销售顾问都2级培训资料.ppt
,全方位标准销售流程2014,销售流程执行篇级,2,中国的汽车工业经过近十年的高速发展，到了2011年进入了平稳增长期。汽车市场同样到了一个新的发展时期。经过了以销售为主要盈利的时代之后，我们已经发展到一个新的时期，就是由“卖车向卖服务”转变，由销售商向销售服务商的转变，因此我们现在的销售流程也应该进行新的完善和补充，以适应客户不断变化的需求。,序言,了解“全方位标准销售流程”的目的，使我们的语言、行动有的放矢，创造顾客欣喜 分析顾客的类型与购买期望，以了解他们需要什么 掌握每个销售流程的具体步骤以及行为标准，使我们在销售过程中不但知道做什么，而且知道怎么做 了解如何改善每个销售流程的顾客购买体验，以推动销售顺利进行，达成交易、实现双赢 理解执行完每个流程步骤后，顾客体验对满意度的影响,培训目的： 在课程当中，我们将,序言,01 第一天概要,全方位标准销售流程概述 主题 1：供需保障 主题 2：集客来店 主题 3：售前准备 主题 4：客户接待 主题 5：需求分析,在销售过程中，有哪些因素会影响到我们销售的成交率？,全方位标准销售流程,控制,影响,关心,我们工作的重点,控制圈,全方位标准销售流程,顾客购买三要素,产品 个人,全方位标准销售流程,8,寻找/分析顾客的需求,满足顾客的需求,达成双赢目标,创造忠诚顾客,标准销售流程的目的,全方位标准销售流程,体验式销售 VS 传统销售,体验商品,体验服务,体验环境,全方位标准销售流程,满意,失望,喜悦,90%以上,50%,0%,全方位标准销售流程,顾客期望值,11,每超越顾客的一个期望值，就可能意味着增加1%的成交率。 你能超越多少？现在就来尝试！,顾客期望值实践,全方位标准销售流程,讨论,失望的顾客,全方位标准销售流程,热情的顾客,全方位标准销售流程,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 在期望的时间内，得到我所需要的车型,15,我们的工作目标,明确供需保障是销售机会的开始 了解当前未成交订单状态 了解公司现有库存及未到车辆 在接待客户过程中可第一时间通过对库存的了解进行车型转换，从而减少缺货导致的丢失销售机会。,供需保障,上战场！你准备好了么？,供需保障,供需保障,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、能够快速有效的了解购车的各种信息，且信息查询过程尽量简单 2、能够体验车辆性能 3、有专业的人员为自己服务,章节目的 “集客来店”，这一流程的主要目的是通过各种互动活动来向顾客表明：您的职责所在就是帮助顾客得到他们想要得到的产品和服务。您的目标是快速传递4S店、商品、市场活动信息，吸引并邀约客户到店；然后获得客户准确的信息，建立基盘客户信息库,集客来店,我们的工作目标,成功做好这一流程，需要销售顾问做到： 开发新的潜在顾客，并利用客户信息登记表、 意向客户跟踪卡来记录管理 对于那些在电话话或线上初次联系的潜在顾客，要激发他们进一步的赏车、试车、购车的兴趣和意向，在与他们简短的沟通中获取顾客信任并邀约他们莅临展厅 对于这些初次联系并已经明确表现出兴趣、意向的潜在顾客，要设法将他们预约到店,集客来店,基盘客户：所有在销售服务商处留有联系资料的客户 潜在客户：对我们的商品存在需求且可能购买商品，但尚未与销售服务商有过接触或有过接触但未留有联系资料的待开发客户,意向客户：对我们的商品感兴趣，且已经与销售服务商有过接触，并留有有效联系资料的客户 保有客户：已购本品牌车的客户 流失客户：意向客户中未购买我们的商品或在其他店购买了我们的商品的客户,集客来店,意向顾客,基盘汰换 增购推介,自销保有,他销保有,开发,特定筛选,区域攻击,情报 提供,VIP,内部情报,来店 来电,整体面,特约销售 服务店 店面,潜客来源,集客来店,销售漏斗原理说明： 销售漏斗描述了从开发潜在客户开始，潜在客户通过留资、试驾、成交等环节的不断筛选最终得到销量的过程。,销售的计算： 销售=集客量 留资率 成交率,集客来店,顾客希望销售顾问： 及时 不让顾客等待太久，能够在30分钟内给出完整的、有针对性的回应 在电话铃声响起后3声内接听 在外展活动中，能够及时回应他们呢的任何问题 彬彬有礼 在与顾客交流时，表现得有好而专业 认真倾听顾客想法 有效 快速、精确地回答顾客问题，而不是长时间、频繁地查阅后再给予回复 尊重顾客时间，按顾客行程做安排 能迅速进入下一流程,集客来店,电话邀约七步骤,集客来店,26,集客来店,27,集客来店,集客来店,29,集客来店,30,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、环境温馨舒适 2、销售人员热情专业 3、能够快速方便的获取感兴趣的商品及信息,31,我们的工作目标 通过全面的售前准备，能够让客户快速的进入舒适区 保障后期销售业务的顺利开展； 按标准执行售前准备工作,售前准备,在“售前准备”中，我们应该掌握的,在“售前准备”中，我们应该注意的,在“售前准备”中，我们应该准备好的,知识,信息,礼仪,环境,工具,车辆,售前准备,硬件准备,人员准备,售前准备,软件准备,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 夏奈尔,售前准备,对销售人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 塑造企业形象之必需 向交往对象表示尊敬之意,人员准备,售前准备,面 孔 没有刮胡须 眼睛充血,睡眠不足,领 带 扎系的方法不正确 长度过长 位置歪了,手 手脏 指甲过长,袜 子 是否清洁?(白色×),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,头 发 太长了 太油了,衬 衫 脏了 有斑点或褶皱? 袖子挽起来了,上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?,裤 子 没有熨烫过 已经变形了 （膝盖处突出） 腰带已经旧,售前准备,发型 每天清洗头发，保持干净整洁，无头屑 发色以黑、棕色为主，不宜夸张 不梳披肩发，前发不遮额 发饰不宜过于夸张、华丽,制服 工作时间着东风悦达起亚规定的工服 保持清洁、平整，无污渍、无皱褶 搭配白色制服衬衫，衣领平翻，不得竖立衣领 保持衬衫清洁，衣领无毛躁,饰品 工作时间不宜佩戴过于夸张的饰品 数量不多于三件，品质统一为好 工作时间不得佩戴戒指，以免划伤车漆,裙装 裙长不得短于膝上两指 清洁、平整,化妆 淡妆上岗，清新自然 使用暖色系列彩状，接近肤色，亲切、自然 不画另类状 化妆避人,手 勤洗手，保持清洁 不留长指甲，保持甲缝无污垢 使用指甲油以透明色为原则，不得 过于鲜艳、夸张不涂另类甲油,长袜 穿长筒肉色丝袜，不得穿黑色丝袜或穿短袜 ，不得光脚，保持丝袜完整，无破损,皮鞋 穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁， 鞋跟不宜过高过细,售前准备,注意视线接触的最佳向度 平视 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30（应该在30%60%），说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 眼睛 眉毛 鼻子三角区 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右，对方会感觉得比较自然。,售前准备,微笑是一张万能通行证 微笑是可以训练的 带着笑容出现在别人面前 微笑可以拉近彼此的距离,售前准备,微笑如盐,手势的运用：,手势的基本要求：,请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,售前准备,自然优雅 规范适度,1.销售产品报价单,7.订车合同,6.销售合同,5.精品装饰报价单,2.产品说明书,4.保险建议书,8.产品质量担保说明书,3.汽车信贷表,9.竞品对比表,10.销售服务宣传资料,软件准备,售前准备,情绪准备 互查仪容仪表 工作重点陈述,软件准备,晨/夕会准备,售前准备,展车清洁及摆放 随车及周边物品整理 环境氛围温馨 各展示区域清洁,硬件准备,展车及环境的准备,售前准备,售前准备,售前准备,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、受到礼貌的接待，让我感觉备受重视 2、销售顾问适时出现，气氛轻松不要有压力 3、销售服务商设施能营造舒适而又愉悦的氛围,我们的工作目标 及时迎接，以微笑面对客户，建立积极良好的第一印象； 热忱、周到、专业的接待，消除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛； 传递“年轻、时尚、科技”的客户感受，延长客户展厅逗留时间，增加客户再次访问频次； 尽可能满足客户合理要求，让客户停留更多的时间,客户接待,我们经常遇到这样的情况 情景1：电话 情景2：网络 情景3：线上信息档案 情景4：展厅进店,展厅前接待内容,当前须知 顾客是否之前就来过，是否有其他销售顾问曾接待过 顾客是否曾在其他店了解过价格，是否看过或试过车 顾客是否已获得本店的短信确认或二维码,客户接待,舒适,担心,焦虑,恐惧,在熟悉的环境中 对所有要发生的事都能控制,在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情,认为发生不好的事情的可能性比较大,认为不好的事情肯定会发生,客户接待,50,M oment O f T ruth,M.O.T,真实一刻的定义 真实一刻MOT(Moment to turth)它是对客户导向的具体衡量，对于客户而言，他们只会记住那些关键的时刻MOT，如果MOT是正面的，企业就会增值，反之贬值。,客户接待,51,我猜您只是想来看一看,客户接待,顾客的安全领域,保持适当的身体距离（建议0.81.2米），适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也应随时关注客户的同伴。,客户接待,58%,35%,7%,肢体语言,语音、语调,说话的内容,交流中的沟通方式,客户接待,不同类型的客户特征,客户接待,决定,因客户类型，调整自己的行为,客户接待,概述 满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没有强迫 征求顾客的同意,客户接待,接触客户的时机,客户接待,寒暄技巧： 六同理论利用六同寒暄法快速和客户建立关系，形成畅通无间的沟通，利于更好的收集客户信息。,客户接待,客户接待,60,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、销售人员能够明了“我”的需求，并提供足够的有效信息 2、销售人员能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问,我们的工作目标 明确客户的真正需求，提供专业的解决方案； 收集详尽的客户信息，建立准确的客户档案； 在客户心中建立专业、热忱的顾问形象； 通过寒暄建立起与客户的融洽关系。,需求分析,冰山理论,需求分析,为什么要进行客户的需求分析？ 如何进行客户的需求分析？,需求分析,进行客户的需求分析的目的是为了：,了解和分析客户的真正需求 在需求层面上与客户达成一致意见,需求分析,如何进行客户的需求分析 大家来看看这幅图上的人在做什么?这些人的特点是什么? 通过什么做到未卜先知？ 1、望 2、闻 3、问 4、切,需求分析,如何进行客户的需求分析 望 需要先了解客户的购买过程：,需求分析,客户主要购买标准（动机） 设计 舒适性 环保（制造/产品） 成本 运动特性 安全（主动式/被动式） 社会形象 技术特色 质量 机动性,如何进行客户的需求分析 望,需求分析,角色信息,如何进行客户的需求分析 望,角色信息,购买者 决策者 使用者 影响者,需求分析,如何进行客户的需求分析 闻 倾听应注意的事项（1） 和对方的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,需求分析,如何进行客户的需求分析 闻 倾听应注意的事项（2） 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对 方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,需求分析,如何进行客户的需求分析 问 提问方式有： 开放式提问搜集资料： 封闭式提问获得结论： 总结性提问寻求共同点：,需求分析,如何进行客户的需求分析 问 5W2H,需求分析,如何进行客户的需求分析 切 我们要确定的目标信息： M-购车预算 A -角色信息 N-客户需求信息,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,需求分析,如何进行客户的需求分析 切 需要确定的个人信息：,姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、 何时购买、决定者,需求分析,如何进行客户的需求分析 切 需要确定现在用的车,厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、 不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,需求分析,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、 首选的附加装备、购车时间,如何进行客户的需求分析 切 需要确定新车的信息,需求分析,如何进行客户的需求分析 切 在与客户的沟通中要学会赞美你的客户： 赞扬你的顾客 建立信任的要诀 真诚+事实依据,需求分析,如何进行客户的需求分析 切,如何赞美他人 赞美的艺术 具体明确，针对细节 实事求是，不可虚构 恰倒好处，不要过头 态度真诚，不假惺惺 角度独到，不落俗套 言辞简明，我字开头 借用第二手称赞 表明自己的看法,需求分析,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。 她来到第一个小贩的水果摊前问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩（A)回答。 老太太摇了摇头没有买。,她向另外一个小贩(B)走去问道： “你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”,需求分析,老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩（C）：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。”,需求分析,“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着： “我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,需求分析,需求分析,83,01 第二天概要,主题 1：商品说明 主题 2：客户体验 主题 3：持续邀约 主题 4：签约成交 主题 5：关联服务 主题 6：新车交付,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、需要一位专业的销售顾问为“我”展示“我感兴趣的内容 2、销售顾问能够准去、专业的回应“我”所关心的问题 3、销售顾问能以我容易理解的方式介绍商品、让我容易接受 4、客户能够对自己关心问题得到满意的回答,85,我们的工作目标 依据客户需求灵活运用销售话术进行商品介绍； 专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心； 解决客户可能的购买障碍，激发购买欲望； 凸显品牌内涵与商品的特点，刺激客户购买需求。,商品说明,展车的准备 方向盘调至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙放在随时可取放的地方 驾驶员的座椅适量后移 前排乘客座椅适量后移 座椅的高度调至最低水平 收音机选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电,商品说明,标准销售流程（商品说明）,商品说明,88,商品说明,89,以满足客户需求的针对性卖点来进行介绍 结合客户的需求，利用NFABI话术介绍商品亮点 创造机会让客户动手触摸或操作相关配备，加深客户的印象 介绍品牌优势（服务网络、售后服务、备件供应等） 指示配备时动作专业、规范 客户在车内时，采用标准蹲姿，避免实现高于客户 引导并鼓励客户提问 主动提供并使用商品宣传单页展示优势数据与相关道具 利用销售案例，呈现客户用车场景,针对性产品说明,商品说明,90,六方位绕车介绍方法,商品说明,91,（因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益）,NFABI话术,商品说明,思考：客户顾客需求与产品特点的结合在哪呢？ 性能、外观、配备、安全、经济、舒适 ？,有选择的绕车介绍,商品说明,竞品对比话术技巧,商品说明,疑义处理话术技巧,商品说明,汽车商品5点价值转化法,商品说明,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、希望能偶充分的感受到我所关注的车型的性能 2、能够舒适放松的经历整个过程 3、有专业人员能够陪同帮助我 4、体验感受要贴近我的真实用车环境,97,我们的工作目标 主动邀请客户试乘试驾； 负责试乘试驾车辆的准备； 陪同客户试驾以及询问客户的满意程度； 将商品体验与情感体验结合，增加客户对你的信赖度。,客户体验,客户体验执行流程,客户体验,99,试乘试驾前,车辆的准备 文件的准备 人员的准备 路线的准备,客户体验,试乘试驾前,车辆的准备 专营店必须准备专门的试乘试驾用车，尤其是奇瑞要求的车型 试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油 试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于规定的专用停车区域 试乘试驾车证照齐全，并有保险,客户体验,试乘试驾前,文件的准备 试乘试驾车辆检查表 试乘试驾预约登记表 试乘试驾同意书 试乘试驾客户反馈表 等,客户体验,试乘试驾前,人员的准备 销售人员必须具有合法的驾驶执照 若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同 试乘试驾的准备-路线规划准备 按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段 随车放置路线图,客户体验,试乘试驾前,路线的准备 按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段 随车放置路线图,客户体验,试乘试驾中,客户体验,105,试乘试驾后,客户体验,驾照复印件黏贴处,客户体验,107,客户体验,108,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、销售人员关注且重视我 2、有专业的人员可以随时帮助我解决问题 3、希望4S店的优惠活动等信息能及时告诉我,109,我们的工作目标 对自己留资的意向客户通过再次和持续的邀约，使客户能够再次进店 增加对还在持币待购、还在犹豫、还在比较选择的客户再次来店购车的决心。,持续邀约,持续邀约前准备 销售进程分析与客户沟通前，销售顾问应查看该客户的以往联络记录，客户的需求分析状况，对客户目前所处的购买阶段再次分析和确认，可以考虑以下内容： 为了更好地了解客户的需求，我还需要了解哪些信息？ 客户目前处于购买决策的哪个阶段？ 之所以还没有进入下一个阶段，其主要原因是什么？ 如何引导客户顺利过渡到下一个阶段？ 客户做出购买决策还需要哪些信息（竞品、性能参数等）？ 上次沟通联络中，客户提到了哪些问题我可以给出更多的信息？,持续邀约,持续邀约前准备 销售顾问每日下班前应查询月度意向客户确度状况表，确认第二日工作应完成的跟进联络客户名单，将其录入销售活动日报表； 跟进联络前查阅以往联络记录，回忆上次联络情形； 在销售进程分析的基础上，思考清楚并明确： 本次联络的主要目的； 将要传达的信息； 希望了解的信息； 希望达成的预期目标。 确保即将传达的信息对客户是有用的、重要的、易于理解的、简单的； 如果是上门拜访，确保自己已经准备好了需要给客户带去的资料； 准备好纸和笔，以便随时记录沟通中的内容和待办事项； 在客户方便或约定的时间联络，根据客户的情况随时调整联络时间。,持续邀约,邀约技巧,持续邀约,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、得到一个在我的预算范围你的、优惠的成交价格； 2、提供完整的价格清单并做详细解释 3、各项服务让我满意 4、实现购买自己喜欢的车型,我们的工作目标 通过规范、透明的商谈和报价，使价格的透明性和公正性得到客户的认可，排除客户的疑虑，提高客户信任度以促进成交； 做好客户的购车顾问，提升客户满意度,签约成交,顾客的购买信号,签约成交,顾客的购买信号,签约成交,成交前的自我检查 顾客目前对我们有多大程度的信任？ 顾客购买的三要素都具备了吗？ 我们是采用体验式销售的方式吗？ 我们让顾客清楚地认识到他所购买的产品的全部价值了吗？,签约成交,三明治报价法,签约成交,金钱的价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有报价的目标所在！,签约成交,异议产生的原因 客户没有得到足够的信息 客户没有理解 客户感到没有被理解 客户对某些事情不能确信 客户有不同的见解 客户喜欢挑刺,签约成交,处理异议的原则 保持客户利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对客户异议,理解定律 一开始就不要让对立的危险有机会发展。 站在客户的立场上来说话。 例如：“是的，如果我是客户也会这样的。”,签约成交,争论依据的选择 选用客户肯定会接受和认同的依据。 避免解决异议时产生出新的异议。,记住：你永远无法在与客户的争论中获胜！,最终的结果是：客户拒绝购买！,签约成交,谈判中的禁忌 禁忌1直接的反驳 “不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的” 禁忌2指责 “您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道”,签约成交,谈判中的禁忌 禁忌3自我狡辩 “我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “您已经得到了折扣，再给您优惠我们就亏本了。” 禁忌4当客户完全错误时也表示同意 “您是对的。” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”,签约成交,谈判中的禁忌 禁忌5轻视 “究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”,签约成交,促进成交的技巧,签约成交,签约成交,128,签约成交,129,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 客户在购买新车过程中得到全方位的关联服务、快捷、方便、周到、安全,130,我们的工作目标,消费信贷业务可以帮助客户降低购车门槛，提升新车销量 保险业务可以增加客户与服务站间的黏性 延保服务，可以帮助客户延长保修时间，提升服务站的维修业务量 精品业务，可以满足客户个性化需求，增加商品力 二手车业务，促进换购客户购买新车,关联服务,顾客决定做分期时，我们如何帮助他们处理金融方案？,顾客是真的不愿意购买关联服务么，还是不知道都有哪些关联服务能帮助他解决哪些实际问题呢？,关联服务,信贷服务,保险服务,延保服务,关联服务,精品服务,二手车服务,关联服务,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、希望能够尽快看到自己的新车 2、购买的新车与购车时的约定内容一致 3、能够非常顺畅、愉悦的完成新车交付 4、销售顾问能切实履行承诺,我们的工作目标,通过热情、专业、规范的交车流程，确保交服务符合客户期望，提升客户满意度 创造顾客喜悦与热情 为日后与顾客保持长期、良好的关系建立基础,新车交付,利用这个特殊的时机与顾客进一步深化已有的关系,新车交付,车辆交付 恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身客户吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有忠诚的车主才会主动推介新客户!,新车交付,流程执行,新车交付,139,我们应当做到 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排,新车交付,交车准备 准备交车清单 检查车况-可运用交车检查表逐项检查 与保险、售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机） 交车期较长，让客户随时了解车辆讯息 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置,新车交付,售前售后 向交车客户介绍维修区和服务顾问 介绍服务顾问或服务经理 资料的移交 服务顾问的介绍和参观专营店 引导客户回交车区 售后服务内容介绍 介绍专营店营业时间、地点、服务进厂、维修服务的流程、24小时救援服务 介绍厂家的全国性服务网络 使用说明书及保修手册的说明（保修时间、保修里程和保修项目要介绍清楚） 会员卡的介绍和发放 其它活动（售后参与）,新车交付,完美交车仪式 交车区域按公司要求的标准布置。 销售经理亲自将钥匙和鲜花、礼品（如有）交给客户，恭喜客户并与销售顾问、服务经理（顾问）与客户一起在新车前合影留念 邀请客户加入会员俱乐部。 送别客户。 销售顾问整理客户有关文件档案，当天将客户相关信息录入系统,新车交付,交车后的工作 客户资料归档 建立客户档案信息表 服务对接工作 致电关怀（预计客户到达时间） 3日电话回访 进入客户关怀管理,新车交付,衡量成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，注意油箱内燃油 向客户详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向客户详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保客户知晓如何在经销店进行车辆的维修，将客户介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程,新车交付,新车交付,146,新车交付,147,新车交付,148,全方位标准销售流程,我们顾客的期望值 1、我们买车用车的所有环节都感受到销售服务商对我的关心，让我感到备受重视 2、我在买车用车时出现的所有问题都能得到及时有效的解决，享受周到的服务 3、当我出现困难的时候销售服务商是我第一个想到并能联系的人,149,工作目标 与客户建立持续友好的关系，让其感到在购车前后客户始终是专营店最欢迎的客人； 提升客户满意度，促使客户传播奇瑞汽车正面口碑，并能够向亲友推荐奇瑞品牌和产品，维持客户对销售服务商的良好形象； 在客户提出意见和要求时及时改进，提供另客户满意的持续的服务。,客户关怀,标准销售流程（客户关怀）,客户关怀,151,客户关 怀准备,新客 户关怀,老客 户关怀,回访前信息准备 回访前工具表格准备,7天内电话关怀，提交当日回访情况 相应的”核心流程调查”内容回访,交车3个月内登门拜访，解决问题，推荐服务项目 具体参照售后服务管理办法，定期联系,执行标准（客户关怀）,客户关怀,152,客户抱 怨处理,其他措施,内部考核,参见服务满意管理手册及”客户管理”相关文件,邀约回站保养 征求客户建议，形成整改措施 月度回访计划，分析客户抱怨问题闭环管理表形成报告，进行整改提升,根据实际情况制定相应的考核制度 围绕CS标准及后续整改问题闭环管理 建立管理奖惩机制,执行标准（客户关怀）,客户关怀,153,车辆交付1天后或3天内 XX先生，您好，我是XX店的销售顾问XXX。您上午交接的瑞虎行驶驾驭的感觉如何啊，是不是就像我们在先前所提到的，带给您与众不同的感觉啊！开在路上给您带来了不少的回头率吧。 操控按键您都能清晰的使用了吗？有什么需要我们帮助的？（根据客户用车的情况进行沟通） 如果您在车辆使用过程中，或者对我们的服务有任何的意见和建议，请随时和我们联系，不管在任何时间，任何地点我们都会为竭诚为您提供最优质的服务。 同样我们这里有任何相关信息也会及时和您取得联系，将最新的咨询提供给您。 再次恭喜您拥有了这样一部值得引以为豪的好车，我们也为有您这样尊贵的客户感到骄傲。谢谢，再见！,执行标准（客户关怀）,客户关怀,客户首保前 XX先生，您好！我是xx销售服务商的销售顾问xxx。您现在方便接听电话吗？我想花几分钟时间了解一下最近您车辆使用的情况，您看可以吗？ 您的爱车瑞虎这些天行驶下来，您的感觉如何啊？还有没有什么配置操作方面的问题啊？（了解车辆使用情况，并处理相关问题） 相信我们的这款瑞虎应该给您带来了不错的驾乘喜悦感受了吧？同时，我想提醒您一下，新车三分用，七分养。在磨合期内要注意一些驾驶的要点，如尽量避免长时间的高速行驶，急加速等动作，这样才能更好的发挥车辆的性能。 如果您在车辆使用中遇到任何问题，请及时与我联系，我会24小时竭诚为您提供服务的。同时，我们有任何有关车辆的信息，以及向为您这样尊贵客户提供的相关服务时，都会及时与您沟通的。 最后，再次感谢您选择了我们奇瑞汽车的瑞虎轿车，祝您工作顺利，身体健康，再见！,执行标准（客户关怀）,客户关怀,客户关怀,156,客户关怀,客户关怀,158,客户关怀,客户关怀,
