天邦润泽商务酒店培训资料-快乐服务.ppt

快乐服务,天邦润泽商务酒店培训资料,讲在前面,每次都会提起的一分钟管理,一个游戏,我们有感应 任意一个三位数（首尾不同） 颠倒 颠倒后大数减小数=一个数值a a颠倒,得到数值b a+b=?,一个故事,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,服务,辞海：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作 服务行业：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如饮食、旅馆、理发。,服务精神,服务精神是一种企业哲学，是一种集体的精神。是一种品把质和顾客价值为指导原则经营方式和企业行为。 服务代表了企业文化的精髓。尤其是服务行业，服务精神是企业核心竞争力的根本所在。,服务的价值,一流的酒店卖服务，二流的酒店卖产品。 为顾客提供持续改进的优质服务，是酒店得以持续健康经营的利器，是打造酒店核心竞争力的重要内容。,应该服务谁,顾客：第一层含义是购买产品的人，第二层含义是与之打交道的人 酒店内部的为我们提供产品、信息和支持的同事、领导，服务他们是基本的职责。,服务的价值分解,当顾客心中有抱怨的时候，其中： 4%会告诉你 96%会默默离去 其中，90%会选择不在光顾,服务价值的分解,顾客为何不再上门： 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,服务价值的分解,恶名昭彰： 一个不满的顾客会平均把他的抱怨传达给12个人 其中有20%的人还会转告给20人之多 当1个负面影响产生之后，往往需要12个甚至更多的正面印象才能弥补 化干戈为玉帛： 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%的顾客会再度光顾 当场圆满解决，95%的顾客会再度光顾 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理以后，他会将他的满意感受转告给5个人或以上,顾客价值的分解,你能“喜新厌旧”？ 你吸引1个新的顾客所付出的精力，平均是保有1个老顾客所付出的精力和成本的6倍或更多 顾客对酒店忠诚度的价值超过10次购买价值,酒店靠什么经营,客源流失,客源注入,酒店营业,思考：酒店应该关注什么？,服务意识,意识决定心态，意识引导行为。只有充分意识到服务的价值和内涵，具备良好的意识和心态，才有可能提供高品质的服务行为。服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据,服务禁忌的用语,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,十种好习惯,准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务（服务与规则的权衡） 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,服务的精髓,你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,我们遇到过这样的好顾客么,一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,顾客为什么会感到不满,他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 我或者我的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟 你联系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。,解决问题的重要性,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：顾客就是顾客。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。 当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,酒店产品,酒店产品有形产品+无形产品 特性： 整体性 特殊商品 即时性 不可贮存 不可展示。,为什么要提到酒店产品,希望大家能够充分的理解酒店的整体性：一点细节、一个人的行为都是酒店产品的一部分 一个人的一点不好的行为或是习惯，都会被顾客直觉上评定为“这是个糟糕的酒店”,顾客特性分析,不同的顾客群体对于酒店的关注角度不同 找到不同顾客群体的共性需求并加以持续改进，才是酒店核心竞争力的根本解决之道 顾客特性分析有利于指导我们的销售和服务,快乐服务,做了关于服务的一些基本讲解之后，就要进入我们酒店的真正倡导的精神-快乐服务,快乐服务,每天被各种规定束缚 每天被各种事务困扰 每天被各种顾客责难 每天被那么多领导审视 。 如何能快乐服务？,快乐服务,我说： 我工作着就是快乐的有工作 我在和那么多人一起工作就是快乐的有朋友 我在那么多人中工作而且被认可就是快乐的有肯定 我感觉大家离不开我就是快乐的被重视 因为我的快乐传达给顾客，我服务的顾客也是快乐的众乐乐 还有什么理由不快乐？,快乐服务,快乐是一种心态，工作因为心态而变得不再枯燥 快乐是一种力量，工作因为力量而变得不再疲惫 快乐是可以传递的，因为每个人都在传递快乐，进而有了快乐的组织 哪怕是有太多的因素在影响你的情绪，但是可以肯定的说，没有什么比你处身于一个快乐的组织更能让人兴奋,快乐服务,你会发现：所有现在让你不快乐的东西，都是在努力增强你让自己快乐的能力 当自己有能力让自己快乐的工作的时候，你将拥有一个职业修养的大幅度提升 任何质的蜕变都要经过艰苦卓绝的训练和坚持，就像蝴蝶破茧，苍鹰折翼,快乐服务,在习惯养成之前，确实是需要有意识的训练的，这种训练包括外来的强制要求，更需要自身的主动要求 只要把“要我服务”变成“我要服务”，任何外来的要求都变得微不足道，甚至根本就感觉不到,快乐服务,那么，从现在开始，就开始主发现（或是被强制发现）： 我做的是否够好？ 还能否更好？ 我是否每天还在抱怨？ 我是否每天还在漠不关心、面无表情？ -原来顾客并不那么讨厌，他们是给我们送来快乐的人，因为他们，我们才能变得有价值,快乐服务,要求： 先做好自己，然后才有要求别人的权利，否则，你不但没有抱怨的权利，甚至连投票的权利都没有,建议,合理的，就当成是锻炼；不合理的，也要把它当成是磨练 天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤 制造不和谐声音的思想，注定不容于团队,我行,加油,加油！,酒店之兴衰，拜托各位了,