医学ppt--hcrm网络技术在医院的应用前景.ppt

HCRMHCRM网络技术在医院的应用网络技术在医院的应用网络技术在医院的应用网络技术在医院的应用 前景前景前景前景 联新国际医疗联新国际医疗联新国际医疗联新国际医疗 集团集团集团集团 智网健康照智网健康照智网健康照智网健康照 护有限公司护有限公司护有限公司护有限公司 演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介演讲者介绍及联新集团简介 2 陈信宏陈信宏陈信宏陈信宏 现任现任 联新国际医疗集团联新国际医疗集团 智网健康照护公司智网健康照护公司 总经理总经理 专长专长 医疗机构投资规划医疗机构投资规划 远距健康照护管理远距健康照护管理 医院顾客关系管理医院顾客关系管理 学历学历 高雄医学大学高雄医学大学 公共卫生学系毕公共卫生学系毕 华东政法学院经济法学硕士研修班华东政法学院经济法学硕士研修班 毕毕 经历经历 联新国际医疗集团联新国际医疗集团 投资管理中心副总投资管理中心副总 Andrew Chen 4 联新国际医疗集团简介联新国际医疗集团简介 联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体， 集团内十多家医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑 面积为五万餘平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及 ISO14001环境管理系统验证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健 康促进医院典范奖。 联新国际医疗集团大陆纪事联新国际医疗集团大陆纪事 ü 2000年于上海成立办事处， 成为大陆第一家台资医疗团队。 ü 2002年于上海成立第一家台资合资医院。 ü 2002年联新医疗管理咨询(上海 )有限公司成为大陆首批外资独资 医疗管理咨询公司。 ü 2010年与卫生部国际紧急救援中心共同打造世博会台湾同胞就 医咨询中心。 ü 2011年联新医院管理 (上海 )有限公司成为大陆首批外资独资医院 管理公司。 ü 2012年上海禾新医院为大陆第一家外资独资医院。 5 6 集團四大核心服务體系 醫院經醫院經 營營 壢新醫院壢新醫院 板新醫院板新醫院 桃新醫院桃新醫院 台新醫院台新醫院 禾新醫院禾新醫院 辰新醫院辰新醫院 醫院管醫院管 理服務理服務 戰略專案戰略專案 國際考察國際考察 培訓培訓 CRM（HIS + Call Center) 培訓培訓 /認認 證證 聯合採購聯合採購 健康養健康養 生會館生會館 會館經營會館經營 健康管理健康管理 養生保健養生保健 健康生健康生 活照護活照護 銀髮照護 /長新 月子會館 /媽咪凱 兒 遠距照護 / care more 健康房產 / 樂活城 7 以病人为中心的以病人为中心的以病人为中心的以病人为中心的 便民服务理念便民服务理念便民服务理念便民服务理念 8 9 以病人为中心以病人为中心 ? 白领白领 : 为何看病总是为何看病总是 等待两小时看等待两小时看 三分钟三分钟？ 老年人老年人 : 医院这么大医院这么大 ,没没 人陪我怎么敢人陪我怎么敢 去去? 以病人为中心以病人为中心 ? 外地人外地人 : 六点钟就来排队了六点钟就来排队了,还不知今还不知今 天能不能挂上专家号天能不能挂上专家号? 卫生部于 2005年开展了以病人为中心 理念。 旨在 探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水 平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。 11 医疗卫生医疗卫生 便民服务便民服务 根据 “积极推进公立医院改积极推进公立医院改 革，落实便民惠民服务措施革，落实便民惠民服务措施”，继续推行预约诊疗、便民 门诊等便民惠民措施，优化就诊环境和流程。 12 他山之石他山之石他山之石他山之石 : : : :其他行业的其他行业的其他行业的其他行业的 CRMCRMCRMCRM借借借借 镜镜镜镜 13 CRM定义定义 CRM（Customer Relationship Management）即客户 关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管 理与客户之间的关系。用计算机自动化分析销售 、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软 件系统。目标是缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及 提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 14 金融保险业金融保险业 教育行业教育行业 运输航空业运输航空业 电信服务业电信服务业 电视电视 购物业购物业 CRM 政府公共事业政府公共事业 何谓何谓何谓何谓 HCRMHCRMHCRMHCRM病友服务管理系统病友服务管理系统病友服务管理系统病友服务管理系统 17 HCRM系統的三大要點系統的三大要點 梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程,形成 標準化的專業服務窗口及服務支援體系. 整合院內所有對外電話及病友服務信息數據匯 流,使病友服務的紀錄具有連續性及可追蹤性. 據以建立病友服務管理指標體系及病友服務改 善的策略及行動計畫,形成可持續性的 PDCA改善 循環以及發展特色創新服務. 18 HCRM 顾客数据库顾客数据库 追踪纪录追踪纪录Q&A数据库数据库 HCRM 病病友友服务中心服务中心 预检柜台预检柜台大厅导医大厅导医 门诊办公室门诊办公室 门挂号筛检门挂号筛检 门诊就诊区门诊就诊区 门诊药局门诊药局 住院柜台住院柜台 住院护理站住院护理站 住院病房区住院病房区急症柜台急症柜台生理检验区生理检验区 健检中心健检中心 手术室手术室 /产房产房 VIP特需中心特需中心 饮食营养服饮食营养服 务务 医学影像区医学影像区 事务服务事务服务社工服务社工服务医疗保险服务医疗保险服务 随访服务随访服务客户投诉处理客户投诉处理社社区筛检追区筛检追 踪踪 健康健康 卫教卫教 病友病友 满意满意 度调度调 查查 讯息讯息 技术技术 支持支持 健康健康 促进促进 推广推广 总务总务 公务公务 支持支持 医疗医疗 质量质量 病人病人 安全安全 个性化健康个性化健康 体检体检 健康生活健康生活 管理管理 早早期期 教教育育 技术康复中技术康复中 心心 便民绿色通便民绿色通 道道 医学美容医学美容 SPA 抗衰抗衰 老中老中 医养医养 生生 家庭家庭 私人私人 医生医生 国际国际 医疗医疗 旅游旅游 月子月子 会所会所 国际国际 紧急紧急 救援救援 居家居家 健健 康照康照 护护 病友服务管理体系病友服务管理体系关联关联 圖圖 20 机构设置标准化机构设置标准化 卫生便民服务 中心为 病人提供有 “难”解难，有 “疑”释疑的 便民服务。卫生便民服务中心共分为两个部分： (一一)便民服务柜台，设置于门诊大厅民众接触方便的地便民服务柜台，设置于门诊大厅民众接触方便的地 点点。 (二二)24小时卫生便民呼叫中心，为一共通性的服务单小时卫生便民呼叫中心，为一共通性的服务单 位。位。 标准化标准化 便民服便民服 务柜务柜 台台 24小时标准化客服呼叫小时标准化客服呼叫 中心中心 21 便民服务柜台服务标准化便民服务柜台服务标准化 经由衛生便民服务中心的便民措施,有效优化服务流程, 着 力改善群众就医感受，使群众看病更方便、更实惠、更满 意。 卫生便民服务柜台须与院内的门诊、住院、急诊与其他 服务单位进行良好的协调与联系，提供民众各项便民服务 ： 触触摸式查询机摸式查询机 挂挂号充值机号充值机 民民众休息众休息 区显区显 示门诊相关讯息示门诊相关讯息 服务流程服务流程 资讯整合资讯整合 22 就诊前就诊中就诊后 Ø 服务诊断服务 Ø 服务流程制定 Ø 服务培训服务 Ø 服务营销服务 Ø 智能预约服务 Ø 呼叫中心服务 Ø 病人信息管理 Ø VIP客户服务 Ø 会务管理系统 Ø 门诊呼叫服务 Ø 远距会诊服务 Ø HIS信息系统 Ø 数据挖掘BI与决策支持服务 Ø 网络整合交易服务 Ø 依然可得到病情追踪服务 Ø 医疗投诉管理服务 Ø 数据分析模块以及小区健康 照护 23 24小时小时 标准化客服标准化客服 呼叫呼叫 中心中心 1、咨询服务 2、预约服务 3、转诊与绿色通道服务 4、远距会诊服务 5、民众查询与投诉服务 6、民众提醒通知 7、关怀提醒服务 8、民众就诊回访提醒 9、病友俱乐部服务 10、紧急事件指挥与异常事件 通知 11、民众满意度监控 24小小时时标准化标准化 客客服呼叫中心服呼叫中心 24 医疗 管理 查询 自动服务 投诉 服务 紧急事件 指挥 回访 服务 关怀 服务 健康 宣教 计划生育 管理 保健 管理 预防 管理 慢病 管理 异常 通知 满意度 调查 业务类 报表 学习 园地 俱乐部 服务 常见 问题 会议/培训 通知 工单 管理 管理类 报表 Inbound Outbound 客服呼叫中心功能模塊客服呼叫中心功能模塊 HCRM延伸延伸 服务范围服务范围 业务执行-呼出业务 退退 出出 业务执行-呼入业务 退退 出出 FAQ查询：疾病症状查询 退退 出出 FAQ查询：顾客需求查询 退退 出出 分析报表-运营状况概览 退退 出出 医院总值班主管 顾客投诉转线 今日预约门诊 今日预约VIP 初诊及出院随访追踪 位 位 位 通 24小时呼叫中心管理接入显示 1 张敏 主任 45 2600 948 各科别各科别 採礦比較分析採礦比較分析 资料资料 医疗行业实践案例医疗行业实践案例医疗行业实践案例医疗行业实践案例 35 HCRM解解决决方案的導入實施方案的導入實施 36 37 远见杂志远见杂志 2012.6月刊报月刊报 导导 坜新医坜新医 院案例说院案例说 明明 Stage 1 服务绩效 诊断 Stage 2 服务标准 制定 Stage 3 教育训练 Stage 4 顾客满意 评量 Stage 5 服务管理系 统信息化 Stage 6 服务认证与 维护 Stage 7 服务绩效 维护 流程服务 诊断 环境服务 诊断 人员服务 诊断 服务绩效 诊断会议 流程服务 设计 环境服务 设计 人员服务 设计 服务质量 管理 服务职能 理念 服务文化 塑造 服务质量 提升 个人服务 证照认证 内部服务 绩效评估 外部顾客 满意调查 服务质量 评量 服务绩效 管理系统 顾客满意 测量系统 服务质量 管理系统 定期服务 稽核反馈 国 际 服 务 质 量 认 证 (TUV- SQS) ISQM 国际服务质量管理系统 38 有針對性的顾客满意评量 單位 提出需求 調查計畫 討論 調查題目 編製 服務調查 調查報告 製作 調查會議 討論 優良發展 與缺口改善 顧客滿意調查 與會議 顾客满意 评量 40 Ø 主要资料 (例：姓名、生日、会员身分) Ø 联络数据 (例：联络地址、电话等) Ø 相关资料 (例：公司名称、职称等) Ø 家户资料家户资料 (例：家庭医师姓名、家庭成员数等) Ø 健康资料 (例：食物过敏史、慢性病史等) Ø 生活型态 (例：生活习惯、运动习惯等) Ø 服务计划 (例：院内关照、邮寄文宣等) 顾客数据库顾客数据库追踪纪录追踪纪录Q&A数据库数据库 坜新医坜新医 院院案例说明案例说明 41 追踪纪录追踪纪录 Ø 来电内容纪录 (可录音 ) Ø 每月自动产出报表，分析来电种类 Ø 后送系统 可将问题寄送给后勤支持人员作回复 Ø 预约功能 与民众约定之回复、表订关怀日期等可 自动提醒客服人员 顾客数据库顾客数据库追踪纪录追踪纪录Q&A数据库数据库 坜新医坜新医 院院案例说明案例说明 42 Q&A数据库数据库 将常被咨询、较为艰深冷僻、各服务项目及价格 等数据，存放于此数据库中，以备客服人员被咨询时 回答。 顾客数据库顾客数据库追踪纪录追踪纪录Q&A数据库数据库 坜新医坜新医 院院案例说明案例说明 43 系统可自动执行之外拨功能系统可自动执行之外拨功能 问卷外拨 人工外拨传真外拨 语音外拨 坜新医坜新医 院院案例说明案例说明 44 来话处理流程来话处理流程 自动语音自动语音 (IVR) 音乐音乐 /排队排队 认识客户认识客户 了解问题了解问题 进行服务进行服务 转接值班医师转接值班医师 外线外线 中断中断 PBXPBX 外线外线 后送相关人员后送相关人员 客客 服服 人人 员员 492-3030 一般民众一般民众 0800-365-990 会员会员 (免付费免付费 ) 坜新医坜新医 院院案例说明案例说明 联新经验联新经验 两岸一条龙两岸一条龙 公益救援公益救援 网网 系统实现方式：系统实现方式： 禾新医院自由开发禾新医院自由开发HIS系统系统 與網站系統與網站系統 ； 网站网站 嵌入嵌入 Web Call系统系统 (整合整合 HCRM呼叫中心呼叫中心 )，使其具有，使其具有 在线在线 呼叫中心的功能呼叫中心的功能 网站网站 系统调用系统调用 Web Call 和和HIS OPEN API，实现，实现 民众民众 与与业业务的无务的无 缝整合。缝整合。 发展社区照护与坐月子中心资讯整合与服务串接全程化服发展社区照护与坐月子中心资讯整合与服务串接全程化服 务务。 意义： 与各个渠道行业优势结合，快速向優質服務 推进； 拉大醫療行業服務質量差异性 与地域性 ，降低实施成本、维 护成本； 以客户为思考主体，快速应对业务需求变化。 项目过程：禾新医院案例 46 禾新医院案例禾新医院案例 说明说明 47 禾新医禾新医 院院Call Center 跨境医跨境医 疗疗 远程照远程照 护护 客户关客户关 系管理系管理 信息服信息服 务务 营销服营销服 务务 联盟合联盟合 作协调作协调 n 联新基于联新基于 CTI基础所成立的专业医疗客户服务中心，基础所成立的专业医疗客户服务中心， 提供提供 24小时客户支持服务，包括：小时客户支持服务，包括： 禾新医院案例禾新医院案例 说明说明 上海禾新 呼叫中心 现况作业项 目 医疗咨询医疗咨询 400电话电话 健检行销健检行销 销售销售 总机总机 4.转接医院内部转接医院内部 的电话。统计的电话。统计 常规的通话数常规的通话数 据；据； 6.接受直接客户或接受直接客户或 渠道客户对于万利渠道客户对于万利 产全线产品的订单产全线产品的订单 授理授理 1.病人可电话咨询病人可电话咨询 医疗人员，做一些医疗人员，做一些 常规的医学应急及常规的医学应急及 咨询医疗方面的问咨询医疗方面的问 题；题； 2.400电话是专电话是专 属应急救助电属应急救助电 话使用。接线话使用。接线 优先于其他电优先于其他电 话；话； 3. 健康检查部健康检查部 可通过该呼叫可通过该呼叫 中心做外呼行中心做外呼行 销活动销活动 webcall 5.浏览医院网页浏览医院网页 时，可随时发时，可随时发 起网页呼叫至起网页呼叫至 呼叫中心。这呼叫中心。这 样方便了客户样方便了客户 联络方式及通联络方式及通 话费用；话费用； 禾新医院案例禾新医院案例 说明说明 49 联新经验联新经验 世博会绿色通道世博会绿色通道 中南大学湘雅医院是国家卫生部直中南大学湘雅医院是国家卫生部直 管，集医疗、教学、科研于一体的管，集医疗、教学、科研于一体的 现代化大型综合医院，是全国疑难现代化大型综合医院，是全国疑难 危重疾病诊治中心之一。是湖南省危重疾病诊治中心之一。是湖南省 首批三级甲等医院，并以满分通过首批三级甲等医院，并以满分通过 联合国爱婴医院验收。医院先后联合国爱婴医院验收。医院先后荣荣 获全国卫生系统先进集体、全国百获全国卫生系统先进集体、全国百 佳医院、百姓放心医院、全国科普工作先进集体、全国卫生系统佳医院、百姓放心医院、全国科普工作先进集体、全国卫生系统 行业作风先进集体等多种荣誉称号行业作风先进集体等多种荣誉称号。湘雅医院获得了太多社会的。湘雅医院获得了太多社会的 广泛赞誉广泛赞誉 与与大批国家级荣誉称号大批国家级荣誉称号 。 中南大学中南大学 湘雅医院湘雅医院 在现今社会民众对健康的需求日益加重在现今社会民众对健康的需求日益加重,中南大学湘雅医院身为中南大学湘雅医院身为 国内重点医疗机构之一国内重点医疗机构之一,深感民众对健康的需求是多么的重要深感民众对健康的需求是多么的重要,而而 目前国内对于能专业提供健康服务与协助的机构更是少之又少。目前国内对于能专业提供健康服务与协助的机构更是少之又少。 联联新国际医疗常年经营健康产新国际医疗常年经营健康产业业下下,与湘雅医院有着相同的感受与湘雅医院有着相同的感受, 故双故双 方方在在2011年年11月签月签 订订病友服病友服 务务管理管理 系统系统 (HCRM),期望结期望结 合合双方之双方之 优势为民众与企业提供优势为民众与企业提供优质优质 的健康服务。的健康服务。 湘雅医院湘雅医院 病友服务中心导入病友服务中心导入 HCRM 2013年年3月月21日日，联新国际医疗联新国际医疗 与与山西省儿童医山西省儿童医 HCRM病友病友 服务管理系服务管理系 统项统项 目目合合 作作在山西省儿童医院正式签在山西省儿童医院正式签约，约， 作为作为 重要重要 “病友服务中心示范点病友服务中心示范点“。 通通过完善的过完善的 HCRM系统建置、客服系统建置、客服 中心运营中心运营 能力的建立、客服中心人员能力的建立、客服中心人员 的职能的职能 培培 训训，成立专业的病友服务中心，成立专业的病友服务中心，使病友体，使病友体 会医院给予的便利与贴会医院给予的便利与贴心服务心服务 ，从而，从而 提升提升 满意度与忠诚满意度与忠诚 度。度。 医医院的决策院的决策 者与者与 管理部管理部 门门亦可亦可 利用利用 HCRM的的评价结果评价结果 ，制定各，制定各 种措施与种措施与 对策，对策， 透透 过过各部门照护各部门照护 病友，病友， 以达到不断以达到不断 改善与改善与 病友关系的病友关系的 目的，以此目的，以此 提高服务提高服务 品质品质 。 山西省妇幼保健院山西省妇幼保健院(山西省儿童医院山西省儿童医院 )服务中心导入服务中心导入 HCRM 健康增值服务的开发及严健康增值服务的开发及严健康增值服务的开发及严健康增值服务的开发及严 选选选选 53 慢病管理模块开发慢病管理模块开发 54 癌症病人模块癌症病人模块 心血管病人模块心血管病人模块 健康体检顾客模块健康体检顾客模块 社区慢病管理及保社区慢病管理及保 健健 其他类别模块其他类别模块 慢病管理模块开发慢病管理模块开发 社區医师工作站远距视讯咨社區医师工作站远距视讯咨 询询 55 远距照 护 健康房产 月子会 馆 居家健 康照护 56 现有资料延伸服务现有资料延伸服务 病患 病友 服务 中心 实体医疗院所 居居 家家 健健 康康 照照 护护 健康健康 管理管理健康健康 照护照护 居家居家 服务服务 营养营养 保健保健 卫教卫教 网上网上 电子电子 商务商务 居家居家 安控安控 通报通报 智能智能 家电家电 远距远距 生理生理 量测量测 社社区区 健康健康 会所会所 居家居家 空间空间 规划规划 物业物业 管理管理 客服客服 中心中心 健康 生活 照护 企业会企业会 员健康员健康 增值服增值服 务务 企业高企业高 管健康管健康 增值服增值服 务务 健康健康 管理管理 就医就医 服务服务 健康健康 咨询咨询 健康健康 生活生活 现有服务延伸渠道现有服务延伸渠道 針對外部企業或針對外部企業或 VIP俱乐部俱乐部 提供绿色便捷就医通道提供绿色便捷就医通道 与优惠团与优惠团 检或专科服务检或专科服务 57 58 健康管理师咨询健康管理师咨询生活健康管理生活健康管理私人医师解说私人医师解说 行动照护平台行动照护平台24小时客服中心小时客服中心Vip特需照护特需照护 59 HCRM系統的三大要點系統的三大要點 梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程, 形成標準化的專業服務窗口及服務支援體 系. 整合院內所有對外電話及病友服務信息數 據匯流 ,使病友服務的紀錄具有連續性及可 追蹤性 . 據以建立病友服務管理指標體系及病友服 務改善的策略及行動計畫,形成可持續性的 PDCA改善循環、發展特色創新服務. 60 61 联新文教基金会联新文教基金会 送爱到天堂送爱到天堂 尼泊尔期望中心尼泊尔期望中心 與國際NGO ORBIS合作，募集募集 1000多箱衣物至尼泊爾多箱衣物至尼泊爾 公益公益 -人道救援及捐助人道救援及捐助 63 Volunteers to help build medical center in Nepal Taiwan Landseed Health Care Center in Nepal will not only provide medical care and health education, but will also be an environmentally friendly facility that meets the needs of the local residents 台灣聯新尼泊爾期望醫療中心台灣聯新尼泊爾期望醫療中心 公益公益 64 智慧医院 幸福医疗 65 简报结束，简报结束， 敬请指教！敬请指教！