服务礼仪-商务礼仪培训.ppt

礼仪规范,主要内容,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,每个人都或多或少地以貌取人； 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务； 你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁； 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣；,礼仪,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰·洛克（英国哲学家）,什么是礼仪？ 泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约定俗成的行为规范、举止，调整人与人之间的关系。 从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。 从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！,礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范；,礼节：是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；,仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。,1,2,3,现代礼仪的内容与范畴,礼仪基本原则,尊重为本 善于表达 形式规范,我们的职业形象,不卑不亢、有礼有节 自信、优雅 干净、整洁 着装统一、整齐 动作规范、有礼貌 自信、优雅、和蔼 行为大方,礼仪课程安排：,我们将共同学习与演练 一、仪表、仪容礼仪 二、仪态礼仪 三、社交礼仪,主要内容,Page11,男士着装,西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾,Page12,男士西服,Page13,男士西服,商务着装的要点男士,平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发长不超过7厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳,面部干净，每天刮胡须，饭后洁牙,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 衬衫扣好所有的纽扣;衬衫、领带的颜色与西服协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调 皮鞋擦亮,西装平整清洁、口袋不放物品,男士皮鞋穿着要诀,永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。,男士工装要求： 1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。 2、工号牌佩戴在左胸。 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。 4、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。 5、着黑色皮鞋。,精神饱满、面带微笑,正确佩戴工号牌,衣领整洁、无污迹,西装口袋不放物品,西裤平整、烫出裤线,黑色皮鞋光亮、无灰尘,经常刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,黑色或深色袜子,袖口无污迹,指甲不超过1毫米并保持清洁,前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发的清洁、整齐。,西装平整、干净得体,仪表要求： 一、干净、整洁 二、工装得体、合体 三、配饰齐全 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,Page18,男士仪表切记：,不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签,Page19,男士仪容：,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,Page20,女士着装：,套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰,商务着装的要点女士,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,饰物佩带不宜过于华贵、复杂 香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,丝袜无破损并与皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部，切忌出现“三截腿”,穿衣有道,长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿中部，裙短不短于膝盖上方15厘米。 忌露腰、露腹。 忌穿黑色皮裙 忌裙子、鞋子和袜子不协调 忌光腿 忌三截腿,佩饰的礼仪,1、符合身份，以少为佳，全身不超过2枚首饰， 注意质地要统一； 2、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指）， 而且最好仅戴一枚； 4、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。,在商务交往中，有两类首饰不能戴。 第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,女士工装要求： 1、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤） 内。 2、工号牌佩戴在左胸。 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。 4、需要着肉色丝袜。 5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）,化淡妆、面带微笑,套装得体,裙子长度要过膝、无开线,肤色丝袜、无洞、无脱线,黑色中跟皮鞋、光亮清洁,领带、领花紧贴领口系得美观大方,衣领整洁、无污迹,袖口无污迹,正确佩戴工号牌,前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。,仪表要求： 一、干净、整洁 二、工装得体、合体 三、配饰不超两件,指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色,Page26,服务人员的仪容要求,整洁 卫生 端庄,Page27,女士仪容：,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,主要内容,三种沟通形式所在比例：,形体仪态,无可奈何,松散,羞涩,傲慢,视线,与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,Page33,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。,微笑你的第一张名片,Page34,消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪,微笑的作用：,微笑的训练方法：,Page36,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,Page37,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,Page38,站姿的要领与注意事项：,“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；,Page39,端姿,横摆式,标准坐姿,Page40,坐姿的基本要求：,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,Page41,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,Page42,入座和离座的礼仪,入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,错在哪里？,错在哪里？,错误的坐姿：,标准行姿,基本行姿 身体协调，姿势优美，双臂自然摆动，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,两脚内侧落在一条直线上 1、女：30厘米 2、男：40厘米 3、行进指引时的姿态规范,Page46,标准行姿,行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,Page47,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,蹲姿 高低式 半蹲式 交叉式,Page49,一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,Page50,NO,拾取物品,Page51,YES,拾取物品,欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度起身后目 光与对方交流微笑！,鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度起身后目光 与对方交流微笑！,Page53,30°致谢式鞠躬,45°致歉式鞠躬,鞠躬礼,15°致意式鞠躬,几种不规范的鞠躬姿态,鞠躬礼禁忌： 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼,递送物品,递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手 的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向 自己，递至客户的右手中。,签字或阅读手势,见面问候,见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。 而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面： 问候的方式 直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。 问候的内容 问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动+热情+真诚+大方,问候的次序： 在正式场合，问候一定要讲究次序。 一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。 一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。,【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,Page60,握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度,握手,Page61,忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手,握手的忌讳,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍××总经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,言谈礼仪,交谈的原则:要文明、礼貌、准确； 交谈的主题：宜选主题（高雅、既定、轻松、时尚、擅长）； 忌谈主题：（个人隐私、捉弄对方、非议旁人、令人反感、对方的禁忌） 交谈的方式,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 妥善放置收到的名片,奉茶的礼仪,水不要装得太满，以八分满为宜；水温不宜太烫。 同时两位以上访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。 左手捧茶盘底部，右手扶茶盘的外缘，如是点心放在客人的右前方，茶水放在点心的右边。上茶时如需客人避让应说：“对不起！”用右手从客人右边奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用。” 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的把柄要朝着客人的右边 水杯使用过后，要及时收起。,乘坐电梯的礼仪,伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。 进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！ 客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。,电梯和楼梯的禁忌:,1. 客人上电梯后，自已却没能上 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上 3. 把客人甩在一边不理 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯 楼梯： 应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过 无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外,电话礼仪,电话铃响的时候，心中微笑着去接 在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话 先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息 电话后，感激对方打电话 等待对方放下电话后你再挂断电话,电话礼仪,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话形象所涉及的四点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机、技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前,电话礼仪小常识,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,接听电话对话比较,× 你找谁？ 请问您找哪位？ × 有什么事？ 请问您有什么事？ × 你是谁？ 请问您贵姓？ × 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等的电话,送客礼仪,迎人迎三步，送人送七步 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远到访客要告知路线 送客真诚，送离视线,乘车礼仪,主人驾车时：前排为上，后排为下，以右为尊，以左为卑,人最大的敌人是自己 自己最大的敌人是个性 个性最大的敌人是习惯 习惯最大的敌人是行为 马斯洛“改变流程”： 心里思想态度习惯性格人生 任何一种行为坚持连续重复21天就能成为一种习惯！ 把挑战自我作为一种习惯！,学习的目的改变,从今天起一切从零开始,从一点一滴开始,培养好的行为,改变你的人生！,