包装展示体系】,【制定引发全城躁 动型营销执行体系】,【提供体贴尊重型销售服务】,【制定江油营销 标准的专业团队 】,核心 策略,目的,三个看点，一种印象,信任,看板块，相信发展潜力,看项目：相信产品张力,看生活：相信人人向往,PART-03,营销体系建立：,中高档品质 中档价位 高档服务,PART-03,营销体系建立：,事实上，我们要做得也许会很简单： 【过江营销】 高形象营销！+差异化营销！ 形象包装最紧要/差异营销最需要。,我们该是什么样的形象？,易生·倾城,主荐,塞纳丽舍 凯旋公馆,案名建议,一个响亮的名字,江油首席法兰西格调墅级公馆,产品定位,让李白迷醉的史上最牛户型。,东 河。,超过40%绿地率。,营销执行要点,Marketing Strategy | 71,4S营销策略总图,Marketing Strategy | 72,展示攻略要点 充分超越竞争对手通过展示有效区隔普通豪宅； 充分体现项目细节和未来生活情景设施、配套、服务、生活方式等； 展示先行准备不足时,宁愿不展示,打造江油首席精致卖场,景观环境和整体气势要做到非常精致，虽不具备震撼性，但能以精致打动人心； 通过景观、服务、软包装等，营造一种高尚精致社区的氛围； 销售服务、物业管理体现高尚精致社区的综合素质。,服务导入,展示销售中心,销售 中心 选址,明月新城西区，三大人流汇聚中心江油政务中心、中原爱心学校、中医医院，江油新中心,注重售楼处灯光、装饰等细节的打造，赋予现场尊贵的客户体验,现场细节布置,展示销售中心,模型,亮点捕捉：细节/品质/创新,龙湖模型手法：突出项目特点，放大绿化面积，细节精工雕琢,现场道具,展示销售中心,设立工程及材料展示区，强化客户认知,核心区域工法区,展示销售中心,建立清晰、准确、醒目的导视系统,导示是一种格调，无处不在的品位渗透着，悄悄地改变着人们的心理体验。,导视系统,展示销售中心,高达5米的形象个性围墙展示彰显项目霸气（夜打灯）,墙体广告,展示销售现场,工地现场干净、整齐、有序，让客户从此角度对项目、对公司充满信心 打造区域首个“无尘”工地,工地观景台,工地,展示,展示体系,大牌展示：在江油关键交通节点设置大牌广告，展示项目形象,建立完善的区域导视系统，引导置业者顺利抵达项目所在地,李白大道,政务中心,大鹏路,太白广场,收费站,涪一桥,涪江路,江彰大道,展示体系,E.G.1 在项目位置上空设置巨型热气球，将起到良好的昭示性作用,E.G.2 江油市及飞艇巡展,展示体系,小动作大效果,Marketing Strategy | 84,服务攻略要点 没有销售，只有服务令所有有机会接触到客户的服务人员充分表现独特、精细、优质服务 处处让客户体验到尊贵感、私密性用服务充分区隔普通住宅，在细节中将项目特质发挥到极致,情感移植,Marketing Strategy | 85,销售过程中处处令客户感受到尊重和体面,与项目匹配的销售团队,为本项目甄选最优秀的销售人员，组建超强的营销团队 甄选方式：内部选拔精英+成都本地招聘、挖角（报纸广告、高曝光率、高投入、诚聘成都住宅项目精英） 录用条件：本科以上学历、形象优秀、气质高、有奢侈品、名车销售经验者优先考虑(令客户第一次接触项目便可感觉到与其他项目有较明显的区别) 销售物料：所有销售人员都穿着名牌服饰使用功能丰富的PDA售楼,1,销售管家是客户面对的第一位销售线的服务人员，是销售队伍的第一窗口 销售管家接触客户后第一时间协调接待时间、人员、日常事务处理等功能（其岗位类似于五星级酒店之大堂副理） 销售管家之基础岗位要求是：不能令客户因联系不到专职销售人员而受冷遇或无所适从,设立销售管家,2,销售保障后续部分详细阐述,服务销售,Marketing Strategy | 86,设立 “片区管家”，提供专属服务,片区管家服务 管家性质：最直接面对业主的服务者，提供私人助理服务，24小时在线; 服务内容参考：生活顾问贵宾礼遇服务 传播方式：现场服务承诺展示/DV片展示/物业管理汇演展示,服务物管,前期物管体验,Marketing Strategy | 87,设立大门出入“礼宾岗”,礼宾岗服务 服务内容：疏导服务提示服务提卸行李服务其他协助服务基本安防服务 传播方式：现场值勤展示/现场训练展示/物业管理汇演展示,服务物管,前期物管体验,优化停车场管理,强化停车场保卫岗的作用,停车保卫服务 服务内容：迎送服务引导服务提醒应答服务行李车服务泊车服务座驾保密服务 传播方式：现场值勤展示/现场流程展示,服务物管,前期物管体验,活动攻略要点 只组织客户愿意参加的活动楼盘关键时间节点、给客户实际利益的活动 活动要有利于促进销售要落到实处，有利于销售 给客户充分的尊重预约；设置参与门槛；富有生趣，而不是纯粹的产品推介，时间不宜过长，注重参与性,用核心价值引发心灵感触，用主张造势，引起市场的关注,气势/悬念/项目/观念 调性/品质/身份/期待 一场关于创世纪居住的舆论就开始,以活动破题亮相,“史上最牛户型”登陆江油，让李白醉了,活动营销示例一,战术执行细则,、以最牛户型悬疑式入市； 、以本案户型获权威奖项告知 、以邀请江油人来品鉴户型、有奖点评户型、有奖家装户型设计进行全城煽动，并获口碑性传播,核心攻击战术：,迅速聚焦： 项目产品推介会,目的：1、项目的形象进行全面展示，升华项目的购买价值。 2、发动内部员工、关联公司员工、关系户等进行全员营销 3、制造口碑,以事件的营销方式，通过制造新闻的方式引发媒体及社会关注,活动造势,项目产品推荐会,会员制 普通会员卡向VIP卡的转变 倒计时优惠 周周活动积分优惠 其他优惠,活动造势,会员俱乐部,浪漫“0 ”距离-法式生活体验周 执行要点： 1、针对签约付款用户奖励法国5日游（1-3名）。 2、在售楼部现场搭建模拟尔菲尔铁塔，凡尔塞宫，以供顾客留念。 4、体验周邀请外籍画家现场为顾客绘画肖像。 3、其他促销措施。 。,黄金周法式生活嘉年华 执行要点： 1、在国庆期间租借欧式老爷车2-3辆，车辆装扮欧式、浪漫。 2、老爷车巡游江油，接送看楼的顾客。车上有美女礼仪小姐招呼顾客。,Marketing Strategy | 98,传播攻略要点 线上精准宣传，线下把控，立势一步到位线上主打形象，大力宣传项目品牌；线下把控，通过圈层营销制造项目品质感；必须力求一次立势到位，避免陷入普通住宅的无谓竞争 有效截流客户想在客户前头，走在竞争对手前面 积极拓展领袖型客户，促成口碑营销,传播策略,震 慑,“震慑制胜”理论,通过施加强大而充分的震慑来影响客户、业界、媒体和公众的意志、看法和理解力，从而使其对项目做出积极的反应。 迅速意味着整个推广前的准备到传播过程以及达成销售的解决，迅速的概念应用于全过程。 整个推广过程相当长，但在每一次主题产品推广周期力求短。,形势好的时候线上常规传播如报媒、电视、广播、专业杂志、短信、网络等运用已经足够， 形势不好时则需挖掘一些特别传播渠道，广通行一直在努力。,媒介组合暨费用比例-总体推广费用预计占总销售金额1-1.2%,采取灵活的媒体组合与公关营销活动互动的创新方式，牢牢抓住消费者注意力，直接而准确地传达楼盘信息、宣传项目的形象及项目所宣言的生活方式。,传播策略,江油日报、晚报、广电报,小媒体,全新渠道推广,社区联谊,行业专项推广,工程监督员 社区传播,全员营销推广,特别传播渠道,行销机构,出奇制胜,聘请在各社区内寻找有影响力之 退休老年人，聘请其参与工程 质量监督，同时引导其在居住社 区内通过众口相传 推广本项目。,以社区联谊活动名义， 获取居委会支持， 进入各个社区， 开展推广活动,银行、工业园、学校等建立联系， 可进行圈层 团购合作,传播特别传播渠道,拓展式营销,规模以上企业176户,拓展方式：登门拜访、企业联谊、意向团购等,走出门进行拓展式营销，对江油重点企业进行摸底拜访，拓展客户资源,逼迫式,限量式,爆发式,实现恐慌式抢购,想要爆发性销售,利用超短的周期作为调价周期； 调价幅度降低； 最终实现恐慌性消费,在上述逼迫式销售中，每个周期内推出物业量进行限量； 在特定时期可以对客户职业，年龄等执行限价发售； 根据推出的物业组合及客户需求严格的控制每批次推盘的户型比例； 再次调动消费热情,配合物业的推出，在推广上实现爆发式的推广方式； 追求短时间瞬间的推广量，不追求持续性的恶炒,盛大开盘,开盘主题一：征集情侣 / 热气球体验游2.14情人节即开始造势，从江油征集4对情侣，并抽奖邀请2对业主，于开盘当天乘坐热气球俯瞰江油美景 开盘主题二：文艺表演 开盘主题三：前10位成交业主在形象代言墙留下手印 开盘主题四：开盘,打造江油史上最震撼性开盘， 让人回味无穷，奠定口碑传播基础,销售开盘,挤压推盘、量价配比、制造阶段性供不应求,通过销控策略在区域内外形成强大的市场吸附力,小步快跑的销售方式，制造市场稀缺性：,首先推出标杆物业，确定项目市场地位，同类型房源低开高走：,推盘策略,策略一 ： 平开高走，适度进取,项目开盘选取“平开高走、适度进取”的价格策略，价格将随着项目形象、产品进度实现稳步上涨！,策略二： 溢价策略,市场比准价,品牌 溢价,配套 溢价,产品 溢价,机会 溢价,价格策略,开盘当天公布价格,销售服务品质保障体系,打造一个足以在内江房地产界傲视群雄的优秀团队 建立内江房产销售标准,持续拓展培训,销售团队打造,广通行优势,广通行特有的品质管理体系，以规范项目运作、监督项目工作执行、跟进项目销售任务达成、设置专门岗位，强化客户维护和整合资源为手段，促进服务品质的提升。,项目管理 满意度管理 资源管理,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理, 监督执行、完善现场管理制度 销售流程、数据管理 项目重大节点工作跟进 风险预警及管理 销售工作规范流程,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理 监督执行、 完善现场管理 制度,规范监督销售礼仪及行为规范，监督销售服务，确保向客户展示良好的精神面貌，提供最优质的销售服务； 规范监督接电接访流程，确保销售人员按照既定的讲解流程和要求执行，并保证客户信息准确全面记录； 规范监督项目例会、沟通机制，跟进项目工作达成，提高执行力； 辅助项目负责人进行团队建设，提高团队凝聚力和战斗力。,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理 销售流程、 数据管理,规范监督认购、签约流程，确保合同签订顺畅，为客户提供便捷的销售服务； 规范执行备案、回款工作跟进，设定专门与银行、房管局等单位的对接人，确保及时回款，规避操作风险； 专人负责管理签约客户档案及办理产权等事宜，确保档案内容完整，协助客户顺利办理产权； 跟进落实销售任务下达及完成情况，确保销售任务的顺利达成。,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理,电话接听,直接来电,电话约访,现场接待,客户直接到访,问询,电话邀约,传递项目特点 体验项目主题生活服务 传达项目特色,风险提示,接待流程,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理,沙盘讲解,模型讲解,展板讲解,业务洽谈,让客户感受到业务员提供的服务是真诚的，有效的与客户沟通，售楼处的服务体系将项目主导的项目价值传递给客户。,讲解流程,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理,结合客户需求在展示系统中选择对应户型,依据客户选择计算房款和各种费用,讲解认购签约流程,即时将房款、首付、各类税费计算出结果，让客户感受自 动化办公的高效和品牌服务的内涵 随时打印全面的购房资料以便客户留存查看 向客户传达最新本案新闻，活动等相关信息，体验关系营 销 讲解认购签约流程，让客户感到销售服务简单方便,洽谈流程,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,项目管理 项目重大节点 工作跟进,根据广通行WBS节点，协助项目负责人安排阶段性工作计划，不断完善WBS系统； 配合项目筹备、开盘、销售、入住、结案等各个重大节点，组织人员及物料调配； 跟进落实重大节点工作计划的完成情况，确保执行力；,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理, 满意度工作执行原则 销售讲解流程监督 巡场及巡场日志 客户维护及维护档案管理 投诉处理 与双福公司特别需求制定对应方案的结合,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 满意度工作执行原则,三位一体，服务客户 品管部、销售部、物业围绕业主服务，三者在做好自己职责范围的客户维护工作外，同时在其他两个部门的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。 交叉培训：品管部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的服务。 时刻保持与业主的接触、沟通 与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法及时反映出来，从而针对这些问题进行解决和处理。 接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。 为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内尽量考虑业主的意见。,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 销售讲解流程监督,督促销售讲解流程、标准动作的制定和完善； 定期组织客户回访，监督销售标准动作的执行情况； 组织培训，实施考核，不断提高销售讲解品质；,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 巡场及巡场日 志,制定项目规范，划定负责区域，全员参与销售中心展示状态的维护和保持； 监督日常现场各项规章制度的贯彻、执行； 做好现场礼仪规范的监督工作； 每天按制度规定时间完成巡查工作，并做好纪录； 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况； 配合完成交付使用的相关工作；,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 客户维护及维护档案管理,温馨速递 按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等） 让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。 认购提示签署认购书第二天10：00 签约提醒签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 认购流程完毕温馨提示认购签约流程全部结束后第二天10：00 工程进度告知每三周发放一次工程已完成部分进度告知 全款到帐全款到帐第二天10：00 生日问候-在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候；在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡 节日问候-重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人，项目网站在显著位置增加节日问候 天气变化的温馨提示针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雨等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示。,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 客户维护及维 护档案管理,未成交客户的回访 总结销售服务环节工作问题及未成交原因，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑，并将未成交原因及时反馈给相关部门进行整改，以此来积极促成客户的成交。 从而，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度。 成交客户的回访 提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。总结销售服务环节工作问题，持续改进，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,满意度管理 投诉处理,广通行品质管理体系保障,资源管理, 项目资源管理：定期收集项目各类资源，并进行分类、存档，有效进行资源共享和调配； 客户资源管理项目终端客户的录入及维护工作，有效建立客户资源共享平台，合理利用终端客户资源； CRM客户资源通过品管的沟通协调职能，整合广通行公司CRM客户系统资源，实现客户价值的最大化；,客户满意度执行计划,广通行品质管理体系保障,江油居住由此开篇。,引领一座城市 制造一种生活 形成一种向往,广通行 钜献,