1乘务四阶段修改稿.ppt
规范动作,客舱乘务员初始课件,课程介绍,一、乘务四阶段 二、迎客、礼仪鞠躬 三、安全演示及安全检查 四、书报服务 五、托盘使用,六、耳机及毛毯服务、拉合门帘 七、饮料供应 八、餐食服务及回收 九、普通舱乘务员客舱管理 十、综合练习,乘务四阶段理论,飞行讲评阶段,预先准备阶段,直接准备阶段,飞行实施阶段,乘务四阶段,预先准备阶段（个人准备）,网上准备：1900 - 24:00 网址：steward.shanghai-air.com/login.aspx 用户名：500000 密码：sal123456 网上学习部门通告、生产处、业务执行部、乘务培训部、保障处、综合处通告、团委信息、乘务部信息等。,有效证件、业务资料、航线知识、安全知识、个人物品 、（到达国规定）,预先准备阶段（集体准备）,1、签到 (准备会前至少2分钟) 2、航前准备会 （国内航班1：45前/国际1：55前） 检查证件及仪容仪表和资料携带情况； 号位分工； 总结讲评； 网络信息的传达； 航班分析； 根据情况，拟定服务程序、提出服务要求； 业务提问，温习空防预案； 3、进场（1：20 前/1：30前）,确认联络暗号,乘务四阶段,直接准备阶段,客舱准备 厨房准备 盥洗室准备 乘务员（长）准备 机组协同会,乘务四阶段,存放个人用品； 检查应急灯光； 机上内话系统及驾驶舱门密码测试 检查应急设备； 检查客舱设施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌板）和旅客服务单元（阅读灯、呼唤铃）完好； 确认娱乐设备工作正常，客舱卫生情况良好。 准备报纸(摆放在指定的位置),乘务四阶段,直接准备阶段 客舱准备,接通厨房电源，检查厨房设备、水量表； 按配备清单检查机供品数量及种类，数量质量，按规定摆放整齐； 做好服务准备工作；,乘务四阶段,直接准备阶段 厨房准备,检查盥洗室应急设备； 检查洗漱池水系统、水加热系统、马桶水系统； 检查卫生情况（三面一边）； 摆放盥洗室卫生用品。,乘务四阶段,直接准备阶段 盥洗室准备,上客前完成清舱检查； 自查仪表仪容，清舱检查。,发布清舱检查的命令； 向机长报告；,乘务四阶段,直接准备阶段 乘务员准备,乘务长准备,机长组织召开航前协调会,迎客 登机时应将客舱灯光调至最“高”档 播放登机音乐； 客舱乘务员站在指定的位置，站姿端正，面带微笑，热情迎客 及时疏通过道引导旅客入座，协助旅客摆放行李 为第一位进入客舱的旅客进行迎位服务。,乘务四阶段,飞行实施阶段 旅客登机,出口座位目视评估并汇报 目视评估：先生/小姐，您好!这里是应急出口，仅供紧急情况时使用，在正常情况下请不要触动这红色手柄，遇有紧急情况时，请您协助乘务员完成撤离任务。现在就请您阅读应急出口座位说明书。谢谢！ 汇报：报告乘务长，应急出口就坐N人，目视评估通过。 客舱行李摆放确认广播 乘务长：所有乘务员确认客舱物品已存放妥当 后舱乘务员内话汇报确认完毕 关闭舱门前广播（乘务长）,乘务四阶段,飞行实施阶段 旅客登机,关闭机舱门（广播、应答） 舱门预位口令： 乘务长：客舱门已关闭，客舱乘务员就位； 滑梯预位，换位检查； 1号门滑梯预位，换位检查完成。 区域乘务长：2号门滑梯预位，换位检查完成。,乘务四阶段,飞行实施阶段 旅客登机,安全演示/播放安全须知录像/特殊旅客个别安全简介 欢迎词广播（乘务长）致礼（乘务员） 提供“天合优享”服务 （当经济舱优享旅客超过20人时，用广播的方式致谢。） 安全检查 乘务员入坐（并向机长报告客舱准备情况）。 起飞安全提示广播（乘务员） 飞机起飞前，客舱灯光调至“暗”档； 侧壁灯调至“关”档。,乘务四阶段,飞行实施阶段 地面滑行,起飞后广播（乘务员） 播放机上影视节目 系好安全带举牌提示 遮光板服务、发放报纸（巡视客舱）、耳机 餐饮服务（舱位、航线） 盥洗室清洁，卫生用品增补 系好安全带举牌提示 乘务长发放空中服务旅客满意度调研问卷 客舱巡视 填写回收清单,乘务四阶段,飞行实施阶段 起飞后,预报到达时间和温度以及下降广播(乘务长） 礼仪鞠躬 出口座位的目视评估并汇报 （先生/小姐：请您在下降、落地以及滑行整个阶段仍然不要触动这个红色手柄。谢谢！） 安全检查 归还旅客衣物 乘务员入座 客舱灯光调至“暗”档；侧壁灯调至“关”档。 落地安全提示广播（乘务员）,乘务四阶段,飞行实施阶段 下降,飞机接地后，客舱顶灯调至“中”档，停稳后所有灯光调至“高”档； 国内/国际到达广播（乘务员） 地面滑行，乘务员客舱监控 解除舱门预位指令及应答 解除预位口令： 乘务长：客舱乘务员就位； 解除滑梯预位，换位检查。 1号门滑梯预位解除，换位检查完成。 区域乘务长：2号门滑梯预位解除，换位检查完成。,乘务四阶段,飞行实施阶段 着陆后,下机广播（乘务员） 开启舱门、随机文件交接。 送客（经停站旅客下机） 乘务员检查旅客遗留物品进行清舱检查并汇报； 机供品交接,乘务四阶段,飞行实施阶段 旅客下机,航班准备会 乘务组当天讲评 填写提交乘务日志 当日特殊情况及事件报告,乘务四阶段,飞行讲评阶段,
