供应链系统与客户关系管理系统.ppt

第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.1 供应链 所谓供应链，是指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络 它联结供应商、制造厂、分销中心、零售店和顾客 在供应链中，每个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是一种供给和需求的关系,供应商,制造商,分销商,零售商,顾客,上游,下游,订货，回收请求，修理和服务请求，支付,能力，库存水平，运送计划，支付条款,3层 供应商,2层 供应商,1层 供应商,生产什么、生产多少、什么时间生产,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.1 供应链 复杂性。节点属于多个供应链，可能分布在世界范围。其组织和管理需要依靠信息技术的支持，通过信息系统来控制其信息流、物流和资金流 动态性 面向用户需求,供应商,制造商,分销商,零售商,顾客,上游,下游,订货，回收请求，修理和服务请求，支付,能力，库存水平，运送计划，支付条款,3层 供应商,2层 供应商,1层 供应商,生产什么、生产多少、什么时间生产,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.1 供应链 组织间协作。供应链管理的一个主要目标是从整体上优化供应链的绩效，而不是优化单个企业的绩效，因此供应链的参加者之间的协作非常重要 跨组织沟通的增强。因为供应链依靠大量的实时信息，因此信息能够在组织间无缝的传递非常必要,供应商,制造商,分销商,零售商,顾客,上游,下游,订货，回收请求，修理和服务请求，支付,能力，库存水平，运送计划，支付条款,3层 供应商,2层 供应商,1层 供应商,生产什么、生产多少、什么时间生产,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.2 供应链管理的内容 供应链产品需求预测和计划 战略供应商和用户伙伴关系管理 企业内部与企业之间物料管理 产品设计与制造管理 节点企业的定位、设备和供应链生产的计划、跟踪和控制 基于供应链的用户服务 企业间资金流管理 内部信息流与交互信息流管理 归纳：涉及主要领域：供应、生产计划、物流、需求 10.1.3 供应链管理的作用 通过采用系统方法来协调供应链成员以使整个供应链总成本最低，使整个供应链系统处于最流畅的运作中,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.4 供应链运行过程 计划：由平衡总需求和供应的过程组成，为开发满足寻源、制造和递送需求的行动路线 寻源：由采购物品或服务的过程组成 制造：将产品转化为满足计划和实际需求的成品的过程组成,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.4 供应链运行过程 递送：由供应满足计划实际需求的物品和服务过程组成，包括订单管理、运输管理和配送管理等 回收：由回收产品或接收回收产品的过程组成，包括送后的顾客支持,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.5 供应链管理的方法 1. 快速反应（QR） 快速反应（QR）是零售商和制造商通过建立战略伙伴关系，利用EDI等信息技术及时交换销售信息和订货补充信息，用多频度、小数量的配送方式连续补充商品来缩短交货期、减少库存和提高服务水平的管理方法。QR是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，主要集中在一般商品和纺织行业，其主要目标是对客户的需求作出快速反应，并快速补货 当物流企业面对多品种、小批量的买方市场时，不是储备了“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，它能以最快速度抽取“要素”，及时“组装”，提供所需服务或产品。QR侧重于缩短交货提前期，快速响应客户需求，QR的重点是补货和订货的速度，目的是最大程度地消除缺货，并且只在商品需求时才去采购,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.5 供应链管理的方法 2. 有效客户反应(ECR) 有效客户反应（Efficient Consumer Response）是1992年从美国的食品杂货业发展起来的一种供应链管理策略。也是一个由生产厂家、批发商和零售商等供应链成员组成的，各方相互协调和合作，更好、更快并以更低的成本满足消费者需要为目的的供应链管理解决方案 有效客户反应是以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。 ECR主要以食品行业为对象，其主要目标是降低供应链各环节的成本，提高效率。ECR 侧重于减少和消除供应链的浪费，提高供应链运行的有效性。 它的重点是效率和成本 。具体的做法如有效引入新产品、实行有效商品管理和有效促销等,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.5 供应链管理的方法 3. 准时制生产（JIT） 准时制生产（JIT）是种方法，它是指正好在客户需要的时候生产出或发送客户想要购买的产品。追求的目标是零库存，要求在刚好需要该零部件时，就刚好把它生产出来并送到需要的地点 4. 合作计划、预测和补给（CFAR） 合作计划、预测和补给 (Collaborative Forecast And Replenishment)方法是利用Internet，通过零售企业与生产企业的合作，共同做出商品预测，并在此基础上实行连续补货的系统 CPFR方法是在CFAR共同预测和补货的基础上，进一步推动共同计划的制定，即不仅合作企业实行共同预测和补货，同时将原来属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等）也由供应链各企业共同参与,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.1 供应链管理概述 10.1.5 供应链管理的方法,供货商,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 早期的客户关系管理 企业有多少客户 分布在哪里 他们什么时候买了什么 有多少应收账款 管理大师彼得·德鲁克有三个著名的问题 你的业务是什么 谁是你的客户 客户认知的价值是什么,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 关系 客户关系管理本质上是以利益为基础的，但最终的目的是要双赢 管理理念更新 客户被作为一种企业经营发展宝贵的资源 卖方市场过渡到买方市场，市场竞争升级，营销观念和营销方式发生变革 市场的变化源于客户行为的变化 企业非常关心下列问题 哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客 客户的类型、客户购买商品时最关心什么 商品的售后服务有哪些问题 广告播出后的反响如何等问题,大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 一般客户发展阶段 潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户 开发一个新客户的成本是是留住一个老客户所花费成本的5倍 而20的重要客户可能带来80的收益 欧美营销战略的借鉴 自上世纪八十年代以来，欧美的市场营销战略逐步从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”。 一系列的营销战略也相应而生。这些战略包括：客户满意 ，客户忠诚，客户挽留战略，客户价值管理 ，一对一市场营销，个性化营销，数据库营销，最有价值的客户分析，客户终生价值 ，客户关系管理等 共同特征： 以客户分析为基础，并以客户为中心来制定企业市场营销战略。这些营销战略大都来自企业的经营实践，缺少理论的支持，显得很不成熟,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 一般客户发展阶段 潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户 开发一个新客户的成本是是留住一个老客户所花费成本的5倍 而20的重要客户可能带来80的收益 欧美营销战略的借鉴 自上世纪八十年代以来，欧美的市场营销战略逐步从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”。 一系列的营销战略也相应而生。这些战略包括：客户满意 ，客户忠诚，客户挽留战略，客户价值管理 ，一对一市场营销，个性化营销，数据库营销，最有价值的客户分析，客户终生价值 ，客户关系管理等 共同特征： 以客户分析为基础，并以客户为中心来制定企业市场营销战略。这些营销战略大都来自企业的经营实践，缺少理论的支持，显得很不成熟,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 客户关系管理的思想 1) 客户细分 客户细分有三种方式，第一种方式是按客户的外在属性，如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属等，可以分成企业用户、个人用户、政府用户等。第二种方式是按客户的内在属性分，如按收入、年龄、性别、家庭人数和信用程度等进行分类；第三种是按客户的消费行为进行分类，如按客户购货的次数、每次购货的金额和消费频率等 2) 客户获得 数据挖掘能够帮助辨别出潜在的客户。潜在客户是指虽然现在还没有购买，但有可能购买本公司商品的客户,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.1 客户关系管理（Customer Relation Management：CRM） 客户关系管理的思想工 3) 客户保持 为每一类细分的客户制定一种相应的营销策略，可以提高客户的保持率 4) 客户服务 提供客户期望的服务是客户关系管理的关键。企业应通过互联网回答客户提出的各种询问（如有关产品情况的订单执行情况等），并做好现场服务工作,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.2 客户关系管理系统 CRM定义 从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证 CRM的理解 收集客户信息 找出客户的价值类 为高价值的客户提供高价值的服务 目标：增强客户满意度，培养客户忠诚度 CRM是一种理念，一种技术，理念技术构建的系统,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.2 客户关系管理系统 客户的地位,销售 电话销售 网络销售 零售店销售 场地销售,服务 电话中心数据 无线数据,市场 竞争数据 数据分析,客户,第10章 供应链系统与客户关系管理系统,10.2 客户关系管理 10.2.2 客户关系管理系统 客户关系管理的一般模型,呼叫中心,网上交流,电话交流,传真/信件,与客户直接接触,市场营销管理,销售管理,客户服务与支持管理,宣传管理,客户细分,进一步营销能力,访问准备,问题处理,订单设立,关系管理,客户服务/支持,进一步服务功能,销售 机会,客户,活动,产品,接触层,功能层,数据库,客户,Thank you！,