山水田园物业服务方案(港联物业金钥匙服务).ppt

大吉·山水田园物业服务策划,醉山水、归田园、笑看风云 打造私家花园度假生活,山水田园别墅项目,？,带着思考，我们先了解所在区域,山、水、林一体的城市-南京 南京人文绿都、蕴含浓厚的历史文化底蕴 南京的城市定位中国东部城市之绿色中心,南京-人文休闲旅游城市,浦口城市定位绿色卫星城，“一山三泉 ”生态旅游区 汤泉镇天然温泉、千年古寺、国家森林公园,浦口-得天独厚的自然景观和人文氛围,2008年南京住宅市场供应情况：,目前浦口、江宁、建邺区是南京住宅供应的前三大区域。浦口以其优越的自然景观优势成为南京住宅新区，市场竞争日趋激烈。,浦口房地产市场情况,浦口典型别墅楼盘分布图,绿城玫瑰园,山水河,香山湖一号,本案“山水田园”,浦口典型别墅楼盘比较,浦口区别墅体量相当，风格多趋向欧式风格，项目特点也主要是依靠优越的地理生态景观，缺乏人文元素。,山水田园项目，在建筑风格上跳出了现有的外风潮流，营造极具中国元素的江南园林风情，那在项目定位上，如何挖掘项目差异性卖点，充分体现项目的人文特点。,山水田园江南园林别墅,？,再次带着思考，我们再了解江南园林,江南园林,明清时期，江浙一带经济繁荣，文化发达，南京、湖州、杭州、扬州、无锡、苏州、太仓、常熟等城市，私人宅园兴筑盛极一时。强调主观的意兴与心绪表达，重视掇山、叠石、理水等创作技巧；突出山水之美，注重园林的文学趣味。,人文气息浓厚的私人宅院,江南园林,江南的私人园林，大多是由王宫贵族、官宦人家或是商人建造的。“拙政园”就是为乾隆皇帝下江南时休闲居住的皇家宅邸。,王宫贵族休闲度假之所,启 发,打招山水田园别墅项目，归根结底是要打造一种生活，它代表着一种极具人文底蕴的贵族度假式生活方式，实现人们生活在世外桃源的理想城居。,物业服务如何在优良硬件的基础上，通过服务的设计和打造，为其注入附加值？,物业服务不仅是对物业的管理，更是对人的服务，因此物业服务不仅必须符合项目自身的需要，更应满足项目客户的需求！ 服务源于需求！ 因此，我们要做好本项目的物业服务，必须进一步摸清项目的人文特征,客群分析,他们包括 ：投资家 商界成功人士 中层精英 外资企业高层人士 社会各界的名人或领袖 他们是极具眼力的投资者和高端旅游度假者,“山水田园”的项目特点决定了其目标客户是具有开阔视野、懂得生活、热爱生活、享受生活的各界精英群体。,他们拥有了：,发现一个真山、纯水、原生态的地方 。 著名风景圣地国家公园就在脚下，美丽的汤泉在旁边。 别墅与环境完美融合，建筑风格体现了天人合一的纯中国式院落。,他们还需要什么 ？,客群分析, 心的完全放松 (RELEX) 满足心的苛刻的要求(REQWEST) 心的尊重(RESPECT),心的“3R”需求， 都需要物业服务的打造加以实现！,对最高品质生活的追求,客群分析,他们还需要：,本项目以120平米小户型别墅为主，他们购买山水田园别墅的用途主要是为了投资或自住，或是投资兼自住。其日后物业服务将面对不同的客户圈层。 不同圈层都将有不同的心的3R需求的本质又是什么呢？我们还需要对目标客群进行细分：度假圈层和投资圈层。,客群分析,客户特征： 商界成功人士，社会各界的名人或领袖 现时住房： 有多个物业，选择本项目是三次、甚至是四次、五次置业。 消费习惯： 对高品位生活方式、服务等方面超出一般社会层次的要求。 心态特点： 希望享有更多、更好的服务；讲求休闲度假的舒适和便捷。,生活观念有了质的飞跃，即崇尚高尚社交，又注重私密性,客群分析,归纳度假圈层的特征，他们“心的3R”需求实质表现为： 1、享受最高端的服务，彰显身份。 2、在注重私密性的同时，充分享受完美的休闲度假时光。 3、物业的增值、保值。,最好的服务，身心的完全放松！,客群分析,客户特征： 中层精英、投资客 现时住房： 二次以上置业为主，以此有良好的升值空间。 消费习惯： 对品质有苛刻的要求，注重投资。 心态特点： 希望有更多、更好的社会资源；法律意识强，注重附加值。,享受生活，重视价值的再创造,客群分析,归纳投资圈层的特征，他们“心的3R”需求实质表现为： 1、随着财富的积累和事业的发展，他们的生活观念 有了质的飞跃。 2、希望与富豪阶层有更多的商务与社会交往；超前 体验富豪阶层的生活。 3、重视价值的再创造。,最好的服务，财富的扩大！,客群分析,根据对目标客户群体的市场调研和分析，人群体现出的是不仅是对环境改善等物质享受提出更高的要求，且其要求更为综合： 对服务品质更高的需求 对更高层次精神享受文化的需求 并有追逐品牌、国际时尚的性格特点,目标客群分析小结,他们不是简单意义上的置业需求，而是上升到精神层面，推崇着一种享受型的度假生活方式。,而在现今打造具有浓郁人文特点的江南园林别墅项目，赋予本项目更多的附加值，使山水田园别墅从卖产品向卖生活方式过渡，从而吸引精英阶层的购买和消费眼光，是本项目的核心问题。,项目核心问题,服务定位,大吉·山水田园 打造私家花园的度假生活！,如此高品位、高需求的生活，必将由具国际服务品牌的物业服务为您精心打造。,服务定位,“金钥匙”,有这样一种服务品牌 它是被全球认可的国际化服务品牌 它代表着服务的最高标准 它是完全站在客户的角度，竭尽所能的为客户提供满意加惊喜的服务,引入服务品牌,金钥匙Concierge服务,尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。,在不违反法律和道德的 前提下，为业主解决一 切困难。,为业主提供满意加惊喜的个性化服务。,生活中可以信赖的人,充满友谊的忠实朋友,解决麻烦问题的人,个性化服务的专家,Golden key services originated from France. In hotel industry, they provided individual service to customers commission, gradually forming service philosophy.,金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌,引入金钥匙意义,2007年10月7日，港联物业公司正式成为国际金钥匙组织 “金钥匙物业联盟”的成员。港联物业派出服务管理人员参加了由国际金钥匙组织中国区总部主办的第60、61、63、64期国际金钥匙培训。经过培训，港联派出的人员均取得金钥匙组织的认可，并成为金钥匙个人会员。,港联物业专业“金钥匙”品质,港联物业是国际金钥匙组织成员,港联服务策划篇,凭借港联物业丰富的服务经验及人力资源优势： 以国际化素质为经，人本生活享受为纬 满足于项目自用圈层和投资圈层的需求 满足于对完美私有化空间的需求！ 全力打造山水田园私家花园度假生活,私家花园度假生活,项目营建整体构想,港联物业将通过引入“金钥匙总代理服务”去解决本项目服务的需求点，通过对项目特色的服务，使项目整体物业服务与个性化服务相结合，开启全新的物业理念，创造私家花园度假生活！,总体策划,金钥匙整合服务 金钥匙服务运行,服务策划,P1金钥匙整合服务,金钥匙整合服务,根据项目的特点，以及客群的身份特征，通过金钥匙服务平台，整合项目各类可用资源，使项目保值、增值，打造项目有别于其他项目的服务品牌，树立项目的整体品牌，通过项目的整体品牌带动，港联物业将项目的基础服务提升到金钥匙服务的高端层面，打造私家花园高尚别墅生活。,港联物业将通过金钥匙服务总代理中心，利用项目内的各项资源，为客户提供全面的服务。,金钥匙运行整合服务,港联物业将在项目服务由一般物业服务提升到金钥匙服务的层面上，再通过金钥匙资源整合的优势， 用“金钥匙服务运行”来将服务做到极致，将金钥匙服务充分运用到服务的各个阶段，创造符合项目项目客户需求的私家花园度假式生活方式。,金钥匙服务设计,P2金钥匙服务运行,港联物业将在项目服务由一般物业服务提升到金钥匙服务的层面上，再通过金钥匙资源整合的优势， 用“金钥匙服务运行”来将服务做到极致。,金钥匙服务设计,销售中心服务设计 “完美私有化社会空间的打造” “特色资产管理服务”,既然将北辰项目服务定位打造国际化尊崇生活，那必须让客户事前得到一种真实的体验和感受，能真正的触摸到他们将要享受的国际化生活的真实感。那如何能够去实现这种真实感呢？ 我们拟通过导入具有国际品牌的金钥匙服务”总代理服务手段，创造一个真正的空间去实现生活模板，即-创造未来贵族生活体验区！ 如何能够成功导入？ 是港联物业思考的问题。,销售中心的服务设计,为体验设计一个主题,目的：让客群提前感受贵族宅邸的度假生活,销售中心的服务设计,达到效果：满足目标客群的尊贵感，建立一个无限沟通的平台，展示金钥匙的完美服务！,一、与销售同步建立客户数据库，加强对顾客心理需求和内心感受的分析,目的：设计出能刺激顾客内心情感的主题；围绕体验主题，再运用金钥匙服务，就可以设计出体验服务方案。,销售中心的服务设计,达到效果：不同的服务方法刺激不同类型客群需求,场景一、江南水乡形象营造,达到效果：工作人员穿着极具江南水乡风格的衣服，直接由服务人员带领客户参观楼盘，让客户立刻进入一个截然不同世界 ！,场景二、名流鉴赏交流会,达到效果：在销售期间组织我们的准业主举办名流鉴赏交流会，让业主在未收楼前体验到今后的品味生活，凸显贵族生活。,场景三、高端物业投资论谈,达到效果：在销售中心定期举行高端物业投资论坛，邀请权威投资专家、资深地产人士为客户度身订造投资计划，在聚集高端消费人群的同时完善客户档案资料！,二、销售过程中金钥匙的细节展示,销售中心的服务设计,达到效果：使客户踏入销售中心第一步开始就享受到什么是金钥匙专属服务！,目的：细节决定成败！销售中心的物业服务是业主们第一次感受他们所向往的国际金钥匙服务品牌的完美服务！,销售中心体验金钥匙服务流程,场景一、停车场金钥匙服务,客户进入售楼处后，我们的前台金钥匙服务人员: 1、在得到车场金钥匙服务人员的通知后； 2、确认是否前往售楼处，对讲机通知售楼处金钥匙总负责人； 3、对讲机通知停车场洗车组入洗车流程，如车辆无需水洗，可进入除尘流程； 4、当洗车、除尘流程完毕后，将在车窗前排放特制告示牌：“清洗工作已完成，欢迎下次光临！”的字样。 5、客户离开售楼处，准备上车离开时，车场金钥匙服务人员再次致感谢语，并引导车辆出行。,场景二、前台金钥匙服务,客户进入售楼处，我们前台金钥匙服务人员已做好了迎接准备: 1、售楼处门前设置的酒店式门僮开门迎接，致欢迎语； 2、前台金钥匙首先迎接问候，确认前来客户的意向，是首次参观？再次洽谈？陪同人员？还是其他事项？确认后根据实际情况，引领至洽谈区、沙盘区、休息区等通知售楼人员前往接待； 3、设立茶社，准备茶水，采用托盘式中式服务送至各区域服务； 4、如人流过多造成售楼人员暂时短缺时，金钥匙人员将主动代替售楼人员进行接待，并做好解释安抚工作； 5、当客户需要参观样板区前，前台金钥匙人员已经通知样板区金钥匙，告知前往客户的姓名及大概意向，使其准备接待工作；,场景三、样板区金钥匙服务,客户参观样板区，我们样板区金钥匙服务人员做好了迎接准备: 1、首先通过前台的金钥匙服务人员了解需要参观客户的姓名； 2、当客户到达样板区后；金钥匙服务人员能直接对号称谓致欢迎词：“某某先生/女士，欢迎来到您的私人花园！”让客户有惊喜的感觉； 3、安排鞋套机更换等服务； 4、在样板区域，金钥匙作为讲解员代替售楼人员介绍工作，减少客户对售楼人员的戒备心理，增设物业服务人员展示功能，如客服、保洁、保安等工作流程演示等，让客户提前感受尊贵的服务； 4、客户离开时，再次致欢送语:“某某先生/女士，请走好！希望成为您的贴心管家。”如并对讲通知售楼处金钥匙人员，如客户需直接至车场，则对讲通知车场金钥匙人员准备。,体验对销售的作用,客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，以往概念性的文字版的关于服务的承诺和物业公司品牌，已经不能打动他们的心，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要用实际行动来证明！ 所以在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到金钥匙的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，通过国际化金钥匙的物业服务，打消心中的疑虑，促成销售！,港联物业将通过优质的物业服务，精心雕琢每一位客户的生活品质，开创金钥匙专属物业管理模式，打造私家花园度假生活，为客户提供一个完美的私有化社会空间。,完美私有化社会空间的打造,安全管理服务是别墅住宅业主最为关心的环节，如何能做到使业主住得安心、无忧地享受生活，我们将： 军事化安防： 退役军人组成安放队伍，以专业的防卫，确保 24小时的保卫； 特色化的安防：专用球车巡查与日常巡查相结合，构筑一流的安 全巡逻体系； 智能化安防： 闭路监控、紧急报警、红外线防盗等 人性化安防： 自配110报警系统与辖区派出所随时对接 无缝隙安防： 根据业主特殊需要，提供24小时贴身保镖防卫,五重安放体系，确保24小时安居无忧,港联物业以区域管理思维，在每个区域设置专职管家，提供“一对一”24小时全天候的金钥匙专属服务，无缝隙的受理业主的需求与投诉。 根据项目特点，将根据业主的特殊需求，提供24小时贴身管家服务，为业主的家属提供旅游陪同服务等。 通过精心的服务设计，使每一位入住山水田园的业主及其家人，均享有王者般的尊崇礼遇。,“一对一”24小时全天候专属服务,针对客群的特点，严密维护业主的信息安全与空间隐私，做到“招之即来，挥之即去”，通过借助企业网站、信息平台，减少干扰，又另物业服务及时满足业主的需求。 物业服务做到隐性服务与贴身服务完美结合。,人性化私密服务，切身保障业主隐私,尽业主所想，提供多项专享个性化服务,服务平台的建立，简化了繁杂的中间过程，服务更加人性化。 针对项目客群特点，精心雕琢每一位客户的生活品质，将各项服务与项目配套进行完美的整合，将服务渗透到业主个人的衣、食、住、行中，开展多种多样的特约服务，以个性化的精细服务，全方位的呵护每一位业主的生活 ,“金钥匙服务就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”,一、私人养生会所,达到效果：与世界三大健检中心之一的美兆集团合作，在项目设立私人养生会所，专为业主提供私人健康咨询为业主度身定制最适合的养生方案。,二、国际品牌精品超市,达到效果：在项目引进国际精品超市，将国际精品超市隐于江南建筑中，在享受桃源生活的同时，又完善了生活的便利！,二、美食汇,达到效果：无论您是想商务宴请、朋友聚餐、还是甜蜜约会，只要您一个电话，您专属的金钥匙将为您献上全南京最详尽的美食攻略，让您获取最全的餐饮网点订餐电话和美食特色，为喜欢美食的您提供最贴心的建议。,以“金钥匙物业”为共同纽带，强强联合，将会为业主提供“满意加惊喜”的极致服务，为项目带来可观的效益。,金钥匙资源整合,作为度假型别墅，空置阶段的管理、增值也是这类物业管理的重点。 这些，都需要资产管理加以实现。 港联物业将针对山水田园的特点，并整合港联集团在全国都有在管高端别墅的资源优势，结合以往成功的资产管理经验，使山水田园物业获得保值、增值。,特色化资产管理服务,基于项目的特殊性，港联物业倡导切合项目特色的物业服务理念，创造符合物业的资产管理模式： 注重业主实际居住期间的细节服务。 做好非入住期间的维护，提供私家园林养护、空置时间资产管理服务，实现物业增值、保值。 根据度假生活特点，严格遵循时效制服务理念，绝不让业主为物业琐事浪费一分钟，最大限度的实现业主日常运动、休闲的生活价值。,区分时段服务，创造物业价值,港联物业将通过在项目导入具有国际品牌的金钥匙专属服务，并根据项目服务的需求点，对金钥匙服务进行策划和设计，开创高端物业管理模式，使项目的物业服务不仅与国际化服务相匹配，更满足客户的需求，以最尊贵的服务，创造私家花园度假式生活。,金钥匙服务运行小结,P3金钥匙社区文化建设,如何将私家花园度假式生活全面升华，处处洋溢着浓浓的中国人文特色，使业主感受项目自身文化氛围带来的尊贵，产生自豪感和归属感，是项目社区文化建设的核心问题！,金钥匙社区文化建设,物业服务不仅是一种物质服务，同时也是一种文化服务,通过物业服务打造一个充满中国文化品位的度假生活，通过文化活动的设计，为业主搭建沟通平台，实现资源共享，构建符合各个人群需要的社区文化。为业主实现理想中的高雅的、极具品位的完美生活。,金钥匙社区文化设计,惬意生活由金钥匙为您实现。,场景一、早上,清晨带着愉悦的心情，参加社区组织的国家森林公园游园摄影活动 在青山绿水间，享受原生态天然氧吧的同时，留下美丽的瞬间。,金钥匙让您充分享受原生态风情！,场景二、午间,随时随地享受家一般的贴身服务,饕餮美食,无须记品种繁多的订餐电话，只用一个您常用的服务电话，便可随时随地享受专属于您的饕餮美食 午休的放松方式也只须同一个电话为您预约妥当,轻松午间,日浴温泉,场景三 下午,慵懒的下午时光，无论您是喜欢三五朋友怡然的品茗，或是喜欢独自一人宁静垂钓 金钥匙为您组织品茗交流会、垂鱼俱乐部、,品茗,自渔自乐,让您充分享受完美的假期休闲时光！,中国古典式生活方式融入现代生活元素，实现人们生活在世外桃源的理想城居。港联物业将继承中国的文化传统，进一步增强凝聚力和向心力，使业主、使用人在度假之余享受物业管理带来的精神上的享受，使物业管理达到事半功倍的功效。 港联物业通过金钥匙引入高品质社区文化活动，有效促进客户之间、客户与外界之间的互动，营造一种创新的、高品味的文化氛围，营建项目品牌。,金钥匙社区文化意义,通过整体的服务设计就是要表明一种态度：一种创造唯美生活的态度，就是要达到一个目的：一个因为唯美生活的创造而造就的一个典范项目的目的！ 港联物业在多个项目都有开展金钥匙服务，取得很好效果，深受客户推崇。,总 结,强 强 联 合 未 来 更 精 彩,感谢聆听！,