第10章餐厅服务管理.ppt

第10 章 餐厅服务管理,第10 章 餐厅服务管理 本章导读 餐饮服务是无形产品，由不同要素组成。现代餐饮服务应达到体现尊重顾客,取得理想的营销效果，将服务与菜单紧密结合，将服务与餐厅级别和餐饮文化紧密结合，以顾客满意为服务目标。通过本章学习可了解餐厅种类与特点、饭店的餐厅配置原理、服务设备与餐具管理、餐饮服务种类与特点及其管理。,第1节 餐饮服务种类与特点,10.1.1 餐饮服务含义 餐饮服务是无形产品，在餐饮产品的重要组成部分。 1狭义的餐饮服务 指餐厅服务人员帮助顾客用餐一系列活动。它具有无形性、可变形和易消失性，并经常与有形产品结合在一起。 2广义的餐饮服务 指饭店为顾客提供的一系列有关餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。,10.1.2 餐饮服务种类与特点 1美式服务（American Service） （1）美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，广泛用于咖啡厅、西餐厅和宴会。 （2）菜肴在厨房中烹制好，装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅。热菜在备餐间盖上盖子，并在顾客面前打开。 （3）美式服务，冷菜使用冷餐盘，热菜使用 热餐盘以便保持食物的温度。 （4）传统的美式服务，上菜时服务员在顾客 的左侧，用左手从顾客左边送菜肴，从顾客右 侧撤餐具，从顾客右侧斟倒酒水。,2俄式服务（Russian Service） （1）俄式服务的风格优美而文雅，菜肴在厨房制熟，将每道菜肴放入一个精致的餐盘上，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐厅服务桌上。 （2）使用左手，以胸前托盘方法请顾客欣赏菜肴，然后用右手通过服务叉和服务匙为每个顾客分菜。 （3）服务方式简单快速，服务时不需较 大的空间，服务效率和餐厅空间利用率 较高。,3法式服务(French Service） （1）法式服务在西餐和中餐服务中是最高级别的餐饮服务。（2）用于扒房（Grill Room）的零点服务，高级中餐厅的零点服务及中餐贵宾厅服务。 （3）使用高质量的瓷器、银器和水晶杯。 （4）使用手推车或服务桌服务，在服务现场实施菜肴烹调表演、调味及切配表演等。,4英式服务（English Service） （1）英式服务又称家庭式服务，服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉，装盘并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次送给每一位顾客。 （2）调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。 （3）家庭气氛浓，用餐的节奏慢。,5中式服务 以中国传统的餐饮服务、地方特色的餐饮服务为基础，结合法式服务、俄式服务、美式服务和英式服务等方法而成。 6综合式服务 一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。通常以美式服务上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式服务上主菜，使用法式服务进行烹调或切配表演。,7自助式服务 自助式服务是把事先准备好的菜肴摆在餐台上，顾客自己动手选择菜点。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的工作主要是餐前布置，餐中撤餐具和酒杯，补充餐台上的菜肴等。自助式服务可分为自助式零点服务和自助式宴会服务等。,第2节 服务设备与餐具管理,餐厅服务设备指餐厅的家具、服务车、展示柜和酒精炉等。优质和有特色的餐厅服务设备可提高餐厅服务效果，提高顾客满意度，增加餐厅入座率。 10.2.1 家具选择与保养 1.餐厅家具主要指餐桌、餐椅、酒柜、服务柜、茶几、沙发和转盘等。 2.餐桌和餐椅必须根据餐厅种类、级别和特色进行选择。 3.酒柜和服务柜应采用小型，为餐饮服务提供方便，其台面应使用防热材料，易于清洗。,4.选择餐厅家具应注意服务功能、造型、颜色、耐用性和维修方便等因素。 5.应注重保养和管理，严防受潮或爆晒。家具不能靠近暖气片，防止被烘干而破裂。除了经常用干燥和柔软的抹布擦拭，还须定期打蜡，保持室内通风。轻拿轻放。,10.2.2 服务车的使用与保养 1.餐厅服务车主要包括开胃菜车、切割车、牛排车、甜点车、烹调车、酒水车及送餐车。 2.不要装载过重的物品，速度不能过快。 3.为了保证餐饮服务质量，服务车必须专车专用。 4.使用后应认真擦洗，镀银车辆应定期使用银粉 擦净。,10.2.3 棉织品与地毯保养 1.餐厅棉织品指台布、餐巾、毛巾、台裙和窗帘，这些棉织品是餐厅服务的必需品。 2.地毯是餐厅常用的设施，铺有地毯的餐厅显得高雅和美观。棉织品使用后应及时清洗，妥善保管；地毯应定时清洗。,10.2.4 保温锅保养 1.餐厅通常配有各式不锈钢的保温锅，用于自助餐。 2.保温锅分为三层，上面一层放菜肴，中间一层放水，下面一层放燃料。 3.保温锅可保持菜肴原有的热度，保证菜肴质量。 4.由于保温锅的热源是固体燃料，在操作时应慎重，操作时先在保温锅内放上足够的开水，将装有菜肴的盘放上，盖好锅盖，然后点燃固体燃料并随时掌握燃料的燃烧情况。 熄火时，将盖子盖在固体燃料上，用后要认真擦洗。,10.2.5 餐具保养 餐具是餐饮服务不可缺少的器皿，它反映了餐厅特色和风格并对美化餐厅和方便服务起着一定的作用。 1. 瓷器使用与保养 （1）瓷器是餐厅服务常用的器皿，可以衬托和反映餐饮特色。通常瓷器有完整的釉光层，而餐盘边缘有一道服务线，以方便服务。瓷器必须与餐饮服务相协调。 （2）瓷器应摆放在备餐间的厨架上，高度 便于存取，用台布覆盖，避免灰尘。每餐使 用完毕要洗净消毒，用干净布巾擦干水渍， 然后分类，整齐地放在碗橱内。,2. 玻璃器皿保养 （1）玻璃器皿主要指酒杯、水杯和沙拉盘等，是餐厅销售酒水的基本工具。不同玻璃杯体现了不同特色的酒水。 （2）玻璃器皿应经常清点，妥善保管。各种水杯、酒杯用过后要用干净布巾擦干水渍，保持杯子透明光亮，擦干后的杯子要扣在盘子内，依次排列，安全放置，较大的水杯和高脚杯应在专用木格子或塑料格子内存放。存放杯子时，切忌重压或碰撞以防止破裂。 （3）有损伤或裂口的酒水杯应立即扔掉以保证顾客安全。,3. 银器保养与管理 （1）银器指金属餐具和用具，包括所有以不锈钢、镀金金属和镀银金属制作的餐具和服务用具。 （2）银器使用完毕应细心擦洗，精心保养。凡属贵重餐具，应由餐饮部后勤管理人员负责保管，应根据种类登记造册。 （3）营业时间结束时，尤其在处理剩菜时，应防止把小形的银器倒进杂物桶里。,10.3.1 餐厅种类与特点 1.餐厅是饭店销售菜肴和酒水的场所，餐厅必须有接待空间和服务设施，向顾客提供优质菜肴、酒水、服务、设施和环境。 2.确定餐厅的经营业务应考虑主观条件和客观环境。 3.主观条件主要包括企业设施和设备、资金和人力资源。 4.客观环境包括宏观经济、地理位置与 气候和顾客消费习惯等。,第3节 餐厅筹划与设计,1高级餐厅（Upscale Dining-room） （1）高级餐厅也称作传统餐厅或正式餐厅，提供周到和细致的餐饮服务，提供特色菜肴和传统菜肴。 （2）具有雅致的空间、豪华的装饰、温柔的色调和照明，提供讲究餐具和餐台设计，使用银器和水晶杯。 （3）现场演奏高雅的音乐或文艺表演。 （4）用餐费用较高。 （5）包括扒房（Grill Room）和风味中餐 厅及高级单间餐厅（VIP Dining-room）。,2大众餐厅 （Mid-priced Dining-room） （1）向顾客提供大众化菜肴的餐厅，餐费适于大众。 （2）具有实用的空间和典雅的装饰，明快的色调和照明、传统或现代音乐，比较周到的餐饮服务。 （3）提供实用的餐具，有简单的音乐或文艺表演。 （4）包括大众化中餐厅、咖啡厅（Coffee Shop）、自助餐厅）及普通的特色餐厅（西班牙烧烤餐厅）等。,3多功能厅（Function Room） （1）饭店最大的餐厅，用于宴会、酒会、自助餐会、鸡尾酒会、报告会和展览会。 （2）根据顾客需求，多功能厅可分割成几个大小不同的餐厅和活动厅。,10.3.2 餐厅设置原理 1餐厅应与饭店坐落环境相协调 高级餐厅和风味餐厅应坐落于商务区，扒房和咖啡厅应坐落在有文化气息的商业区和旅游区，以与顾客消费习惯相协调。 2餐厅应与饭店经营目标相协调 餐厅经营的品种和风味应与饭店等级和类型相协调。通常一个饭店会有数个餐厅，每个餐厅应有各自的风味菜肴和酒水及服务方法、不同装饰和布局特色，形成产品互补。,10.3.3 餐厅设计与布局 1流动线路设计 餐厅流动线路指顾客和服务员在餐厅流动的通道。顾客流动线路应以门口到坐位之间畅通为前提，采用直线型，避免迂回绕道。 2. 光线与色调设计 餐厅应尽可能临近公路或饭店花园，应适当发挥窗户的作用，以窗代墙。餐厅应使顾客享受 自然阳光，产生明亮宽广的感觉，使 顾客在用餐时心情舒适。,3温度与湿度控制 通常，顾客用餐时，希望能在四季如春的舒适空间，因此餐厅内温度的调节与餐厅经营效果相关。,4辅助设施与音响效果 （1）餐厅常设有辅助设施，方便顾客用餐，包括接待厅、衣帽间、结账处和洗手间等。 （2）在餐厅的接待空间常提供电视机、报刊和杂志、酒吧等以方便顾客等待坐位。 （3）洗手间常被顾客作为评估餐厅管理 水平的标志，洗手间应与餐厅在同一层 楼，标记清晰，中英文对照。 （4）餐厅安装音响设备很有必要。,5餐厅布局原理 （1）现代餐厅从传统的封闭式发展到开放式，采用大型玻璃使餐厅透明化，行人能看到餐厅的气氛与风格，用餐顾客可透过餐厅玻璃看到整齐的马路，草地和绿树。餐厅通道、走廊和座位应布局合理。 （2）餐厅应根据需要，统筹兼顾，合理安排整体空间，考虑安全便利、营业功能和使用效果，突出 餐厅经营特色，重视家具设计，重视餐 厅周围环境，餐具和服务用品应反映餐 厅服务特色。,10.4.1 中餐零点服务管理 在餐饮经营中，对散客的餐饮服务称为零点服务，零点服务强调顾客个性化需求及个性化服务。中餐零点服务管理包括， 1. 餐前准备管理 2. 迎宾服务管理 3. 接待服务管理 4. 点菜服务管理 5. 酒水服务管理 6. 上菜服务管理 7. 巡台服务管理 8. 结账服务管理 9. 结束工作管理,第4节 中餐服务管理,10.4.2 中餐宴会服务管理 1准备餐具和酒水 （1）准备骨盘、垫盘等。餐具数量是，菜肴道数×顾客人数×1.2。 （2）准备水杯和布草，包括红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、中国烈性酒杯、香槟杯、白兰地酒杯、台布、餐巾和小毛巾等。酒具数量为，顾客人数×1.2，台布数量是餐台数×1.2；餐巾数量一般为，顾客人数×1.2，高级宴会可根据需求增加；小毛巾数量是，顾客人数×4×1.2。 （3）准备胡椒瓶、牙签、托盘等。 （4）根据设计好的台型图摆好餐桌，服务桌，围上台裙。按照铺台布的标准铺好台布，放好转台。按摆台标准和程序（5）将餐具摆放好，将叠好的餐巾花放在水杯里或骨盘内。,（6）根据宴会通知单，填写领料单，从仓库领出酒和饮 料，将酒水瓶罐擦拭干净，将需要冷藏的酒水存入冷藏箱。 宴会前30分钟取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上。,2. 检查服务设施 检查照明、空调和音响等设备。宴会用的桌椅、台柜、设备、设施应符合宴会服务标准。如果设施和设备有问题应立即通知工程部维修并做好跟踪检查。 3. 做好备餐间工作 按规定时间到洗涤部把干净的布草领回并入柜。清洁食品保温柜、茶水柜、服务车、洗手池和消毒设备等。准备宴会所用的一切餐具和用具。开餐前30分钟完成各种调料准备工作。,4. 做好其他准备工作 （1）准备好休息室的茶具，将消毒的毛巾放入保温箱内备用。（2）大型宴会提前30分钟打开空调，小型宴会厅提前15分钟打开空调。 （3）提前30分钟开启宴会厅所有照明。 （4）宴会前10至15分钟摆好冷菜，将各种冷菜交叉摆放。大型宴会前10分钟，将第一杯酒斟倒好，小型宴会在宴会开始后斟倒，斟酒时应做到不滴不洒，以8分满为宜。 （5）宴会前主管人员对环境、餐台及其它准备工作进行全面检查。 （6）宴会前10分钟，服务员站在各自岗位上。,5迎宾服务管理 （1）顾客到达宴会厅时，服务员要热情并用欢迎语和问候 语，态度和蔼，语言亲切，引导顾客到休息室或宴会厅。 （2）服务员应主动接过衣帽，斟倒茶水或饮料，送上热毛 巾，顾客衣服应挂在衣架上，提醒顾客将衣物里的贵重物品 自己保管。 （3）宾客进入宴会厅时，迎宾员应 主动为顾客引座并安 排顾客入座，为顾 客拉椅，打开餐巾，铺在顾客的膝上或 放在骨盘下，从筷子套中取出筷子，摆放好。,6席面服务管理 （1）斟倒酒水 待顾客坐好，为顾客斟倒。先斟饮料，再斟倒葡萄酒，最后斟烈性酒。斟酒的顺序是先女士，后男士。先主宾，后主人。通常为顺时针方向斟倒。 （2）宴会开始前的服务 宴会开始前宾主讲话时，服务员应站在服务桌旁静候，对大型宴会，服务员要列队站好，以示礼貌。讲话结束时，服务员应向讲话人送上1杯酒，并为无酒或少酒的顾客斟酒，供顾客祝酒之用。大型宴会应设有服务员为主人和主宾斟酒服务。,（3）上菜服务。 主人宣布宴会开始后，服务员应根据菜单顺序上菜，先上开胃菜，再上主菜、汤、甜品，最后上水果，有时将汤作为热开胃菜，放在冷菜之后上。大型宴会上菜速度要以主桌为准，全场统一。通常根据主管人员的信号或根据音乐顺序上菜。 （4）分菜服务 根据宴会要求分菜并提供相应的餐饮服务，服务员应熟悉分菜技术，动作要轻稳并掌握好份数。应先上齐配料、调料，然后上菜，对带有骨头和刺的菜肴，应先去骨，去刺，再上菜。,（5）巡台服务 在顾客进餐中，服务员应为顾客撤换餐具，每用完一道菜，撤换一次骨盘，适时的为顾客更换烟灰缸，上小毛巾。为了突出菜肴风味，宴会中撤换餐具应不少于三次。 7宴会结束时的管理 当顾客起身离座时，服务员要为顾客拉开椅子，方便宾客行走，并提醒顾客带齐个人物品，将顾客送到餐厅门口。大型宴会，服务人员应列队站在宴会厅门口两侧，热情地欢送顾客。,10.5.1 西餐零点服务管理 1餐前准备 2迎宾服务 3点菜服务 4上菜服务 5巡台服务 6结账服务 7送客服务,第5节 西餐服务管理,10.5.2 西餐宴会服务管理 1宴会预订 西餐宴会通常要经过预订，尤其是大型宴会更需要提前一定的时间预订。这是客户为了保证自己在理想的时间举行宴会采取的措施，而饭店则需要一定的时间作宴会准备工作。,2宴会准备 掌握宴会的类型、名称、规模、菜单、参加人数和其他要求，制定宴会的服务程序，布置宴会厅，作好服务员的分派工作。然后摆台。服务员摆台之前应洗手消毒。摆台时用托盘盛放餐具和用具，边摆边检查餐刀餐叉、酒具、餐盘是否干净和光亮，符合标准。检查花瓶、蜡烛台是否摆放端正。,3餐桌宴会服务管理 （1）顾客到达时，热情礼貌地向顾客问候并表示欢迎。为顾客保存衣物，向顾客递送衣物寄存卡。引领顾客入席。 （2）为顾客拉椅让座，先女士、重要宾客、行动不便的顾客，再一般男士。 （3）待顾客入座后，为顾客打开餐巾，然后将各种饮料送至顾客面前，待顾客选定后为顾客斟倒饮料。 （4）以开胃菜、汤、主菜、甜点为顺序上菜。 （5）上开胃菜时，斟倒白葡萄酒，当顾客用完开胃菜时撤盘，从主宾或女士位置开始。 （6）服务员在顾客右边，用右手撤下餐盘和刀叉，从顾客右边把汤放到顾客面前，先女宾后男宾再主人。,4自助宴会服务管理 自助宴会指将宴会设计的全部菜肴摆放在设计好的餐台上。宴会餐台至少包括三个餐台：冷开胃菜台、热开胃菜餐台、热主菜台、甜点台和水果台，顾客自己到餐台取自己喜爱的菜肴。的意见并带领服务员欢送顾客，请顾客再次光临。,5现场指导 根据宴会级别和规模，宴会服务的现场应有不同级别的业务指导人员负责协调餐厅与厨房的生产与服务，协调宴会举办单位和餐厅服务工作，指导和监督宴会服务的质量，及时处理顾客意见。 6服务中注意的问题 （1）撤换餐具要等全桌的顾客把刀叉放在餐盘里，汤匙放在汤盘里方可进行。 （2）服务员应注意举止，走路要轻快，动作要敏捷，不得有声响，与顾客讲话声音适中，以顾客能听清楚为准。 （3）服务时要挺胸收腹，不依靠它物，呼吸均匀。 （4）背景音乐要柔和，为宴会厅创造一种美好的气氛和高雅的情调。,10.5.3 客前烹调与切割服务管理 1.西餐客前烹调与切配服务指服务员面对顾客，利用烹调车或服务桌制作有观赏价值的菜肴或运用艺术切割法切割水果、奶酪和一些制熟的菜肴，搅拌一些菜肴调味汁等表演。 2.客前烹调的菜肴必须有观赏性，可以快速制熟，没有特殊气味。 3.客前烹调服务常在菜肴烹调至最后阶段，放入少许烈性酒，使酒液与锅边接触产生火焰，从而活跃了餐厅用餐气氛，这种服务或表演称为燃焰。 4.客前烹调服务还包括不加热而只进行组装菜肴的表演。,案例1龙虾与荷兰少司制作表演（Lobster With Hollandaise Sauce） （1）服务用具： 切菜板1块，厨刀1把，酒精炉1个，主菜匙，主菜叉，洗手盅1个，餐盘1个，杂物盘1个，铺好餐巾的椭圆形盘1个。 （2）食品原料： 烹制好的龙虾1个，荷兰少司适量，香菜嫩茎4根。 （3）厨房准备工作：将龙虾制熟，连带锅中调味汁一起放入一个可加热的圆形无柄平底锅内，将荷兰少司倒入调味汁容器内。,（4）服务方法：用服务匙和服务叉将龙虾从锅中取出，放在铺好餐巾的椭圆形餐盘上，使龙虾的汁浸在餐巾上，然后放到切菜板上，左手用口布按住龙虾，右手用厨刀切下龙虾腿，把切下的龙虾腿与虾身分开。用餐巾把虾头包住，从头下部把虾纵向切成两半，再把虾头纵向切成两半，用服务叉和服务匙取出龙虾头中和背部黑体与黑线。用服务叉和服务匙从龙虾尾部将虾肉取出。用服务匙压住虾壳，用叉子取肉。并用厨刀切下头部的触角。左手用餐巾握住龙虾大爪，右手用厨刀背将大爪劈开，并用服务叉取出虾肉。用厨刀将龙虾头部的肉切整齐。把龙虾肉整齐地放在餐盘上，虾肉浇上荷兰少司，盘中摆放些龙虾壳、小爪和香菜茎作装饰。,案例2，苏珊煎饼制作表演 （Crepes Suzette） （1）服务用具：酒精炉1个，热碟器1个，平底锅1个，服务匙1个，服务叉1个，餐盘1个。 （2）食品原料：（制作2份）4个脆煎饼，白砂糖30克，黄油20克，桔子汁100毫升，桔子利口酒、白兰地酒少许，桔子皮丝与桔子瓣适量。,（3）服务方法： 将平底锅放在酒精炉上稍加热，将白砂糖放入平底锅制成至金黄色，加黄油使它充分溶解，加少量桔子汁搅拌，再加少量柠檬汁，煮几分钟后，倒入适量桔子利口酒。用服务匙将煎饼挑起，旋转，使其裹在服务叉上。将薄饼摊开，放在平底锅锅内使薄饼与锅中的调味汁充分接触，蘸匀糖汁后将其沿直径对折，将其移至锅内的一边。将其余的三张薄饼依次按照该方法完成，整齐地摆在平底锅内。将桔子皮丝撒在薄饼表面，将桔子瓣摆放在薄饼表面。在锅内倒入适量白兰地酒，使白兰地酒在锅内微微起火。将二个薄饼摆放在一个餐盘中，将锅中的糖汁浇于薄饼表面上。,案例3，火焰香蕉制作表演（Banana Flambe） （1）服务用具：温碟器1个，平底锅1个，服务匙1个，服务叉1个，酒精炉1个。 （2）食品原料：（制作2份）香蕉3个（去皮），竖切成6块，黄油20克，白砂糖30克，红塘10克，朗姆酒适量，烤熟的杏仁片适量。,（3）服务方法： 将平底锅放在加热器上加热，溶化黄油，加白糖和红塘，用服务匙轻轻搅拌，使颜色成为浅棕色。把香蕉放入平底锅，让香蕉的刀口部分朝上，当香蕉底部着色时，用服务刀和服务叉把香蕉片翻转，使香蕉刀口部朝下，继续在糖液中烹调。直到香蕉外部全部着色为止。把少许朗姆酒倒入锅中，由于朗姆酒接触热锅沿，产生火焰。用服务匙和服务叉把香蕉取出，放在餐盘上，香蕉背部朝下，在香蕉上面浇上浓糖汁，再在香蕉片上撒上适量杏仁片。,案例4，鱼子酱服务表演（Caviar） （1）服务用具：鱼子酱匙2个。 （2）食品原料：鱼子酱，烤面包片，柠檬（切成角），青菜末、洋葱末、酸奶片。 （3）服务方法：用服务匙取出鱼子酱，堆成一堆，盘内放2片烤面包和1块柠檬。根据需要放调味品。将鱼子酱放在一个小容器内，将该容器放在装有碎冰块的专用杯中，下面一个垫盘。,案例5，切火腿表演（Cured Ham） （1）服务用具：火腿刀1个，切皮刀1个，服务匙1个，服务叉1个，杂物盘1个，口布1块，餐盘1个。 （2）食品原料：熟制的火腿1个。 （3）服务方法：将火腿的皮部朝上，放在火腿架上。用干净口布包住火腿的腿部，左手握住，右手用去皮刀去掉火腿的皮和肥肉。用火腿刀将火腿肉片成非常薄的长圆片放在餐盘中，送至顾客面前。,本章小结 餐厅是饭店销售菜肴和酒水的场所，应有接待空间和服务设施，提供优质菜肴、酒水、服务、设施和环境。 餐厅必须与它坐落的环境相协调，高级餐厅和风味餐厅应坐落在商务区，扒房和咖啡厅应坐落在有文化气息的商务区或旅游区。确定餐厅经营业务应考虑主观条件和客观环境。 餐饮服务是无形产品，在餐饮营销中有着举足轻重的作用。,练习题 1.名词解释 高级餐厅、大众餐厅、多功能厅、美式服务、俄式服务、法式服务、英式服务 思考题 （1）简述饭店餐厅设置原理。 （2）简述餐厅设计与布局。 （3）简述中餐零点服务管理。 （4）论述西餐服务管理。 2.画图题：画出餐厅常用的酒具并写出名称。,参考文献 1王天佑.饭店餐饮管理.北京：北京交通大学出版社，2007 2格罗鲁斯著，韦福祥译.服务管理与营销.北京：电子工业出版社，2008 3. 李先国.客户服务管理.北京：清华大学出版社，2006 4. 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