全面品质管理.ppt

TQM-1,全面品質管理,東吳大學企業管理學系 王超弘 教授,TQM-2,2004 Prentice-Hall,Managing Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition S. Thomas Foster,TQM-3,品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。,品質的定義 Quality,那一枝筆有較好的品質? 同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？,TQM-4,Garvin的品質定義,使用者為基礎User-Based Definition 使用者的滿意度 產品為基礎Product-Based Definition 產品的實體屬性以及材料、零組件 製造為基礎Manufacturing Based Definition 產品符合規格的程度 價值為基礎Value-Based Definition 產品被認為物超所值 無形的感覺Transcendent Definition 直覺的美感,TQM-5,品質是顧客導向,TQM-6,提昇顧客滿意度 提高作業效率 降低作業成本 增加市場佔有率 提高企業信譽與社會責任 提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）,品質的重要性,TQM-7,品質成功的要件,TQM-8,品質三環,品質控制Quality Control：首重製造過程之品質檢測作業 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、 品質保證Quality Assurance：首重產品設計之品質改善作業 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程（Concurrent Engineering）、產品測試、製程改善、 品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、,TQM-9,品質並非萬能,TQM-10,品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality,權宜理論Contingency TheoryApproach 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合 組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變 追求品質的方法要有彈性,TQM-11,全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。,全面品質管理TQM Total Quality Management,TQM-12,TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。,全面品質管理(TQM),(國家品質獎評審手冊),TQM-13,組織運作,品質政策,全員參與,員工態度與承諾,TQM實施方法,單位政策與首長支持,顧客滿意忠誠推薦,TQM的成功要件,TQM-14,組織運作,企業領導者全力支持 品質是企業經營極重要政策 在全公司建立有效的品質改善推動方案 各單位均給予必要的行政支援 教育訓練 產出： 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標,TQM-15,品質政策,以顧客為核心 customer focus 持續改進 continuous improvement 標竿學習 benchmarking 及時系統 just-in-time，JIT 實施TQM的工具 產出：如何有效地實施全面品質管理,TQM-16,全員參與,全員參與 fulfillment及授權 empowerment 組織與員工間的相互承諾 commitment 產出：全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素,TQM-17,顧客滿意,吻合顧客的需求 顧客願意再次購買 產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢,TQM-18,操作Operation 性能Reliability 壽命durability 規格Conformance 服務Serviceability 外觀Appearance 印象Perceived quality,Quality,產品品質屬性,TQM-19,Garvin 的產品品質構面,功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g.電腦、電視、汽車、 的功能） 特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能（ e.g.影像解析度、聲音環環效果、 ） 規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、 ） 壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度 服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務 美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形狀、）的主觀感覺 印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑、宣傳、,TQM-20,服務品質屬性,可靠Reliability 回應Responsiveness 能力Competence 接觸Access 禮儀Courtesy,溝通Communication 信譽Credibility 安全Security 瞭解Understanding 物品Tangibles,TQM-21,服務品質構面,Parasuraman, Zeithamel, and Berry的服務品質構面 實體Tangibles：提供服務的器材設施 服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度 回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願 保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度 同理心Empathy：服務單位所提供的個人化關懷與照顧,TQM-22,Juran的服務品質觀,顧客看不見的內部品質 internal qualities 設備設施維護、教育訓練、組織文化 顧客看得見的硬體品質 hardware qualities 裝潢、食物、環境、器具、服裝 顧客看得見的軟體品質 software qualities 帳單、文宣品、報名方式、網站 服務的時間與迅速性 time promptness 等待時間、處理時間、回覆時間 心理的品質 psychological qualities 禮貌、態度、熱忱,TQM-23,服務品質的重要性,服務業8595%的業務是來至老顧客 顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約810人，是愉快經驗的2倍 留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6 只有45的顧客會提出抱怨 若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客,TQM-24,品質改善思維架構,TQM-25,學生事務與TQM,TQM-26,學生事務願景,促進學生學習與全人發展 整合學務組織功能，提供高品質的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優質學習環境，培育學生全人發展，成為現代社會好公民。 舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活動發展人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育並養成公民責任、提供住宿與健康服務、等，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業。,TQM-27,學生事務責任,以學生為本，不以事務性及管理工作為本 學務工作以協助學生良好發展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 等。 學務人員負有教育、輔導與服務之責任 學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧等。,TQM-28,學務活動與服務,積極、主動、有創意,以學生為本、熱忱服務,例行性作業,非例行性作為,30%,70%,V.S.,對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心,作好是應該，作不好服務品質立刻下降,TQM-29,東吳大學生事務處SWOT分析,TQM-30,東吳大學學生事務處 任務目標與作業策略,TQM-31,近期學務工作重點,建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質。 加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。 透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。 舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的就業技能與態度。 幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。,TQM-32,提昇學生學習動機的策略,TQM-33,培育學生就業力之策略規劃,TQM-34,學生住宿組的工作理念 Living and Learning center,宿舍是支持學生學習、幫助學生發展的重要教育場所， 讓可以學生安住居、樂學業。 宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以充分休養生息。 宿舍是溫暖、關懷、和諧、尊重的支持環境，成為學生心靈依靠的家。 校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能租得安心、住得放心。 善用學生力量，共同營造參與投入的校內外互助環境， 以 做中學培養各種能力，發揮同儕影響。,TQM-35,學生住宿組SWOT分析,TQM-36,學生住宿組任務目標與作業策略,TQM-37,94-95學年度學生住宿組工作績效指標,TQM-38,未來工作重點,持續提升租屋資訊品質，鼓勵學生賃租本校合作房東，營造房東、學生與學校的三贏成效。 開發接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。 持續積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規劃多元宿舍選擇。 持續經營學生宿舍為一個溫暖、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。 強化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經驗協助同學在大學生涯過程成長與發展。,TQM-39,服務績效指標（performance）,績效指標,產出,投入,(時間、人力、物資、金錢、能源),(人次、數量、金錢、時間、滿意),亦稱生產力（ Productivity ），表達投入與產出間的相對關係。 例如：服務人次/每天、作業時間/每次、作業量/每週、作業人員數/每案、滿意 提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值。,TQM-40,服務績效指標應用,絕對績效指標值：某一時間點的績效 相對績效指標值：不同時間點的績效差異 作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如： 去年總共服務3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務6萬人次。 流程改善前須經10人簽辦，改善後降為7人。 禮貌改善前滿意度65，改善後昇為82。 有量有質，服務績效評比成績才會好！,TQM-41,學生滿意測量指標,持續學習到畢業率 各式活動參與率 校內生活花費金額 社團人數招募與留存數 課外活動種類與數目,假設值愈高滿意度愈高,TQM-42,學生滿意度相關性研究資料來源,學生資料庫 修課情形 圖書資料查詢種類 餐飲服務 餐飲種類 餐飲習慣 校內刊物 社論 讀者投書,TQM-43,學務工作的品質改善思維架構,持續學習到畢業率 各式活動參與率 校內生活花費金額 社團人數招募與留存數 課外活動種類與數目 透過學生事務工作的努力來加強學生學習技巧、社交技巧、經費控管技巧等；以及加速學生熟悉校園環境，對改善學生學生滿意度有積極的作用。,TQM-44,服務品質屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry,可靠 回應 能力 接觸 禮儀 溝通 信譽 安全 瞭解 物品,實體 可靠 反應 保證 同理心,期望服務 Expected,認知服務 Perceived,SERVQUAL,Gap 5,TQM-45,整體性服務品質比較,服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優於前者則感到有好的服務品質。,TQM-46,服務設計的缺口方法 The Gap Approach to Service Design,缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差，若能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析gap analysis,TQM-47,SERVQUAL 卓越的服務品質調查表,公司有外觀先進的設備 公司的實體設備看起來具吸引力 公司的員工儀容整齊體面 公司的簡章資料美觀實用 公司能履行在約定時間內提供服務 公司有解決問題的熱忱 公司能在第一時間完成服務 公司能在允諾的時間內完成服務 公司堅持零缺點的工作記錄 員工能明確告知完成服務的時間 員工提供服務敏捷迅速,員工樂意幫助顧客 員工不會太忙而忽視顧客要求 員工表現總是是令人有信心 與公司交易時會感到安心 員工對顧客永遠保持禮貌 員工有足夠知識回答顧客的問題 公司會關注每一位顧客 公司營業時間便利於所有顧客 公司員工能給顧客個人的關心 公司將顧客最在意的事放在心上 員工能瞭解顧客的個別需求,五個構面： 實體 14 可靠 59 反應 1013 保證 1417 同理心 1822,TQM-48,SERVQUAL分析,所有受測者在那一類題目答覆值之總平均,TQM-49,全面品質管理原則,持續改善 即時管理(JIT) 授權與全員參與 品管圈 學習標竿,TQM 的實施工具 品質屋 要因圖(魚骨圖) 帕雷多圖 流程圖 直方圖 趨勢圖 統計製程管制,改善 Kaizen,TQM-50,Shewharts PDCA 模式 計畫Plan 設定為達成目的所必需的計畫 執行Do 按照計畫實施 查核Check 調查與評估實施結果 行動Action O.K.後正式實施,PDCA品管模式,TQM-51,改善流程,TQM-52,選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標 實施步驟 決定標竿學習的作業與評估指標 組成標竿學習推動小組 選擇標竿學習的對象或伙伴 收集標竿學習的相關資訊 實施改善活動以追尋標竿目標的達成,標竿學習 Benchmarking,TQM-53,標竿學習 Benchmarking,標竿企業是指作業表現被視為業界典範的組織 e.g. Toyota for製程、 Intel for設計 、Motorola for 訓練、 Scandinavian Airlines（北歐航空）for 服務、 Honda for 產品發展速度、 標竿學習在於分享知識力求相互成長（ initiator firm 向target firm 學習） 製程標竿：學習如何提昇製程效率 財務標竿：學習如何運用錢財 績效標竿：學習制定績效指標 產品標竿：學習改善產品特與與功能 策略標竿：學習提昇競爭力 機能標竿：學習如何執行某種作業,TQM-54,標竿學習目標,TQM-55,5W2H,何事What? 原因Why? 何地Where? 何時When? 何人Who? 如何作How? 有多少How much ?,去除不必要的工作,變更作業順序或組合,簡化任務,選擇改善方法,TQM-56,Camp的標竿學習流程,決定標竿學習事項 選定標竿學習對象 訂定計畫及研究資料 找出現存的績效差異 反映未來績效水準,傳達新發現並獲得認同 修正績效目標 發展行動計畫 實施改善及監視過程 重新修正標竿目標,TQM-57,常見的標竿績效衡量指標,財務比率：投資報酬率 生產力 顧客相關結果：顧客滿意度 作業結果：產品上市準備時間 人力資源評量：人事離職率 品質評量：重製率 市場佔有率,TQM-58,會計 延遲繳交報告比率 錯誤數 業務 未依約前去拜訪客戶的比率 客戶訂單申報錯誤的次數,大飯店 顧客check-in但房間尚未準備好的次數 顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數 資料處理 資料輸入錯誤數 電腦當機時數,標竿評估指標範例,TQM-59,實施標竿學習的困難,找尋願意作為標竿學習的企業並不容易，要互利互惠 執行作業的功能性標竿學習有時同行不易學習，必須向異與公司學習增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產生效果 除非已經非常了解自我的問題，不然進行標竿學習經常會白費功 標竿學習經常須花費許多時間與金錢，其中最大部分在於改善,TQM-60,品質功能展開(品質屋) Quality Function Deployment,探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案,TQM-61,腦力激盪與列表消去法,保持會議輕鬆 成員對問題均充分瞭解 無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法 鼓勵每人皆有所貢獻,透過設立門檻或票選方式來消減構想 合併同類項目並編號 依項目數的1/3發選票 先討論項目後投票 去除得票低的項目 重新編號，反覆上述步驟,TQM-62,名目團體技術 Nominal Group Technique,已透過腦力激盪法提出建議 合併同類項目並逐項進行討論 要求成員依序寫下他們認為最重耍的五項建議，並分別給予5、4、1分 列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。,TQM-63,Ishikawa的QC七大手法,TQM-64,用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖， Ishikawa圖 實施步驟 在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容 依序將主要的原因寫在魚的大骨上，一般以五M一P為主（機器、方法、材料、環境、測量、人員） 在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止 常用腦力激盪法來找尋各項原因,要因圖 Cause & Effect Diagram,TQM-65,魚骨圖範例,TQM-66,直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性 可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度 帕雷多圖的基本構思 大多數的問題來至於相對少的原因 例如， 80%的品質問題來至於20% 的機器、材料或操作上的原因 另稱 80-20 法則,帕雷多圖 Pareto Chart,TQM-67,5S品管工具,目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。 整理seiri (sort)：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類管理（貼標籤）與存取。 整頓seiton (straighten) ：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。 清掃seiso (Shine) ：集思廣義去除造成工作場所以及機器設備不清潔的原因。 清潔（標準）seiketsu (standardize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業手冊都訂定上述3S的標準。 教養（維持）shitsuke (sustain)：訂定辦法與紀律加強員工的自信與自豪感，以維持已經得到上述4S的品質成果。,TQM-68,防錯設施 Poka-Yoke (or fail-safing),防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發生。 設計原則：斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、 。 例如：錄音帶去再錄片、同時用兩支鎖才可開啟、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置、不同揷頭型狀顏色、依序（同時）操作停止（啟動）裝置、不同型狀大小的工具擺放容器、隧道前高度檢視桿、麥當勞薯條容器、,TQM-69,品管圈Quality Circles,品管圈是同一工作現場的人員(612人)，自動自發的進行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發、相互啟發的原則下活用各種統計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動，謂之品管圈活動。,TQM-70,品管圈選題評估,由圈長及四位圈員表決,TQM-71,品管圈確定活動題目,活動題目：降低膠皮庫存量 選題理由: 配合公司經營目標，降低庫存量 配合公司團結圈活動，合理化改善 膠皮為高單價原料，造成資金積壓大 膠皮廠商由南亞改為聖亞，聖亞配合度高，達成性高 避免呆料發生,TQM-72,品管圈作業流程簡介,虛線部份為本次活動重點,中心廠計劃,協力廠,生產排定計劃,計劃員採購,採購發單,品管檢驗,協力廠,物料入庫,裁剪,物料入庫,交貨,良品,補給,再檢不良繳庫,退回,TQM-73,品管圈活動計劃表,TQM-74,品管圈特性要因分析,盲目催貨,變更設計,試作品納入太多,訂購錯誤,未依計劃量訂購,無分批訂購,機種暫停生產,生產計劃變更,機種暫停,為何膠皮庫存量高,其他,訂購人員,中心廠,呆料未處理,呆料,物料管理,超交照收,料帳不符,退料不載回,整月份交貨,整缸訂貨,超交,協力廠,TQM-75,品管圈改善前數 據收集,記錄單位：碼 數據來源：材料庫存明細表 收集週期：無月一次 收集人：孫,TQM-76,品管圈 Pareto圖分析,未依計劃訂購,生產計劃變更,62%,26%,5%,4%,3%,TQM-77,品管圈目標訂定,庫存量由16801碼降至13440碼以下(20%),TQM-78,品管圈改善活動系統圖分析、評價,為何呆料太多,項目,主要因,次要因,對策,評價,訂購員,中心廠,協力廠,整數訂購,機種停產,訂購須一個月，時間長,多出部分未扣除 機種結束成呆料 廠商超交,中心廠商臨時通知,一次訂購量須1000碼以上,以轉/代用方式解決 以呆料方式出售 建立機種碼數基準表,提出數據索賠,提供授權量 協商最低訂購量40碼 訂定膠皮廠商交貨辦法,可行性 效益性 完成性 判定, , , , , , , ,改善一：降低呆料庫存,優 可 差,TQM-79,品管圈改善活動系統圖之 分析、評價,為何未依計劃量訂購,項目,主要因,次要因,對策,評價,管理方法,訂購人員,生管只排裝配計劃,預測訂購,生管未排裁剪計劃,訂購量與裁剪作業量不符,要求生管排裁剪計劃,依裁剪計劃訂購,可行性 效益性 完成性 判定, , ,改善二：擴大生管裝配計劃至裁剪計劃,優 可 差,TQM-80,品管圈最終具體計劃,TQM-81,拉式系統(Pull system) ，以顧客需求為起點向前引發一系列的生產或採購行為 在JIS中，伙伴關係的供應者扮演相當重要的角色，不僅送貨品質要好、量少、配送次數多而且是免檢直接上線使用 要儘力減少各式存貨的庫存量 不當的存貨量常會隱藏製程或材料的問題 持續改善,即時 (JIT) Just-In-Time,TQM-82,浪費的種類,超額生產 等待 搬運 沒效率作業 存貨 不必要的動作 產品瑕疵,TQM-83,精實生產Lean Production,The Machine That Changed The World, 1990（ MIT 花5年500萬美金研究未來汽車製造流程） 致力降低存貨量 設計系統提昇員工素質 減少空間需求 與供給者建構親密的關係 教育供給者 去除無附加價值之工作 在職訓練Develop the workforce 使工作具挑戰性 一切追求完美Set sights on perfection!,TQM-84,即時 Just-in-Time-1,TQM-85,即時 Just-in-Time-2,TQM-86,台灣國家品質獎,設獎目的 獎勵推行全面品質管理有傑出成效者。 樹立學習楷模。 提升整體品質水準。 建立優良組織形象。 獎別 企業獎 中小企業獎 機關團體獎 個人獎 獎額 ：總獎項以8名為限,TQM-87,國家品質獎的評審項目,領導與經營理念（160分） 策略管理（90分） 研發與創新（90分） 顧客與市場發展（100分） 人力資源與知識管理（130分） 資訊策略、應用與管理（90分） 流程管理（90分） 經營績效（250分）,http:/nqa.csd.org.tw/main.htm,TQM-88,領導與經營理念 160 分,經營理念與價值觀 組織使命與願景 高階經營層的領導能力 全面品質文化的塑造 社會責任,TQM-89,策略管理 90 分,整體策略規劃 經營模式 策略執行與改進,TQM-90,研發與創新 90 分,研發與創新策略及流程 研發與創新的投入 研發與創新成果衡量,TQM-91,顧客與市場發展100分,產品（服務）與市場策略 顧客與商情管理 顧客關係管理,TQM-92,人力資源與知識管理 130 分,人力資源規劃 人力資源開發 人力資源運用 員工關係管理 知識管理,TQM-93,資訊策略、應用與管理 90分,資訊策略規劃 網路應用 資訊應用,TQM-94,流程（過程）管理 90分,產品流程（過程）管理 支援性活動管理 跨組織關係管理,TQM-95,經營績效 250分,顧客滿意度 市場發展績效 財務績效 人力資源發展績效 資訊管理績效 流程管理績效 創新及核心競爭力績效 社會評價（品質榮譽）,TQM-96,國家品質獎的評分標準,初審書面審查評分大於750分（常須800分）者且經評審小組推薦則入圍複審進行現場評審,TQM-97,行政院服務品質獎,http:/quality.rdec.gov.tw/mp.asp?mp=1,TQM-98,美國國家品質獎類別,自2006年起給獎類別有： 製造業 manufacturing 中小企業 small business（員工500人以下） 教育類 education 保健類 health care 服務業 service 非營利組織 non-profit organization（2006年起新增） 每年每類得獎家數最多以二家為限（常為一家以下）,TQM-99,美國國家品質獎的核心價值,願景領導visionary leadership 顧客導向 customer-driven excellence 企業與個人學習organization and personal learning 重視員工與夥伴 valuing workforce members and partners 靈敏度 agility 放眼未來 focus on the future 營造創新氣氛 managing for innovation 根據事實進行管理 management by fact 社會責任 social responsibility 重視成果創造價值 focus on results and creating value 制度觀點 system perspective,TQM-100,美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award,TQM-101,組織利益（ 不記分） Organizational profit,組織概況Organizational Description 組織挑戰Organizational Challenges,TQM-102,領導Leadership 120分,高階領導團隊Senior Leadership 70分 公司治理與社會責任Governance and Social Responsibilities 50分,TQM-103,策略規劃Strategic Planning 85分,策略發展Strategy Development 40分 策略展開Strategy Deployment 45分,TQM-104,顧客與市場焦點 85分 Customer and Market Focus,顧客與市場知識Customer and Market Knowledge 40分 顧客關係與滿意Customer Relationship and Satisfaction 45分,TQM-105,測量分析與知識管理 Measurement, Analysis, and knowledge Management 90分,組織績效測量分析與改善Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance 45分 資訊管理、科技與知識Management of Information, Information Technology, and Knowledge 45分,TQM-106,人力焦點Workforce Focus 85分,人力參與 Workforce Engagement 45分 員工工作環境 Workforce Environment 40分,TQM-107,流程管理 Process Management 85分,工作系統設計Work System Design 35分 工作流程管理與改善Work Process Management and Improvement 50分,TQM-108,經營成果Results 450分,產品與服務產出成果Product and Service Outcomes 100分 以顧客為核心的產出成果Customer-Focused Outcomes 70分 財務與市場產出成果Financial and Market Outcomes 70分 以人力為核心的產出成果Workforce-Focused Outcomes 70分 流程績效的產出成果Process Effectiveness Outcomes 70分 領導的產出成果Leadership Outcomes 70分,TQM-109,美國國家品質獎評審流程,TQM-110,日本國家品質獎 Deming Prize for Quality,從1951年起頒贈Deming Prize by the Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). 企業獎Deming Application Prize for Division 中小企業獎Deming Application Prize for Small Business 工廠品質管制獎Quality Control Award for Factory 每年給獎數不限制且不限日本企業 比美國國品獎更注動流程及細部改善，另有日本品質獎Japan Quality Award評審內容與美國國品獎較接近,TQM-111,日本國家品質獎審查內容,每項目配分權重均為10% 政策Policy 組織與作業Organization and Operations 資訊收集與應用Collecting and Using Information 分析Analysis 規劃未來Planning for the Future 教育與訓練Education and Training 品質保證Quality Assurance 品質效果Quality Effects 標準化Standardization 控制Control,TQM-112,日本在品質的貢獻,精實生產Lean Production 品管圈 Quality Circles 目視管理Visibility 製程檢驗In-Process Inspection N = 2 Technique 抽樣檢驗一批中不良品數多於2則退回 全員參與Total Involvement of the Workforce 5S The Five Ss 預防維護Preventive Maintenance,TQM-113,歐洲品質獎 European Quality Award (EQA),領導 10%,人力管理 9%,流程 14%,經營成果 15%,資源運用 9%,員工滿意 9%,顧客滿意 20%,社會貢獻 6%,結果,政策與策略8%,作業事項,TQM-114,ISO,ISO Organization for International Standards 透過品質系統文件化來表達供應者的產品內涵以利產品交易 ISO 9001:2000的核心精神 寫您所做的、做您所寫的。透過一系列的標準作業流程以提供給顧客一致性的產品或服務。,TQM-115,ISO 9001:2000之要求,品質管理系統章Quality Management System ：品質管理文件的發展設計應用與維護 管理系統章Management System：描述如何發展及維護品管系統的管理責任 資源管理章Resource Management：與工作有關人、機、物與環境的描述 產品生產章Product Realization：與生產產品有關的製程、文件、顧客要求、規格、設計、品檢流程與挑選供應商的描述 量測分別與改善Measurement, Analysis and Improvement：有關製程分析、內部稽核、監控、量測、修正及維護的描述,TQM-116,QS 9000,QS 9000是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福特、通用）所共同制定的供應品質要求規範。 目的在於加強供應商的品質系統，同時去除多餘的要求並削減成本。 共20項要求從管理階層的責任、品質系統、採購、過程管制、檢驗及測試、培訓、服務及統計技術。,TQM-117,各國文化對品質的影響,全球有66個國家有國品獎其中67%都參考美國國品獎，每個地區國情不同對於品質的追求方式亦不同,美國比較是以命令、管制與結果為導向，有好的結果才會引起品質的追求,日本是以一致性精神為基礎，強調消除浪費的重要性,歐洲採用比較寬廣的標準以使歐盟各國都能適用,Malcom Baldrige Award,Deming Prize,European Quality Award,TQM-118,品質管理理論的先驅者,W. Edwards Deming：14點品管理念、持續改善永不停止 Joseph M. Juran：三部曲、Pareto分析 Kaoru Ishikawa：魚骨圖 Armand Feigenbaum：品質三步驟 Philip Crosby：quality is free、零缺點 Genichi Taguchi：直交表、品質損失函數 Robert C. Camp：標竿學習,TQM-119,W. Edwards Deming,生於 1900;卒於 1993是位工程師及物理學家 二次大戰後教導日本品質管制方法 應用統計方法來分析製程 強調品質領導、全員參與及授權,TQM-120,戴明價值鏈 The Deming Value Chain,TQM-121,Deming的理論架構,TQM-122,Deming 14點品管理念-1,建立恆久一致的目標 創新 研究與教育 持續不斷的改善生產與服務 維護既有設備、添購新的設備 祟尚品質，積極改善 停止倚賴大量檢驗來找尋問題，品質在於產品設計與製程,TQM-123,Deming 14點品管理念-2,建立長久的採購關係，不再以價格為採購的單一考量 持續不斷的改善生產與服務系統 進行在職訓練訓練 建立領導風格 排除恐懼 消除部門藩籬,TQM-124,Deming 14點品管理念-3,避免對員工喊口號、說教 消除數字配額 排除妨礙追求工作榮譽的因素 實施活潑的教育與再訓練計畫 採取行動、完成轉型 計劃、實施、查核、行動,TQM-125,Taguchi田口技術,利用實驗設計(ANOVA、直交表法)來改善產品與製程設計 找出主要影響品質變異的主要因素或程序 田口概念 品質穩定Quality robustness 品質損失函數Quality loss function 目標明確Target specifications,TQM-126,品質損失函數 Quality Loss Function,TQM-127,田口程序,辨識問題 腦力激盪（可能因子及其交互作用） 實驗設計（使用直交表） 進行實驗 結果分析 確認操作,TQM-128,田口實驗設計,A,B,A×B,A1=12.5 B1=8.75 A2=7.5 B2=11.25,11,14,6.5,8.5,TQM-129,統計品質管制,TQM-130,利用數學方法 (例如：統計) 包