电大办公室实务考试复习小抄.doc

0事务管理特征:服务性(1.为上司服务2.为组织服务3.为公众服务).分散性.专业性.主动性.繁杂性.0环境布置的目的:1.创造舒适而又工作效率高的环境2.塑造组织形象3.建立挡驾制度4.有利于保密工作.0环境布置的内容:1.办公室的配置2.照明3.色彩搭配4.隔音5.空气调节6.盆景、挂画等0复印机的使用:1.开机预热,开机后面板上显示出预热等待信号,信号消失后即可复印.2.放置原稿,把原稿放在玻璃板相应的标志线之内,复印件的大小和横竖方向应该与原稿的大小和放置方向一致3.选择及安装复印纸,选定复印纸尺寸后,将其抖松以清除静电,防止粘连,然后把纸磕齐装入纸盒插到机器上4.选择复印倍率,据此来确定复印纸的尺寸5.确定复印份数,用按键设定6.调节曝光量,根据原稿的深浅和反差来改变和调节7.开始复印,等复印指示灯亮时,就可按下复印按钮,开始复印8.复印完毕,从接纸盘上取出复印品,整理和装订好,同时将原稿从稿台上取下整理好,放回原处.0投影机的使用注意:5.检查电脑分辨率是否与投影机匹配.信息源的分辨率和投影机的分辨率应该设置成一致.7.如果演示者要和听众深入探讨一个问题,应把投影机关掉,这样可以把听众的注意力集中到讨论上来,不使听众的注意力被花花绿绿的投影屏幕所分散.8.演示者通常用激光教鞭指示屏幕,绝对不能用这个教鞭指向观众的眼睛,这可能会造成伤害.9.演示者来回走动的时候,要小心不要踢到投影机的数据以及电源连线.0文员工作指导思想围绕着计划-实施-检查这样一个滚动的过程.0请示内容:必须是自己难以处理或无权处理的事,请求上司给予指示或授权办理.常规性工作或自己职权范围内的事则无须请示.0请示形式:可以是口头形式,也可以是书面形式.0请示必须注意:A.请示要对口:遵守按上级分工、对口请示的原则.B.请示要单一:遵守一文一事的规则,避免将多项事务写在一份请示内,造成上司批复的困难.0受意方法:1.备好记录本,记录下指示要点2.注意倾听,用心判断指示的用意3.必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话4.如有不同意见,可以公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度5.接受指示后,要不失时机地贯彻实施.0传达方法:1.传达不走样,不可夹进自己的意见2.必要时可形成文字材料,照本宣科3.如果有些指示不便直说,可以根据上司授意,只传达大致意思4.注意保密.不可以普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示5.重要的指示,应该要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记.0进言的方法和要求:1.适事2.适时3.适地4.适度0有效地使用电话:1.考虑打电话的时间是否合适,如果是打国际电话,一定要考虑时差因素2.在打电话之前先计划好谈话的内容,理清你想说的事实和要点.3.仔细核对电话号码,确保一次拨号就能成功通话.4.在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔,并养成一手摘话筒,一手马上执笔,随时准备记录的好习惯.5.打出电话,而对方无人接听,要等铃声响了六七下再挂电话.6.文秘人员替上司拨电话时,应确保你要找的人接话时,你的上司要能够立即说话.7.千万不要让打电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,以致你回来时,对方已经挂上电话,并留下了对你的不满.0邮件的分拣:1.按照收件人的姓名分拣2.按照收件部门的名称分拣3.按照邮件的重要性分拣0邮件拆封注意:1.拿到信件后应在桌子上磕几下,使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边,以免在拆封时遭到损坏.2.正确的拆封位置在信封的右边侧,信封不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志.3.信件拆封后,首先要取出里面的所有东西,然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致4.信封里有时会附有货单、发票、支票等,检查这些附件时,应该一一对照信纸上提到的部分.5.有些邮包是根据公司的订购信寄来的,文秘人员应找出当时的订购信的副本,拆开邮包,仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致.6.有些单位,如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章,也可以用手工方式填写,表明收到时的年月日时或分7.文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件.8.文秘人员经授权阅看信件时,应把其中的重点部分用红笔划出,并提醒上司注意有关问题,也可以将信中的要点摘录下来以供参考9.收到的广告等邮件,不必交给上司,一般可以作为废纸处理,但有关行业、产品的资料应保存好,或交给有关部门.10.有些邮件可能误投到文秘人员手里.如文秘人员不知道转递地址,应该把错误的地址划去,在信封上写上”该地址不对”,并把它退回去.如果误拆了非本公司的信,应在信封上注明”误拆”,并写上自己姓名的缩写,然后把信重新封好并退回去.0上司不在时邮件的处理:1.文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复2.上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理.文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间.3.上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件.文秘人员在全面掌握情况的基础上慎重办理.在回信上签上自己的职称,发出前复印一份,留待上司过目.如是回电或面谈,则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容,以备后查.4.如果邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要表.表上列出何时收到邮件,怎样处理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些内容需要上司回来决定.5.如果上司习惯于每天给办公室打电话,文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报.6.如果上司在临走时留下通讯地址和电话,文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应及时向上司请示.如有可能,可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司,请上司定夺.7.把寄给上司的邮包连续编号,这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了.8.文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋,标上”需要签字的信件”、”需要您处理的信件”、”需要读的信件”、”报告”、”一般阅读材料”.0接待时的心理准备:1.真诚2.正确3.敏捷4.礼貌5.亲切6.公平0仪表方面的礼貌:重点1.和谐2.整洁3.灵活性 具体:1.服装2.装饰品3.化妆4.发型5.鞋子0接受对方名片:1.名片代表着人的颜面,所以在接到对方名片时,务必表现出尊重的态度,不可在对方名片的正面记录备忘事项.2.当对方递出名片时,应点头致意,双手在平行胸部的位置接过名片,最好不要捏到名片上的字,以示尊重3.双手接过名片,再收回双肘,仍轻捧着名片,抬起头,注视着对方,郑重地读出名片上的名称,以确认无误.4.遇到名片上有较罕见的字时,不可轻率地错读,可诚恳地请教对方,对方回答后,可按对方发音,重复一遍,并行礼致歉.0判断介绍时的原则1.先介绍自己公司的人,再介绍公司外的人2.先介绍地位低的人,再介绍地位高的人3.介绍地位相同的人时,应按照到职的先后,先介绍新进的职员；若同时到职,就先介绍年纪较轻的人4.若年龄、地位都相同,便从较亲近的人开始介绍5.将一个人介绍给大家时,先介绍这个人6.同时介绍很多人时,可从右至左,按顺序介绍7.先介绍希望被介绍的人,再介绍其他的人8.当男士与女士各方面情形都相近时,要先介绍男士9.若全是女士,先介绍未婚者,再介绍已婚者10.亲疏之间,从亲者先介绍.0会议场所的选择:1.避免噪音严重的场所2.空间大小要合适3.预定开会所需要的时间,并作宽裕的准备4.其他.对会议场地的照明、空调、遮光的窗帘等设备,以及桌椅摆设、电插座、电话、壁灯的位置等,都要详细检查.0会议通知的写法:1.会议的名称2.出席会议者的姓名或组织、部门的名称3.日期、地点4.地点5.议题6.主办者的联络处、电话号码等7.如会议场地在公司外.开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码8其他.注意事项,是否备有餐点,是否有停车场,或当天应准备的资料,都要详细说明.0议程的安排:1.宣布议程2.宣读并通过上次会议的会议记录(或备忘录)3.财务主管报告4.其他报告5.复议旧的议题6.讨论新的议题7.委员会人事任命8.提名并选举新的负责人9.通知书10.休会0会议记录的制作方法:1.迅速作出一张座位图,便于你识别会议上的发言者2.要一份议程表和其他文件,在你需要核对事实和数据时随时可用3.简要概括一般性的讨论,但要将决议、修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来.可以利用录音机帮助记录,但不可过分信赖它.4.西方企业规定,不管是谁提出了一个动议,或附议一个动议,或提出了会后行动、意见,都要把此人的姓名记下来.5.如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息,可提示主席,也可以事先准备某种暗号,用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释.0签约仪式:文秘人员应做好以下工作:1.仔细做好签字文本的定稿、翻译、校对、印刷和装订工作2.准备好签字桌和签字用品,包括各方单位的名称牌、文本、签字笔、吸黑水器、小国旗、印章印盒、桌布、横幅或贴字等3.与上司商量各种细节,安排签约方职位相当的负责人主签,由更高一级的领导人及相关部门的负责人参加,以示监证4.布置好签约场所,签字桌后面放两把椅子,作为主签人的座位,按照主左客右的规则在桌上放置各自的文本和姓名牌5.安排参加人员,有签约人、助签人(文秘人员)和参加人.*文秘人员负责或者陪同上司参加签字仪式时,程序如下:1.引导各方人员进入签约场所2.引导主签人入座,并安排其他参加人员按照身份顺序排列,分主左客右站立在各方主签人的身后.3.助签人的工作是将文本打开,向主签人批示该签字的位置,待主签人签字后,用吸墨水器将墨迹吸干.4.双方在本方保存文本上签字后,由助签人员互相传递文本,主签人再在对方保存文本上签字.5.双方主签人相互握手,交换文本,互相依据并资共同遵守、执行5.可预先准备香槟酒,在签字完毕后,双方共同举杯,以示庆贺.6.保存好签字文本,陪同上司送别客人.0提示工作:1.电子提示系统2.人工提示系统:基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件.0决定旅行用品:信纸、信封、邮票,笔记本,地址目录(电话,传真等号码),日历卡,世界各地时间表,国际电话号码表,文件夹,商业名片,声像材料,手机、手提电脑、U盘或光盘、微型录音机、掌上电脑等,现金、私人与商业支票簿、私人与商业信用卡,相关档案,旅行指南和地图册、旅行目的地的风土人情介绍,日程表、约会安排表、时间表和计划表,护照、签证等,铅笔、铅笔,回形针、剪刀、橡皮筋、透明胶带、别针、尺子,图章和印泥盒,急救药盒.0安排差旅费:1.预支差旅费2.个人支票3.旅行支票4.信用证0预订飞机票,需要提供的信息:出发地点和到达地点、预期出发日期和时间、航班号、希望的舱位等级、任何特殊要求.0预订旅馆:1.保证预订2.结账时间3.房间位置4.确认预订5.为大型会议预订房间.0护照分为外交护照(红色)、公务护照(绿色)、普通护照(棕色).0文秘人员携带主管部门的出国任务批件、出国人员政审批件、所去国有关外国公司或组织所发的邀请函、2寸正面免冠半身相片等去办理护照.如遇到紧急情况,可在提交申请时申请加急.0办理签证:A.旅游签证:需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明(担保人或银行存款证明)、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件.B.办理因私签证(探亲、就诊等)除上述证件外,还需要亲属的在学、在籍、在职证明书、亲属关系表、公证书、医生推荐就医证明等.C.办理商务签证除上述证件,还需要国外邀请公司的邀请函、单位同意证明、个人在职证明等.0出入境中国口岸:1.排队依次过海关柜台,进行边防检查,填写入出境登记卡,交验护照,检查签证等.过关后将身份证等证件收好(境外只需要护照)2.有申报物的客人必须填写申报单,填妥后,有一联需要自己保存,等到入境时再交回海关.3.为防止恐怖事件发生,需要进行安全检查.按照规定要通过安全门,接受红外线透视、磁性探测器检查以及搜身检查等,旅客应该配合协助.4.过关不可替陌生人带物品,以免违禁品等非法物品入境,给自己带来不必要的麻烦.0在国外施行,要注意时差；世界上多数国家都有给小费的习惯.0旅行时的安全防范措施:1.钱财、食用卡、证件分开放,文件资料锁入箱中2.坐出租车不坐在司机旁边,而应坐在后座3.坐飞机不坐在头和尾处,最好坐在紧急舱门旁边4.坐船尽量选择上层舱5.走路走上街沿,遇墙角拐弯应绕开走6.随时与公司保持联系,让公司知道你在哪里7.身边带好身份证及其他证件,如果有事,可以让帮助、援救你的人知道你的姓名.8.不单身一人在夜间出门9.不与陌生人深入交谈交友10.不随意暴露自己的身份和旅行目的.0采购物品:1.书籍,购书时,最好知道书名、作者、出版社及出版日期,至少也得知道书名及出版社名称.2.礼物,上司如果交代文秘人员选购,文秘人员就应请示有关礼物的用途、预算费用、受礼者的喜好等.3.关心健康0文秘人员对上司主要工作的辅佐:1.提神醒脑的服务.上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作.2.私事方面的协助.例如:上司的子女结婚、家人的意外等.3.财物管理:A.薪金收入管理B.支票往来的管理4.其他.例如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管.0握手的正确姿势:距离对方约一步,两腿站正,正面朝向对方,上身稍稍前倾,双目注视对方,微笑着伸出手去,右手四指并拢,拇指张开.握住对方的手时可略略用些力,给对方一种诚挚和尊重的感觉.女文员与男士握手,只需微笑着把手伸向对方,对方只能轻轻握一下女士的手指部分. 年长女性先向年轻女性伸手,女性先向男性伸手,职位高的先向职位低的伸手.如果文员参加一个聚会,应先与主人握手,然后再与房间中较尊长的人握手.女性要先伸手,男性才能与之握手.无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意.男性在任何场合都应摘下手手套握手,女性可以不必,但与年长的人握手,都应摘下手套以示尊重.0宴会的种类:宴会包括公司创立、新楼落成、新董事长、总经理就职、纪念典礼、客户招待会、年会、迎新会,以及公司内部的荣迁、颁奖、个人庆祝会等各种各样的宴会.0宴会的形式:常见的有宴会、冷餐(或自助餐)会和酒会.宴会又有国宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分.自助餐和酒会有时统称为招待会.0会场的选择:1.宴会的形式与气氛2.交通是否方便3.场地大小是否合适4.菜式5.有无停车场.0丧事应询问:1.去世的时间及原因2.守灵的时间及地点3.葬礼的形式、时间及地点4.丧家的姓名、住址及电话号码.0吊唁时的衣着:参加守灵,无论男女均着平常朴素衣服即可.参加葬礼及告别式时,男士可着简单礼服,黑色或深色的西服及黑领带；女士穿着黑色连衣裙或西服,京戏避免浓妆及深色指甲油,发型力求朴素,不可戴着发光的饰物,结婚戒指也不可佩戴.选用黑色暗面的鞋子、手提包.0口头语言发展的原因有:1.除特别情形外,人自出生后由于亲情交流就能自然地熟练运用2.经过生活环境的熏陶以及与朋友之间的练习3.经过培养和教育得到提高4.从大众传播媒体获得的表达方式.0口头语言的特征:1.语言听过就立即消失,但语义让人明白了,可能留在记忆中.所以发声要清楚,尽可能说得通俗、生动、规范,使人一听就明白,并留下印象.2.有重音3.有歧义4.口头语言视时间、场合、对象的不同有所不同.0敬语的用法:1.年长或比自己辈分高者2.具有较高职务、职称或社会地位者3.给(给过)自己恩惠者4.有求于对方,或希望得到对方帮助,或好感者0说话的要领,有效加强印象的说话要点是:1.语句要简短2.由结论先说3.利用重复的效果4.话说完之后要整理5.说话时考虑时间、地点、场合、对象因素,使用模糊语言.0说服的要领:1.清楚地知道在所说服的事项中,最想说什么A.以逻辑分析自己的意向,并对目的、效果、重要性、关联性等,抓住重点.B说服时,要尽是具体客观,使对方产生了解的动机.C偶尔也需要引用某些权威人士、专家的意见,或者用图表、资料、经验谈等等.2.要具体了解对方的立场和意向.A.先注意聆听对方所说的话,切勿以自己主观的方式进行谈话.B.主动发问,了解对方的想法,对方有关信息的种类和数量,以及背景如何等等.3.以诚恳的态度为对方着想而发言A.不要使用令对方反感的言词B让对方打开心扉,使对方对自己的看法产生兴趣C不可伤害对方的自尊心.0非拒绝不可的情况:1.超越自己权限、能力的事情2.虽然有能力办到,但在时间、地点上无法配合.3.在道义上不能答应的4.清楚而客气地拒绝5.告知补救方法.0听的要领:1.用认真的态度集中精神聆听2.听话时同时在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理好.3.在适当时机适当地”附和”:”是”、”嗯”、”是吗”、”我明白”、”结果呢”、”那实在太好了”等4.在对方谈话告一段落后再发问,若发问事项很多,就逐项列举,依照谈话内容的顺序发问5.对方说话时,不要挑语病或抢话.0合适的内容:1.谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题(譬如双方共同的专业和业务,合作的意向,积极的美好的社会新闻)2.一般人喜闻乐见的话题(天气情况,时事新闻,体育报道,娱乐电影,旅游度假等).3.显示地方或民族色彩的话题(譬如风景名胜,历史名人,风土人情,地方风味)4.比较高雅的话题(譬如古典音乐,书法,绘画,作家,电影演员等)5.积极、健康的生活体验的话题6.风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛.0不合适的话题:1.应当忌讳的话题.如个人私生活,包括女性的年龄、婚姻、恋爱、收入、财产、住址、履历等2.令人不快的话题.如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等.如果因疏忽而提到以上内容,应该马上道歉.3.过于敏感的话题.譬如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等.4.自己不甚熟悉的话题.比如对于专业问题略知毛皮,就不应该随意发挥,夸夸其谈5.夸耀自己的话题.6.庸俗的、色情的话题.即所谓的荤段子.7.不宜谈论的保密的话题.比如公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等机密性的内容不可随便提及.0加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正、完整,不歪斜、更不能颠倒.印章要保持清洁,印油均匀,使字迹清晰、醒目.盖印的位置,应在公文末尾的日期上,要求做到”上大下小、骑年压月”.0印章的种类:1.单位印章2.套印章3.钢印4.领导人签名章5.其他印章.0印章的用途(使用形式):1.落款章2.更正章3.证见章4.骑缝章5.骑边章6.密封章.7.封存章0印章必须由单位主管指定的文秘人员或其他专门人员来保管、使用.0介绍信的使用:1.应指定专人保管,放在有保险设施的抽屉中保存,随用随取,以防丢失或被盗2.领用介绍信者必须经主管批准,文秘人员不得擅自开具发放.3.文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称,派出人员的姓名、身份、需要联系的事宜、开出的时间、有效期限等项,正本和存根必须一致.不得出具空白介绍信.4.介绍信必须加盖公章方为有效.公章盖在开出日期处,同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章.5.介绍信的存根要妥善保存,以备查考.0收文处理程序:1.签收和拆封2.登记3.分送4.拟办5.批办6.承办7.催办8注办0文书阅卷标准:1.按问题特征产立卷2.按作者特征立卷3.按文种特征立卷4.按时间特征立卷5.按地区特征立卷6.按通讯者特征立卷