高级职业经理能力训练-危机管理能力.ppt
危机管理能力,第一章 聚焦危机 第二章 防范危机 第三章 处理危机 第四章 转化危机 第五章 总结危机 第六章 解析案例,危机管理理念的兴起,人类早期危机管理的理念始于古长城和罗马帝国烽火台的建立,绵延数千里的烽火台,因为高,可以看得远,被称为最早期的预警系统。 随着历史的发展,出现了对主权国家、对人类整体生存构成威胁的因素战争。因此在相当一段时间内,危机管理以军事为重心、以国家安全为核心。,9.11之后,以维护国家主权、领土完整、抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护人的安全、社会安全为主的现代危机管理。 华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝死的重要原因企业危机。 2003年中国的SARS疫情爆发,使得人们开始关注公共危机管理。 现代危机管理已成为现代经济管理中的一个非常重要的组成部分。,第一章 聚焦危机 人无远虑,必有近忧 生于忧患,死于安乐,危机的本质,危机的定义 危机的内在特点 (1)突发性;(2)威胁性;(3)紧迫性;(4)公开性 危机的外在特征 (1)公众和媒体强烈关注;(2)公众非常情绪化;(3)只要媒体一报导你就有罪了,不管你是不是真的有错 危机的发展过程 (1)潜伏期;(2)爆发期;(3)善后期;(4)解决期。 危机的处理原则,突发性和紧急性强 系统的失控和变态出现“跳闸”现象,如同一个人中风 危机的形成是缓慢恶化的结果(隐蔽性) 系统变化的讯号较弱或观察者认识能力不足,缓慢的恶化状态出现,如同一个人得了癌症 危害性大(牺牲性) 危机是小概率事件,一旦发生后果极其严重,(二)危机的特点,时间紧 危机反应时间有限,或表现得似乎很有限 信息少 信息不可靠或不完备 决策要快 在时间有限的约束下,必须马上作出反应,也称为非常规决策,蔓延和扩散性 被称为危机的“涟漪效应” 危机爆发媒体效应形象危机财务危机生存危机 形成社会性恐慌 危机越不可触及,恐慌就越大,危机存在的三个关键因素 几乎来不及行动(反应) 缺少信息或信息不明确 对生命和财产存在威胁 罗伯特.希斯,危机四伏 无论我们是谁?都会至少遭遇一次危机的情景。谁敢保证不会遇到以下某个情况 自然灾害:火灾、风暴、地震、洪水、雷击、龙卷风 恐怖活动:爆炸、绑架、被强暴、被当作人质 意外事件:交通事故、海难、空难 环境恶化:罢工、暴乱、战争、核泄漏、强污染、交通中断、通讯失灵、停水、停电、停食品供应、种族歧视、性别歧视、性骚扰,在千钧一发之际,我们要毫不犹豫地选择生存,选择自救,选择救他人、救企业、救国家。 因为生命只有一次,生命不允许我们放弃!,企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生, 都有可能给企业带来致命的打击。,当最坏的情况发生时,我们面临着向上提升或向下沉沦的转折点。,危机管理能力决定危机时我们是生存还是死亡,历史反复证明任何疏忽危机管理的政府、企业和个人,随时都有可能遭到危机的重创。我们谁都不享有任何危机的豁免权。,危机与领导力,领导因危机而生,又因危机而被毁掉。 21世纪,组织和个人每天都面临着适应性变革的压力,危机给领导者以成为英雄的机会。 领导工作险象环生,但它仍值得一做 领导者在处理危机时所需具备的三个因素 坚强的神经 确认什么是最终要的 一些可以信赖的朋友,领导力是能够获得跟随者,成为领导人的能力。 在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。 危机中的领导人必须拥有关键资产,主要是可信度或者叫信赖度。 危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。 危机中的领导人必须是有效的沟通者,危机管理能力是领导者必须具备的能力。 美联储副主席弗格森果断处理了9·11事件 普京为什么能成为俄罗斯总统? 在美国谁都知道哈佛商学院是培养企业管理者的,但是美国经济学家却发现,全球500强企业中,很多高层管理者不是哈佛培养的,而是美国另一所学校培养的。,西点不仅是一个名将辈出的地方,还是一个培养企业领导人的地方。西点培养的商业奇才和那些在战场上纵横驰骋的将军比起来,一点也不逊色。西点军校是座工厂,其产品是领导者。西点已成为全美最有效的领导力开发学院。,Controler 1、管理者是靠权力的控制者 2、管理者是维持可预见的计划内的事务和秩序 3、管理者是被选来填充一个组织内的一个职位的人 4、管理者靠权威管理决策和活动,Leader 1、管理有效领导者是靠能力的吸引者 2、领导者是引导非预见的变化的事物和秩序 3、领导者是被追随着自发、自愿、公认的领导人 4、领导者靠能力、人格使决策和管理有效,Controler 5、管理者通常与职位相联系 6、管理者组织人们做事先确定的工作 7、管理者受到人和其他因素的限制,Leader 5、领导者通常与引导相联系 6、领导者动员、激发人们去做,使事件发生变化的工作 7、领导者不受限制,任何人、任何地方、任何事情上都会产生,危机管理制度化,巴顿博士从危机管理的角度指出: 每一个组织机构都应制订一个备用 的危机管理计划,以做急需使用 蒙牛的危机管理预案 你不可能在危机来临之后才想到处理办法,必须事先准备。 史蒂文凯尔曼,企业危机管理现状,企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。 (1)四成人不懂危机管理,四成人没有危机概念; (2)约有95的人会在第一时间做出危机应对; (3)46.4的企业危机集中在产品和服务上; (4)危急关头,超过半数的人选择舍企业而去,第二章 防范危机 树欲静而风不止 山雨欲来风满楼 千里之堤溃于蚁穴,大风起于青萍之末 别到下雨的时候才准备伞 强化危机防范意识 企业危机管理意识的苏醒,首先是企业当家人及决策层危机管理意识的苏醒。 不要等着问题出现才要想着去解决,也不要等到危机出现后才要想着去公关,要把企业当成自己所开的车一样定期与不定期的进行检修,规避危机的战略方针 上帝利益至上 利润最大为根本 夯实基础管理 以诚信拼天下 追名更要有实 完善市场生态 必须量力而行,预防危机的战略措施 树立强烈的危机意识 搭建危机管理框架结构 启用危机预警系统 组建危机管理小组 观察预测危机前兆 制定危机管理预案 定期进行模拟训练 广结善缘、广交朋友,制定危机管理计划的原则,系统性,操作性,权威性,品牌企业危机防御策略, 企业经营充满风险和挑战 企业应加强品牌危机感 品牌文化是危机管理的杠杆 危机事件对名牌的影响机理 名牌企业危机防御策略 (1)企业应树立正确的名牌意识; (2)当潜在危机事件发生时, 应尽量将其消灭在萌芽状态,严防其蔓延。,第三章 处理危机 家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为,企业危机扩散架构,危机爆发,媒体效应,形象危机,财务危机,生存危机,处理危机的策略,危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值,但是无法阻止所有危机的到来。 (1)以最快的速度启动危机处理计划; (2)应把公众的利益放在首位; (3)开辟高效的信息传播渠道; (4)选择适当的危机处理策略; (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用,亨氏:避嫌在先,辩解在后, 先消极后积极。,处理危机的原则,经营企业一定意义上讲是在经营风险, 就象船舶 航行不可能不遇到风浪。 生存哲学决定处理危机的价值判断 处理危机的态度 态度决定一切,处理危机的不良心态及其危害 侥幸心理的危害 鸵鸟政策的危害 推卸责任的危害 隐瞒事实的危害 “挤牙膏方针”的危害 “七嘴八舌”的危害,危机管理,当风险积聚,事物的脆弱性增加时,很容易导致危机,因此,,风险 危机,应变 机会组合,=,风险量化,应变机会的考量,1.潜在的危害规模 2.危害发生的可能性 3.有效应对的能力 4.有效运用应变机制的可能性,1.机会值 2.机会有结果的可能性 3.掌握机会的能力 4.运用能力的可能性,危机急需快速做出决策,并且严重缺乏必要的训练有素的人员,物质严重缺乏,时间严重缺乏。 福斯特 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种大事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 巴顿,事态已发展到无法控制的程度,时间因素非常重要,减少损失将是主要任务。 格林 对公司未来的获利率、成长甚至生存发生潜在威胁的事件。 罗宾格,速度是危机的生命 危机控制应该快、狠、准 员工关系是处理危机的基石 危机管理其实 是危机沟通管理,媒体是危机风波中的关键角色 千万别让火借风势 企业高层化解危机的魅力 有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与,沟通与公关是处理危机的灵魂,危机公关的内容 危机公关处理阶段 (1)回应阶段;(2)安心阶段;(3)复苏阶段 企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关 企业内部公关 (1)成立危机公关小组;(2)稳定市场一线的队伍 (3)再苦不能苦员工 企业外部公关 (1)积极、坦诚地面对媒体;(2)利用权威言论化解危机; (3)稳定合作伙伴的信心;(4)恢复市场信心,第四章 转化危机 每一个危机事件都是一次机会 市场中并不存在绝对糟糕的危机,只有绝对糟糕的危机管理,危机的反面是机遇 一步之遥的事情 转“危”为“机”是真正的能耐 每一个事件就是一个机会。,学会把“危”化作“机” 奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。 市场中并不存在绝对糟糕的危机,只有绝对糟糕的危机管理,第五章 总结危机 危机不等于失败 前事不忘,后世之师,危机词汇 危机痛苦指数 反映危机程度的指标,是指危机带来的伤害所产生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感觉平均的相对变动量。 危机的杀伤力 描述危机强度的指标,主要是指危机的破坏现象的平均变动量。,燃点 即危机中的“点火”温度或危机的导火线,是事态恶化的导火线。 墓地盘旋 即是指一种迅速恶化乃至无法挽救的飞行事故。破坏性的事件讲演变为一场更大的灾难。 负贡献 即负熵,系统混乱增加的程度,表示某种状态与社会稳定、平衡、和谐相背离的程度。,助燃剂 也称为催化剂,当负贡献的量与质积累到一定程度,在错误舆论导向煽动下,把事件助推升级,进而演化为更大规模的危机。 恢复力 摆脱危机和控制事态的心理和行动状况。,企业危机诊断法,危机例举法 草根调查法 报表分析法 作业流程分析法 实地勘查法 问卷调查法 损失分析法 外部环境分析法 内部查找“沉默杀手” 法,企业危机管理中的几个核心问题沟通,企业为危机沟通应做出的准备有: 挑选一位发言人 不要透支信用,要诚实有信 尽早召开记者会,率先公开承认问题,以坦诚的态度准确的告诉媒体事实及与危机相关的说明 告知已经采取的危机处理措施 明确表达对危机爆发严重性的关切 保证在政府及社会团体指导与监督下负责任地解决危机 避免口误,如果有错误就勇于认错,预期最坏的情况,并事先做好计划 建立辟谣专线电话,专人负责电子邮箱、收音机、电视、报纸的撰稿工作 通过新闻稿宣传企业的立场,并且提供发言人与新闻媒体的互动时间 沟通时注意保护或弥补企业的信誉和形象,除介绍危机发生的客观环境外,可提出企业对危机管理的准备及以往对社会的贡献 沟通时注意接受心理学家、网络学家提供的心理建议 确定沟通的目的,分析好沟通的对象,与政府官员、员工、消费者、利益关系人及其他相关人士直接进行沟通,企业危机管理中的几个核心问题细节,案例 是意航的责任还是法航的责任?,企业危机管理中的几个核心问题信息,案例 9.11事件不是航空业衰退的根本原因,Thanks,