【工作计划】客服周计划怎么写20XX.docx

第 1 页 客服周计划怎么写 20XX 特征码 ITJISwYAdGEmkNSLDWvc 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与 客户打交道：3G 客户维系挽留、2G 客户维系挽留、固网宽带维 系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户， 成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户 满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准 术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个 服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适 合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为 服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点， 找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程 中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。 打破框架，创新服务。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文 第 2 页 件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如 外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周 150 个正常通话，如 今提高到 200 个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到 外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和 信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺 利进行并取得成效的重要保障。 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综 合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。 指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰 性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适 当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月 底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达 标且成绩最差，加以惩罚。 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 三、团队建设 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工， 更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作， 不分你我。 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有 成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的 第 3 页 方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总 结经验，才能不断提升个人能力。 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进 大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领 导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽 其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。 总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限 动力。