【工作计划】医院客服部工作计划ppt范文.docx

第 1 页 医院客服部工作计划 ppt 范文 特征码 XXIkwWCIyDZZdLBbefzJ 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵 宾健康档案。 三、客户成员 1、钻卡客户：年交会费 20xx 元高端客户、年集分 38000 元客户。 2、金卡客户：年集分 18000 分。 3、普通卡客户：年集分 3000 分。 医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。 四、钻卡金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送住院客户。 2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向“金卡 钻卡贵宾通道“指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办 理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及普通挂号费。 4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话， 每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时 第 2 页 时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同 感和满意度。 5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最 新医疗信息及预防保健知识。 6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免 费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对 应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举 办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同 主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会 等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值“的理念。 8、专有客户服务代表“一对一服务“为使钻卡贵宾感受到医 院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮 食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供 保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年 收会费二千元 五、贵宾卡服务期限 有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积 分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终 止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专 第 3 页 有服务代表将相关信息严格登记。 七、客户服务细节 客户数据采集与建档 1 每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医 生执行电话问候服务。 2 每隔二个工作日可在“客户查询“系统中查询客户，对采 集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出“钻卡“ 金卡“普通卡“类别。并做好相应后续服务归纳划分。 3 为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序 排列归档，并建立相应归档清单。 4 每月 30 号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行 科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 5 保留客户电子版信息。按“客户类别“、“客户生日顺序 “、“客户序号“等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。 八、客户服务项目实施 1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。 2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行 电话或短信祝福。 3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：客户服务报 健康报 。 4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定， 但需客户提前 3 天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当 第 4 页 时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保 科，以便作好衔接准备。 5、开通服务热线，随时进行健康咨询。