高端客户销售技巧.ppt
高端客户销售技巧,2,上完课后，希望您能,掌握高端客户的销售观念 了解高端客户的特性 熟练掌握高端客户销售细节 熟练掌握高端客户切入 明晰业务人员注意事项,3,单 元 大 纲,观念导言 高端客户特性简析 高端客户销售细节 高端客户销售切入 业务人员注意事项,4,重要观念,高端客户就在你的客户名单里 当客户的资产越多,面临问题越大 你的任务是找出问题并为他们解决,就有机会开发高额保单 重点是要帮客户做资产配置 面对高端客户时,把销售转为提供建议,5,现有客户关系是你最大的资产,别白白浪费这个最有利,也是最稳固的开发基础 客户习惯与建立长期关系的人合作,尤其当对方是他信任的人,锦囊一: 转变现有客户群,高端客户销售的锦囊妙计,6,物以类聚,寻找相同的对象,最好的方式是得到转介绍 高端客户的基础是”关系”,而非业务量 优质高端客户复制是最具成本效益的方法,锦囊二: 复制优质客户,高端客户销售的锦囊妙计,7,你要做的是发表在你的领域内的专业看法,而不是做”销售” 你可以和客户谈观念,他面临的挑战,透过合理的资产配置如何帮他们达到目标,锦囊三: 发表你的领域的专业看法,高端客户销售的锦囊妙计,8,活动：脑力激荡,主题 你能想到的有哪些人有可能是有钱人? 时间：5分钟,9,高端客户轮廓,企业的负责人：如总裁、董事长、总经理、董事、总监等 上市公司的负责人 全国知名品牌企业、中国企业规模排行榜前500上榜企业的负责人 跨国公司代表处、三资企业、外商投资企业单位的负责人 国企的管理人员 私营企业主 政府公务员 工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员 外资、合资企业员工 具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士 其他有钱人 有海外或国内经济支助的家庭 从事销售工作的顶尖高手（医药/化妆品等行业） 特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、 知名的自由职业者、作家或畅销书的作者 土财主(如获得拆迁款的人) 寺庙住持 .,注意: 不以貌取人,10,高端客户特性,私企老板 自主决定权 抗风险能力 压力 收入 时间观念 品质要求,高,很弱,很大,不稳定,强，大都非常忙碌,高，大都讲究生活品质，好面子,11,高端客户特性,管理人员 自主决定权 抗风险能力 压力 收入 时间观念 品质要求,相对高,有一定抗风险能力，已有基本保障,大,相对稳定，收入高,强，大都非常忙碌,高，大都讲究生活品质，好面子,12,高端客户特性,高级打工人员 自主决定权 抗风险能力 压力 收入 时间观念 品质要求,低，行为程式化,弱，大多有较强的家庭责任,大,相对稳定,强，大都非常忙碌,相对高，大都好面子,13,大多非常忙碌 大多非常注重品质 在保险领域里不是行家,高端客户的共同特性,时间 品质 自信,对代理人而言,公司品质 代理人品质 保单/建议书品质,14,经营高端客户的共同特性,接触培养信任度的时间长 对细节更为敏感 先期投入成本高 经营时间长 建议书要特别精美 接触开门要每一句话精心设计 售后服务特别重要,获得转介绍有钱人的良机,注意: 所有客户都有可能介绍有钱人,15,高端客户专业销售循环,2,约访,1,寻找准客户,16,细节决定成败,流程没有任何 不同,17,高端客户销售细节,有效的倾听,非口头交流的重要性,信任的建立,18,信任的建立,对于高端客户而言,信任比任何技巧都重要， 对于高端客户而言,他们看重的不一定是 保险的本身,而是和你交往的价值,19,信任在销售中的作用,通常的销售人员,20,信任建立八大原则,你对他关心多少 你对他所关注的事物有多关心 你是否领会他的状态 他在意你是否关心他胜过在意你懂得什么 从心里对他说话 你有两只耳朵一张嘴,听至少是说的两倍 首次会晤的印象对信任的建立至关重要 寻找与客户客户共同语言的同时,做个善于学习的人,21,口头表达 身体语言 服务方式,总之: 换位思考，客户的感受最重要！,细节的体现,22,10元/斤,5元/斤,1元/斤,活动一：头脑风暴,你去回访一位很有潜力的高端客户，临进门前，你突然想到应该带些水果去才好，于是，你下楼来到他家对面的卖水果的店铺前，你会怎么办？,23,你：请问住在对面的王XX先生经常在您这买哪种水果？ 老板：他呀？经常来我这买桔子噢！,寿险营销的细节处理,处 理 状 况,不知道客户喜欢哪种水果？,思考方向,仍然买最贵的苹果,买苹果和水蜜桃,买桔子,思考方向,话术：王先生好，刚进来时在门口看见水果摊，我刚好也喜欢吃橘子，于是我就买了橘子给你！,×,×,千万不可说：听说你喜欢吃橘子！,24,活动二：张先生买车的故事,张先生和太太去买车 有位汽车SALES,因为他的能言善道,张先生买了高出预算的车子,当他付订金时,SALES不断的赞美张太太的美丽,进而开玩笑说:”如果您先生冷落了你,别忘了打电话给我”. 你觉得接下来会发生什么？,25,活动三：头脑风暴,一位很有潜力的高端客户有没有可能来职场见你？ 你和该客户谈话结束，你送他到电梯，目送他进电梯，然后你会怎么做？,26,活动四：头脑风暴,你和一位客户愉快的会谈完毕，你送他下楼，送他上车，热情的和他说再见，然后你会怎么做？,27,活动五：吃饭的故事,客户以业务人员都没想到的爽快掏了10000元，业务人员为表示感谢，欲请客户吃饭。 假如你遇到这种情况，你会怎么做？,28,活动五：吃饭的故事（续）,高手的做法：我给客户去了电话，恭喜他的投保手续已经办妥，告诉客户和他交谈很开心。希望能中午请他吃个便饭，并将保单交给他。 我在他公司楼下等他，让客户选个自己熟悉的餐馆，他带我去了附近的一家饭店，我们很开心的吃了两个半小时后，我的本字上便有了几个新的名单和他们的基本资料,随便的服务比没有服务还糟糕,反面案例,29,活动六：头脑风暴,你和客户吃饭在一起吃饭，发现客户的牙齿上不小心沾有菜叶，假如你遇到这种情况，你会怎么做？,30,活动七：送礼物的故事,客户的保险是他的邻居（或同事）介绍的，顺利成交，业务人员通常会给客户送个礼物，以表谢意，通常在这种情况下，你会怎么做？,31,活动七：送礼物的故事（续）,高手的做法：我只在过年过节给所有的客户去电话，唯一给客户送的礼物是鲜花，但我常常在客户认为不可能有人想到的特殊日子送花。,客户不满的情绪往往 在我们认为客户应该高兴的时候产生,反面案例,32,活动八：硅谷来客的故事的启示,一位从美国硅谷回来的海归遗失了钱包,钱包里有三张卡,分别来自A、B、C银行，挂失时得到的回答 A：您的挂失已完成 B：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担 C：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担，如果您急用现金，请告诉我们您现在在什么地方，我们马上给您送钱过去,33,服务就是客户觉得你比别人好一点！,信任就是透过细节和服务不断加分的过程,34,有效的倾听技巧,留心听取 不要打断 仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么 在回答前停顿一秒种，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想 记得做笔记（视情况而论）， 简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记,没说出口的我都听得懂!,35,非口头交流的重要性,通常认为一开始的印象就可以形成90%的长期印象 在整个交流过程中，50%的交流是视觉交流 应避免以下事项： 手：用力握手；双手总是不安稳，忙个不停，做些玩弄领带、挖鼻、抚弄头发、掰关节、玩弄客户的名片、托腮等动作。 脚：神经质般不住晃动、前伸、翘起等 背：哈腰，弓背，不自信 眼：或惊慌失措，或躲闪目光接触，该正视时却目光游移不定，给人缺乏自信或者隐藏不可告人秘密的印象，或正视对方时有侵略感。 距离：过近或过远。通常：75CM为私人距离，一般社交距离在120CM左右,36,交流矩阵,消极的防卫,侵略性的攻击,37,高端客户销售切入,出手时机的把握 对高端客户出手的心理状态,38,寻找切入点与切入时机,唤起危机感,取得认同点,捕捉需求点,切入,39,出手无形中,可功可守 主动设计创造时机 细节的掌控,直接翻牌法,40,循序渐进法,设计话题,未引发兴趣 寻找下次机会,切入,话题导入,唤起危机感,讨论解决 方案,41,预约一个确定的未来循序渐进法（例）,张董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得来的吧，很想听听您的奋斗史啊，对我来说，也是个很好得榜样和激励啊（话题导入） （分享奋斗历程） 张董，听得出来，我也能感受得到，您这么些年来奋斗的过程中确实经历了很多艰难与不易，最重要的是，20年前您创业初期也预料不到能有今天的成就吧。 张董，说真的，人生确实是有太多的不确定和未知。就象20年前我们不可能知道今天的富有一样，20年后的情形同样不确定，不知道会是什么情形（停顿）如果能不再面对这种不确定，该多好（唤起危机感） 张董,20年前因为我们一无所有,没有能力把40岁前的生活做一个确定的安排,所以只能义无返顾的奋斗,而现在有这个能力,完全可以预约一个确定的未来 （观察客户是否有兴趣，如果没兴趣，不冒然切入，寻找下次机会）,42,预约一个确定的未来循序渐进法（例）,张董，那怎样才能预约一个确定的未来呢？一般人的想法就是把一笔钱存在银行。假使在银行存入150万，而银行税后利率是2%的话，您以后可以每月从银行大约支取2500确保未来的生活保障. （讨论解决方案） 假使有一天，您的儿子如果需要一笔创业基金，大约40万，您一定会不遗余力的支持他吧？而假使他的事业蒸蒸日上的关键时刻，急需要一笔30万的资金注入时，您一定也会有全力以赴帮助他吧？ （讨论解决方案） 人生确实有很多不可预知和不确定，其实，重要的是我们透过比例合理的资产配置，就能够变不确定为确定, 张董,假使我们把50万继续存入银行,20万可以作为活动现金投资到股票基金等, 我们只需要做一个部分资金转入，把80万转入保险公司.银行存款可以继续支取利息,20万的长期投资资产可能将给您带来高收益,80万的保险资产将产生每年30000的收入,最关键的是, ,这笔钱是持续稳定的,而且无论什么情况发生, 这笔资产形成的是一个安全确定的现金流,既在有能力的时候预约一个确定的未来,又使得其余的资产安排后顾无忧 （讨论解决方案）,43,话术思考点,44,高端客户销售切入点话术范例,张董，我知道您是投资方面的专家，能通过各项投资渠道赚钱，您的手中虽然拥有许多股票、股权、房屋和存款，但也表示您背负了很多的税负，如果您想提早转移财产给家人，可能要交付很多的税金，赠与税将会给您的家人带来很大的困扰，您一定希望您一生的心血能够尽可能完整的转移给下一代吧？,45,高端客户销售切入点话术范例,张董，有一个说法您一定同意，当一个人财富到了一定程度时，重要的不是能再赚多少钱，而是能保留多少。目前，您是家人的唯一支柱，您一定也希望无论您的事业如何经营，发生什么变化，有一笔持续稳定的现金能够保证家人的生活不受影响吧？,46,高端客户销售切入点话术范例,张董，您说您需要有足够的资金来应付各种状况，确实是，正因为世事多变，外部竞争变化过快，您的公司和您的家人更需要有一份稳定的现金以备万全，透过比例合理的资产配置，把一部分资金转入保险上，就好比多增加了一份固定资产，它能在您最需要的时候发挥最大的功效。,47,活动：小组演练,演练内容 背诵高端客户销售切入话术 时间：10分钟 10分钟后，小组请派代表上台发表,48,服装仪容力求端庄，专业，切忌太过夸张 克服心理障碍，切忌畏缩，紧张，从容和自信是与高端客户面谈时的态度 表现出你的真挚和诚恳，切忌压迫性和利诱的口吻对客户说话 对高端客户谈话内容，建议适当，切忌给予太过的评价 表达时大方坦诚，切忌吞吞吐吐，摸棱两可，许多高端客户都是商场老将，如此表现无法让他们相信你,业务人员注意事项,49,当客户认为你为他所提的计划并非符合要求时,切勿急着辩解,先听听他的想法,给予适度的尊重,再仔细说明 切忌勿迟到.客户时间相当宝贵,切记准时,而且说话时不要拖拖拉拉 当高端客户不停反驳投保的论点时,千万不要就此退缩,若能提出有力的论证,改变其错误的保险观念,将是取得信任的一步 介绍相关信息和数据给客户时,业务人员话不宜多,要让客户有充分思考与表达意见的时间 关于客户个人家庭及私人问题,不宜过度深入追问.,业务人员注意事项,
