汉庭连锁酒店-客房培训手册.ppt

,1 of 20,2010年6月8日修定,1 of 20,管 理 学 院,学习内容,开荒及准备工作,客房日常清洁保养 客房清扫流程视频 铺床,客房物品摆放标准 检查房间,常见特殊清洁方法,2 of 20,开荒,一、准备工作,1、开荒前对客房全体员工做一次动员，让员工认识到开 荒的艰巨性和重要性，从思想上，心理上做准备。,2、房间与工作间钥匙交接完毕；并由前台做好相应的楼 层钥匙；,3、人员安排到位，并要求员工正确使用各类清洁工具及 清洁剂，注意安全使用；,4、清洁用具，清洁剂准备齐全；,5、报废的床单、毛巾准备齐全，需要部分小块的地毯铺 在各出口；,6、制定开荒制度；,7、强调开荒注意事项；,3 of 20,开荒制度,制定客房开荒期间上、下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班， 否则给予纪律处分，特殊情况须提前向主管请假；,管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制 度与注意事项。,管理人员每日下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面做好记录，以 便日后跟踪。,开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须逐级请示，以免对客房 设施设备造成损坏。,将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人。每天上班领取该组 所需的工具及用品，下班前放回各楼层工作间，并做好清点工作，以书面形 式做好登记，（所有易耗品及清洁工具必须以旧换新）避免开荒工作期间的 物品流失。,每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各 组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。,在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工出客房必须随手关门 ，如有工程队进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修。并派专 人跟进维修后的清洁工作。,在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报。 在开荒过程中，所有员工必须无条件听从店长的安排。,4 of 20,开荒注意事项,客房开荒必须逐楼逐房完成，否则可能出现被遗漏的地方。,开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一 块湿抹布，溅出时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。,对特殊清洁剂的使用（如强碱强酸等）必须由主管控制，主管应酌情使用该类清洁剂，使用时必 须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。,在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如恭桶内有水泥用什么药水 ，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作。,每层楼的电梯口、出入口必须铺一块大一点的报废床单或台布，以防外面的垃圾等带入楼层，每 间客房清洁洗手间时，必须再洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上。 客房搬家具时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡沫带 入客房，要求搬家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等。,在摆放客房物品前，由店长按公司标准规定所有物品的摆放位置及数量，各位管理人员在场学习 、并传达给每一个服务员，确保所有房间物品摆放统一,客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，所有棉织品须在铺床 前清洗干净。并由指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。 开荒期间所用的清洁剂必须由领班统一安排使用，严禁违规操作。,在开荒期间，如遇停电、停水等紧急情况，所有员工必须保持冷静，不得慌张，然后所有员工按 照主管的指令继续进行开荒工作，并由主管及时了解停电停水的原因和恢复供电，供水时间；以 便更合理的安排员工工作。,5 of 20,百洁布（软）（双面）,工具,小牙刷 马桶刷 抹布若干（干，湿） 玻璃清洁剂（配比1:10) 多功能清洁剂（配比1:50) 洁厕剂（配比1:5) 刀片，云石铲刀 除胶剂 橡胶手套 扫帚，簸箕 刮玻璃器具 梯子 水桶、拖把 吸尘器 鸡毛掸 6 of 20,7 of 20,二、开荒工作具体步骤,1、第一阶段开荒工作安排 2、第二阶段开荒工作安排 3、第三阶段开荒工作安排 4、公共区域开荒工作安排 5、模拟试营业工工作安排,8 of 20,第一阶段开荒工作安排,人员安排：将客房员工合理的分为几个组，每组指定负责 人；为每组做好详细的工作安排；,时间安排：确定一个时间段为第一个开荒阶段；每天每组 负责完成多少房间的开荒任务；,先期由主管和领班负责检查每间房的遗留工程问题、检查 清点客房现有的设施设备并做好书面记录；,主管和领班每天对清洁完的客房进行检查，包括卫生、工 程问题等，将有工程问题的房号报维修并跟进，做好书面 记录；,每日工作结束，主管、领班负责检查清洁工具，确保放回 工作间，并召集所有员工开班后会汇总当天工作；,9 of 20,第二阶段开荒工作安排,时间安排：确定一个时间段为第二个开荒阶段； 对房间进行除异味：开窗通风；,再次对房间的玻璃、洗手间、卧室等进行细致开荒； 将床上用品放到每间房； 清洁整理仓库及工作间； 清洁走廊；,主管和领班对清洁好的房间、走廊进行彻底检查，包括工 程问题，物品摆放、卫生、空气等，将有问题的房间做好 书面记录报店长与工程部沟通解决； 每天对客房员工进行现场实操培训；,10 of 20,第三阶段开荒工作安排,时间安排：确定一个时间段为第三个开荒阶段,领取工作间及房间所需的客用品、棉织品等，并按照每层楼所需的数 量分发到各个楼层，由该楼层负责人负责确认数量并签收； 房间客用品摆放到位、铺床、抹尘及地面清洁； 清洁、整理工作间； 清洁走廊；,主管、领班负责最后的房间检查，包括每间房的电器设备是否正常， 客房空气是否有异味、所有物品摆设是否正确,将还有问题的房间书面记录报店长，与工程部沟通解决；,客房员工每人安排14间房的清洁，严格按照工作程序进行，主管、领 班除了做好房间检查外，还要继续对员工做好模拟对客服务培训； 安排员工培训各种电器设备的使用和标准设置，包括VOD、电视、电 话、空调等；,公共区域（大堂）的开荒与检查；,11 of 20,大堂开荒工作安排,人员安排：将员工合理的分为几个组，并为每组做好详细 的工作安排；,时间安排：确定一个开荒时间段； 工作安排：大堂所有玻璃；,大堂洗手间； 大堂地面； ;,12 of 20,模拟试运营工作安排,检查前期阶段遗漏的工作，并对客房区域及公共区域进行 日常清洁工作。,在此期间对客房员工进行模拟对客服务培训，由管理人员 模拟客人住店时常见的服务要求，客房服务员来满足这些 要求，如果服务员碰到不懂的，当场培训；,模拟运作包括前台、仓库、公共区域等，找出问题，并以 书面做好记录存档；,13 of 20,合理的工作安排,通常合理的开荒工作安排可提高员工的工作积极性和工作 质量。,建议一天一个服务员合理的开荒工作量为,两间客房（视房间脏污程度）。,14 of 20,卫生间的开荒,卫生间门与门框 台面,墙砖（台盆下，马桶后面， 最上面,和最下面一排）,地砖,玻璃，镜面 筒灯罩,【清除物】胶、涂料、水泥、商标、 手写的标记，多余的包装,15 of 20,16 of 20,房间的开荒,门与门框,各种木器和木框 玻璃与镜面 踢脚线 木地板,窗、窗框、窗槽 筒灯罩 喇叭 烟感,17 of 20,开荒清洁须注意的要点,涂料用热水擦除,刀片的使用方法（小面积尽量使用小刀片，大面积牢固水泥使用铲刀） 干掉的胶水用除胶剂 木器与金属勿用刀片,玻璃和镜面、五金器件勿用百洁布和钢丝绒 由上而下、由内向外,18 of 20,三、在开荒期间的防火安全注意事项,所有员工对火灾提高警惕，对待火情保持冷静，清楚紧急 处理方法及逃生方法；,保持房间整洁，要时常检查，切勿储存过多杂物如：碎布 、废纸等；,易燃液体如：酒精、香蕉水、松香水及压缩气罐等应存放 在安全地方，并写上明显的标记；,离开房间时，应将电器设备关闭，以免发生危险；,切勿摆放布料在任何发出热能的电器用品上（如灯罩等） 熟悉运用各种灭火工具。,熟悉酒店楼宇的环境和各安全通道；,19 of 20,房间大修时对房间的保护,窗帘拆下送洗,棉织品全部收掉,卫生间浴帘拆下送洗,床垫上和沙发、椅子铺报废床单 门口地毯铺报废床单,刷天花墙壁时一定要垫好报废床单 不允许工人踩踏沙发和椅子,有地毯的可用彩条塑料布或垃圾袋铺地,20 of 20,大修时注意对走廊踢脚板的保护,21 of 20,走廊的开荒,走廊地毯：,涂料热水、抹布,胶水热水、除胶剂、适当的,用刀片,22 of 20,日常清洁和保养,客房,走廊,公共区域,23 of 20,客房的清洁保养,【学习目标】,熟悉客房清洁保养的工作内容 掌握客房清洁整理的程序、标准 掌握客房清洁整理的基本技能,掌握如何有计划的对客房进行清洁保养 掌握检查房间的方法,24 of 20,客房清洁工作内容,【卧室】门，门顶、门框（门下方黑印 ）、逃生图、衣橱（上 方柜）衣架 、地砖、筒灯罩、镜子、画、电视机，电视 柜，抽屉（反面） 、茶盘，热水壶、茶叶盒、写字台玻 璃（反面） 、写字椅(注意擦脚）、服务指南，台灯、垃 圾桶、窗，窗框，窗台、纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发， 脚凳、床头柜，电话、遥控器架 、画，床（三个月翻一 次床垫，一个月换一次床保护垫）、所有开关，插座，灯 罩灯泡（干抹布）、大玻璃墙、墙面，木地板、墙角蛛网， 窗帘盒内、踢脚板 、所有电线，有线电视天线，电话线 、 家具打蜡,25 of 20,客房清洁工作内容,【卫生间】卫生间门、卫生间门顶，门框、台盆、面池（溢水 口），笼头（过滤器）、面池塞，用品盒，花瓶，皂碟、用 品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪（边角）、卷纸架， 垃圾桶，毛巾框、马桶、马桶水箱，底座 、马桶后面地与 墙 、淋浴房（玻璃，门，五金，淋浴头，门铰链，防滑垫， 皂液分配器，台阶，墙砖、密封条，玻璃腰带封条 ）硅胶条、 地漏、排风，天花墙角，筒灯罩 、浴帘 、毛巾架,26 of 20,客房清洁,房间清洁卫生标准,1. 眼看到的地方无污迹 2. 手摸到的地方无灰尘 3. 设备用品无污渍,4. 还原物品本来面貌 5. 空气清新无异味,6. 房间卫生达“十无”,27 of 20,1.,2.,4.,5.,6.,7.,8.,9.,10.,客房清洁 “十无”： 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物,3.,房间整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 布草无污渍和破损、无毛发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角,28 of 20,常用清洁用品使用功能,1：5,1：50,1：5,29 of 20,30 of 20,31 of 20,抹灰,由上而下、由内向外 环形清洁,注意抹布分类，干湿分离,除了特殊污渍，不要来回擦灰 注意抹布折叠翻面；,32 of 20,抹布的分类,擦灰绿 恭桶黄 地坪蓝,镜子玻璃白 卫生间墙面红,33 of 20,报废面巾制成五色抹 布，边缘做挂环可以,晾挂,34 of 20,抹灰步骤,汉庭培训HT(OP)T-HK0801.doc,35 of 20,客房清洁流程 撤布件、恭桶消,明确房间清扫顺序 准备工作 打开房门、登记时间 进房开窗户 核对电视频道 和空调设置 收垃圾,毒、烟蒂熄灭、 电水壶清洗沥水 做床 清洁卫生间 补卫生间客用物品 擦尘 补足客用物品,关窗户 （留1015公分，下 雨务必关窗） 吸尘、拖地 环视检查房间整体 离开房间 （留一盏廊灯，其余 灯关闭） 结束、登记 36 of 20,卫生间流程 消毒清洗马桶，整理,清洁面池、台面,卫生纸架,及两侧墙砖 清洁浴室门 清洁镜面 补充卫生间用品 清洁电镀制品 清洁卫生间地面,清洁消毒淋浴区墙面、防 滑垫、地漏、皂架、喷 头、洗发液架等,关闭灯,将卫生间的 门掩至30度角,37 of 20,客房清洁 客房清扫的一般原则,1. 2. 3. 4. 5. 6.,从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角,38 of 20,打扫退房操作流程,39 of 20,打扫住客房操作,40 of 20,客房清洁计划卫生,计划卫生:,1.日常卫生,2.周计划卫生 3.月计划卫生 4.季计划卫生 5.年计划卫生,41 of 20,客房计划清洁内容,门顶、门框（门下方黑印 ）、衣橱（上方柜）、 筒灯罩、镜子、电视柜抽屉（反面）、茶盘，热 水壶、茶叶盒、写字台玻璃（反面）、空调、窗， 窗框，纱窗，窗帘（半年洗一次）沙发，电话、 遥控器架 、床（三个月翻一次床垫，一个月换一 次床保护垫）、所有开关，插座，灯罩灯泡（干 抹布）、墙角蛛网，窗帘盒内、踢脚板 、所有电 线，有线电视天线，电话线 、家具打蜡 、卫生间 门顶，门框、面池溢水口，笼头过滤器、面池塞， 用品盒、镜子，镜框、台盆下水管，地坪（边,角）、马桶水箱，马桶后面地与墙 、淋浴房(墙砖、 密封条，玻璃腰带封条 ）地漏、排风，天花墙角， 筒灯罩 、浴帘 、毛巾架,42 of 20,计划卫生周计划卫生 周计划卫生表,日期 周一 周二,任务 高空设备：客房内空调进风、排风、筒灯、卫生 间排风、防雾灯、热带雨林花洒、卫生间墙面 客房立面：房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚 线、地板边角,执行人 客房服务员 客房服务员,注意事项 配垫脚凳，注意高空安全和用 电安全,电器设备：低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座,周三,抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电,客房服务员,注意用电安全,视机清洁，电话清洁消毒,周四 周五 周六 周日,卫生间设施：坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅 胶，手持花洒和龙头表面清洁，地漏 卫生间立面底面：卫生间墙面地砖清洁、卫生间 不锈钢大清洁 窗：玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽 家具：家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢 五金件清洁,客房服务员 客房服务员 客房服务员 客房服务员,43 of 20,一个月,计划卫生月计划卫生,名称 客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风 扇 客房木质家具清洁保养 客房空调外表、过虑网清洁 卫生间地漏消毒除异味、地面砖缝清洁,周期 一个月 一个月 一个月 一个月,工具 抹布、清洁剂、 掸帚、废牙刷 抹布、清洁剂、 掸帚、废牙刷 抹布、清洁剂、 凳子 “84”消毒剂、 废牙膏牙刷,要求 清洁、无污渍、蛛 网、水渍、皂渍 无污渍、小垃圾、 毛发等 明亮、无灰尘 无异味、砖缝无黑 迹,注意事项 工作时注意安全 与做床同时进行 工作时注意安全 注意手部保护,卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除 黄迹 客房床垫清洁 客房床护垫轮洗,抹布、清洁剂、 刷子 一个月 透明胶带、抹布 一个月,干净、无水垢、无 水箱盖注意避免、打烂、不要 沉淀物 损坏内部机件 边角无污迹、小垃 圾、毛发 无污渍、毛发 44 of 20,计划卫生季计划卫生,客房地板清洁保养,一季度,清洁剂、打蜡机 清洁、无污渍、无 、地板蜡 异味,工作时注意安全,客房家具、石材台面保养 卫生间五金件饰面上光保养,一季度 一季度,抹布、护理蜡 抹布、光亮剂 明亮平滑 避免用粗糙、锐利的工具擦拭,办公椅上光保养 床垫翻转 窗帘清洗,一季度 一季度 一季度,抹布、黑色光亮 剂,明亮 明亮 清洁、无污渍、无 异味,避免用粗糙、锐利的工具擦拭 与做床同时进行 工作时注意安全,45 of 20,铺,床,流,程,将床拉离床头,板50CM 整理床褥、拉 正床垫 铺设床单 （内角45o外角90o） 将床复位 套被套 （单边在下，双边 在上）,套枕套 （先套荞麦枕，再套薄枕） 放枕头 （荞麦枕平放，薄枕斜立在荞麦枕 上） 查看外观 （被套系带不外露，大床枕头开口相对; 标床枕头开口背向床头柜） 结束 46 of 20,床垫翻转编号,所有床垫均须 按图例编号， 按季度翻转； 1、2、3、4分 别代表一四季 度；,47 of 20,铺床、包角规范 铺床参考顺序1, ,头 , ,包角为内角45度，外角90度 头 ,尾,铺床参考顺序2,尾,48 of 20,枕头摆放 1.5M 1.8M以上,荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕 上； 宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/ 荞麦各1) ，枕头开口背向床头柜； 大床（1.5M及以上宽）放枕二对,平 行摆放于中线两侧，枕头开口相对; 1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M 床荞麦枕中间距离10CM(一拳)宽。 1.2M以 下 49 of 20,铺床流程视频（正铺）,E:客房流程最新输出客房铺床流程（正套被） WisMencoder Encoded.avi,50 of 20,铺床流程视频（反铺）,E:客房流程最新输出客房铺床流程（反套被） WisMencoder Encoded.avi,51 of 20,客房物品摆放定位原则,1.方便顾客；,2.店内统一、集团基本一致；,3.因地制宜，即坚持标准，又体现灵活性； 4.保持简洁；,5.突出品牌宣传；,52 of 20,门、窗、开关,53 of 20,门牌、门窥镜,门牌：端正、牢固、无 破损；每日清洁；,门窥镜：每日清洁，无 灰尘； 10CM 门牌背面是容易 积灰的部位；注 意计划卫生 距地165CM 距地155CM 54 of 20,门锁、无烟房标识 摄,门锁完整； 无污迹； 无严重掉漆；,于 门 外,无烟标识定 位准确， 贴于门锁上 2CM处,2CM,55 of 20,防盗扣（链） 方案（1）,方案（2）,位于房间内，标贴底边距 防盗扣顶边上方（2cm） 粘贴平整、端正； 如有破损及时更换；,2CM 2CM 56 of 20,门栏护条,防盗链至门沿边安装 金属护条以保护门面,9节,门锁口至门框沿出安装金属护条,保护门栏,57 of 20,逃生图,2CM,每天检查一次,须整洁无损，螺帽无缺失； 若破损或螺帽缺失要及时更换补充； 字体清晰,订于门后；,58 of 20,请勿打扰,定位方案2： （锁型不能执 行方案1的替,定位方案1 （推荐）,服务员做房 时须检查； 挂牌保持整 洁无损，无 褶皱； 若破损、褶 皱要及时更 换； 字体清晰， 挂于门后；,代方案） 纸质请勿打扰牌，建议塑封，便于 提高使用寿命，提高用品完好率； 59 of 20,窗,每天清洁窗框、窗台、纱 窗、窗槽；,每周一次清洁窗玻璃，遇 特殊情况及时清洗；,VC房窗开启10CM，纱窗关 闭；,雨天，VC房窗关闭；,VC房窗开启10CM，,纱窗关闭；,60 of 20,灯光设定,指示准确；,面板清洁，安装端正，牢固,VC房廊灯开启， 其他灯光关闭；,面板与墙面间无 坏损，面板与面 板之间无缝隙。,61 of 20,写字台,62 of 20,写字台摆放方案,一般将位于阅读灯下，宽40CM×长70CM的台面空间空出，给客人阅读和办公；,63 of 20,写字台网线方案（一）,木写字台，网口在台面下的门店,60CM,网线应隐藏于背板后面，不能暴露 在写字台下；,64 of 20,写字台网线方案（二） 玻璃写字台，网口在台面上的门店,自然盘起， 用尼龙毡毛 条或线固定， 尽量减少扭 曲；,尼 龙 毡 毛 条,网线定位后，宜用 服务指南遮挡；避 免桌面凌乱的感觉 1.此案例为明线方案，网线宜用白 色的； 2.网线必须插在网口上（网线经常 插拔，容易损坏网口）； 65 of 20,66 of 20,写字台网线方案（三）,木写字台，网口在写字台上,拉出长度以方便客 人上网为宜，一般 不小于60CM；,适用于网口在木质写字台上的改进方案； 网线应隐藏于木写字台的二层夹板中； 客人要使用抽出即可；,67 of 20,茶盘,68 of 20,茶盘 每床一瓶，汉字商标朝外，有效期内； 消毒，清洁，沥干后定位；把手朝右；,倒扣在杯垫上，店标朝外，侧45度，把手朝右； 杯盖店标朝客人；杯垫店标同杯盖；杯垫可塑封；,保持茶盘和茶盘内的用具清洁； 用不掉毛的干净抹布清洁； 69 of 20,茶盅的配备标准,汉庭酒店配备立顿茶包,白色红茶2包、绿色 绿茶2包）,汉庭快捷：,放普通绿茶4包,70 of 20,床头区域,71 of 20,旧款床头灯,灯管朝下自然垂直弯曲； 每天检查一次，及时报修； 每天清洁一次,完好无污迹； 检查灯泡，功率15W节能灯， 暖光源,灯泡不外露; 确保完好有效；,注意安装牢固,72 of 20,床头柜电线插孔方案,开孔位置距离床后板2CM，距离外侧10CM； 需安装合适的线孔套，确保网线可以直立稳定在 台面上，不会掉入孔内且可顺利抽出。,拉出网线长度，要足够客人坐在床上上网；建议 拉出长度1.2米以上；,73 of 20,床头柜布置方案 旧 款 电 话 机 新款电话机听筒线放在线槽内； 旧款电话机听筒线呈“8”字形 摆放；,左侧：遥控 器、书籍,右侧：电话 机,74 of 20,新式电话机盘线定位标准,线槽是日常保 洁的重要部位,75 of 20,遥控器架摆放方案,铅笔头不能超 过遥控器架顶 端高度（以免 扎伤客人）。,“请加入汉庭,绿色环保行动” 这面朝外,遥控器架上物品摆放顺序依次为：（从上到下从左到右）电视遥控器、空调遥控器、 环保卡、及品牌宣传印刷品等；侧面是放便签纸和铅笔。放置样式如图所示。 注：中央空调没有遥控器可以不放置。,品牌宣传品为：店卡、中央预订卡、时租卡、员工好客活动的宾客选票等；,76 of 20,床头柜内网线解决方案,推到底将电线挡住,加装档板,塞入,07年底竣工的门店均已配备，老店自行改进； 网线板内须纳入月计划卫生项目；,77 of 20,摇控架的清洁,78 of 20,“请勿在床上吸烟”标 志 2cm,贴于床边灯开关上方。,2008年文字改为“请勿在床上吸烟”,标贴底边距离开关面板顶端2cm。 79 of 20,电话面板,一键通连接总台,设置有效准确,房号设定准确,80 of 20,鞋篮、洗衣单、电蚊香,81 of 20,电液蚊香的型号和定位,无线拖加热器+蚊香液4型；无味,可以放置于床头柜内，也可根据酒店,实际情况自定； 蚊香液一般1瓶/月； 511月客房内放置； 已购置了与本规格型号不同的电蚊香的酒店，可不需要更换。 不能将电蚊香放在书桌上或床头柜上； 82 of 20,电热蚊香摆放方案,电蚊香可以放置于衣柜内，没有衣柜的可以放在床头柜内，也可根据酒店实际 情况自定；但是店内必须达到统一。,83 of 20,鞋篮、擦鞋纸、拖鞋,拖鞋及包装、擦鞋纸均须完好无损，发现破损及时更换； 白绿双色包边区分,白色放左边绿色放右边； 擦鞋纸放于拖鞋下； 鞋篮洁净无损；,84 of 20,洗衣单（袋） 洗衣单平整无破损,字迹 清晰，无客人使用痕迹； 洗衣厂送的洗衣袋完好无 破损，放在洗衣单下； （若无则不配） 发现破损及时更换； 方案一：床头柜内,洗衣单不要放在写字台，,方案二：衣橱内,床头柜台面上等过于明显 的位置； 定位也可由门店自定，方 便客人，单店统一即可； 85 of 20,床,86 of 20,床垫翻转编号,所有床垫均须 按图例编号， 按季度翻转； 1、2、3、4分 别代表一四季 度；,87 of 20,铺床、包角规范 铺床参考顺序1, ,头 , ,包角为内角45度，外角90度 头 ,尾,铺床参考顺序2,尾,88 of 20,枕头摆放 1.5M 1.8M以上,荞麦枕放在下面,薄枕斜放在荞麦枕 上； 宽1.2米及以下床放枕一对;(薄枕/ 荞麦各1) ，枕头开口背向床头柜； 大床（1.5M及以上宽）放枕二对,平 行摆放于中线两侧，枕头开口相对; 1.5M床，二个荞麦枕并拢；1.82M 床荞麦枕中间距离10CM(一拳)宽。 1.2M以 下 89 of 20,可移动家具,90 of 20,房间挂画,客房床头挂画必须安 装金属扣或者以铁丝,等固定（如图所示）， 以防安全事故发生。,清洁、完好、端正、牢固,91 of 20,沙发椅,沙发面和脚凳面整,洁无破损、无污渍、 无毛边；,脚凳紧靠椅子；,按图例标准摆放；,10CM,92 of 20,办公椅,每天检查一次性能,及时报修； 每天清洁一次,须整洁无污损；,放于写字台下,以客人入座舒适为原则调整椅子高度,做到店内统一；,椅背内侧与写字台台沿以一拳间隔为准，大约10cm（以免椅背面被玻璃磨损）,93 of 20,衣架,每间房配置衣架、裤架各2个；店徽朝向客人；整洁不掉色,夹子无锈蚀；衣 架放于裤架前；,无衣柜的店将裤架挂于衣架前面以免裤架夹损伤镜面； 裤架两夹子分别向两头分开到底。,94 of 20,垃圾桶,每天清理更换垃圾袋,垃圾桶及时清 洗；,垃圾桶、袋须清洁完好无损；,垃圾袋套好后将多余的袋口打结， 便于固定；,垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶底 部,外沿紧扣垃圾桶1/5处,结朝内；,位于写字台下方；,一般位于坐椅右侧，或门店统一；,95 of 20,电视机,缝隙和电线 须列为计划 卫生项目；,3M专用清 洁布清洁,电视机摆放在写字台上，以挡住电线插头插座为准； 多余电线用线圈固定，电线不外露；,频道设置在1频道至14频道（中央一台至十四台），音量设置根据单店情况自行统一； 1540不重台，同城门店排列统一； 开机为1CCTV1；,个别区域用的机顶盒或iptv，区域尽量统一。,96 of 20,淋浴房玻璃门腰线,贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线;,客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴腰线; 有把手的玻璃门不贴腰线;,粘贴平整端正,有破损须及时更换;,距离地面 120CM;,98 of 20,淋浴房防滑警示,小心地滑贴于淋浴房内，具体位置见坐图， 位于淋浴开关把手正上方。,粘贴平整端正,有破损须及时更换,距离地面120cm,99 of 20,淋浴房玻璃门推拉标志 “推”，标贴底边门把 手上端圆形固定件2CM， 按实际情况贴淋浴房门 没有把手的一侧，位置 见图片。“拉”位于有 把手的一侧。 推和拉隔着浴室门玻璃，,2CM,位置对应。 粘贴平整，端正; 如有破损须及时更换； 100 of 20,地巾,旧,新,按规定悬挂在门把手上，老版的地巾“汉”字朝外，新版的地巾“汉庭”二 字朝外，正长短一致； 整洁无污迹、无破损； 发现污迹及时更换； 101 of 20,浴巾、毛巾,浴巾以“汉庭”字样朝向客人，平行 居中摆放在毛巾架上；,毛巾底线以两色区分，白色在左绿色 在右，左”汉“右”庭“； 两巾中缝上下对齐。,配备毛巾柜的酒店，摆放如图 例所示；,“汉庭”字样正面对客人。,“汉庭”字样朝外,102 of 20,面池摆放统一 杯子摆放位置尽量放在远离走道位置；,走道,杯子倒扣在杯垫上； 杯垫距离一指左右；,103 of 20,一次性消耗品盒 牙具以黄绿两色区分,黄色放于上 边，绿色在下边； 按图例标准摆放；,打开盒子如下图所示,包装无损、店徽朝向客人； 按规定及时补充； 每天清理一次,须整洁无破损； 一次性用品盒底部无污迹,无水斑， 盒内无灰尘，无污迹； 104 of 20,布件筐 每天清理一次,须洁净无损； 置于台盆下方右侧；,面盆 VC房面盆龙头居中关闭； VC房面盆塞子呈关闭状态； 面盆用统一的清洁剂清洁，VC房呈干 燥状态，清洁无水迹； 龙头与塞子需用干抹布抛光； 105 of 20,湿衣晾挂处 2cm,顶端和晾衣架的底端垂直. 距晾衣架底部2cm,距地高 度 175cm,106 of 20,花洒开关,每天清洁一次，光洁无污迹； 冷热标志清晰无误；,开关置于水量最大的位置（一般为正中间垂直向下位置）,不可用百洁布或钢丝球清洁。清洁后须用干抹布抛光；,107 of 20,地漏,地漏须每天清理清洁，并定期喷洒84,消毒液和杀虫剂；,夏季地漏容易返味，服务员打扫房间,时，可喷洒厕所除臭剂；,地漏清洁程度要达到图中标准无 毛发垃圾、干燥、无积垢、无工程残留 痕迹。,108 of 20,恭桶,用统一的清洁剂清洁恭桶；,每天清洗消毒一次,须洁白无污迹 无异味；,每天检查一次,及时报修与修复； 水箱内一月清洗一次；,座厕盖和座圈定期拆洗；（月或季 度计划卫生）,建议标准：水箱上配备用卷纸一卷， 居中商标朝外；（开关在水箱上的 座便器，卷纸放在按钮左侧二指 处），门店可视情况调整；,垃圾筒一般放置在卷纸架正下方。,109 of 20,卷纸、垃圾桶,按规定补充更换；,按图例标准摆放，垃圾桶摆放于卷纸架下方； 每天更换一次垃圾袋；,垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶底部,结朝墙，竖向放； 每天清理一次垃圾桶,垃圾桶内侧及外侧面干净无污迹； 卷纸顶端按图例折成三角形； 每房2卷;,1卷放在架上折角（如图所示），VC房卷纸厚度不小于1/2, 否则须更换;,另一卷卷纸放于恭桶水箱上；,110 of 20,续住房,111 of 20,客人物品,客人放在床头柜和写字台上的个人 物品要放在客人原来放的地方；,铺完床后，将客人放在床上的衣 服稍加整理，平整地放在床上； 不要将客人的衣服叠得太小；,112 of 20,拖鞋,鞋篮内补全拖鞋；,客人用过的一次性拖鞋，整齐 地放在床侧；,但如果一次性拖鞋损坏或弄湿 了，则须扔掉；,113 of 20,客人的资料,客人散放和丢落在地下的书写过的小纸张整齐地摆放在床头柜上，用铅,笔压住；,114 of 20,书籍,客人倒扣的书籍，用一张便笺纸做书签，夹在客人看到的 一页中，整齐放在书桌或床头柜上,115 of 20,客人晾挂的湿衣服,客人挂在卧室里的湿衣服，须用备用塑料 衣架晾挂到卫生间内,116 of 20,打扫房间的要点,进出门时间填写正确；,勿改动客人的电视机以及空调设置；(住客房）,勿将客人未扔进垃圾桶里的物品扔掉；除了使用过的卫生纸或空矿水 瓶；,烟蒂二次熄灭；,勿将客人自带的茶酒饮料倒掉；（住客房） 床单、被套明显污渍须更换；（住客房）,换床单、被套时，须抖动查看是否有客人物品； 客人外套挂衣架上，内衣叠好放于床上；（住客房） 住客房客用品的补充；（住客房）,卫生间台盆的客人物品整理；（住客房）,擦灰时不翻动、不移动客人物品位置；（住客房） 拖地板时拖鞋摆放；（住客房） 勿拔错取电卡；（住客房） 确保关门；,117 of 20,打扫住客房时如何面对客人,敲门时，客人在房间；,房间打扫到一半，客人回来； 房间打扫完，客人在房间；,118 of 20,遗留物品或遗留大额现金,119 of 20,DND房以及RS房,E:桌面汉庭培训HK0808.pdf E:桌面汉庭培训HK0809.pdf,120 of 20,如何检查房间,房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和 店长进行的例行检查,【方法】进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。 【要求】眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳 听不到异声，鼻闻不到异味。,121 of 20,进门区域,取电正常、灯具电器完好开关面板,干净无手印,廊灯灯罩无手印，无虫尸,122 of 20,虫尸,虫尸,123 of 20,干 门,净 锁,无 开,手 启,印 是,否,正,常,房门部分,无积灰,门下方无黑印,开关时检查门合页是 否松动,、,124 of 20,房门部分,无积灰,无破损 无褶皱,门背后无垃圾,无积灰、螺帽不松动、完好清晰,125 of 20,房门部分,防盗扣使用正常无松动 门锁无松动保险无失灵,门后总电控制箱外壳、翻盖正反面无积灰,（里面开关勿动）,126 of 20,衣柜部分,挂衣杆上无积灰，检查穿衣镜时人下 蹲从下往上检查镜子是否干净，衣架放 置标准，洗衣单无破损褶皱，衣柜内无 积灰,127 of 20,踢脚板,踢脚板无积灰无黑印无破损插座无积,灰无污渍,房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕,128 of 20,电视机,这些地方都要检查,后面的电线无积灰，整齐绕好隐藏,于电视机后面,电视机屏幕无积灰无水印 （从侧面检查）,边角的检查不要遗漏,129 of 20,用一手把电视机的一端抬起，另一手伸到电视机底下摸一下有无积灰,130 of 20,空调,空调外壳以及叶片无积灰无水印，滤,网需拆下检查,空调遥控器设置正确，电力充足，按,键与屏幕干净,131 of 20,132 of 20,窗,畅 拉 净 的到,的,顺 帘 干,窗,窗部分 ， 一 是 下 否 看 窗 是 帘 否 脱 轨 钩 道,手,摸,的,地,方,都,应,该,是,是 帘 否 后 有 面 垃 角 圾 落 看 一 下 133 of 20,玻璃和台面交错处容易,漏掉，一定要检查；,134 of 20,写字台茶盘,茶盘内所有物品打开检查除了矿水， 矿水仔细看一下瓶盖是否开过，最 后把整个茶盘移开检查一下底下写 字台面，烟缸看一下是否有水渍印,这个热水壶是否卫生合格,135 of 20,检查杯子,注意表面的手,印和嘴唇印 底部的黒印,136 of 20,茶叶盒的检查,注意茶叶包装上的保质期,茶叶盒底部容易粘上,垃圾被忽略清洁,137 of 20,写字台物品,摸一下是否有灰尘,翻一下服务指南是否有缺页、破损、,圆珠笔划痕,开一下写字台顶灯是否亮，网线是否 插好,138 of 20,无污渍、无毛发,椅脚无黑印,139 of 20,一拳距离,注意椅脚上的积灰，写字台反面也要 检查，如果脏的话会蹭脏客人的裤子， 最后坐在椅子上看椅身是否松动是否 能正常调节,140 of 20,垃圾桶的检查,把垃圾袋拿掉看里面是否 有小垃圾和污渍，桶身 和桶底也要看,把垃圾桶和椅子 移开检查垃圾 桶底下和写字 台底下是否清 洁 141 of 20,床区域,床单被套枕套平整无,污渍，无毛发， 翻开检查,142 of 20,床区域,画框顶部和画面上面如果有灰让服务,员拿小刷子扫一下,床头灯座、灯杆、灯罩无积灰，床头,板查这里,143 of 20,床头柜区域,电话听筒拿起来听一下是否正常， 听筒和卡座、按键无污渍，无异 味。听筒线无污渍，不缠绕，按 标准摆放,把电话机拿起来检查底下是 否有灰尘，后面电话线要 求无积灰按规定绕好藏于 隐蔽处,144 of 20,床头柜区域,把遥控器拿出来检查架子里 面的清洁，顺便把电视机打 开，检查频道，音量是否标 准,把便签本拿出来看一下有否写过字或有,印痕，张数是否标准,145 of 20,物,品,齐,全,，,摆,放,标,查,床头柜区域准 证,和 检 鞋 一 蓝 下 的 床 清 头 洁 柜 ， 下 保 面,物 否 品 缺 ， 页 有 或 污 有 损 客 必 人 须 夹 换 在 掉 里 面 的,把,书,打,开,抽,查,一,下,看,里,面,是,146 of 20,最后再仔细查找一 下地上是否有小垃 圾和毛发，墙上是 否有黑印、霉斑、 破损或裂痕。天花 墙角的蛛网。,147 of 20,卫生间镜子,检查卫生间镜子时人蹲下看镜 子下端靠近水龙头处是否有 水渍，再从下往上通过顶灯 的反射检查镜子上端是否花,148 of 20,杯子除了看里面是否 干净外，还要注意杯 身的干净和杯口是否 留有客人的嘴唇印， 杯垫如果湿了或有皱 褶必须换掉,149 of 20,水龙头的反面检查容易忽视，水龙 头出水口可以拧下来查看是否有 小垃圾,150 of 20,水龙头腹部是经 常会遗漏的地方,151 of 20,检查面池溢水口,看红色圈是否发黄，如果面池 塞或者面池内壁是这种现象， 说明服务员没用清洁剂，是直,接擦干的。,152 of 20,客用品,打开客用品托盘，检查数量是否标准，托盘内有没有积灰， 把整个托盘移开查底下是否干净。查一下肥皂碟是否洗干 净。,153 of 20,面池下方水管上也要保持,干净,154 of 20,检查玻璃,检查淋浴房玻璃时，,