管理学第章管理沟通与信息技术.ppt

1,第十一章 管理沟通与信息技术,1,管 理 学,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 。 松下幸之助,2,第十一章 管理沟通与信息技术,3,一、沟通 二、人际沟通过程 三、组织中的沟通 四、信息技术 五、补充 六、习题,故事一：秀才买柴,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,4,故事二：手榴弹的故事,抗日战争中，一营长首次带民兵，手下共两连队。民兵连全为穷苦大众，从未碰过任何武器。因当时枪支紧缺，政策规定每人两个手榴弹，扔完了就撤。民兵从未接触手榴弹。 考虑再三，营长决定，轮着上。一连排头先上；上阵前，营长亲自握手发手榴弹，并嘱咐使用方法：“掰开盖子后，拉开拉环扔出。” 不久噩耗传来，一连团灭。营长验尸发现全部炸飞右边身，身上仍留一手榴弹。营长不解，问目击者一放羊老人。老人回忆说，当时惨状不堪回首；民兵左手拉开拉环后即扔出，右手仍持手榴弹，于是齐齐炸飞。,5,6,营长声泪俱下，对天长叹，是我害了同志们。回顾反思，应是未说明左手拉，右手扔之故。 不久，鬼子又来，此次二连上。营长吸取教训，细化讲述：“先将盖子掰开，左手拉掉拉环，右手用力扔出。” 不料二连又团灭，不同之处是左半身炸飞。营长郁闷之极，于是再问老人；老人答道，我也不明白；为啥一个小小拉环，还要换右手扔？,7,一、沟通,定义： 意义的 和 分类： 有效沟通和无效沟通 人际沟通和组织沟通 语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通,8,传递,理解,一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,9,聖,老组宗的艺术,耳朵听,嘴巴问,王者,传话游戏,小芳与大方谈恋爱，小芳的爸爸没意见，大方的妈妈不同意。 大兔子，大肚子，大肚子的大兔子，要咬大兔子的大肚子 水中映彩霞，水面游花鸭，霞是五彩霞，鸭是麻花鸭,10,二、人际沟通过程,11,发送者（信息源）,信 息,接受者,信 息,媒介（渠道）,编码,噪声,反馈,解码,背 景,背 景,人际沟通的方法（沟通的媒介）,12,人际 沟通,语言沟通,非语言沟通,口头语言 为载体,书面语言 为载体,面对面 小组会议 正式演讲 电话 口头命令 电话会议 计算机会议 可视会议,备忘录 传统信件 传真 公司出版物 告示板 音像带 热线 电子邮件 音频邮件,体态语言,语调,非语言沟通,13,14,面部表情,15,16,身体姿势,人际间有效沟通的障碍,17,4、克服人际间有效沟通的障碍,18,积极倾听的行为,积极倾听：不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，要求听着全神贯注。,19,积极倾听,不要多说,避免中途 打断说话者,复述,避免分心的 举动或手势,提问,赞评性的点头及 恰当的面部表情,共情,目光接触,故事一,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞行员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想： “我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是问他：“为甚么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！,20,21,聽,用耳朵听,用心聆听,用眼睛看,22,听清楚了,然后你才可以说,看明白了,23,看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪,三、组织中的沟通,按沟通方式分： 正式沟通：按照规定的指挥链或者为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通：不由组织的层级结构限定的沟通。 按沟通信息的流向分： 下行沟通：任何一种信息从管理者流向下属人员的沟通。 上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。 横向沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。,24,25,横向,下行,上行,外向,组织沟通的类型,斜 向,组织沟通的网络,26,链式,轮式,全通道式,中 高 中 中,快 高 高 低,快 中 无 高,评价标准 速度 准确性 领导者的产生 成员满意度,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,四、信息技术,27,五、补充,1、沟通六原则 2、沟通的误区 3、如何提高沟通能力 4、面试中语言沟通的技巧 5、找到好工作的八大素质,28,1、沟通六原则,29,1）夸奖他人优点 2）充分的双向沟通 3）运用多种表达方式 4）坚持积极倾听对方 5）维护对方的尊严 6）主动改善关系,2、沟通的误区,30,误区一 、专业知识不重要 误区二 、沟通能力无从培养,3、如何提高沟通能力,31,32,针对性强,巧避陷阱,应对自然,慎提问题,4、面试中语言沟通的技巧,33,目的 明确,你应聘的组织,你应聘的职位,你的主考官,你的个性特长,从主考官的提问方式看出其水平和个性,喜按履历表顺序提问者大多缺乏经验或缺乏激情。 喜从工作经验提问者大多经验较为丰富。 似乎漫不经心提问者大多“老奸巨滑”。 喜标新立异的提问者大多好卖弄学问。 喜欢大谈本单位者最容易对付。,34,35,应对自然,不用方言口头语,语调得体,清晰明白,音量适中,语速适宜,36,避开陷阱,激将式,诱导式,挑斗式,引君入瓮式,激将式,这是面试官用来淘汰大部分应聘者的惯用手法。采用这种手法的面试官，往往提问之前就会用怀疑、敏锐、咄咄逼人的眼神逼视对方，先令对方心理防线步步溃退，然后猝不及防地用一个明显不友好的发问激怒对方。 1、“你的经历太单纯，而我们需要社会经验丰富的人。” 我确信如果有缘加盟贵公司，我将会很快成为社会经验丰富的人，我希望自己有这样一段经历。” 2、“你的性格过于内向，这恐怕与我们的职业不合适。” “据说内向的人往往具有专心致志、锲而不舍的品质；另外我善于倾听，因为我感到应把发言机会多多地留给别人。” 3、“我们需要名牌院校的毕业生，你并非毕业于名牌院校。”,37,诱导式,面试官往往设定一个特定的背景条件，诱导对方做出错误的回答。你的回答就需要用模糊语言来表示。 如：依你现在的水平，恐怕能找到比我们企业更好的公司吧？ 如果你的答案是“YES”，那么说明你也许正脚踏两只船,“人在曹营心在汉”。如果你回答“NO”，又会说明你缺少自信，或者你的能力有问题。 对这类问题可以先用“不可一概而论”，作为开头，然后回答：“或许我能找到比贵公司更好的企业，但别的企业或许在人才培养方面不如贵公司重视，机遇也不如贵公司多；或许我能找到更好的企业，我想，珍惜已有的最为重要。”把一个“模糊”的答案还给了面试官。与此类似的还有一种误导式。面试官早有答案，却故意说出相反的答案。若你一味讨好，顺着面试官的错误答案往上爬，面试的结论一定是：此人无主见，缺乏创新精神。,38,挑斗式,这类提问的特点是,从求职者最薄弱的地方入手。 对于应届毕业生，面试官会问：“你的相关工作经验比较欠缺，你怎么看？”对于女大学生，面试官也许会设问：“女性常常会对自己的能力缺乏自信，你怎么看？” 如果回答：“不见得吧”、“我看未必”或“完全不是这么回事”，那么也许你已经掉下陷阱，因为对方希望听到的是你对这个问题的看法，而不是简单、生硬的反驳。 对于这样的问题，你可以用“这样的说法未必全对”、“这样的看法值得探讨”、“这样的说法有一定的道理，但我恐怕不能完全接受”为开场白，然后婉转地表达自己的不同意见。,39,引君入瓮式,1、你去应聘的职位是一家公司的财务经理，面试官也许会突然问你：“你作为财务经理，如果我（总经理）要求你一年这内逃税100万元，那你会怎么做？” 如果你当场思考逃税计谋，或文思泉涌立即列出一大堆逃税方案，那么你就上了圈套，掉进了陷阱。因为提出这个问题的面试官，正是以此来测试你的商业判断能力和商业道德。要记住，遵纪守法是员工行为的最基本要求。 2、你正要从一家公司跳槽去另一家公司。面试官问你：“你们的老板是不是很难相处啊，要不然，你为什么跳槽？” 也许他的猜测正是你要跳槽的原因，即使这样，你也切记不要被这种同情的语气所迷惑，更不要顺着杆子往上走，如果你愤怒地抨击你的老板或者义愤填膺地控诉你所在的公司，那么你一定完了，因为这不但暴露了你的不宽容，还暴露了你的狭隘。,40,41,慎提问题,提问应以对方为中心,不提含糊不清、有歧义、使自己陷于不利局面的问题,最好采用开放式提问,不提难倒考官或考官不愿、不能回答的问题,狮子和羚羊,每天早上，一只非洲羚羊醒来， 他就知道比最快的非洲狮子还要快， 否则他就会被吃掉； 每天早上，一只非洲狮子醒来， 他就知道必须比跑的最慢的羚羊要快， 否则他就会饿死。 不管我们是狮子还是羚羊， 太阳升起的时候你就得跑！,42,找到好工作的八大素质,1、在最短时间内认同企业文化 2、对企业忠诚有团队归属感 3、不苛求名校出身只要综合素质好 4、有敬业精神和职业素质 5、沟通能力强、有亲和力 6、有专业技术能力 7、有团队精神和协作能力 8、带着激情去工作,43,1在组织中按照沟通的信息流向，沟通可以分为（ ） A、有效沟通和无效沟通 B、正式沟通和非正式沟通 C、有效沟通和无效沟通 D、上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通 2下列情况下，适合使用单向沟通的是 （ ） A、时间比较充裕，但问题比较棘手 B、下属对解决方案的接受程度至关重要 C、下属没有了解问题的足够信息 D、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议,44,D,C,4员工满意与组织沟通的网络有关，员工满意度最高的 沟通网络是 （ ） A、轮式 B、链式 C、全通道式 D、非正式式 5张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了两位副经理，由他们处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络是（ ） A、由轮式变成了链式 B、由链式变成了轮式 C、由轮式变成了全通道式 D、由链式变成了全通道式,45,D,A,6如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消 息很少，意味着该组织 （ ） A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B、正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C、其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传 递小道消息 D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息 的传递,46,B,8克服人际间有效沟通的障碍方式有（ ） （A）运用反馈 （B）积极倾听 （C）简化用语 （D）控制情绪 （E）注意非语言提示 9下列哪些属于好的倾听的习惯 （ ） A、集中注意力 B、观察对方体态语言 C、表现出对话题没有兴趣 D、听取对方完整的意思 E、不带先入为主的判断或解释,47,ABCDE,ABDE,