汽车4S专卖店管理制度.doc

汽配专卖店管理制度3 店面管理制度1 目的及适用范围1.1              专卖店店面和xx的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。1.2              本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考1.3              xx总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评1.4              本制度从20  年    月    日起执行 2 店面管理制度2.1              店面形象a)        严格按照xx总部的要求，规范准确地使用xx的VI形象来设计、布置专卖店的店面形象；b)        专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行xx的VI设计要求。2.2              工作准则a)        关心企业，热爱本职工作。b)        讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。c)        文明服务，努力提高服务质量。2.3              接待时间、程序及要求a)        8：308：40   各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。b)        8：408：50   卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。c)        8：509：00   开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。 2.4              店面的维护a)        每日8：408：55 及20：5021：10 打扫展厅。b)        用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。c)        清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。d)        每周用清洁剂清洗汽配产品一次。 2.5              日常规范用语（举例）a)        “欢迎光临”b)        “您请跟我来，请看这边。”c)        “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。”d)        “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”e)        “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！” 2.6              行为规范（包括但不仅限以下部分）a)        不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。b)        严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。c)        上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。d)        禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。e)        不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。f)          不得接收客户所赠礼物。 2.7              导购流程 客户参观专卖店 宣传介绍 销售确认产品、财务结算、组织货物、及时发货产品种类及适用车系产品质量中联背景产品价格以丰田、日产等日系车为主部分配件使用其他车系，或者通用电装产品是丰田车系的原厂件日本进口产品的质量高 电装等25家厂商中国总代理全国汽配市场联合会规模采购直接从日本进口，无中间环节    28 计算机应用a)        专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规定的标准软件；b)        专卖店必须按照总部统一规定的格式，上报各种报表；c)        专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。 3 专卖店店面管理的考评3.1            xx总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评3.2            考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行3.3            总部依据考评结果对专卖店进行奖惩3.4            具体办法见专卖店考评奖惩制度  索赔管理制度1 目的及适用范围1.5              对于最终用户提出的质量索赔，是xx及专卖店售后服务的重要内容，涉及xx品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序；1.6              本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考；1.7              xx总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。1.8              本制度从20  年    月    日起执行 2、索赔管理2.1        索赔范围及质保时间a)        xx负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔；b)        电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由xx另行规定；c)        产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由xx另行通知；2.2        质量鉴定：在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由xx承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定费。2.3        索赔处理： a)         根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏的配件，月度集中将索赔件及索赔单托运到xx业务部后，由xx集中办理；b)        根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，xx不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进行处理，xx可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件；c)        根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000元及以下的产品，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，xx将承担赔偿配件金额的40%，其余60%由专卖店及其经销商分摊；新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向xx集中办理；d)        根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价1000元以上的产品，很难确定是否属于质量问题，但专卖店认为必须赔偿时，需将产品送总部重新鉴定（提交的产品包装必须完好）。如果不属于质量问题的，总部不负责赔偿；如果属于质量问题的，总部负责赔偿。 3、索赔件的物流处理3.1由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至xx业务部；3.2按要求填写<<索赔申请表>>索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。 4、资金结算4.1xx根据每月底前处理前期的索赔件单，按向专卖店前月订货价统计总索赔金额，并在下月度上旬，补充到专卖店的月度订货款中。 5相关表格<<索赔申请表>>* 注：* 代表必须上报总部的表格索赔申请表专卖店：                                           年   月   日 索赔类型 质量事故   折衷处理索   其他：配件号 索赔日期 客户名称 客户电话  质量鉴定报告                                                                                   制表人：    专卖店库存管理办法1.        目的及适用范围1.1            为明确专卖店库存的期量标准，加强库存管理控制，特制定本参考办法；1.2            库存量管理归口专卖店店面管理员，并会同仓管人员、财务人员、销售代表共同实施管理1.3            本制度适用所有专卖店的库存量管理，各专卖店也可根据自身情况作相应调整1.4            本制度文件xx公司业务部制定、解释及修改1.5            本制度文件从20  年    月    日起执行。 2.        仓库管理办法2.1              专卖店的必须是独立的仓库，绝不可以与其它非xx专卖的产品堆放摆放于一起；2.2              专卖店需要有电脑来进行仓库管理；2.3              至少每月需要对仓库进行一次盘库，并就盘库结果，在专卖店经进的核准下，更改电脑中的库存量；2.4              仓库配件陈列需要做到配件、配件号、摆放位置三统一；2.5              橡胶件或油品应分隔摆放，并应注明保持期和入库时间；2.6              建议专卖店的库存进行财产保险；2.7              其它仓库管理注意事项。3.        库存量管理办法3.1             库存量相关名词解释a)       库存期量标准指针对单个产品的有关库存数量和采购日期的标准量，用于控制库存水平和指导库存管理b)       月销售量指预计的单个品种货物的月度销售数量平均每天销售量月销售量÷30天c)        现有库存指仓库中存储的货物实际数量d)       在途库存指已经向总部下采购订单，但货物仍没有入库的货物数量e)       已分配库存指现有库存中已经安排出库的货物以及失效未处理的货物的数量f)          可调配库存指现有库存中可以用于调配的货物数量g)       最小安全库存量指在目前的销售速度和采购周期的前提下，为抵御断货风险，专卖店应该拥有的最小现有库存量。h)        最高库存从资金、成本、销售期限等方面综合考虑可以接受的最大存储量i)          采购周期指从采购订单发出到货物入库的天数j)          采购周期需求量采购周期乘以平均每天销售量k)        最小采购量指总部规定的每列产品最小的采购量3.2             库存量相关标准的设置和修订a)       月销售量I.           年初店面人员依据去年的平均月销量，并参照本年度的销售计划设定月销售量标准，会同仓管人员设定安全库存、请购点的参考；II.         每个季度的最后一个月（即每年3、6、9、12月）的25日以前，销售部主管人员依前三个月及去年同期各月份的销售量，并参考市场状况，拟订下个季度各月份的预计销售量；III.        在销售计划或市场环境有重大变化的情况下，如新增或取消某一产品的销售，某产品市场供应出现较长时期的变化等，应修订月销售量标准；b)       采购周期IV.     采购周期由店面管理员依据各种采购作业所需天数设定，供设定采购周期、请购点及请购数量的参考；V.       目前月度计划采购的周期为60天，补充采购周期为2-3周，紧急采购周期为1周内；VI.     采购周期应根据xx总部的供货能力及时修正。c)        最小安全库存量I.           最小安全库存量由店面管理员根据销售量、采购周期、需求波动性、专卖店的需求等设置，经专卖店经理批准生效；II.         根据目前的采购周期，一般为专卖店1周左右的销售量；III.        最小安全库存量应根据月度计划采购周期、补充采购周期、销售量做及时的修正3.3             采购数量的设定a)       月度计划采购量的设定：目前xx规定专卖店主要采用月度计划采购方式，于每月15日前上报总部，采购期约为60天月度计划采购的指导量= 月度采购周期需求量  现有可调配库存量  在途库存 + 最小安全库存量根据总部规定的最小采购量、最高库存等对月度计划采购指导数量进行修正，制定月度计划采购量b)      补充采购量的设定补充采购一般是现有库存量降低到最小安全库存量，向总部采取的采购行动，采购期为2-3周补充采购指导量= 补充采购周期需求量 现有可调配库存量 + 最小安全库存量c)        紧急采购量的设定紧急采购指专卖店遇到超出预期的需求，库存接近为零，而向总部采取的紧急小额采购，紧急采购如果成功，一般在几天内到货紧急采购量一般为最小安全库存量3.4             采购量标准的财务可行性审计a)       采购量标准的财务可行性审计由财务人员负责b)       财务审计的内容包括：采购成本的平衡、现金流的平衡、流动资金总额控制c)        财务部应尽早介入采购量标准的制定过程，以充分理解和把握标准3.5             采购量标准审批和执行a)       采购量标准的审批权限归属专卖店经理b)       店面管理员按照ABC分类标准汇总所有产品的采购量标准，经财务对财务可行性审计通过后，上报专卖店经理批准后执行4.                                     对专卖店库存量管理的支持4.1             总部提供诸如紧急采购、专卖店间库存调配等方式降低专卖店库存风险；4.2             总部将尽量缩小各类采购的周期，降低专卖店库存风险；4.3             xx总部将定期举行培训，支持专卖店进行库存管理。 专卖店考评与奖惩暂行制度 一、           目的及适用范围1.        为规范和指导总部对专卖店经营和分销管理情况考评，奖优罚劣，特制定本制度；2.        本办法适用于总部对所有专卖店进行考评；3.        本办法由总部市场部负责解释、修改；4.        本办法自20  年   月   日起实施 二、           考评与奖惩的类别本制度中所指的考评与奖惩主要包含以下四个内容：1、综合考评与奖励：是xx总部每年一次的对专卖店进行综合评价，并对表现良好的专卖店进行奖励的措施；2、专项奖励：为了促进各专卖店推动xx分销体系的规范运行，xx专设了渠道管理的专项奖，对于全国范围内表现最优秀的部分专卖店进行每年一次的直接奖励；3、专卖惩罚：为了严禁低价竞争和假冒、套包等销售行为，xx设定了对这类行为专门的惩罚措施；4、取消专卖店资格的办法：这是xx对屡犯不改的严重影响xx分销体系规范运行的专卖店，采取的最严厉的处罚措施。三、           考评与奖罚的主要内容1、  综合考评与奖励：综合考评：是对专卖店的综合考评措施，每年度一次，在次年的1月份对所有专卖店前一年的经营和分销管理进行综合打分，考评的指标和分值如下（详见专卖店年度综合考评表）：1)        经营业绩：本考评类满分80分，包括年度销售销售额、年度计划完成率和老三样产品完成率三项指标。年度销售额最高分30分，根据各专卖店的年度销售情况依次打分，每完成100万2分，依次累加，最高分30分；月度计划完成情况24分，每月满分2分，依次累加，年度计划完成情况10分，按完成比例评分；老三样指机滤、雨刷片、火花塞老三样，按月度和年度两个指标来考评，其中月度计划完成率每月1分，依次累加，年度完成情况4，按比例依次得分；2)        销售规范：指对xx专卖店的销售行为的进行考评，包括最低零售价控制、假货、套包控制三项总分80分，其中最低零售价控制占40分，即专卖店每发一次低于xx规定的最低零售价销售情形扣20分，扣完为止；假货控制和套包控制均为20分，销售假货或套包销售每发生一次，扣10分，扣完为止；3)        渠道建设和管理：本考评类，是对专卖店发展下属经销商，并对下属经销商管理绩效进行的考评措施，有发展经销商、经销商价格控制、经销商假货控制、经销商套包控制四项，总分70分。发展经销商考评项20分，主要是考评专卖店发展的经销商的数量、车型覆盖和地区覆盖等情况；经销商价格控制30分,下属经销商每发生一次低于xx规定的最低零售价销售的情况，扣10分，扣完为止；假货和套包控制各10分，每发现一次扣除10分。4)        产品覆盖及品牌推广：本考评类共60分，其中销售代表对维修厂和汽配商店的年度推广总次数30分、推广覆盖比例10分、对xx及xx产品的品牌宣传（广告及其它）或总部营销活动情况10分、日常促销活动10分； 5)        信息收集及报表汇报：本考评类别共计60分，共包含五个考评项，其中基础信息数据库5分、xx产品反馈信息10分、竞争对手反馈信息5分、日常及专项调查反馈信息20分、月度报表汇报的及时性20分；6)        店面管理及其它事项：本考评类共计30分，暂定6个考评项，基中店面外形及管理5分，索赔执行的规范性5分，仓库管理的规范性5分，电脑及软件使用的情况5分，接受培训情况5分；其它未尽事项5分。 以上六个项综合后的得分，就是每个专卖店的年度综合考评分。年度综合奖励：xx将每年将从总利润中提出一定比例，对专卖店进行奖励。xx将按照专卖的综合得分，对排名前5名（暂定）的专卖店分别进行年度奖励，奖励的多少与专卖店的年度综合考评得分直接对应，奖励的形式可能有等价奖品（如汽车）、等价配件、或等值出国游或现金等多种形式，每年由xx年初确定该年度的具体奖励形式；对于销售规范、渠道建设与渠道管理、覆盖推广三个考评类得分低满分50%的专卖店，老三样完成率得分低于10分的专卖店，一律取消年度奖的评选。 2、  专项奖励措施：xx的暂设三个专项奖励，即最佳覆盖推广奖和最佳信息收集和汇报奖，xx将在适当的时期再推出其它的专项奖。1）最佳价格控制和渠道管理奖：xx每年底将不定量选出少数在价格控制和假货、套包等渠道管理上表现优秀的专卖店，一次性奖励10000元（暂定）；2）最佳覆盖推广奖：xx每年年底将选出三个最佳的覆盖推广专卖店，年终一次性分别奖励5000元；主要参照的依据是产品覆盖推广的次数、推广覆盖率、推广效果、品牌宣传、和促销活动等；3）最佳信息收集与汇报奖：xx每年年底将选出三个最佳的收集收集和报表及时汇报的专卖店，年终一次性分别奖励5000元；主要参照的依据是三类信息的收集质量、信息的汇报及时性及xx要求的月度报表的提交的及时性等；4）xx还将定期举行专项评比活动，向全国的专卖店公司评比结果，给予颁发奖状先等奖励。3、        专项惩罚措施：1)      对于专卖店发生低于xx规定的价格（包括批发价和最低零售价）进行销售的情形，当销售总金额低于1万元的，第一次罚款2000元，当销售金额超过1万元的，按销售金额的20%罚款，由市场部对其进行警告处分，并下发即时考评通知书，直接从其保证金中扣除；第二次及多次发生低于xx规定的价格销售时，除执行第一次违规时处罚措施（罚款和警告）外，还将有优势产品暂停供货的处分；年度超过3次的将取消专卖店资格的处分；2)      对于专卖店经销商发生低于xx规定的最低零售价进行销售的情形时，xx将视情况，每次处以不低于500元（暂定）的罚款，并下发即时考评通知书，直接从其保证金中扣除；对于同一经销商一年内二次低于最低零售价，专卖店不撤消其经销商资格的情况，处以警告处分；3)      对于专卖店发生假货、套包等情形，每次罚款2000元，由市场部对其进行警告处分，并下发即时考评通知书；4)      专卖店经销商发生销售假冒xx产品或套包的情况，xx将视情况，每次处以不低于500元（暂定）的罚款，并下发即时考评通知书，直接从其保证金中扣除；对于同一经销商一年内二次发生假冒和套包违规销售，而专卖店不撤消其经销商资格的情况，处以警告处分；5)      对于专卖店经营非xx的产品时，每次罚款2000元，由市场部对其进行警告处分，并下发即时考评通知书，直接从其保证金中扣除； 6)      专卖店必须在接到考评通知书后，补充足保证金，才能继续进行月度订货。4、  取消专卖店资格的暂行办法取消专卖店资格是以专卖店的严厉的惩罚，是xx为了保证分销体系的持续规范运行的必要措施。以下情形者，取消专卖店资格：1）专卖店一年内有三次以上（含三次）以低于xx规定的价格进行销售时；2）专卖店接受到5次以上（含5次）警告处分时；3）专卖店在进行订货处理时，发生虚假汇款时（即传真汇款单，实际并未有款汇至xx）。四、           考评执行机构和考评方法 1.        由xx市场部负责对专卖店的综合考评和专项考评；2.        xx市场部将定期在全国范围内进行巡视监督和抽查，并联合业务部、财务部、信息中心，进行数据分析、资料调查、上报资料统计、客户调查、现场调查等手段，对专卖店的各项指标进行综合打分；对于即时考评，市场部根据各种渠道掌握的线索，通过调查取得证据后，向专卖店传即时考评通知书（参见即时考评通行书）。 五、相关表格 专卖店年度综合考评表即时考评通知书专卖店年度综合考评表专卖店：                                     日期：     年   月 考评类别考评项考评项满分值考评项得分主要依据类别得分合计经营业绩（80分）年销售额（百万2分）30   月计划完成率（月2分）24  年计划完成率10  老三样完成率16  销售规范（80分）价格控制40   假货控制20  套包控制20  渠道建设与渠道管理（70分）发展经销商20   经销商价格控制30  经销商假货控制10  经销商套包控制10  覆盖推广（60分）推广次数30   推广覆盖比例10  品牌宣传10  促销10  信息汇报（60分）目标客户基础资料5   xx产品反馈信息10  竞争对手信息5  日常及专项信息20  月度报表汇报20  店面管理及其它事项（30分）店面外形及管理5   索赔规范5  仓库管理5  电脑及软件使用5  接受培训5  其他未尽事项5  总计得分（共380分）                                                                               制表人：       即时考评通知书                      专卖店：       经总部市场部调查取证，贵店/下属经销商有以下违反总部制度的行为：                                    未执行总部规定的分销价/零售价                                   假货                                   套包                                   其他：                               根据专卖店考评奖惩制度，决定对贵店处以                         元罚款，并给予警告处分。如有异议，须在通知书发出一周内向总部提出重新调查申请。                                    xx汽配有限公司市场部                                                                                                  年   月   日