【工作计划】客服工作计划怎么写【四篇】.docx

第 1 页 客服工作计划怎么写【四篇】 特征码 ZZOUbsEfbExxXsOXUPcj 篇一 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单” 。工作中对待件事，遇 到繁杂琐事， 、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨 言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工 作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学 习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论， 强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于 应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统 性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学 思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新， 第 2 页 解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义” ， 拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把 理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课 学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学， 工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放 松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作， 在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的 服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今 后的工作中的努力，为公司的发展的努力！ （一） 、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设 备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向 提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）齐心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激 烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年， 我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。 第 3 页 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五 客户每月回访 13 次，其余每月持续电话回访，有必要再上门 回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况， 我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访 工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政 策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平 时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我 们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网 用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户 进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况 对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意， 并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、普通 用户维：1）定期对用户电话回访或信息拜访；2）节日祝福 （信息） ；2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高 端用户、重点用户作为维护的重点 1）做到每月电话回访或信 息拜访一次（根据用户的要求） ，回访要有资料，有落实，可能 的方便用户。2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费 提醒。3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的 东西） 。4）挖掘高端用户消费潜力，做 好存量市场的二次及多次开发。5）亲情服务。 （根据不一 样用户的需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。四、活 动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重 第 4 页 点用户电话告知。 篇二 一、本年度个人工作状况 12 在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一 些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我 的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因 为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢 刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽 快的进入工作状态。 20XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换 工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以 及商铺销售工作的开展。 20XX 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺 的销售工作。 20XX 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程 摸底的工作。 20XX 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上 工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售 部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得 到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对 第 5 页 他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接 待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户 45 位。 3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有 那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的 地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做 好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以 后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影 响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存 在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个 细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵 活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一 个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应 是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作 当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。 篇三 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服 第 6 页 的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识 与淘宝客服技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度 要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。 3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流， 回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架， 图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光 有条件的状况下，节日能够送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客 户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一 天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨， 才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态 度才能更好的完成任务。 第 7 页 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得 成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实 是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有 清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、 信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬 芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付 出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废; 成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼! 有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇 窗。 ” 我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前 羡慕最重要的，我一向在奋斗。 篇四 为保证公司战略规划及 20XX 年度公司整体目标的实现，强 化公司和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向， 并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。 一、公司战略规划及 20XX 年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、 亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进 第 8 页 公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作计划 部门一级职能 20XX 年重点工作资料 （工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求） 20XX 年业绩指标:客户服务体系建设和完善 在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、 工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工 作效率的目的。 （客户投诉、工程维修） 每季度末编制20XX 年度产品缺陷与预防手册 ，发送相 关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘 前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高 层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反 馈报告。时光根据公司开盘计划 客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社 区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。 网络客户咨询和投诉处理： （1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗 朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当 第 9 页 言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给 出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 （2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产 业主论坛，维护公司品牌形象 （3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板 和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在 产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满 意度提升方向。20XX 年第 4 季度 根据20XX 年客户满意度调查报告 ，2 月底制定20XX 年客户满意度提升计划 ，并负责跟进和监督客户满意度提升计 划的实施。 3 月底完成09 年老客户关怀方案编制 ，并实施，对老客 户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投 诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进； 每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投 诉或媒体曝光事件。 工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访， 目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并 针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。 （全年） 第 10 页 各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为 0 用图表数据，完成每月客户服务工作报告 ，对业主入伙、 质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、 分析客户投诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部 门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。 （次 月 7 日前完成） 次月 7 日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。 每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护 良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资 料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产 康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理办法进 行接收、整理、归档，每日进行，每月 25 日集中整理纸版档案 一次。 完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入 客户报修数据，投诉信息录入率 100%，电子版每日录入更新， 档案每周整理一次。 全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期 的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客 户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和 因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每 第 11 页 月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。 每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理状况。 工程维修及工程质保金管理 严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每 月工程质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送 至相关部门。 在项目施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提 出合理推荐，代表客户对工程质量进行检查。 建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋 漏雨维修工作，至少选取 2 家零星维修第三方施工单位合作， 预防客户群众投诉及媒体曝光时光发生。20XX 年 6 月9 月 根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和 反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作， 对于施工单位不及时履行维保工作的，根据工程质保金扣款 工作指引 ，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利 益。 透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收 集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到 达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每 月集中整理一次台帐。 其他综合性工作 第 12 页 根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户 理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培 训、相关法律知识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计 划并实施，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中 心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产 客户服务形象。 （每季度培训一次） 初步构成客服中心投诉处理案例库。 根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重 要信息文件进行存档、备案，存档、备案率 100%