产品服务过程选择.ppt
产品/服务设计 与过程选择,有效的设计过程,产品/服务的特性与消费者的需要相配 以最简单，最节省成本的方式满足消费者的 需要 缩短产品/服务设计周期时间 最大限度地减少生产过程中可能对设计进行 的改动,2,产品设计与过程选择（制造业）,产品设计过程 同步工程（Concurrent Engineering） 面向顾客的产品设计 QFD 过程选择 过程流设计 过程分析（Process Analysis） 产品设计与开发的全球化,产品设计,选定原材料 确定产品或部件大小和公差范围 确定产品外形 设定性能规格,设计过程的不同阶段,产品创意的产生 产品概念 可行性研究 产品性能的规格 初步设计 原形 最终设计 最终产品设计说明书 生产过程规划 制造说明书,产品设计过程,同步工程是指产品设计的不同功能以团队形式同时进行开发，团队成员之间存在一种开放和交互式的沟通。其目的在于： 缩短面世时间 降低成本 提高质量和可靠性,同步工程,设计小组,市场、生产、工程技术 供应商、销售商、消费者 法律顾问、财会人员、保险专家,面向顾客的产品设计,质量功能部署(QFD-Quality Function Deployment)是在产品开发过程进行系统化计划和决策的方法。它要求在产品开发和实施过程中能够始终贯穿用户的声音。,8,价值分析/价值工程 (VA/VE),其用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相同或更好的水平 该部件是否有不必要的功能？ 两个或多个部件是否能合并? 能减少重量吗? 有无可删除的非标准件?,10,面向可制造与装配设计(DFMA),DFMA带来的最大改进是通过减少部件数目进而简化产品。 1. 在产品使用中,该部件与其它已装配的部件间是否有相对的运动？ 2. 该部件是否必须使用不同的原材料或与已装配部件分离? 3. 在调整与维修时，零部件是否与其它零部件相分离?,生产过程选择与设计,预测,产品/服务设计,生产能力规划,设施与设备,设施布置,工作设计,生产过程选择,技术进步,11,基本过程选择,转化过程（Conversion） 制造过程（Fabrication） 装配过程（Assembly） 测试过程（Testing）,过程流程结构,指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程流程： 工艺专门化生产(Job shop) 批量生产(Batch) 装配或大量生产(Assembly or Mass Line) 连续流程(Continuous Flow),生产过程选择与品种和产量的关系,两个过程的损益平衡分析,自制/外购的损益平衡分析,生产过程决策问题与产量的关系,不同自动化技术与产量和品种的关系,虚拟工厂(Virtual Factory),采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。,过程流程设计,装配图(Assembly drawing) 装配程序图(Assembly chart) 产品结构清单(Bill of Material, BOM) 加工路线图(Operation and route sheet) 流程程序图(Process Flow Chart),旋塞装配程序图（部分）,A-2,SA-2,4,5,6,7,卡环,垫圈，弹簧,铆钉 (2),制动弹簧,A-5,装配作业,检验,产品结构清单(无结构的),编号 部件号 部件名称 1 51292 Outlet end 2 51284 Handle 3 52043 Switch 4 51576 Electric cord 5 51265 Rear housing 6 51268 Motor mounting plate,产品结构图(BOM),加工路线图,部件名称 桌子腿 部件编号 2410 产品 桌子 组装号 437 工序号 工序摘要 工种 机器 时间 工具 10 Saw to rough length 041 20 Plane to size 043 30 Saw to finished length 041 40 Measure dimensions 051 50 Sand 052,流程表符号,作业符号，表示加工活动。,检验符号，表示检查活动。,转运符号，表示人员或物品的移动,延迟符号，表示人员或物品等待 下一活动。,储存符号。,D,产品设计和制造的全球化,合资经营 战略合作伙伴 全球产品设计战略,产品设计与过程选择（服务）,服务的性质 对服务的概括与服务的类型 服务策略： 核心与优势 顾客接触 服务蓝图 故障预防措施 服务承诺 设计优秀的服务系统的特征,服务设计,说明顾客想经历什么 物质的内容 感觉上的受益 心理上的受益,对服务的一些概括,1. 每个人都是服务专家 2. 服务具有特色 3. 工作质量不等于服务质量 4. 大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包,对服务的一些概括(续),5. 与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了 6. 有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解 7. 服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式,瞬间感受(Moment of Truth),定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。,顾客不满意将会带来的损失,25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾 投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾 平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人 每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补 留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值,服务组织设计,确认目标市场 谁是我们的顾客？ 服务的概念 怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？ 服务策略 我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？ 服务过程 我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？,8,服务策略：核心与优势,友好及善意地对待顾客 快速及便利地提供服务 服务的价格 服务的可变性 构成服务的特殊技能,10,服务蓝图(流程图),1. 服务过程的识别 2. 分析可能的故障点 3. 建立时间框架 4. 制定故障预防措施,12,服务故障防御,对服务故障的实时反应 服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点) 防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。,13,服务故障预防( Poka-Yokes),防止错误在服务过程中出现 如何在3T环节中预防故障,任务完成 情况 (Task),设施可接 触性及环境 特点 (Tangibles),对待顾客 的态度 (Treatment),16,优秀服务承诺的主要要素,无条件的服务 对顾客是有意义的 顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿 容易理解和交流 对顾客 对员工 积极主动地提供服务,17,设计优秀的服务系统的特征,1. 服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致 2. 它对用户是有好的 3. 它是稳健的 4. 服务系统的构造应有利于其员工执行和系统维护,设计优秀的服务系统的特征,5. 提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障 6. 以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值 7. 合理的服务成本,
