大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程.ppt

天津移动大客户服务综合技能 培训课程,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,什么是大客户,什么是大客户？ 是规模大的客户吗？ 是一定不能失去的客户吗？ 是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？ 是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？,大客户的标准,他们占据了企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定； 他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间。,20/80法则与大客户,“20/80法则”： 解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。,有关大客户管理的一个规则 企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。,大客户的标准,下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？,大客户服务的意义,服务策略,优质服务的标志,“优质型”/Quality,程序方面/Procedure 及时Prompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent,个人方面/Personal 友好/Friendly 优雅/Elegant 有兴趣/Interested 足智多谋 Resourceful,% of Accounts,月度利率,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit ($MM),客戶区隔的策略,工作是什么？ 我们的现状是什么？ 如何为自己而快乐的工作？,大客户经理的自我认知,请描述,在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的？,我们的现状是怎样的？,工作任务繁重，项目复杂； 客户刁蛮，难以说服； 考核的指标不断增加，要求越来越高； 每天都要加班； 随时都要给客户服务；,如何为自己而快乐的工作呢？,优秀大客户经理的标准,打断客户的正常工作，客户不烦。 销售中国移动的新服务，客户喜欢。 处理客户的投诉，客户更信任你。 制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。 你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。 当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,专业的知识,建立客户信任的关键： 1.对大客户的所有问题都透彻了解 2.对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己过去成就的骄傲 3.对自己产品解决客户问题的透彻认识,百问不倒大练习,规则: 发问方： 1、选出一名发问者 2、问题集中于集团客户的产品 3、针对这种产品设定5个问题 回答方： 1、选出一名回答者 2、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标,专业的知识,正确的心态,1. 战胜恐惧 2. 漠视挫折 3. 高度自信 4. 锲而不舍 5. 强迫行动 6. 面对现实,障碍突破大演习,交通阻塞 大客户销售中的障碍突破,良好的销售技巧,顾问式销售技巧 拜访技巧 产品介绍技巧 沟通技巧,良好的习惯,1、有礼走遍天下 2、做时间的主人 3、客户是我的朋友 4、好记性不如烂笔头,所有的习惯与技巧 取决于你积极的态度,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,案例 分享,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。,那到底是怎么回事儿呢？,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,影响大客户销售业绩的6大因素,产品 质量 价格 职业态度 相关知识 沟通技巧,什么样的销售是成功的销售？,你一般会按什么 样的销售步骤去做？,影响采购的六类客户,操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层：他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。 决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。,销售会谈的四个阶段,从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：,初步接触,调查研究,证实能力,承认接受,请思考,销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？,请列出十个你常用的销售问题？,问题列表,我们的大客户有什么与众不同的地方？,集团客户与个人客户运作表,Feature：产品或解决方案的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益,FFAB说服技巧,Feature,Advantage,Function,Benefit,简易地说出产品的 特点及功能，避免 使用很深的术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性“利益”,以对客户本身有利的优点作总结,FFAB说服技巧,Feature,Function,Advantage,Benefits,特点拨打一个电话就可以发短讯,也就是说在很短时间内就可以轻松群发给您的朋友,所以会令您省下很多时间，并且可以将短信一字不漏，一字不差的发送给您的朋友,比如在新春佳节的时候，您就可以使用这 个如此特别的功能,只要您随时拨打我们12580，就能向您朋友表达亲切的问候,短讯群发,FFAB 练习,Feature/Function,特点/功能,也就是说,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要就能,关于集团产品,集团V网 集团短息 集团E网 集团IP电话 集团专线 其他类,其它集团产品,集团彩铃 企视频（视频会议） 会议通（移动会议电话业务） V网短信 企业随e行 集团通讯录,对产品的全新认识,特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 实证 有谁尝试了这种服务，感受怎么,最有效的销售切入口在哪里？,问题点,有些不便,不满，抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐藏性需求,明显性需求,需求不明确,需求分类,明显性需求： 客户能将其要求或期望做出清楚的陈述 隐藏性需求： 客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,举例-1,T： 因此你说会谈很成功是吗？ S：是的，我是这样认为的。 T：是不是客户说了些什么？例如，有购买信号，所以让你觉得成功？ S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。,T：还有其他的吗？ S：他对数据传输的质量也不满意。 T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。,问题,你认为他会成交吗，为什么？ 如果你是销售员，你有什么建议？,举例-2,T： 因此你说会谈很成功是吗？ S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。 T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？,S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售这是一种消极信号这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。 T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。,S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？,S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。,举例-2（续）,总结,不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。,隐藏性转化为明显性需求的过程,客户对问题点有了新的认识 客户的抱怨、不满、误解被具体化。 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益,如何揣摩客户的购买心理？,客户购买行为模式,确认问题,分析问题的大小和范围,决策1： 解决/不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策2： 选择卖方,选择解决方案,决策3： 是否成交,评估方案,确认问题,客户的潜在和明显的问题在那？,分析问题的大小和范围,平衡因素：,解决问题的迫切程度,解决问题的成本,建立优先顺序,重点问题和非重点问题,开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。 封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。 开放型询问在大生意中起重要作用。,明星 -我猜、我猜、我猜猜猜！,Beckham,国籍：韩国 性别：男,阿诺德 施瓦辛格,Mickey 国籍：美国 性别：男,周星驰,古天乐,评估卖方,主动性和被动性的关系,选择解决方案,方案是如何产生的？,学员提问：,如何与客户讨价还价？,评估解决方案,最明显的需求行动是什么？,怎样才能在“客户购买流程” 中掌握主动权呢？,S P I N,在竞争中你必须掌握,S ITUATION P ROBLEM I MPLICATION N EED PAYOFF,状况询问 问题询问 暗示询问 需求满足询问 这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一个询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产品和客户需求的桥梁。,状况询问,收集有关客户现状的问题。,背景,事实,问题,状况询问,公司有多少人？ 移动用户有多少人？ 全球通用户有多少人？ 已经加入VPMN的有多少人？ 你们公司产生电话费最多的是哪个部门？ 你们公司给哪个部门报销电话费最多？ 你们公司是不是有经常出差或做外勤的人？,状况询问的目的,了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的,问题点,请找以下它们间的联系,问题询问,针对客户的.提问，引诱客户说出隐含需求。,难点,困难,不满,问题询问,对你现在的通信解决方案你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的通信网络在关键时刻是不是存在网络信号不通畅的问题？ 有没有考虑过供应商的服务质量问题？,问题询问目的,确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。,What： 什 么？ Why： 为 何？ When： 何 时？ Where： 何 地？ Which： 那 一 个？ How： 如 何？,什么是有效的问题询问？,5W1H,问题询问练习,暗示询问,询问客户关心的问题产生的后果的询问,暗示询问,你说它们比较难操作，那么对你们的效率有什么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？,暗示询问目的,让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。,你有对策 的问题,设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 为什么买方是错误的？,暗示询问练习,需求满足询问,鼓励客户积极提出解决对策的问题,绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。,需求满足询问,解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？,需求满足询问目的,将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。,明显的 需求,解决方案,利益,需求满足练习,SPIN回顾,请回答每种提问的目的：,S,P,I,N,SPIN技术关键,区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案,区分顾客的需求,提高成交率的关键：,隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨,明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望,比较容易 引导的购 买意愿,较难引导 出客户的 购买意愿,除了网络质量和价 格，还有什么因素 能帮助自己拿到定单？,FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：性能,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求,难成功,有作用,很大作用,状况询问,隐藏需求,问题询问,暗示询问,提问： 通过将它与其它潜在 问题扩展/发展需求,1,2,3,问题询问,状况询问,暗示询问,需求满足询问,明显需求,隐藏需求,通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问,1,2,3,4,5,问题询问,状况询问,隐藏需求,暗示询问,现在是拿出方案的最佳时侯吗？,1,2,3,4,SPIN 总结,有效判断顾客的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显性需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,状况询问,谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？ -背景问题通常使卖方获利 -背景问题越多，你成功的可能性越小 -大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多,状况询问建议,影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。 建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题,问题询问,经验丰富的人倾向于问更多的问题询问 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在 列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题,问题询问建议,影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。 建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑,暗示询问,使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。 就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出,暗示询问建议,影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题 建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问,需求满足问题,买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。 这些问题注重对解决方案的询问 用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释,需求满足问题建议,将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导 建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益,提示,把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！ 把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你,案例分析,某省移动通信公司为了应付竞争对手咄咄逼人的攻势，新推出了手机捆包销售活动。其中有一款手机MOTO998+，销售价980元，客户购买后移动公司将每月赠送25元话费，赠两年共600元（即实际手机的费用为380元）。 该省某公司的一位客户经理在推广该 流动时联系到了一所学校，这所学校有意一次性上户80个全球通号码和购买80台这款手机。但是他们的校长在这款手机的价格上要求降价，只同意缴纳600元手机款。 由于这是全省性的活动，这位客户经理及其所在的县公司都没权限可以做出这样的让步，但他们又不甘心放弃这笔业务。后来经过公司内部的慎重讨论，认为客户的核心需求是要得到一部免费的手机，如果满足他们这个条件，他们就有可能在其他方面作出让步。 根据这个指导思想，移动公司向客户提供了这么一个折中方案：客户每台机子缴纳980元，但是这980元全部作为客户房话费，分三年每月回赠25元，三年内送完话费。相当于也是免费赠送客户的手机。附加的条件是要求客户必须使用三年全球通，而且不能转网。 这样做的好处是：对于学校来说，他们如愿得到了一部免费手机。对于移动公司来说：收到了980元的款项，前两年可以完全按省公司的执行，后一年也只相当于给客户免了月租费，但是却将客户套牢了三年，对于移动公司来说收入大于支出。,技术方案列表,建立在SPIN基础上的解决方案,集团客户解决方案 1、前言 2、调研诊断篇 企业概况 行业特点 客户SWOT分析 移动业务使用情况 3、数据分析篇 年度/半年度历史数据变动分析 月度话费整体结构 消费特征,建立在SPIN基础上的解决方案,集团客户解决方案 4、业务方案解决篇 根据客户的特征提供合适的服务 业务捆绑方案组合 数据业务 5、技术方案解决篇 对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户 对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案 6、利益模型篇： 根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的便利 根据优惠方案，客户可以获得的优惠 根据资费方案能为客户提供的成本节约,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞,坐姿,行姿,目光接触的技巧,笑容,注视对方 “三米六齿”原则 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形,握手的礼仪,何时要握手?,电话拜访,、新客户开发的拜访 确定联系人 身份说明 拜访目的 电话预约 2、客户例行电话拜访,打招呼 自我介绍 核实对方身份 来电目的 联系结果,初次电话拜访的技巧,初次拜访,初次拜访的程序 1.问候 2.自我介绍，交换名片 3.进一步发展和客户的关系 4.销售对话运用SPIN提问方式- 状况询问,二次拜访,1.问候客户 2.回顾上次拜访的结果 3.说明此次拜访的目的 4.明确拜访占用的时间 5.运用SPIN技巧中的问题询问,再次拜访,1、营造良好氛围 2、显示积极态度 3、抓住客户兴趣 4、对话性质的拜访，交流充分 5、主动控制谈话方向 6、保持相同的谈话方式 7、注意礼貌及专业形象 8、运用SPIN技巧中的暗示询问与需求满足询问,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,大客户服务的难题,客户服务的成本: 1、消费越高的客户忠诚度越高 2、消费越高的客户对高服务成本需求较低 3、消费越高的客户对新业务的敏感性较高 4、消费越高的客户对服务提供商的抱怨相对较低 5、贡献越低的客户索取服务成本的欲望越高 6、同样消费额度的高端客户服务成本相差较大,大客户服务的难题,有些客户要求较多，不知道如何拒绝客户 有些客户太强硬，很难说服他 有些客户的素质较低，沟通有困难 客户对新业务了解太少，讲清楚很难,大客户拜访中的难点,客户的消极反映 客户不听你讲完 客户找借口让你离开 客户抱怨使用你的产品中问题 你找的不是关键人物,例行拜访的苦恼 例行拜访,每次不知说什么 部分客户不喜欢进行拜访 拜访中气氛太严肃 考核以拜访量为主,面对消极客户的技巧,、放慢你的语速 、辨别客户的类型 、注意倾听 、少说多问 、多用视觉资料 、再约拜访时间,例行拜访小锦囊,1、拜访目标明确 2、不同方式的拜访 电子邮件 电话拜访 短信拜访 3、面对面拜访前必有电话预约,大客户的投诉与抱怨,1、客户对产品有抱怨 2、客户对服务抱怨 3、客户对承诺有抱怨 4、客户对优惠有抱怨 5、少数客户经常抱怨,处理大客户抱怨的三大技巧,冷静,冷静,冷静,如何处理大客户的投诉与抱怨,处理投诉的工具,有效处理投诉的分析方法 请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定,了解案情,1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？ 能 基本上能 没把握 不能,2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？ 能 基本上能 更糊涂了 没把握,了解案情,3、关键的冲突点是什么？,4、客户投诉的心理原因？ 失去理智 发泄 讨个说法 试探较高期待 习惯性投诉 ,缘由、能力与政策,1、客观评价客户有做错吗？ 完全是客户的错 有错 多少有一点错 搞不清楚,2、客观评价我们有错吗？ 完全是我们的错 有错 有一点错 搞不清楚,缘由、能力与政策,3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,缘由、能力与政策,5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,缘由、能力与政策,7、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？ 有 没有 不知道,8、若有，为什么，可以破例吗？ 可以 不能 由其他人来决定 不知道,策略,1、答应客户会有什么代价？ 代价很大 有一些代价 没有代价 不知道,2、不答应客户，会有什么麻烦？ 失去这个客户 VIP客户，谁敢得罪 上媒体，上法院 公司其他部门找麻烦,策略,3、有折衷的方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有,4、有替代方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有,决定,1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚,2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级,决定,3、你是否有足够的材料，支持你的立场？ 有 没有（需要他人支持）,4、需要上级批准吗？ 自己可以做主 批准很容易 批准较难（需要很长时间） 反正我没权利,决定,5、是否需要其他部门支持？ 如何请求？ 要 不要,独享尊贵 代入举例 深入调查 全面宣传 内部协调 贴心服务,如何向客户说“不”,1 独享尊贵 （1）,目标客户：“你们这个优惠不错，我有个朋友也想申请，你现在就为他办理吧。”,技巧：“我们公司会定期向不同客户提供各种优惠政策，而本次优惠只是针对象您这样长期支持我们公司的老客户，其他客户暂时还不能享用。有新优惠推出时我们会第一时间通知他们，请您放心。”,1 独享尊贵（2）,非目标客户：”我的一个朋友在你们这里办理了一个优惠，为什么我没有？,技巧：“感谢您对我们公司的关注，我们会定期根据客户的使用情况提供不同的优惠政策，只是您的朋友在本次优惠名单里。如果有新的优惠，我们在尽快通知您。,2 代入举例,客户：”你们的优惠挺好的，能不能再提供其他的优惠给我？“,技巧：“我们公司根据客户不同的用量和消费记录，提供相应的优惠，现在的优惠是最适合您的。XX先生/小姐，举个例子，如果我们提供更好的优惠给予比您用量和消费都少的客户，对于您来说，同样不太公平。”,3 深入调查,客户：”我的投诉要24小时才能够回复？不行，你现在马上帮我处理。”,技巧：“XX先生/小姐，我很明白您现在的心情，我也十分替您着急。但为了使您的个案能最快、最好地解决，我们需要时间为您认真、细致地调查事件，并提供最好的解决方案，所以这个时间是必须和值得的。,4 全面宣传,客户：”我刚才提出的要求，你打电话通知我吧，我的联系电话是2874XXXX。”,技巧：“XX先生/小姐，请您放心。如果我们公司有最新的优惠推出，会第一时间通过各种不同的途径通知您（电视广告、报纸、电台等），请您密切留意。”,5 内部协调,客户：” 我刚才提出的建议优惠，你们多长时间回复我啊？”,技巧：“我们会马上把您的宝贵意见反馈给相关部门。但他们需要更多时间收集其他客户的建议和数据，以便设计更加适合您的个性化优惠。我们会第一时间来通知您。,6 贴心服务,客户：“没错，我是可以用这个优惠，但我也想同时用我朋友的优惠。”,技巧：“XX先生/小姐，我们是根据您的手提电话使用情况为您提供最适合您的优惠，并且这个优惠是您这样的客户独有的。同样，对于您朋友现在享用的优惠也只是较为适合他，而却他也不能选用你的优惠。”,目 录,什么是优质的大客户服务 大客户经理的关键成功因素 大客户服务与销售的SPIN策略 大客户拜访的技巧 大客户服务中的难点 高效的沟通技巧,有效的内部客户沟通,理解客户的性格特征,老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰,老鹰型的性格特征,老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 研究表明：老鹰型的人作决策只需要两次接触。,续,他们的需求：追求高效、成为领先的人、具有竞争优势、需要掌控大局 与他们打交道时经常用的词汇是：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。,孔雀型的性格特征,孔雀型的人也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。我们对他们的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。 孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。,续,他们的需求：被认可、得到别人的喜欢、与认识的人建立关系、希望过程尽可能简单。 与他们打交道时经常用的词汇是：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。,鸽子型的性格特征,鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 他们作决策一般会较慢. 他们的需求：需要与人建立信任的关系、个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。,猫头鹰型的性格特征,猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。 他们的需求：确保做正确的事。 与他们打交道经常用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。,自我性格测试,你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰？ 本练习的目的主要是让你能对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格进行了解，以适应不同客户的不同风格，从而建立起良好的融洽关系。 先对照自己的情况给自己打分，然后找出5-10个你认为不同性格的客户，根据你对他们的了解，对他们打分，然后同自己做比较。 结果出来后，相信你已经知道了客户和自己的沟通风格，请在下次与他通话时尝试与他的风格相适应，看看会有什么结果？,根据下面的标准打分：,0 你经常以这种方式与人沟通，或行为与右边的词一致； 1 你一般以这种方式与人沟通，或行为一般与右边的词一致； 2 你倾向于以这种方式与人沟通，或行为倾向于与右边的词一致； 3 你倾向于以这种方式与人沟通，或行为一般与左边的词一致； 4 你一般以这种方式与人沟通，或行为一般与左边的词一致； 5 你经常以这种方式与人沟通，或行为与左边的词一致,横轴 得分 被动的 5 4 3 2 1 0 主动的 _ 喜欢提问问题 5 4 3 2 1 0 喜欢讲 _ 胆小的 5 4 3 2 1 0 敢做敢为 _ 反应迟缓 5 4 3 2 1 0 反应迅速 _ 喜欢合作 5 4 3 2 1 0 喜欢竞争 _ 温和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厉风行的 _ 喜欢思考 5 4 3 2 1 0 喜欢行动 _ 小声讲话/慢 5 4 3 2 1 0 大声讲话/快_ 犹豫的 5 4 3 2 1 0 果断的 _ 喜欢请求 5 4 3 2 1 0 喜欢下命令 _ 总分 _,纵轴 得分 冷漠的 5 4 3 2 1 0 热情的 _ 井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常规的 _ 表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生动的 _ 以任务为中心5 4 3 2 1 0 以人为中心 _ 隐藏感情和观点5 4 3 2 1 0 表达感情 _ 自我约束 5 4 3 2 1 0 随心所欲 _ 正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _ 封闭的 5 4 3 2 1 0 开放的 _ 严肃的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _ 不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _ 总分 _,内部客户的级别,职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,内部客户服务3C要素,关怀(care) 合作(cooperation) 沟通(communication),企业内员工的职业角色定位,领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位,职业化的员工行为准则,外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能,注意说话的语气,（ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的 （ ） 你的身体语言,7,38,55,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,团队认知,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,Thank you!,