病患投诉处理技巧2015.4.ppt

病患投诉 应对技巧,三、 投 诉 的 处 理 技 巧,二、 医 院 的 病 患 投 诉,一、 “投 诉”基 本 概 念,四、 投 诉 的 善 后 处 理,医 患 关 系,投诉的处理技巧,角 色 扮 演,医院门诊部输液室在开展留置针。病人李岩因为上感发烧去医院输液，护士林静推荐使用留置针，并告知可以留置三天，能保护血管、节省再次穿刺的时间。于是，李岩使用了留置针进行了输液。下午他觉得情况好转，遂返回公司上班，第二天才再次来医院进行输液。当班护士，在帮李岩输液的过程中，发现药液滴速很慢，导管有堵塞现象。因此，告知李岩需要更换导管。 于是，李岩投诉：“林护士说可以留置三天，能保护血管，又能节省时间。现在又要重新购买再次穿刺，林护士在骗他，这是医院的错，医院必须进行赔偿。,www.weigaogroup.com,第 四 步：表示愿意提供帮助,“第 四 步” 的 目 的,这一步的主要目的：找到合适的解决方案,第 五 步：解决问题,总 结,第 四 章,三、 投 诉 的 处 理 技 巧,二、 医 院 的 病 患 投 诉,一、 “投 诉”基 本 概 念,四、 投 诉 的 善 后 处 理,冯莺 Tel：13819189218 QQ：984632601,