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内部资料、禁止外泄,三大部份,一、日常行为规范管理 二、日常工作管理制度 三、激励考核管理制度,营销系统架构图,第一部份,-日常行为规范管理,一.日常行为规范管理,1.部门职能 2.岗位说明 3.行为规范,销售部工作职责,根据集团下达的任务,完成酒店既定销售指标; 统筹各分店与订房中心商务公司社会团体 政府部门进行洽谈并订住房协议 (挂帐协议团队协议长住协议等); 统筹各分店进行人员销售,以提高客房出租率, 会议及餐厅的使用率; 统筹各店对其它酒店营销信息搜集; 制定各分店客房标准价格长包房价格淡季客房价格; 制定团队订金及旅行社返佣金的标准和支付方法; 统筹各分店特别促销活动(如春节,情人节,中秋节,圣诞节等); 参加大型旅游博览会,旅游展销会,以此扩大维也纳酒店集团的影响,争取直接预订; 定期策划全员营销活动,以提高销售人员的凝聚力,同时为新店做好铺垫,或为其它分店作宣传; 制定部门规章制度,包括各店岗位设置,组织结构,薪金待遇; 根据不同时段,不同区域,制定各种适时的营销策略;,分店工作职责-概述,分店部门经理：在集团市场营销部的领导下负责各分店(包括当店及跨店)的市场开发、客源组织和酒店商品的销售工作。 客户经理在部门经理的领导下，做好各分店(包括当店及跨店)的销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。 归属分店及集团市场营销部双重管理。,销售员日常行为规范,仪容仪表：具有端庄的仪容和恰当自然的修饰是每个销售员的基本要求。当值时和外出拜访客户需着工衣或职业套装，销售员应仪容整洁、化淡妆，不可浓妆艳抹，如违者扣10分。 每天保持饱满的精神面貌和良好的心态，营造舒适和谐的工作氛围。上下班时间严禁在办公室吸烟和大声喧哗、吵架、上班时间上网（查询工作相关资料除外），违者扣50分；,每天早上8：30为上班时间，8：30后视为迟到和不能在办公室吃早餐，如没有团体、会议、宴会接待，9：30前需离开办公室和酒店到公司进行销售拜访，下午14：00到办公室报到，方可外出进行销售拜访，14：00后视为迟到，发现代打卡，双方受到处罚，如有特殊事情，必须提前向负责人批准，如违者扣20分；,销售员必须严格执行6T法每一项流程和规范，如有违反扣20分； 不服从部门负责人工作安排及顶撞扣50分；,6凡是因工作需要须跨部门沟通时，可知会本部经理或该部门经理和主管沟通，保持良好的合作关系，扣30分 7为控制部门分机电话费,每部分机话费不得超过50元,无特殊原因不准打私人电话,若发现一次罚款10分 8各销售员必须24小时开机，若发现一次有违规者扣2分，二次扣罚4分，三次以上扣罚当月电话费50% 9 扣分奖罚制度：1分=5元。每月于奖金或工资中扣除相关罚金。各店每月评选出扣分最高人员名单，连续3个月最高，应对该营销人员进行最后评估，各店做好统计并将名单上报集团，以作为年度考核的数据。 10销售人员请假超过6天以上，必须经集团市场部批准，如未经批准擅自休假，作旷工处理。各分店每月考勤（含排班表及打卡记录）必须上传集团市场部签名确认，方可作为计薪依据。 11所有销售人员入职、晋升、离职必须经集团市场部批准，如未经集团市场部批准，产生后果由当店销售部负责人承担。,第二部份,-日常工作管理制度,二.日常工作管理制度,工作量化规定 客户联络及销售报告制度 信息报告制度 部门会议制度 分店销售人员与集团市场部工作关系的管理规定 工作流程,工作量化规定,客户联络及销售报告制度,销售员要按时填写有关报告，如月销售计划、每日销售总结及计划、每周宾客意见及竞争酒店信息等，不得无故拖延，违者扣10分； 每周上交周工作总结及计划、销售人员周业绩汇总等。每月上交宾客意见汇总、竞争对手分析； 营销员有责任和义务维护公司、部门利益，若有违反销售职业道德及有意泄露公司客户资料及文件者一律以劝退处理，并扣除当月工资； 与客人和员工相遇时，须点头、微笑、问好，不准视若无睹。发现客人有交谈之意，需主动上前询问，遇有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼，如违者扣20分；,每天当班的员工负责处理当天客人来电和上门相关销售业务事宜，如签订商务合同（包括挂帐协议）、团队/会议、宴会、网络订房、派发会员卡等，发现内部争客源的情况，取消其当天所有接待业绩，违者扣50分 各销售员在接听电话时，20分钟内没有给部门负责人回电话扣50分（如有宾客投拆销售员没有接听电话，经核实情况属实，按此制度扣分）；,在工作中销售员如有不确定的事情，如价格、房间数量等，必须向部门负责人请示，否则扣30分。 周六培训日销售员准时参加酒店组织专业知识培训，如有违者扣20分,销售人员权利和义务,销售人员的审请权限及宴请单 2009年商务代金券规定 团队返佣操作流程 销售人员应收帐款规定 收集宾客意见的奖罚规定,销售人员常用表格,1-一站式协议及公司卡客户申请表 2-挂帐协议、挂帐申请表，长住房协议 3-每日工作报告 4-每周宾客意见收集 5-团队协议,团队接待通知单 6-旅行社/订房中心协议 7-每周业绩汇总 8-每月竞争对手分析 9-一站式协议录入格式 10-外勤车费统一表格,信息报告制度,定期(每周/每月)收集各竞争对手促销计划、新营销方案、入住率、客源比例、新增项目等等。 每月进行“宾客满意度调查”及时将宾客意见反馈至集团相关部门进行整改，并及时为客人解决问题，提高客户忠诚度。 订阅各类相关的报刊杂志，由专人负责剪辑收集，如有重要信息，应马上向上级汇报,部门会议制度,1.晨会 2.夕会 3.周会 4.部门沟通会 5.集团市场部例会 6.专题会,晨会-每天9：00准时举行部门晨会，由部门经理主持, 内容:各销售人员上报当天工作安排,预计完成的工作量 功能:工作安排,有备而战 夕会每天下午18时举行总结会。由部门经理主持, 内容:各销售人员上报当天工作完成情况，详述当天工作出现的问题,部门经理公布集团最新动向，让销售人员了解并更新市场形势的资料.确保每人对照目标,每天对照过程,每事对照结果. 功能:解决问题.树立优秀榜样 周会-每周六举行部门周会，总结本周销售人员工作，公告销售人员周业绩，新签协议数量，详细分析每个销售人员每月销售任务完成情况及进度.公告下周工作计划，并当天向集团市场部上交会议记录。,部门沟通会-每月与前厅部，财务部，信息部召开协调会议，将本月存在的部门沟通问题一一解决。每次会议前需检讨上次会议讨论有关问题的执行情况。 集团例会-集团每月销售会议，各分店部门负责人回顾上月工作存在问题及销售完成情况，上报下月工作计划及要求集团市场部协助解决问题汇报。并进行销售方案的讨论等 专题会议-不定期召开专题销售专题会议，根据近期的实际经营情况及大气候环境影响因素拟定会议主题，各分店部门负责人协助制定符合各店实际情况的促销方案。,关于分店销售人员与集团市场部工作关系的管理规定,各分店总经理负责当店销售人员的日常管理。 对分店销售人员日常出勤情况，仪容仪表的监督。 对分店销售人员工作总结，工作计划的查阅 由集团市场部负责各分店销售人员的招聘、人才的储备 由集团市场部负责各分店销售人员绩效制定：包括部门总任务，销售员个人客房任务，每月签定协议的份数 由集团市场部负责各分店销售人员晋升，调动及工作安排 由集团市场部组织各分店销售人员进行全员营销活动,销售部工作流程,房价定位政策 全员营销工作流程 商务团队返佣分店操作流程,市场销售部价格政策定位管理规定,门市特惠定价政策 中介价格 协议价格-公司协议价 会员卡价为门市特惠价的8.8折 团队价格 长住客价格-长住客人定义为连续入住1个 月及以上的客人，实行门市特惠价的6-8折 促销、调价 新开店价格 内部员工价,门市特惠定价政策,门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价 同等设施相同区域定价应一致。 位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。 位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低小20元。 位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低50元。 所有房价均指净房价，包含服务费，不含早餐。 维也纳即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型、房间类型不宜过多，现拟定（直辖市，省会）； 标准房门市价一般为688三种； 豪华房门市价一般为888三种； 商务套房门市价一般为1088三种,中介价格,中介售价为门市特惠价低10元 中介结算底价为中介售价减去佣金 佣金为30-60元/间 协议价格-公司协议价比会员价低10-20元 会员卡价格 会员卡为门市特惠价的8.8折 CRS非会员价只能享受门市特惠价,集团只对各店的团队价制定最低价格（分店上报审批）。 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1 长住客价格-长住客人定义为连续入住1个月及以上的客人，实行门市特惠价6-8折 促销、调价 促销方案至少提前两周报公司市场部审批 季节性价格调整申请在一个月之前提交 房价调整申请在二个月之前提交,新开店原则上以新开业会员体验价为主要促销手段。 新店以赠送早餐和礼品作为辅助促销手段，扩大知名度。 对于中介开业3个月内享受最高60-100元/间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为会员卡客人。3个月后恢复30-60元/间的返佣政策。 公司促销协议价报市场部审议后执行，且促销价签约期不超过6个月,新开店价格,内部员工价,在职员工在酒店住宿和用餐可享受员工价； 员工可在集团下任一分店使用券面值为50元的员工住房代金券； 员工价为会员价基础上再减50元，餐饮一律8.8折优惠； 员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间； 公司员工直接向当店人力资料部提出申请； 员工需提前预订，不作淡旺季区分。,各类价格经公司市场部确定(3个工作日)、总裁审批（1个工作日）后方可执行，酒店不能擅自提价或降价； 前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握； 总经理拥有前台最低8折的折扣权限，24点后的折扣价格若低于8折只限入住一天； 除会员卡按门市特惠价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠； 淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。,管理职责（审核）原则、权限,全员营销工作流程,总体目的：为提高各店营销人员的积极性、提高各店营业收入。 时间安排： 营销人员互换为期十五天 自2007年7月份开始 由集团市场营销部分调各店互换营销人员 各店可根据实际经营情况，向集团市场营销部自行申请 在跨区域营销期间，如互换的营销人员因原店工作需要必须提前返回原店的，因原店销售部经理以书面形式知会支援店销售部经理，申请内注明营销人员姓名，电话，提前返回天数及原因。抄送一份集团市场营销部，作为个人综合考证的依据。 参加人员： 1） 除各店销售部经理外，所有营销人员及直销队员 2） 各店销售部经理需留店协助其它各店营销人员工作 分店准备： 提供传真机、复印机、复印纸等办公设备及用品 提供临时办公地点 为各营销人员解决用膳问题 提供以新店为中心，半径5公里范围以内的线路图,具体操作： 1） 每天早上例会，由销售部经理安排好当天工作 2） 每天下班前开总结例会，销售部经理协助解决存在问题 3） 各营销人员必须向该店销售经理提供每日工作报告，每周的工作总结及计划 4） 由销售部经理做好每天的考勤，活动结束时提交该营销人员综合评语 业绩分配： 各店营销人员协助新店全员营销所签的一站式协议客户均归入该开发人员名下，属个人开发业绩 所签的协议数量计入当月协议任务内 全员营销期间所派发的会员卡属个人会员卡业绩 新签的一站式协议由各店汇总后以邮件的形式发至集团市场营销部，集团市场营销部汇总后转交信息部及时录入系统 派发的会员卡由销售人员自行录入系统 奖励制度： 将相关资料上交人力资源部存档，作为日后晋升加薪的参考依据 作为每年先进团队、精英个人、年度考核的参考依据,商务团队返佣分店操作流程,为激励各大商务公司订房负责人订房热情及提高酒店收益。各店销售人员在签订团队（商务团队还包括签署非返佣协议的旅行社团队）协议时，如客人要求返佣，各店可根据实际情况给予返佣，为规范相关流程必须符合以下条件： 区分淡旺季；旺季的团队价格不能低于一站式协议价格，淡季的团队价格可作调整，下调幅度不能超过10%； 返佣团队房间夜必须在5间以上（或长住房）。5间以下商务团队原则上不作返佣，但可综合该公司与酒店的合作情况而定； 所有返佣协议必须由部门经理、当店财务负责人及当店总经理批准加签；并上报集团市场部、财务部及总裁办。 返佣形式分为2种，如属于公司则通过转帐形式，如属于个人则以现金形式（或根据客人要求进行返佣）。 为归避风险，个人返现形式须由当店财务部以销售员的提成奖金为名计算好，并由该订房负责人直接前往酒店支取。,分店销售人员报销流程,月初10号前，销售人员在EAS系统内新增费用报销,销售人员自行张贴纸质报销单据,部门经理根据提供的清单进行抽查审核核,财务部负责人进行审核,店长审核,直接将报销金额打入销售员工资卡内,销售人员新增协议流程,销售人员签约后，先在系统内查询是否为已签合约,如非已签约公司则汇总部门经理（对接人）处审核,部门经理（对接人）用统一格式汇总黄晓燕处,黄晓燕整理汇总后交信息部李平波导入PMS系统,信息部将有问题协议返回黄晓燕处转发各分店核查,各店财务根据系统显示协议份数作为每月绩效计提奖金,可能是公司卡号或公司名称重复,销售人员会员卡录入流程,各店财务根据系统显示协议份数作为每月绩效计提奖金,由集团销售部对系统内会员资料进行抽查，如发现虚假资料按考核方案规定执行,由销售人员在系统内自行录入,培训体系,销售实战部培训体系,新入职员工培训,在职销售人员培训,营销专题知识培训,学习销售人员入门手册及工作须知,学习营销的理论知识,学习销售实战知识及技巧,部门经理对日常工作操作进行培训,第三部份,-激励考核管理制度,激励考核管理制度,1.考核管理制度 2.晋升管理制度 销售人员晋升（含当店及跨店） 新入职销售人员 在职销售人员,2009年销售实战部激励考核方案,一、销售人员各项考核标准计算规则：,（一、客房任务： 客房任务是指：商务协议客户、会员卡后续业绩（含至尊会员业绩）、一站式协议跨店销售业绩及旅行社房租收益（包括展览会、宴会/会议团体消费），其中包括个人开发业绩和跟进业绩； 1、个人开发任务：当店、跨店、会员卡业绩（含至尊会员业绩）所产生房费消费额； 2、跟进任务：之前在职销售人员离职后划分给另一位销售人员跟进的业绩为跟进业绩，产生的业绩全部纳入跟进人业绩内。跟进业绩集团销售实战部根据各销售人员每月完成的业绩数进行评估后分配，必要时进行调整。,（二、客源发展任务： 1、商务协议签约任务： （1、开业未满24个月的新店须完成20份/月新签协议任务； （2、在营店须完成10份/月新签协议任务； （3、协议签订生效规定：原件及传真件均可生效，但传真件内容印章必须清晰可见； 2、会员发展任务： 每人：新发展100位/月（会员卡100张），销售人员所派发的会员卡均可免费领取。 （三、销售人员每月须完成个人开发任务和跟进任务后方可计提奖金（详见各店销售人员个人任务及个人跟进业绩任务，附表一）。 （四、销售人员每月需完成当店店总Revpar目标（详见集团运营部对分店店长制定目标考核）。 （五、凡挂帐公司全部视为销售人员自身开发业绩，纳入个人业绩内，负责款项回收。,（六、执行末位淘汰,卓越提升考核激励制度: A淘汰:销售人员连续3个月总任务指标完成比例（客房指标、客源发展指标）集团排名在最后三位,直接淘汰,自动辞职; B提升:销售人员连续3个月总任务指标完成比例（客房指标、客源发展指标）集团排名在前三位,直接提升,通过授奖状、表彰、升职上调级别等激励方式； （七、如发现销售人员业绩有作弊行为，一经发现核实则扣除全年的提成奖金，并作辞退和追究其法律责任。 （八、销售人员须每月完成月度考核总任务指标（客房任务、客源发展任务），如连续三个月未完成月度总任务即进入努力宽容期并下调一个级别，宽容期为两个月，宽容期内集团不放发绩效工资、提成奖金，宽容期内仍未达标的，被考核人自动辞职。 （九、销售人员离职时工龄未满一个月，则按基本工资计算出勤工资，当月产生的业绩不作资金计提。,（十、凡当月累计休假超过15天，则提成奖金和绩效工资不予发放，基本工资按实际出勤天数计算，新入职销售人员未满一个月以（基本工资+绩效工资）合并按实际出勤天数考核。 （十一、销售人员入职后第一个月内不考核客房任务，只考核客源发展任务（每月新签约30份协议、发展100名新会员）；如分配跟进任务的，须完成跟进任务，超额部分按3%计提，如未完成任务则该部分奖金为零；第二个月则按新入职销售人员缓冲期考核方案执行（缓冲期数据详见附件，按房间夜考核）；个人开发任务、跟进任务完成后超额部份可相互冲抵。 （十二、各店部门月度任务的套定准则：根据分店的房间数量、Revpar，销售部月度任务必须承担酒店月度总收益的60%（设定半年缓冲期）；过夜房出租率高于99%的分店，部门任务可设定35%-40%。 （十三、销售人员个人任务的套定准则：原则上同岗同酬，房间夜任务相同，（具体数据由财务部提供）销售员达不到本级任务的，可申请降级。,二、奖金发放办法：,（一、销售人员工资架构分为三部分：基本工资+绩效工资+提成奖金（签约奖金、个人业绩超额部分奖金、跟进业绩奖金、会员卡完成任务奖金）； （二、完成个人签约任务后，超额部份每份奖励20元，未完成新签约任务，取消本项奖金,并从提成奖金中扣除20%（如无提成奖金则扣除绩效工资的20%）；,（三、销售人员完成个人任务后，任务完成率作统一奖金计提： 1、个人开发任务：个人任务完成后按分店Revpar的水平不同设置每个分店的提成比例： 分店当月Revpar：200元以上按3%提成，150-200元按4%提成，150元以下按5%提成。 （1、因经营的实际情况开展全店促销的，Revpar若低于100元，按6%计提； （2、跨店的个人开发任务统一按销售人员的所在店提成比例统一计提； （3、个人开发任务每少完成10%，则扣除15%绩效工资；完成50%以下，无绩效工资； 2、跟进任务：完成80%-100%的跟进业绩后，任务内按1%计提，超额部分按3%计提。如连续两个月跟进业绩低于80%，则将该部分的跟进业绩重新分配至另一位销售人员跟进（按原任务的80%为任务指标）。跟进任务的划分原则：采取一对一的分配方式，并须经财务部核实。,3、销售人员每月跟进任务如未完成任务的80%则该部分奖金为零，并从提成奖金中扣除10%（如无提成奖金则扣除绩效工资的10%）。 4、销售人员每月需完成集团规定当店的Revpar目标(月Revpar考核与当店店总考核目标一致)，未完成集团规定当店的Revpar目标，从提成奖金中扣除10%（如无提成奖金则于绩效工资）。 5、销售人员每月需发展100名新会员，如未完成任务，从提成奖金中扣除10%（如无提成奖金则于绩效工资）。经核查后如发现虚假会员资料，则每张会员卡扣罚人民币20元。 6、如以上考核指标只完成新签约考核，其余三项均未达标，则按比例扣除（当提成奖金少于绩效工资则从绩效工资扣除）。,六、中餐奖励方案：,1、综合以往的奖励方案及结合实际的工作需要，中餐实行只奖不罚的条例。 2、中餐销售业绩指大厅消费、宴会、包房、团队用餐、会议场地的收益，并以订单确认；为鼓励销售员订跨店的餐饮，只要是销售员电话通知订餐，当店餐饮部确认，该消费也可纳入销售员中餐业绩内。 3、餐饮消费账款需当月结清，按合同规定超过回款期拖欠不予提成，结清所有账款后方可提成。 4、奖金发放方法：实际完成业绩按2%提成计提奖金，成本由美食宫承担。,七、其他福利：,1、销售人员业务车费补贴300元，在额度内可实报实销，报销时必须列明办事理由、时间、地点，经部门经理审核后交财务审核报销。 2、电话费补贴：经理级250元/每月，客户经理级200元/每月，额度内电话费由公司承担，所有销售人员必须使用集团公司提供的电话号码，方可享受电话费报销。销售人员如当月异地出差时间较长，可根据实际情况进行电话费用申请。,2009年销售实战部 9-12月份客房任务指标及薪资标准,一、销售人员客房任务指标与薪酬标准：,1.见习客户经理入职后次月开始：第一个月100间、第二个月200间、第三个月300间、第四个月400间，第五个月即与客户经理同级同任务。（襄樊及桂林店，入之后次月开始：第一个月200间、第二个月300间、第三个月400间、第四个月600间，第五个月即与客户经理同级同任务） 2、“客户经理”、“高级客户经理”可由销售人员根据本人意愿申请调整升级或降级；见牛客户经理只适用于新入职销售人员。,业绩计算及考核发放流程,维也纳酒店销售绩效及提成的计算与发放流程及规则 销售人员月度任务与考核发放表 销售人员月度业绩差异调整申请表,销售人员晋升,-新进销售人员 新进销售人员入职后，半年内连续3个月完成任务（包括个人业绩、协议任务、跟进业绩、会员卡任务），即完成试用期，同时进行加薪RMB200-500元。 半年内未能连续三个月完成任务，则根据新进销售人员个人综合能力进行评定是否留用 由当店销售部负责人上交报告至集团市场部，由集团市场部作最后综合评估,-在职销售人员晋升,连续3个月超额完成任务 （包括个人业绩、协议任务、 跟进业绩、会员卡任务），超额部份达20%以上； 在分店工作期间无重大客户投诉，遵纪守法， 无严重过错； 个人综合能力较强，掌握市场动态，了解竞争对手情况； 积极参加集团组织的全员营销活动及培训； 能处理好同事及相关部门关系，协助部门经理完成日常管理工作等； 具备上述条件，可以由客户经理晋升为高级客户经理；成为集团市场部作为外派部门经理候选人备用； 具体流程如下： 部门经理提出申请 店长审核 集团市场部审批 回传当店人力资源部,THANKS！,