4S店特殊事件处理总结与经验分享2012.ppt

特殊事件处理流程 与经验分享,单位名称：武汉市宝骏汽车销售有限公司 2012年6月4日,点评： 该案例描述对特殊事件客户关系维护管理的策略和事件扩大宣传效果典型代表。,目 录,特殊事件介绍 特殊事件定义 特殊事件处理目的 特殊事件处理流程 特殊事件产生的效益 “深圳客户车祸”事件处理介绍 事件来源 事件背景及经过 事件关键点的把握 事件处理 事件后续反响 特殊事件产生的效益,特殊事件介绍,特殊事件的定义,特殊事件：指超出正常生产经营活动之外的，对组织形象、发展产生影响的某些突发事件。 特殊事件的现象很多，如管理不善、防范不力、交通失事等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由产品质量或组织政策和行为引起的信誉危机；政府部门对其产品或组织的公开、广泛褒扬等。,特殊事件处理的目的,1、新增业务点； 2、消化、减少公司负面新闻，避免对社会组织产生灾难性的后果； 3、建立良好的口碑，便于品牌的塑造与传播 4、美化企业形象，建立口碑效益。,特殊事件的处理流程,事件来源,事件追踪,处理方案,基层人员跟踪,1.来自SGMW的通报 2.来自网络、报纸等媒体 3.来自客户、内部员工 或其它电话、邮件,1.电话跟踪 2.现场跟踪,1.网络 2.报纸 3.电视 4.广播,基层人员跟踪,后续反响,关键点,特殊事件的效益,特殊事件，品牌效益： 特殊事件的处理是企业面临的非常重要的项目， 其实际上是处理事件过程中涉及公众关系的这一块。 在注重消费者权益和企业形象的现代社会，企业 面对随时出现的各种特殊事件加以广泛利用，达到 巧大知名度，提升品牌，是宝骏目前的核心效益 之一。 特殊事件，经济效益： 不是每一件特殊事件都能带来品牌效益，但是重视 特殊事件，寻找商机，必然能提高经济效益。特别是 保险理赔处理、客户个性化需求、政府政策措施的跟踪 等，重视必然带来良好的经济效益。,“深圳客户车祸处理” 事件举例,2012年4月29日宝骏用户阿苏在湖北监利高速路段发生严重车祸，5.3号中午客户阿苏和武汉宝骏4S店取得联系。,事 件 来 源,2012年4月28日，一对夫妻自驾从深圳出发开往湖北仙桃，他们即将步入婚姻的殿堂，已经有了幸福的结晶，所以决定在五一假期期间结束4年多的爱情长跑，回老家办喜酒，却没想到一场严重的车祸正悄悄降临,事 件 背 景,事 件 经 过,下午2点40分左右，车开到随岳高速272KM+500M处，当时右车道和紧急车道已被路政养护人员封闭，车子在前方以110KM行驶，行至障碍点前方大概150米左右，看到右边两个车道已被封闭，有人从中间护栏从左往右穿过，这个时候，放慢了车速，怕还有人从隔离带蹿出来，按了一下喇叭，此时精神比较集中在左右两边活动人员身上！ 进入快车道后，忽然发现前面的白色宝来车，停在快车道中央，没有任何警示灯，并且驾驶员打开车门正欲下车，（此时是唯一可行的车道和出口，以无变道可能性），我当时真的绝望了，出于本能反应，只能踩死刹车，车上有孕妇，也不敢打方向了！但因不够30米（交警测量），直接撞了上去！ 撞上去的时候，我感觉到一股强大的冲击力，随即安全气囊爆开，我和老婆的脸都狠狠的砸在安全气囊上！ 前方车辆驾驶人也已经被甩到路边！,事故说明图,事故说明图,本次交通事故的走向,引火上身,客户由于承受 车祸车辆损失 以及人身伤害， 从而引发对车 辆产品质量等 相关责任的追 踪。经销商的 跟踪给予其借 敲诈的借口， 稍有不慎，即 引火上身，引 发恶意舆论。,不温不火,客户虽然没有对 车辆、服务产生 恶意宣导，但是 本着“不信任的 态度”，拒绝4S 店提供的帮助， 拒绝4S店与之 发生任何关系。,为我所用,始终信任4S店， 最终为我所用： （1）接受其保险 理赔帮助，增加 钣喷产值； （2）为4S店服务 所感动，自发做 宣传； （3）引发媒体 讨论，产生社会 公共效益,为 我 所 用 ， 才 是 最 终 目 的 ！,事故处理关键点,关键点把握：跟踪,5.3号中午武汉宝骏4S店服务前台接到客户求助电话，考虑到此次车祸为湖北境内宝骏第一起重大交通事故，公司立即召开临时会议商讨处理方案，决定立即赶往现场协助处理，并携带果篮上门关怀慰问，让客户在异地他乡感受到了最迫切，最有力，最温暖的服务,天气很热，烈日当头，武汉宝骏4S店的售后总监、销售总监、保险经理带着果篮从武汉江夏区阳光大道驱车一个多小时赶到客户所在的蔡甸区，进行慰问和处理善后。 经过一个多小时的交谈，让客户对宝骏的认识更深了一步，也被我们湖北宝骏人的细心与好客感动，游经理的一句：保险交给我，我全程帮您处理！朱总的：车我保证给你修得好好的！涂总的：你人在湖北，你就是我们的客户！一下子，让客户觉得心里暖暖的：宝骏是怎么做到的？如果买的是其他车，能得到这样子的服务吗？但现在宝骏，武汉宝骏却为客户做到了！ 期间也聊了很多，当客户得知，全国宝骏车发生交通事故，还未有一起死亡重伤案例的时候，客户感到很吃惊、也很骄傲！ “武汉宝骏加油！希望你们赢得更多的客户！有更多的湖北车友加入到宝骏这个大家庭，我等着你们！”这是客户发自内心对武汉宝骏的祝福。,保险争议处理完毕，客户非常乐意将受损车辆拖回4S店维修，完全信任武汉宝骏4S店的处理！,处 理 结 果,事件后续反响一,客户对宝骏车辆的真诚赞扬 事件期间，由于及时跟踪，一起交通事故换来客户对宝骏的由衷信赖：宝骏和宝来两辆车在高速公路上以100KM的速度追尾相撞后宝骏的四个车门还可以正常开关，车上人员无重大伤亡，且腹中胎儿完好无损，宝来的车却严重变形，四个车门无法正常开关，整个尾箱侧面倾斜，此事件足以证明宝骏车辆的人车安全性能好，质量过硬,客户发帖截图,客户发帖截图,车主对宝骏的感激之情跃然纸上！,客户发帖截图,事 件 后 续 反 响 二,客户对武汉宝骏4S店的由衷感动 武汉宝骏4S店雪中送碳，用热忱积极的服务为客户排忧解难，及时处理特殊事故，客户深受感动，主动在汽车之家论坛发帖现身说法为宝骏做宣传（宣传车子的质量和安全性能，以及企业、经销商的售后服务，对客户负责），此贴发表截止到目前为止，点击量一万三千多，回复跟帖的有一千七百零玖楼，得到了强烈的反响，为SGMW为宝骏赢得了良好的口碑，坚定了潜在客户购买的信心，增强了已购车的车主信心。,这是客户亲手制作的一张图片，感谢宝骏全国各地的车友伙伴及武汉宝骏4S店在最无助的时候，给了他最大关怀，鼓励和帮助,此次的事件给宝骏产生了强大的品牌效益，让很多人对宝骏有了新的认知，坚定了客户购买宝骏的信心。,特殊事件产生的效益一,此次事件引来全国各地车友的关注，不少人发来短信，对当事人表示关心和慰问。当事人由此成为宝骏的义务宣传员，主动在网上互动，表示会尽最大的努力来回报社会，回报全国各地热心肠的车友们！并且征求了家里人的意见，把即将出世的宝宝取名为苏宝骏！感谢宝骏630用它坚实可靠的身躯保护了一个幸福完整的家庭！,特殊事件产生的效益二,THANKS,